Laudo Arbitral telefonía – alta de línea no contratada

file000364294433Materia: telefonía

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:

El consumidor recibe una factura de su empresa de telefonía de un número que desconoce que no ha dado de alta y por la que es incluido en el registro de morosos. Por lo que solicita se anulen los cargos de esa línea, se le dé de baja del registro de morosos y perciba indemnización por daños y perjuicios.

Actitud de las empresas frente a arbitraje:

La empresa alega que la línea fue dada de alta a nombre del reclamante tras una grabación telefónica del contrato.

Laudo: El Colegio Arbitral acuerda estimar parcialmente la reclamación efectuada por el consumidor al probar que la voz de la grabación no puede identificarse con la del reclamante, al tiempo que conjunto a la grabación debe de existir un documento contractual. Por lo que deben anularse los cargos sobre esta línea quedando por tanto la factura en 63,35€, importe que ha de abonar el reclamante.

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¡No deje pasar ni un abuso! Consulte el ‘Directorio de Instituciones, Entidades y Servicios de Reclamación en Consumo’ de ADICAE y reclame sus derechos

directorioportada¿Tiene un problema con su banco y no sabe dónde dirigirse para resolverlo? ¿El Servicio de Atención al Cliente de su compañía telefónica no le da una solución satisfactoria? Estos son algunos de los problemas a los que los consumidores se enfrentan cada día cuando tienen un problema de consumo. ADICAE quiere fomentar que los consumidores reclamen sus derechos, por lo que publica un amplio directorio con las vías de contacto de los principales mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos (ADRs).

En este directorio, el consumidor podrá encontrar los datos de los diferentes defensores del cliente y de los servicios de atención al cliente de las entidades financieras y de las principales empresas relacionadas con la energía, transporte, telecomunicaciones, etc. Además, también se incluyen los datos de las juntas arbitrales de cada comunidad autónoma, oficinas de atención al consumidor, los organismos supervisores y asociaciones, como ADICAE, a las que se puede acudir.

Con esta herramienta, la asociación pretende que el usuario tenga información sobre los distintos organismos de resolución extrajudicial de conflictos y la forma de acceder a los mismos para defender sus derechos frente a los abusos de las grandes empresas y crear, así, consumidores críticos y responsables.

El directorio también estará disponible en la aplicación informática gratuita (para móvil, tablet o PC) que ADICAE está desarrollando y que estará disponible a lo largo de esta semana, en donde se incluyen más de 60 formularios de reclamación autorrellenables.

Esta publicación forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

Este material está disponible en todas las sedes de ADICAE, donde se puede solicitar de manera gratuita, y en la sección ‘Materiales‘ de este mismo blog.

DIRECTORIO COMPLETO

Defiende tus derechos en consumo con la nueva guía informativa de ADICAE

ADICAE publica uguiaconsumona nueva guía informativa sobre los principales problemas de los consumidores en servicios de interés general (energía, telefonía e Internet, compras, viajes…) titulada ‘Defienda sus derechos en consumo‘, una publicación con la que se quiere animar a los consumidores a que conozcan y defiendan sus derechos frente a los abusos de las grandes compañías.

La reciente encuesta realizada por ADICAE demuestra los continuos atropellos de las empresas a los consumidores de forma reiterada y masiva. Las nuevas tecnologías y las nuevas modalidades de consumo están suponiendo que, cada vez más, los consumidores se encuentren en una situación de mayor vulnerabilidad frente a las grandes compañías. Los abusos de los intereses de los consumidores cada vez son menos individuales y suelen afectar a miles de personas, de una en una, se encuentran indefensas ante los complicados sistemas de reclamación. Por esto, no es suficiente con reclamar cualquier fraude o abuso para conseguir un resarcimiento propio, sino que se debe comenzar a participar en la defensa colectiva de todos los consumidores.

Desde la asociación se quiere dar a conocer los derechos de los consumidores y a defenderlos, pero no de forma aislada sino como un miembro activo y solidario dentro del colectivo de consumidores, que debe fortalecerse y convertirse en un verdadero agente que actúe en situación de igualdad respecto a las empresas en las relaciones de consumo. Para cumplir este objetivo, se edita esta guía informativa, que estará disponible en todas las sedes de ADICAE donde se puede solicitar de manera gratuita y en versión online en la sección de ‘Materiales‘ de este blog.

Esta publicación forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

DEFIENDA SUS DERECHOS EN CONSUMO

Laudo Arbitral Telecomunicaciones: penalizaciones

telefonomovilfacturaMateria: Telefonía

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:

  1. Problema de los consumidores y usuarios: Reclama la baja de la compañía sin coste alguno y una reclamación por daños y perjuicios por una determinada cantidad.

  2. Práctica de la empresa: Según la información de la compañía, la primera factura que recibe el consumidor es el 20 de septiembre, sin embargo, fue el primer día de ese mes cuando la recibió, lo que generó que la compañía desactivara la línea del consumidor y que ahora se niegue a devolverle el importe cobrado.

Actitud de las empresas frente a arbitraje: La compañía estaba previamente adherida al Sistema Arbitral de Consumo, sin embargo, remite un escrito con las alegaciones en lugar de acudir al acto de audiencia del arbitraje. De tal manera que alega que la factura que recibió el consumidor fue debido a un proceso automático y que la interrupción de la línea fue en una fecha posterior a la declarada por el reclamante.

Laudo: Se ESTIMAN PARCIALMENTE las pretensiones del consumidor porque ha quedado probada la interrupción injustificada de la línea, sin embargo, respecto de los daños y perjuicios sufridos, se encuentra con el problema de concretar y cuantificar el mismo. Por tanto se reconoce el derecho a darse de baja sin coste alguno pero no se reconoce la indemnización por daños y perjuicios.

Tipo de órgano: Órgano Arbitral colegiado constituido por 3 árbitros.

TEXTO ORIGINAL

Laudo Arbitral Telecomunicaciones: modificación del contrato

telefonomovilfacturaMateria: Telefonía

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:

  1. Problema de los consumidores y usuarios: Debido a una modificación unilateral del contrato por parte de la compañía, el consumidor procedió a darse de baja de la misma.

  2. Práctica de la empresa: Como consecuencia de esa solicitud de baja de los servicios, la compañía le giró una factura adicional en la que se aplicaba una cláusula de penalización.

Actitud de las empresas frente a arbitraje: La compañía se presentó en la vista del arbitraje, en la cual alegó que había aplicado dicha cláusula de penalización debido a que se trataba de una situación buscada por el propio particular.

Laudo: Se ESTIMAN las pretensiones del consumidor porque no se considera admisible que operase dicha cláusula ya que la situación de baja es provocada por la modificación unilateral del contrato, por lo que se entiende que la compañía pretendía enriquecerse injustamente.

Tipo de órgano: Órgano Arbitral colegiado constituido por 3 árbitros.

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Laudo Arbitral Telecomunicaciones: terminal II

smartphones_frontMateria: Telefonía

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:

  1. Problema de los consumidores y usuarios: El consumidor adquiere un terminal debido a la renovación de su contrato con una permanencia de 2 años. Terminal que se estropea al mes de haberlo adquirido.

  2. Práctica de la empresa: El consumidor lleva el terminal al Servicio Técnico de la empresa, el cual lo repara pero no consigue subsanar las averías. Más tarde, lo lleva al Servicio Técnico de otro establecimiento de la misma compañía pero tampoco consigue subsanar los fallos. Finalmente, tras acudir al Servicio Atención al Cliente, ofrece al consumidor renovar el contrato y obtener otro terminal o seguir con el mismo contrato con el terminal averiado.

Actitud de las empresas frente a arbitraje: La compañía estaba previamente adherida al Sistema Arbitral de Consumo pero no acude al acto de audiencia del arbitraje, por lo que remite un escrito en el que alega que habían procedido a la reparación del terminal y que por tanto, no han incumplido el contrato por su parte.

Laudo: Se ESTIMAN las pretensiones del consumidor porque ha quedado probada la falta de conformidad de las reparaciones, por lo que la compañía queda obligada a sustituir el terminal por otro de las mismas características respetando los meses que han pasado desde el inicio del contrato respecto del cómputo de la permanencia del contrato.

Tipo de órgano: Órgano Arbitral colegiado constituido por 3 árbitros.

TEXTO ORIGINAL

Laudo Arbitral Telecomunicaciones: promoción sin permanencia

file000364294433Materia: Telefonía

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:

a) Problema de los consumidores y usuarios: Reclama debido a que contrató con la empresa reclamada, a través de su página web, una promoción sin permanencia a un precio de 9,95 euros, y a pesar de la confirmación por parte de la empresa de la contratación de dicha oferta, nunca se le ha llegado a aplicar la misma, sino otra diferente. Así que, reclama la aplicación de la citada promoción, así como la devolución de las cantidades indebidamente cobradas.

b) Práctica de la empresa: La empresa comercializó una tarifa concreta a un precio de 9,95 euros sin permanencia, ni limitación en el tiempo, pero posteriormente aplicó otra tarifa distinta. Por lo que, procedió a reembolsar a la parte reclamante la cantidad de 47,20 euros por la diferencia entre las cuotas entre las dos tarifas. Así como la parte reclamada, también procedió a comunicarle a la reclamante, que continuaría vigente la tarifa que difería de la realmente contratada.

Actitud de las empresas frente al arbitraje: Esta empresa se encontraba previamente adherida al Código Ético de Confianza Online. Presenta escrito de alegaciones en el que expone que ya procedió al reembolso de la cantidad de 47,20 euros, y que realizó la comunicación a la reclamante, en la que le informaba de que continuaría con la tarifa que se le había aplicado hasta el momento.

Laudo: ESTIMAN parcialmente la pretensión del consumidor, por lo que la empresa procederá a aplicar en la facturación de la reclamante, la tarifa que esta contrató. En lo que respecta a la devolución de las cantidades indebidamente cobradas, no procede, dado que ya se entiende realizado por el reembolso llevado a cabo por la empresa a favor de la parte que aquí reclama.

Tipo de órgano: Órgano Arbitral colegiado constituido por tres árbitros.

TEXTO ORIGINAL

Laudo Arbitral Telecomunicaciones: servicio ADSL

internetfijomovilMateria: Telefonía

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:

a) Problema de los consumidores y usuarios: Reclama por la falta de cumplimiento de condiciones de un contrato de prestación de servicios de ADSL Router, puesto que tras darse de alta el 9 de Diciembre de 2003, todavía no se ha llevado a cabo dicho servicio. Por lo que solicita que se cumpla el contrato suscrito, o se le compense de acuerdo con la legislación actual.

b) Práctica de la empresa: Debido a que la línea del reclamante no era válida para la correcta prestación del servicio de ADSL, la empresa encargada de la habilitación de la línea, le comunicó a la parte que aquí reclama, la cancelación de la solicitud de alta. Comunicación que fue recibida por la empresa reclamada, y que tras ello procedió a cancelar la solicitud.

Actitud de las empresas frente al arbitraje: Esta empresa se encontraba previamente adherida al Código Ético de Confianza Online. Asistió al acto de audiencia del arbitraje, aportando un detallado escrito de alegaciones en el que la empresa expone que en los procesos de altas y bajas en los servicios ADSL intervienen varias compañías encargadas de diferentes tareas. Esta empresa en concreto se encarga de proveer de acceso a Internet a los clientes, y las otras dos, gestionan la habilitación de líneas y los trabajos oportunos en las mismas para habilitarlas.

Con respecto a la compensación demandada por el reclamante, esta empresa alega, que dado que no se llego a prestar el servicio citado, no se genero ninguna factura por el mismo.

Laudo: El Colegio arbitral procede a la DESESTIMACIÓN de la solicitud de arbitraje presentada por el consumidor, tras la petición de este órgano colegiado a la empresa que se encarga de habilitar la línea, de confirmar la imposibilidad de instalación del servicio de ADSL, pudiendo solo establecerse dicho servicio, sí el consumidor hubiera cambiado de número de teléfono. Por lo que se consideró que la empresa reclamada actuó de forma correcta.

Tipo de órgano: Órgano Arbitral colegiado constituido por tres árbitros.

TEXTO ORIGINAL

Laudo Arbitral Telecomunicaciones: tarifas

telefonomovilfacturaMateria: Telefonía

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:

a) Problema de los consumidores y usuarios: El consumidor reclama porque contrató una determinada Tarifa con duración de un año, así como sin permanencia, y se le han pasado unos cobros por importes no correspondientes a esa tarifa y por permanencia, que según lo contratado no existía.

b) Práctica de la empresa: Tras ser analizado el caso por el Servicio de Atención al Cliente de la empresa, proceden a realizar dos abonos correspondientes por las cantidades indebidamente cobradas. Propuesta trasladada al reclamante y aceptada por el mismo.

Actitud de las empresas frente al arbitraje: Esta empresa se encontraba previamente adherida al Código Ético de Confianza Online. Presenta escrito de alegaciones en el que asume la reclamación presentada por el consumidor.

Laudo: Se produce un LAUDO CONCILIATORIO, puesto que las partes han llegado a un acuerdo.

Tipo de órgano: Órgano Arbitral colegiado constituido por tres árbitros.

TEXTO ORIGINAL

Laudo Arbitral Telecomunicaciones: cancelación de una deuda

el_cobrador_del_fracMateria: Telefonía

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:

  1. Problema de los consumidores y usuarios: El consumidor reclama la cancelación de una deuda que reclama la compañía, la desaparición de los registros de morosos y una indemnización de daños y perjuicios. Esto es debido a dos problemas:

  • Respecto de un contrato de telefonía móvil, niega la existencia de la condición de permanencia y además, niega haberlo hecho en razón de la adquisición de un terminal nuevo.

  • Respecto de un contrato de telefonía fija e Internet, que debido a que no recibió atención para arreglar el servicio porque no funcionaba, solicitó la baja del servicio.

  1. Práctica de la empresa: Respecto del contrato de telefonía móvil, otorgó al consumidor un terminal nuevo a cambio de la permanencia y respecto del contrato de telefonía fija e Internet, que se realizó por vía telefónica pero que no envío al consumidor ni el contrato ni tampoco la carta de desistimiento.

Actitud de las empresas frente a arbitraje: La compañía telefónica estaba previamente adherida al Sistema Arbitral de Consumo pero no se personó al acto de audiencia del arbitraje, sino que realizó algunas alegaciones por escrito.

Laudo: Se ESTIMAN PARCIALMENTE las pretensiones del consumidor, de tal manera que la compañía queda obligada a la cancelación de la deuda, a la eliminación de los datos del reclamante de los registros de morosos y a una parte de la indemnización que solicitó.

Todo esto debido a que se probó que no existe un contrato donde se manifiesta la permanencia, a que la compañía no dio el servicio contratado de telefonía fija e Internet y que, respecto de la indemnización, entiende que existe una acción antijurídico que provoca una serie de molestias y daños al reclamante pero que son difíciles de cuantificar.

Tipo de órgano: Órgano Arbitral colegiado constituido por 3 árbitros.

TEXTO ORIGINAL