Se trata de la principal normativa de defensa y protección de los consumidores de ámbito nacional. Además de establecer los derechos y protección de las garantías legales que son inherentes al consumidor o usuario, establece en los Artículos 57 y 58 lo referente al Arbitraje de Consumo.
Texto completo: https://www.boe.es/buscar/pdf/2007/BOE-A-2007-20555-consolidado.pdf
Materia: Garantía de un automóvil
Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:
Problema de los consumidores y usuarios: Adquiere un automóvil con garantía de 3 años con la condición de que realice controles de inspección cada año en el servicio oficial de la marca. En la revisión del tercer año, descubren que el compresor de aire acondicionado está en mal estado y pretende que sea cubierto por la garantía.
Práctica de la empresa: Su Servicio de Atención al Cliente le informa que sólo cubrirá una parte de la reparación.
Actitud de las empresas frente a arbitraje: La empresa se persona en el arbitraje alegando que no puede ser cubierto por la garantía por encontrarse fuera del periodo de cobertura. Además, incide en que la cobertura de la garantía se circunscribe sólo a defectos por error de fabricación y le oferta hacerse cargo de un 20% de la factura
Laudo: Declara que se trata de una pieza de desgaste, por lo que al no tratarse de un problema de fabricación debería abonar el reclamante el importe total. Debido a que no se encuentra en el periodo de cobertura, si pretendiera efectuar la reparación, se le bonificaría la factura en un 20%.
Tipo de órgano: Órgano arbitral formado por una sola persona.
1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): incumplimiento del servicio.
2. Problema sobre el que versa la mediación, resolución o acuerdo: la consumidora realizó un pedido a través de la web de Groupon, empresa adherida a Confianza Online, por un servicio de pintura. Ante la imposibilidad de contactar con la empresa que tenía que llevar a cabo el servicio, contacto con Groupon, que le solicitó sus datos. Contacto con Groupon hasta dos veces más para dar sus datos y concretar una cita, cita que retrasaron y en el que sólo realizaron parte del servicio. No obstante, la consumidora alega que el servicio prestado parcialmente fue defectuoso. La consumidora solicita el cumplimiento completo del servicio o la devolución del importe.
3. Partes participantes en la mediación, resolución o acuerdo: Groupon y una consumidora.
4. Fundamentos del acuerdo, mediación o resolución: la particular considera que dicha actuación vulnera el artículo 14 (Principio de legalidad) del Código Ético, en relación con el artículo 1.278 del Código Civil. Tras recibir la reclamación, ALSA solicita un acto de mediación de acuerdo al artículo 34.6 del Código Ético.
5. Acuerdo al que se llega por las partes: Groupon procederá al abono del importe del pedido en la misma forma de pago y la particular acepta no tomar medidas legales al respecto.
1. Tipo de la Resolución
Sentencia
2. Órgano que resuelve
Apelación: Audiencia Provincial de Madrid
Procedimiento Ordinario 1678/2009, seguidos en el Juzgado de 1ª Instancia num. 11 de Madrid
3. Materia objeto de la demanda
Bancario
4. Partes
Demandante: Consumidor
Demandada: BANCO ESPAÑOL DE CREDITO, SA
5. Antecedentes
Los consumidores reclaman vicio de consentimiento por falta de información y asesoramiento y además indemnización por daños y perjuicios. Entendieron contratar un deposito en el que invirtieron 200.000 euros pero en realidad era estructurado. Tras la ampliación de la demanda el Banco les devuelve 62.380 euros del importe total.
5. Fundamentos jurídicos
“El comportamiento de BANESTO por medio del Agente de Cálculo cuando tuvo conocimiento de lo sucedido con MADOFF SECURITIES, merece ser calificado de negligente”. “Como tal cumplimiento defectuoso, no determina la resolución del contrato”.
6. Fallo
Estimación parcial.
1. Tipo de la Resolución
Sentencia
2. Órgano que resuelve
Juzgado de Primera instancia e instrucción
3. Materia objeto de la demanda
Deuda subordinada.
4. Partes
Demandante: Afectada por deuda subordinada
Demandada: Nova Caixa Galicia Banco S.A.
5. Antecedentes
Venta de deuda subordinada sin la información necesaria.
6. Fundamentos jurídicos
“En el supuesto que nos ocupa en modo alguno consta que de forma verbal se haya proporcionado una información a la actora sobre el producto adquirido, que reúna las exigencias legales. Atendiendo al perfil de la demandante es claro el esfuerzo de información que habría que realizar para explicar las características de este producto financiero, antes recogidas sucintamente, pues se trata de personas sin conocimientos especializados que se conozcan y que nunca habían invertido en ningún producto financiero complejo como las obligaciones subordinadas. No es posible conocer a ciencia cierta cuál es la información que se le ha proporcionado a la actora acerca de la verdadera naturaleza, efectos, riesgo,extensión y consecuencias jurídicas del producto contratado porque no se ha propuesto por las partes que se escuche en el acto de juicio a la persona que directamente celebró los contratos objeto de litigio con la Sra. Avalle Franco”.
7. Fallo
Nulidad por vicio en el consentimiento emitido por los actores
Restitución de las cantidades
Esta desarrolla de manera pormenorizada todo los aspectos relacionados con el Arbitraje. Si bien, en materia de consumo, se aplica de manera supletoria respecto de la regulación del arbitraje del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Texto completo: https://www.boe.es/buscar/pdf/2003/BOE-A-2003-23646-consolidado.pdf
Materia: Telefonía
Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:
a) Problema de los consumidores y usuarios: Presenta reclamación por las consecuencias sobrevenidas por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet Tarifa Plana durante 3 días, por el que reclama la devolución del importe correspondiente a los días que no se presto el servicio, así como una compensación por el importe de todas las llamadas que realizó al Servicio de Atención al Cliente para intentar solventar dicho problema, sin obtener resultado alguno.
b) Práctica de la empresa: Se justifica, tras la revisión por el departamento técnico especializado, que la causa de la desconexión temporal había sido originada por una incidencia puntual, por lo que no procedería a atender la reclamación. Posteriormente, como consecuencia del procedimiento arbitral iniciado, la empresa procede al reembolso en compensación por los 3 días de interrupción del servicio.
Actitud de las empresas frente al arbitraje: La empresa se encontraba previamente adherida al Código Ético de Confianza Online. Presenta escrito de alegaciones en la fase de audiencia, en el que a pesar de reiterar que la conexión había sido producto de una incidencia puntual, procederían a abonar la cantidad solicitada por la parte reclamante, en compensación por los días de interrupción del servicio.
Laudo: Este Órgano Colegiado considera adecuada la decisión llevada a cabo por la empresa, dado que podría haber incurrido en la vulneración del Artículo 14 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva, del “Principio de Legalidad”. Por lo que la empresa procederá al reembolso de la cantidad demandada por el consumidor.
Tipo de órgano: Órgano Arbitral colegiado constituido por tres árbitros.
Materia: Garantía automóviles
Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:
Problema de los consumidores y usuarios: Las ruedas traseras del vehículo que adquirió, presenta un desgaste irregular y pretende que sean sustituidas con cargo a la garantía.
Práctica de la empresa: es la propia empresa la que avisa al consumidor en una revisión del vehículo, la que le informa del desgaste de los neumáticos.
Actitud de las empresas frente a arbitraje: La empresa, una vez personada en el arbitraje, alega que solicitó un peritaje del fabricante del vehículo, el cual comunicó que las ruedas presentan un desgaste normal por el propio uso del vehículo.
Laudo: DESESTIMADO por considerar que no se trata de un producto defectuoso ya que los neumáticos han cumplido su ciclo normal de duración.
Tipo de órgano: Colegio Arbitral de Madrid, constituido por tres árbitros.
1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): garantía de un producto.
2. Problema sobre el que versa la mediación, resolución o acuerdo: el consumidor realizó una compra a través de la web de Oscaro Recambios, empresa adherida a Confianza Online. Una vez que tenía el producto, tras detectar su mal funcionamiento, contactó con la empresa para tramitar la garantía. No obstante, a fecha de interponer la reclamación, aún no ha obtenido solución, por lo que solicita la sustitución inmediata del producto.
3. Partes participantes en la mediación, resolución o acuerdo: Oscaro Recambios y un consumidor.
4. Fundamentos del acuerdo, mediación o resolución: el particular considera que dicha actuación vulnera el artículo 19 (Garantía de bienes) del Código Ético. Tras recibir la reclamación, Oscaro Recambios solicitó un acto de mediación de acuerdo al artículo 34.6 del Código Ético.
5. Acuerdo al que se llega por las partes: Oscaro Recambios ha procedido a la recogida y abono del importe del producto defectuoso. El particular queda satisfecho y acepta no tomar medidas legales al respecto.
1. Tipo de la Resolución
Sentencia
2. Órgano que resuelve
Juzgado de Primera Instancia
3. Materia objeto de la demanda
Participaciones preferentes
4. Partes
Demandante: Consumidores Afectados
Demandada: Bankia SA y Banco Financiero y de ahorros SA
5. Antecedentes
El demandante invirtió 4.200 euros en participaciones preferentes serie A por la Entidad Bancaja. Dichas participaciones sufrieron un canje obligatorio por acciones de Bankia. Dicha inversión se originó cuando al ir a la entidad a pedir la concesión del préstamo para la compra de un automóvil, le propusieron la imposición de un plazo fijo por la cuantía de 4.000 euros, igual que el importe del préstamo para reducirle los tipos de interés y para garantizar así el préstamo. Bankia le comunico por carta el canje que debía suscribir, y que si no lo hacia perdería parte del capital invertido. El demandante se reservo la acción de entablar posibles acciones legales.
6. Fundamentos jurídicos
Deber de información reduplicado cuando de consumidores y usuarios se trata. El incumplimiento del deber de información , puede producir la anulación del contrato por concurrir un vicio del consentimiento; es decir, la falta de una inflacionario adecuada puede ser considerada como uno de los elementos determinante de que el cliente presta su consentimiento por error.
7. Fallo
Nulidad de la compra de participaciones preferentes suscrita por el actor y de la posterior recompra y suscripción de acciones de Bankia.
Condena a Bankia a abonar al demandante la cantidad de 4.120,16 euros más las comisiones obradas, más el interés legal del dinero del importe abonado y las sucesivas comisiones desde la fecha de cargo en cuenta hasta la sentencia.
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