El 60% de los consumidores desconoce cómo resolver sus problemas de consumo con los sistemas de reclamación extrajudiciales

estudioencuestaadrADICAE acaba de publicar el estudio ‘Conocimiento y uso de los Sistemas de Reclamación Extrajudicial en materia de consumo‘. Se trata de un estudio basado en los resultados de una encuesta que se realizó a los consumidores acerca del grado de conocimiento de la existencia, utilización práctica y funcionamiento de las instituciones de reclamación extrajudicial de conflictos, tanto en servicios financieros como en servicios de interés común. Entre los principales resultados, encontramos que los mecanismos alternativos de reclamación (ADR) son desconocidos para el 60% de los encuestados y sólo un 10% los ha usado como medio para resolver sus conflictos con empresas.

Al desconocimiento por parte de los consumidores sobre sus derechos y dónde acudir para reclamar sus problemas se suma la total falta de confianza de conseguir una solución satisfactoria. Según se desprende del estudio, esta afirmación concuerda con la valoración que reciben los sistemas que son más conocidos por la mayoría de los consumidores, que son el Servicio de Atención al Consumidor de las empresas y el sistema judicial. Ambos suspenden en valoración de calidad y de eficiencia, con unas puntuaciones de 4,32 y 4,58 sobre 10 respectivamente. Más de la mitad de los consumidores, el 53%, no se muestra satisfecho con la respuesta de los Servicios de Atención del Cliente y tampoco ven la vía judicial como la solución más eficiente.

Si hablamos de sectores del consumo, el de las telecomunicaciones es el que agrupa un mayor número de problemas. El 40% de los encuestados manifiestan que, en los últimos tres años, han tenido incidencias en este ámbito del consumo. El sector de las telecomunicaciones destaca también por ser el más reincidente: el 25,4% señala haber tenido problemas con estas empresas en más de una ocasión. Le sigue los campos que agrupa la banca y los seguros con cifras muy próximas (30% de la muestra) y, tras ellos, un 16% de los consumidores señalan tener diferencias con las empresas suministradoras de electricidad, donde además se repite la frecuencia de los problemas.

A la hora de reclamar estas incidencias, el 72,3% se dirigieron al Servicio de Atención al Cliente de la empresa. Si bien, tres de cada diez encuestados tramitaron su reclamación a través de la OMIC, oficina municipal de Información al Consumidor, o a través de una asociación de defensa del consumidor (23,4% y 4,3%, respectivamente). En contraposición, sólo un 10% afirma conocer y haber utilizado la mediación o el arbitraje, a pesar de que los consideran más baratos y rápidos que la vía judicial (51%). Entre los consumidores que afirman que no optarían por los sistemas ADR, el motivo principal que señalan la mitad de ellos (51%) es que desconocen cómo hacerlo.

ADICAE lleva desarrollando este 2014 el proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, en donde se enmarca este estudio, con el que la asociación pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores a través de talleres y charlas sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos. Para cumplir este objetivo, las publicaciones del proyecto, como el citado estudio-encuesta, se darán a conocer y se difundirán entre organismos públicos, instituciones, organizaciones sociales y profesionales expertos en la materia con el fin de dar a conocer y fomentar el uso de estas vías de reclamación.

El estudio está disponible en su versión online en la sección ‘Materiales‘ de este blog a través del siguiente enlace.

ESTUDIO COMPLETO

 

¡No deje pasar ni un abuso! Consulte el ‘Directorio de Instituciones, Entidades y Servicios de Reclamación en Consumo’ de ADICAE y reclame sus derechos

directorioportada¿Tiene un problema con su banco y no sabe dónde dirigirse para resolverlo? ¿El Servicio de Atención al Cliente de su compañía telefónica no le da una solución satisfactoria? Estos son algunos de los problemas a los que los consumidores se enfrentan cada día cuando tienen un problema de consumo. ADICAE quiere fomentar que los consumidores reclamen sus derechos, por lo que publica un amplio directorio con las vías de contacto de los principales mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos (ADRs).

En este directorio, el consumidor podrá encontrar los datos de los diferentes defensores del cliente y de los servicios de atención al cliente de las entidades financieras y de las principales empresas relacionadas con la energía, transporte, telecomunicaciones, etc. Además, también se incluyen los datos de las juntas arbitrales de cada comunidad autónoma, oficinas de atención al consumidor, los organismos supervisores y asociaciones, como ADICAE, a las que se puede acudir.

Con esta herramienta, la asociación pretende que el usuario tenga información sobre los distintos organismos de resolución extrajudicial de conflictos y la forma de acceder a los mismos para defender sus derechos frente a los abusos de las grandes empresas y crear, así, consumidores críticos y responsables.

El directorio también estará disponible en la aplicación informática gratuita (para móvil, tablet o PC) que ADICAE está desarrollando y que estará disponible a lo largo de esta semana, en donde se incluyen más de 60 formularios de reclamación autorrellenables.

Esta publicación forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

Este material está disponible en todas las sedes de ADICAE, donde se puede solicitar de manera gratuita, y en la sección ‘Materiales‘ de este mismo blog.

DIRECTORIO COMPLETO

¡Sé un consumidor crítico y reclama tus derechos!

¡No dejes pasar los problemas de consumo! Descubre cómo el cómico Diego Peña y uno de sus amigos defienden sus derechos ante bancos, empresas de energía, telecomunicaciones o agencias de viajes.

Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.

Conoce tus derechos en consumo y cómo reclamarlos en los talleres de ADICAE

IMG_20141210_183851 (2)ADICAE continúa impartiendo talleres en diferentes lugares de España, donde enseña a los consumidores los principales derechos con los que cuentan y las formas de reclamarlos y defenderlos en los diferentes sectores del consumo: banca, seguros, telecomunicaciones, energía, compras… El pasado 10 de diciembre, tuvo lugar uno de estos talleres en Zaragoza, en la Fundación El Tranvía.

Los consumidores se encuentran en su día a día con muchas limitaciones de sus derechos, a través de malas practicas por parte tanto de las entidades como de las grandes compañías y empresas. Comisiones, siniestros que no cubre la póliza contratada, errores en la factura de luz, problemas con penalizaciones, hacer valer las garantías, etc, son sólo algunos de los ejemplos de problemas a los que los consumidores se enfrentan a diario y que deben ser reclamados.

Destacar que la desinformación de los consumidores merma sus derechos y por tanto es necesario concienciar y enseñar a todos los ciudadanos tanto sus derechos como la forma de reclamarlos. Durante estos talleres, se intenta lograr ese objetivo, donde se explican los mecanismos extrajudiciales que los consumidores tienen a su alcance para hacer valer sus derechos y, por tanto, las vías de reclamación que pueden utilizar dependiendo de cada uno de los principales sectores de consumo.

Tanto durante como tras la exposición, los consumidores se muestran muy participativos, compartiendo con los demás asistentes sus problemas tanto actuales como pasados y las formas que utilizaron para resolverlas, generando un debate que enriquece y complementa la parte teórica de los talleres.

ADICAE durante este año 2014 está inmerso en el proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general”, cuya principal finalidad es enseñar a los consumidores como reclamar sus derechos de manera extrajudicial, las vías existentes que tienen para ejercerlos y la forma de acceder a estos mecanismos. Hasta final de año,continuarán los talleres por toda España para llegar al máximo posible de consumidores y explicarles las vías alternativas de resolución de conflictos que tienen a su alcance para reclamar sus derechos ante los abusos de las grandes empresas de consumo. Puede consultar el calendario en la sección de ‘Actividades‘ o pasarse por cualquiera de las sedes de la asociación.

En seguros, ¡tenga sus derechos siempre a mano!

water_leak_man_image¿Contrató un seguro que luego no cubre lo que le prometieron? Éste suele ser uno de los problemas más frecuentes que tienen los consumidores en materia de seguros. Al igual que ocurre con los bancos, los consumidores son víctimas de abusos y malas prácticas por parte de las compañías de seguros. Entre los abusos más frecuentes, encontramos la falta de información sobre las coberturas, donde se incluyen exclusiones desproporcionadas en las condiciones generales; el aumento desproporcionado y progresivo de las primas; la comercialización indebida, sobre todo en el caso de los seguros médicos, de vida o de desempleo; y errores en las solicitud de baja que hace que los consumidores se queden fuera del plazo de dos meses que prevee la ley y acaben pagando la prima anual. A estos problemas hay que sumar otros relacionados con las discrepancias en la interpretación de las pólizas y la falta de cumplimiento por parte de las aseguradores en caso de siniestro.

Ante estas cuestiones, los consumidores deben tener muy claros cuáles son sus derechos en este ámbito para poder defenderlos frente a las compañías aseguradoras:

  • El consumidor que contrate un seguro tendrá derecho a recibir una copia de la póliza, tanto de las condiciones particulares como de las generales.
  • El consumidor tiene derecho a conocer qué contingencias tiene cubiertas con la póliza de su seguro.

  • La aseguradora no puede modificar unilateralmente las condiciones de la póliza ni el precio. Si esto ocurre, el consumidor puede exigir que se le respecten las condiciones anteriores y si no accede la compañía puede dar de baja el seguro sin necesidad de respectar el plazo mínimo de dos meses.

Defienda sus derechos ante estos abusos

En caso de que al consumidor le hayan subido la prima anual de su póliza sin notificárselo, la aseguradora no quiera cubrir su siniestro u otro tipo de atropello, éste debe reclamar sus derechos utilizando para ello las siguientes vías:

  • Servicio de Atención al Cliente de la compañía: es al primer lugar al que el consumidor debe dirigir su reclamación. Debe ser un departamento diferenciado del clásico ‘Atención al cliente’, dedicado exclusivamente a gestionar las reclamaciones. Tanto las páginas webs como locales de las empresas deben ofrecer los datos de este servicio para que el consumidor pueda ejercer sus derechos. Entre la información que deben aportar se encuentra la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico. Es preferible presentar las reclamaciones por escrito, con copia sellada o, si se envía por correo, con acuse de recibo. Los Servicios de Atención al cliente de las compañías aseguradoras tienen dos meses para resolver las reclamaciones de los consumidores. Si en ese plazo recibe contestación insatisfactoria o no recibe contestación a su reclamación, podrá elevarla al organismo nacional supervisor.

  • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: es el principal organismo que controla y supervisa, entre otras funciones, el cumplimiento por parte de las aseguradoras y entidades que comercializan con fondos de pensiones de la normativa. Es un órgano dependiente del Director General de Seguros, dependiente a su vez, del Ministerio de Economía y Competitividad. El consumidor puede acceder a este organismo una vez haya tenido respuesta insatisfactoria del Servicio de Atención al Cliente o bien no haya obtenido respuesta del mismo en el plazo de dos meses. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tiene 4 meses para emitir su resolución, una resolución que no tiene efecto vinculante para la entidad, es decir, las compañías aseguradoras no tienen obligación de cumplir lo que en ellas se determine pero en el caso de llegar a juicios, tiene un peso importante como prueba.

  • Mediación o Arbitraje: son las vías extrajudiciales de resolución de conflictos con las que cuenta el consumidor y que puede ayudarle a resolver sus problemas con las aseguradoras.

En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación.

Con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras, además de un directorio con las vía de contacto de los principales organismos de resolución extrajudicial de conflictos, donde se incluirán los datos de contacto de los Servicios de Atención al Cliente de las principales empresas de consumo y de los organismos públicos.

¡Comienza el curso online sobre técnicas de mediación en consumo de ADICAE!

portadafolletoYa esta disponible el nuevo curso online de ADICAE sobre técnicas de mediación en consumo en la Plataforma de Eduación Financiera, un curso orientado a mejorar la eficacia de los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos (ADR). Tanto técnicos y profesionales de consumo que ya realicen sus funciones dentro de alguno de estos servicios como los consumidores de a pie recibirán la formación necesaria para poder ejercer de forma cualificada su papel ante cualquier mecanismo ADR, mejorando por tanto su eficacia y la protección de los derechos de los usuarios en consumo.

El curso tratará una amplia gama de contenidos, desde cuestiones procedimentales, hasta los nuevos requerimientos de la directiva, técnicas de negociación, comunicación en la resolución de conflictos y, por supuesto, conocimientos básicos de los derechos de los consumidores en los sectores a los que alude el proyecto. Todos los materiales estarán elaborados por expertos en materia de ADRs.

Al finalizar el curso, los alumnos tendrán que superar una prueba de nivel que acredite que han adquirido los conocimientos necesarios como un paso importante en su formación como mediadores de consumo. Todos aquellos que completen las etapas del curso, podrán incorporarse a una red nacional de mediadores para ampliar los efectos de los contenidos y propuestas del proyecto en el que se enmarca.

Al tratarse de un curso online, permitirá a los alumnos trabajar sin horarios y resolver todas sus dudas a través de los foros o chats y disponer de forma ágil y rápida de los materiales y pruebas necesarios para completarlo.

El curso forma parte del proyecto que ADICAE está realizando con el apoyo del AECOSAN titulado ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘. El objetivo de este proyecto es analizar la situación actual de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

Folleto informativo del curso

¿Funciona bien el sistema español de reclamaciones?

Durante el I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, se llegaron a una serie de conclusiones y propuestas con el objetivo de mejorar el sistema actual de reclamaciones. En este vídeo, se resumen las principales intervenciones de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, los representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia que participaron en el encuentro.

La mediación: un sistema alternativo de solución en conflictos en consumo

Zaragozatallermediación1105 026Continúan los talleres organizados por ADICAE para aprender a reclamar los derechos de los consumidores, esta vez, en Zaragoza, donde Ricardo Oliva León, Abogado y Profesor de Derecho de la Universidad de Zaragoza, ha explicado a los consumidores las vías alternativas de resolución de conflictos y en concreto la mediación en consumo. Además, se explicó a los asistentes cómo se va a tener que regular la normativa estatal de los Estados Miembros de la Unión a la hora de trasponer la Directiva ADR. Durante la realización del taller, los asistentes han formulado diversas preguntas y han compartido experiencias personales con las vías alternativas extrajudiciales que han usado para la solución de sus problemas en consumo.

España tiene la medalla de bronce a nivel europeo en litigiosidad en materia civil y mercantil, es decir, la jurisdicción a la que pueden acudir los consumidores. La tasa de litigiosidad en España es 4,2%, lo que significa que cuatro de cada cien habitantes españoles inician un procedimiento judicial al año. Además de tener una de las tasas de litigiosidad a nivel europeo más altas, superan la media de tiempo en los procesos de primera instancia, cuya media es de 272 días frente a los 238 días de media europea.

Cabe la posibilidad, en primer término, para no acudir a la vía judicial, usar otras vías alternativas de resolución de conflictos como son el Arbitraje o la Mediación.

La finalidad del taller ha sido poner en conocimiento de los consumidores los cambios que van a tener que realizar los Estados Miembros de la Unión Europea a la hora de trasponer la Directiva ADR, que se analizaron en el pasado encuentro de expertos en resolución extrajudicial de conflictos del día 30 de octubre. Cabe destacar que la mediación se trata de un sistema autocompositivo, en el cual no se juzga, sino que un tercero imparcial ayuda a que las partes encuentren un consenso y por tanto lleguen a un acuerdo. Su principal característica es que es más rápida, flexible, colaborativa, voluntaria, confidencial y económica que un proceso judicial.

La transposición de la Directiva ADR, cuyo plazo máximo es antes del 9 de julio de 2015, va a suponer que existan cambios, entre los cuales encontramos que el plazo máximo para resolver los procedimientos será de 90 días naturales; la mediación, siempre que se informe, podrá ser vinculante para las partes y será gratuita o por un precio simbólico; entre otras.

En Aragón no existe todavía una norma que recoja la mediación en consumo; si bien es cierto que la normativa de consumo aragonesa nombra la mediación en consumo como una vía extrajudicial pero no hay norma que desarrolle los mismos.

Hasta final de año,continuarán los talleres por toda España, cuya principal finalidad es llegar al máximo posible de consumidores y explicarles las vías alternativas de resolución de conflictos que tienen a su alcance para reclamar sus derechos ante los abusos de las grandes empresas de consumo. Puede consultar el calendario en la sección de ‘Actividades‘ o pasarse por cualquiera de las sedes de la asociación.

¡Reclama tus derechos en las compras a distancia!

 

FreeGreatPicture.com-6799-internetLas compras realizadas a distancia (Internet, teléfono, carta…) se han convertido en los últimos años en una poderosa herramienta de consumo. Según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), en el año 2013 el comercio por Internet experimentó un auge tan evidente hasta el punto de que casi 11 millones de personas realizaron algún tipo de compra a través de la web en ese último año, lo que supone el 31,5% de la población total.

Hay varias legislaciones que abordan este ámbito del consumo, pero destaca la última reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que incluye nuevos derechos para los consumidores y obligaciones para los vendedores. Entre estas obligaciones, encontramos que los vendedores deben enviar una copia del contrato en soporte duradero; tienen que ofrecer a los consumidores 14 días para desistir sin costes ni explicaciones; no pueden realizar llamadas comerciales fuera del horario de 9:00 a 21:00 entre semana; están obligados a identificarse en todo momento y los consumidores pueden oponerse a recibir el llamado ‘spam telefónico’.

En cuanto a mecanismos de defensa de los consumidores, la ley es más clara y tajante en todos los procesos de la compra:

  • Antes de realizar el pago de la compra: entre los cambios que se incluyen en la ley, se precisa la información previa que debe ofrecer el vendedor al consumidor.En primer lugar, el vendedor debe comunicar de manera clara y comprensible los datos correspondientes a las características principales del bien o servicio. También debe ser clara la información relativa al precio total del producto, facilitándolo con los impuestos y gastos adicionales incluidos. A la hora de la contratación por Internet, aceptamos nuestro consentimiento a través de la casilla en la que comprendemos y aceptamos las condiciones generales de la contratación, pero toda esa información es excesivamente extensa y no está especificado en un lenguaje sencillo.

  • Después de la compra: en la contratación a distancia se tienen 14 días para desistir; es lo que se denomina el derecho de desistimiento. Este derecho es irrenunciable, por lo que aunque el empresario nos haga firmar una cláusula en la que el consumidor renuncia a este derecho, esta cláusula no tiene validez alguna. Es obligatorio que el vendedor informe sobre este derecho y las vías para ejercerlo, además de precisar si debe ser el consumidor el que se haga cargo de los costes derivados de la devolución. Si no se informa sobre estos costes, el consumidor no tendrá que abonarlos. El consumidor debe poner en conocimiento del empresario su deseo de desistir de la compra realizada, puede enviar un burofax o un escrito con acuse de recibo en el que conste ese deseo de desistir. Si el empresario no informa del derecho de desistimiento que tiene el consumidor, en vez de 14 días, se amplía a 12 meses. Desde la fecha de la devolución, el empresario tendrá un plazo de 14 días para devolverle el dinero, incluidos los gastos iniciales de envío o cualquier otro coste que hubiera abonado el consumidor. Si el vendedor no abona en el tiempo estipulado el dinero, el comprador podrá reclamarle el doble de la cantidad adeudada, e incluso exigirle los daños y perjuicios que el retraso le pueda ocasionar.

Para plantear una reclamación, los pasos a seguir son los mismos que en cualquier contratación en establecimiento, sólo que los consumidores que compran a distancia tienen más derechos, como ya hemos visto. Primero, deben contactar con el Servicio de Atención al Cliente de la empresa y presentar su reclamación. En caso de que no respondan o ésta no satisfaga al consumidor, pueden acudir a los organismos supervisores o a las Juntas Arbitrales de Consumo.

En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.

 

Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a diez euros

ahorroUn informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que viene llevando a cabo en sus sedes de toda España confirma el enorme esfuerzo que supone para los consumidores tener que emprender reclamaciones contra entidades financieras y empresas. Tanto es así, que si los importes son muy bajos, desisten de hacerlo.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco o nada reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Aún así, el número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, y los expedientes del Banco de España se duplican en apenas un año; son cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero. Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes, pues son herramientas que pueden servir para la defensa de los derechos de los consumidores.

Porque los problemas anteriormente mencionados suelen derivar en una misma consecuencia, el consumidor se ve empujado a tener que enfangarse en el embudo de los juzgados. Algo que, según ha recordado Manuel Pardos, presidente de ADICAE, tenderá a desaparecer: “La Europa que viene traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores”. Entre otras cosas, por una simple cuestión de optimización de recursos; la solución extrajudicial de conflictos es hasta cinco veces más barata que “ir al juzgado con el DNI en la boca”.