El Servicio de Atención al Cliente de las empresas, un sistema de reclamación desconocido por los consumidores

bombillas-electricasMuchas veces, cuando el consumidor tiene algún tipo de problema con su compañía eléctrica, telefónica, banco, etc., desconoce que las empresas tienen un departamento específico destinado a gestionar las quejas y reclamaciones y que vienen regulados por ley. Se trata de los Servicios de Atención al Cliente (SAC), que aparecen el Artículo 21 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y que deben recoger y dar respuesta a todas las reclamaciones que los consumidores deriven a la empresa en un plazo máximo de un mes (dos si se trata de una entidad financiera).

La ley garantiza al consumidor que pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro. Para ello, el cliente deberá presentar su reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la empresa a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero. En caso de que se ofrezca una línea telefónica para este servicio, la línea no debe suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica (sin importe adicional que beneficie a la compañía). En su reclamación, el consumidor tendrá que aportar la siguiente información: datos identificativos del demandante y del establecimiento empresa demandada, descripción detallada de los hechos, especificación clara de lo que se reclama, y documentación de la compra o contratación del servicio y demás pruebas que se puedan añadir.

En cuanto a la información que deben aportar las empresas sobre el SAC, tienen obligación de proporcionar datos sobre la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico para que el consumidor pueda hacer llegar sus reclamaciones desde cualquier lugar en donde resida. Además, el SAC se debe diferenciar del resto de servicios de la empresa y está prohibido que, cuando el consumidor acuda a este sistema, se utilice para difundir información comercial de cualquier tipo. Esta información debe encontrarse en las páginas webs de las compañías, en las secciones que normalmente se denominan ‘Servicio de Atención al Cliente’ o ‘Atención al cliente’, y en los locales comerciales siempre que el consumidor la solicite.

Las compañías deben de dar respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja. En caso de que no se dé una respuesta o ésta no satisfaga al consumidor, podrá derivar su reclamación a los organismos supervisores o al Sistema Arbitral de Resolución de Conflictos, de los cuales la empresa también ofrecerá información al consumidor en los contratos comerciales.

Si el consumidor necesita orientación a la hora de elaborar la reclamación o no conoce la forma de acudir a estos órganos de gestión de reclamaciones, puede pasarse por cualquiera de las sedes de ADICAE, donde encontrará información y asesoramiento. Además, la asociación, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, está elaborando una campaña de control para comprobar las entidades financieras y de servicios de interés general cumplen los requisitos recogidos en la normativa vigente sobre la información que deben aportar sobre los servicios de resolución extrajudicial de conflictos.

Los bancos incluyen cláusulas en sus contratos en las que el consumidor autoriza no ser informado cuando se cedan sus créditos a otras empresas

portada-USUARIOS74-2Las entidades financieras incluyen cláusulas en sus contratos con las que buscan que el consumidor acepte no ser informado cuando el banco cede sus créditos a empresas de recobro o fondos buitre, que compran la deuda con un importante descuento, en ocasiones, del 95%. De esta forma, empresas de las que los consumidores no tienen constancia empiezan a requerir el pago de sus deudas. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios considera abusivas este tipo de cláusulas puesto que se impone la renuncia o limitación de los derechos del consumidor. ¿Cómo puede el consumidor hacer valer sus derechos en estos casos? La respuesta se encuentra en el artículo 1.535 del Código Civil Español.

Lo primero que debe hacer el consumidor es interponer una demanda en un juzgado para que su crédito se considere litigioso, los únicos sobre los que tiene validez el Código Civil. Al venderse este crédito, el consumidor puede recomprar la deuda pagando el mismo precio que el fondo buitre, pero ni la entidad ni el nuevo acreedor facilitarán esa información, por lo que tendrá que requerir judicialmente la escritura de cesión del préstamo. El Código Civil recoge que los consumidores podrán ejercer sus derechos en los nueve días siguientes a que el nuevo acreedor reclame el pago, por lo que es muy importante interponer la mencionada demanda en el momento en que se reciba una carta o llamada telefónica de la empresa que requiere la deuda.

El consumidor debe ser consciente de que interponer una demanda actualmente es caro: 300 euros de tasas judiciales y una cuantía que determinará el juzgado para gastos derivados del juicio, a modo de consignación. Este proceso sólo será rentable si la deuda del consumidor es grande – como por ejemplo una deuda hipotecaria-, pero no lo será si la deuda es pequeña.

Empresas de EE.UU imponen cláusulas de sumisión al arbitraje obligatorio para restringir el acceso a la justicia a los consumidores

genovapp1Tras una sentencia de 2011 de la Corte Suprema de EE.UU, muchas empresas de bienes y servicios estadounidenses están modificando sus condiciones generales de la contratación incluyendo un arbitraje obligatorio e individual para impedir las acciones judiciales colectivas de cesación por parte de los consumidores.

El asunto que nos ocupa no se queda en las condiciones generales, sino que, las empresas están imponiendo el arbitraje a consumidores antes de realizar cualquier compra o de tener algún problema con los bienes y servicios ofertados por las diferentes empresas, es el caso de descargarse cupones de descuento o seguir a las empresas en Facebook o Twitter.

El diario norteamericano The New York Times se hizo eco de la práctica que comenzaba extenderse; si bien es cierto que la normativa de protección de los consumidores estadounidense no contempla regulación respecto del arbitraje y que la inclusión de la cláusula sería legal, algunas empresas han decidió eliminar la citada clausula de sumisión al arbitraje sin dar motivación jurídica al respecto.

Queda claro, para The New York Times que la finalidad de esta medida era evitar que los consumidores pudieran ejercer acciones de cesación colectivas, desviando los litigios a un arbitraje individualizado.

¿Qué ocurre en España? Anteriormente a la Ley 3/2014 que modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, las grandes empresas podían incluir en las condiciones generales de la contratación con consumidores una sumisión al arbitraje anteriormente a que existiera el conflicto con la única limitación a la sumisión de un arbitraje diferente al de consumo. Tras esta reforma, queda prohibida cualquier sumisión al arbitraje anterior al origen del conflicto entre el consumidor y la empresa. Por lo que los consumidores españoles, una vez originado el conflicto, podrán decidir si someter o no la controversia con la empresa al arbitraje de consumo.

¿Los consumidores y usuarios españoles estamos protegidos frente a esta práctica? Como anteriormente se ha establecido, queda prohibida la sumisión anterior al origen del litigio, por lo que si la empresa se lo impone puede RECLAMAR con ADICAE.

Además durante este año, desde ADICAE se esta desarrollando el proyecto de resolución alternativa de conflictos que pretende informar y formar a los consumidores, entre otros, a través de talleres formativos donde se informa a los consumidores sobre las vías para defenderse de abusos contra las empresas.

Laudo arbitral: Producto ofertado y no entregado por falta de stock

fnac-seignettelafontanMATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor adquirió una televisión en el portal de internet de la compañía, a un precio de 1.699 €, ofreciendo un descuento del 41 %, quedando el precio final del producto adquirido en 999 euros.

Sin embargo, la empresa le ofrece otros productos de similares características físicas, pero no funcionales, suponiendo descuentos menores, puesto que no disponían del producto inicial en ese momento.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega falta de previsión de los productos disponibles ofertados, ofreciéndole otros productos, de un precio real menor.

 ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar la pretensión del reclamante por lo que Grandes Almacenes Fnac España SAU, deberá hacer entrega de, un TV LCD de la marca comercial SONY del tamaño 46” y FULL HD, con características y calidad idéntica o superior a la del modelo elegido en el pedido.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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El Defensor del Pueblo exigió a Bankia que explicara motivadamente la denegación de más de 45.000 solicitudes arbitrales a preferentistas y la Entidad da la callada por respuesta

bankiajuntaEl Defensor del Pueblo, institución presidida por Soledad Becerril, solicitó al Ministerio de Economía y Competitividad que instara a Bankia a cumplir el principio de motivación y transparencia que es inherente al Sistema Arbitral.

El Defensor del Pueblo quiere que Bankia explique los motivos que originan la negativa al acceso al arbitraje de más de 45.000 consumidores afectados por la estafa de las participaciones preferentes. Entiende que la mera referencia que hace Bankia a la no apreciación de deficiencias en el consentimiento prestado para no aceptar el arbitraje de los consumidores, supone indefensión por falta de transparencia para los consumidores, lo cual puede suponer un mayor perjuicio para éstos.

Si bien es cierto, que el Sistema Arbitral de Bankia es un sistema arbitral ad hoc. ADICAE entiende que es un sistema arbitral perjudicial para el consumidor, puesto no que se cumplen todas las garantías de protección de los consumidores, entre otras, se invierte la carga de la prueba, teniendo que demostrar el consumidor su “inocencia” al contratar las participaciones preferentes.

El Arbitraje es un sistema extrajudicial de conflictos, que según la normativa ADR debe regirse por los principios de eficacia, equidad, libertad, legalidad y transparencia. Este último, según el Defensor del Pueblo podría haberse vulnerado por Bankia en casi un 25% de las solicitudes de arbitraje presentadas por consumidores afectados que recibieron una respuesta negativa de adhesión al arbitraje sin apenas motivación que justificara dicha decisión, la cual les obligaba a comenzar un costoso procedimiento judicial.

Tras un largo proceso en el que se han utilizado todas las vías extrajudiciales posibles, sin ningún tipo de solución para los preferentistas, ADICAE ha tenido que impulsar como última vía de solución la interposición de demandas colectivas en contra de las Entidades comercializadoras. En lo referente a Bankia, se ha presentado una demanda colectiva con más de 4.463 expedientes en nombre de más de 7.500 afectados por la estafa de las participaciones preferentes; y, a su vez, ADICAE se encuentra personada en la querella contra dicha entidad por la estafa masiva.

Es más que evidente que este tipo de problemas colectivos existentes no tienen vías de solución justas y rápida para los afectados como puedan ser la mediación o el arbitraje colectivo.

Durante el año 2014, ADICAE viene trabajando para la mejora de las vías alternativas de resolución de conflictos como son la mediación y arbitraje, impulsando la información y formación a todos los consumidores para que puedan reclamar sus derechos y defenderse de los abusos, a través de talleres formativos, curso online, entre otras actividades.

Los consumidores y usuarios reclaman poco frente a los abusos de las grandes empresas

graficoreclamaProblemas con facturas de telefonía, cortes en los suministros de luz o cobro abusivo de comisiones, son sólo unos poco ejemplos a los que los consumidores y usuarios se enfrentan en su día a día. Pero, ¿reclamamos nuestros derechos frente a este sin fin de abusos?

Los últimos datos de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) deja constancia de las pocas reclamaciones que presentan los consumidores y usuarios para defender sus derechos. Los sectores con mayor número de reclamaciones son los servicios financieros (27%), seguidos por telefonía(13,7%) y transporte público (5,37%) o compañías de seguros (5.25%), como se muestra en la gráfica.

Según una importante web dedicada a la gestión de las compensaciones por los diferentes problemas a los que se pueden enfrentar los usuarios pasajeros de vuelos determina que en nuestro país se pierden más de 500 millones de euros por reclamaciones no realizadas por los consumidores.

Estos problemas únicamente constatan la falta de información por parte de los consumidores a la hora de reclamar y la inexistencia de las vías de solución de conflictos alternativas a los Servicios de Atención al Cliente.

Por ello, ADICAE está realizando diversas actuaciones a lo largo de 2014 para enseñar a los consumidores las mejores vías para la reclamación de sus derechos; una de esas actuaciones es a través del Curso On-line de mediación en consumo donde se enseñará las principales técnicas de negociación, comunicación en la resolución de conflictos así como los conocimientos básicos de los derechos de los consumidores y usuarios.

¿El banco le cambia las condiciones? Negocie con la entidad y consiga incluso mejorarlas

BB069En ocasiones, podemos recibircartas de nuestra entidad bancaria avisándonos de que van a cambiar, siempre a favor del banco, alguna de las condiciones de nuestra cuenta corriente, depósitos u otros productos que tengamos contratados con ellos, como la aplicación de nuevas comisiones, gastos repercutibles al consumidor o nuevas cláusuas. Unas condiciones que se deben de avisar con la antelación suficiente para que el consumidor las analice, pregunte a una asociación como ADICAE si necesita ayuda, y aproveche esta oportunidad para cambiarse de banco y conseguir unas condiciones mejores.

¿Qué puede hacer el consumidor?

Ante estos cambios en la contratación, el consumidor puede hacer valer sus derechos de dos formas. La primera es acercarse a su sucursal bancaria para negociar con la entidad las nuevas condiciones y exigir, como mínimo, que se mantengan las que contrató en su momento o puede aprovechar para intentar mejorarlas; cuando se llegue a un acuerdo con el banco, el consumidor puede exigir que le den las nuevas condiciones por escrito para tener un documento sobre el que apoyarse en el caso de que luego no se las apliquen. La segunda opción con la que cuentan los consumidores es anular todos los contratos ycambiarse de banco sin ningún coste si lo realiza antes de la fecha propuesta para la aplicación de las modificaciones. Es decir, que si la entidad me avisa con dos meses de antelación de que van a cambiar las condiciones de mi cuenta, depósito u otro producto, el consumidor puede anular los contratos antes de la fecha de entrada en vigor de dichos cambios; si lo realiza después, la entidad podrá cobrarle la parte correspondiente de las comisiones de mantenimiento y podrá perder los intereses generados por esos productos.

Aunque las notificaciones deben estar redactadas de una manera clara y sencilla para que las entiendan todos los consumidores, los cambios no vienen especificados y mandan el nuevo contrato con las modificaciones incluidas, sin realizar tablas comparativas o diferenciarlos de alguna manera. Muchas veces el consumidor no tiene el contrato anterior, por lo que le resulta muy difícil comparar los cambios y ejercer los derechos que recoge la ley. De esta forma, el consumidor no puede comparar el mayor coste que le va a suponer los cambios en las condiciones de contrato y no puede verlos con claridad, por lo que corre el riesgo de que, cuando advierta la nueva comisión o el nuevo cobro, ya se haya pasado el tiempo de los dos meses de plazo desde la notificación hasta la entrada en vigor de las nuevas condiciones. Además, la carta no es fehaciente puesto que no se les exige a las entidades tener una prueba o un acuse de recibo de que realmente se ha enviado dicha carta a los clientes de manera individual.

Si no confía en su entidad, puede pasarse por su oficina de ADICAE con la carta con los cambios en las condiciones de contratación para que le informen y asesoren.

Más información pinchando en el enlace.

Laudo arbitral: Error informático en la transcripción de precios


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Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:
a) Problema de los consumidores o usuarios: La reclamante manifiesta que realizó a través de la web la compañía, la compra de una cámara fotográfica réflex y un objetivo, por importe de 549€ que suponía un descuento del 69% sobre su precio de venta.

Telefónicamente le informan que, por un error informático, el precio de la cámara no es el correcto y no le servirán el producto.

Por ello, el cliente solicita la entrega del producto adquirido al precio ofertado en la web.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un error informático en la transcripción de los precios, siendo el precio real de la cámara de fotos era de 1.799€.

No obstante, como deferencia comercial, se le ofreció el envío de una unidad de producto al precio de coste más IVA, es decir, la adquisición del producto por importe de 1377.75 €, IVA incluido.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se estima la pretensión de la reclamante, procediendo a la entrega del pedido realizado por un precio de 549 €, sin gastos de envío, por parte de El Corte Inglés.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo arbitral: Error informático en la transcripción de precios

fnac-seignettelafontanMATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:
a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó, a través de la web de la reclamada, la compra de un proyector a un precio de 1€, más 9,30€ de gastos de envío, en total 10,30€.

Al día siguiente la empresa reclamada procede a anular unilateralmente el pedido, aludiendo un error de pago, algo que no es cierto, ya que anteriormente se había producido una retención en cuenta del precio abonado.

El reclamante alega que obró de buena fe creyendo que se trataba de una oferta outlet y sin intención de aprovecharse.

Solicita la entrega del producto en las condiciones pactadas en el pedido

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un error informático en la transcripción de los precios, ya que el precio real de venta del producto era 359€ y no 1€, como alega el reclamante.

Además a este precio se sumaban gastos de envío, que suponían más de 9 veces el precio del producto, lo que no resulta lógico ni razonable.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se desestima la pretensión del reclamante, no procediendo compensación ni entrega alguna por parte de la empresa reclamada, Grandes Almacenes FNAC España, S.A.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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La mejora de los sistemas alternativos de resolución de conflictos, uno de los grandes retos de la Unión Europea

bce-eu-grLa Secretaria General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad ha establecido que el papel que deben jugar las Juntas de Arbitraje de consumo debe ser transparente e independiente. Además, ha determinado que el Sistema extrajudicial de resolución de conflictos es un gran reto no sólo para España sino para el entorno de la Unión Europea, haciendo referencia a la nueva Directiva de resolución extrajudicial de conflictos considerada como un gran avance junto con los esfuerzos del AECOSAN.

Desde ADICAE nos vemos inmersos este año en un proyecto novedoso, actual, exigente y de gran utilidad que intentará mejorar y extender los actuales sistemas de resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general. La finalidad principal es hacer llegar a todos los consumidores el conocimiento de sus derechos y las vías que tiene de reclamarlos cuando las entidades bancarias, empresas de telefonía, empresas energéticas, de transporte u otras no los garanticen ni los respeten.

ADICAE durante su trayectoria de más de 26 años viene defendiendo los derechos de los consumidores y usuarios, y con este proyecto, además se encuentra inmerso en el exigente objetivo que recae sobre la misma asociación de hacer llegar a todos los consumidores y usuarios las formas que tiene a su alcance para proteger sus derechos. De esta forma, además de elaborar un estudio jurídico sobre los métodos alternativos de resolución de conflictos, se pondrán a disposición de los consumidores diferentes guías, aplicaciones informáticas, talleres, cursos y otras actividades prácticas y didácticas con el fin de que todos los consumidores y usuarios conozcan las distintas formas de reclamar sus derechos.

ADICAE considera imprescindible el desarrollo de este proyecto con el objetivo de analizar y conocer las consecuencias que la nueva normativa europea tendrá en nuestro ordenamiento y sobre todo con el objetivo de colaborar activamente en detectar y lanzar propuestas de adaptación de esta normativa a nuestro país, que permitan fortalecer definitivamente nuestro sistema de resolución extrajudicial de conflictos con la transposición de la normativa.