En seguros, ¡tenga sus derechos siempre a mano!

water_leak_man_image¿Contrató un seguro que luego no cubre lo que le prometieron? Éste suele ser uno de los problemas más frecuentes que tienen los consumidores en materia de seguros. Al igual que ocurre con los bancos, los consumidores son víctimas de abusos y malas prácticas por parte de las compañías de seguros. Entre los abusos más frecuentes, encontramos la falta de información sobre las coberturas, donde se incluyen exclusiones desproporcionadas en las condiciones generales; el aumento desproporcionado y progresivo de las primas; la comercialización indebida, sobre todo en el caso de los seguros médicos, de vida o de desempleo; y errores en las solicitud de baja que hace que los consumidores se queden fuera del plazo de dos meses que prevee la ley y acaben pagando la prima anual. A estos problemas hay que sumar otros relacionados con las discrepancias en la interpretación de las pólizas y la falta de cumplimiento por parte de las aseguradores en caso de siniestro.

Ante estas cuestiones, los consumidores deben tener muy claros cuáles son sus derechos en este ámbito para poder defenderlos frente a las compañías aseguradoras:

  • El consumidor que contrate un seguro tendrá derecho a recibir una copia de la póliza, tanto de las condiciones particulares como de las generales.
  • El consumidor tiene derecho a conocer qué contingencias tiene cubiertas con la póliza de su seguro.

  • La aseguradora no puede modificar unilateralmente las condiciones de la póliza ni el precio. Si esto ocurre, el consumidor puede exigir que se le respecten las condiciones anteriores y si no accede la compañía puede dar de baja el seguro sin necesidad de respectar el plazo mínimo de dos meses.

Defienda sus derechos ante estos abusos

En caso de que al consumidor le hayan subido la prima anual de su póliza sin notificárselo, la aseguradora no quiera cubrir su siniestro u otro tipo de atropello, éste debe reclamar sus derechos utilizando para ello las siguientes vías:

  • Servicio de Atención al Cliente de la compañía: es al primer lugar al que el consumidor debe dirigir su reclamación. Debe ser un departamento diferenciado del clásico ‘Atención al cliente’, dedicado exclusivamente a gestionar las reclamaciones. Tanto las páginas webs como locales de las empresas deben ofrecer los datos de este servicio para que el consumidor pueda ejercer sus derechos. Entre la información que deben aportar se encuentra la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico. Es preferible presentar las reclamaciones por escrito, con copia sellada o, si se envía por correo, con acuse de recibo. Los Servicios de Atención al cliente de las compañías aseguradoras tienen dos meses para resolver las reclamaciones de los consumidores. Si en ese plazo recibe contestación insatisfactoria o no recibe contestación a su reclamación, podrá elevarla al organismo nacional supervisor.

  • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: es el principal organismo que controla y supervisa, entre otras funciones, el cumplimiento por parte de las aseguradoras y entidades que comercializan con fondos de pensiones de la normativa. Es un órgano dependiente del Director General de Seguros, dependiente a su vez, del Ministerio de Economía y Competitividad. El consumidor puede acceder a este organismo una vez haya tenido respuesta insatisfactoria del Servicio de Atención al Cliente o bien no haya obtenido respuesta del mismo en el plazo de dos meses. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tiene 4 meses para emitir su resolución, una resolución que no tiene efecto vinculante para la entidad, es decir, las compañías aseguradoras no tienen obligación de cumplir lo que en ellas se determine pero en el caso de llegar a juicios, tiene un peso importante como prueba.

  • Mediación o Arbitraje: son las vías extrajudiciales de resolución de conflictos con las que cuenta el consumidor y que puede ayudarle a resolver sus problemas con las aseguradoras.

En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación.

Con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras, además de un directorio con las vía de contacto de los principales organismos de resolución extrajudicial de conflictos, donde se incluirán los datos de contacto de los Servicios de Atención al Cliente de las principales empresas de consumo y de los organismos públicos.

ADICAE lanza el primer Centro de Recursos Online con material de consulta sobre los sistemas de reclamación

 

centrorecursosADICAE ha creado un Centro de Recursos Online con toda la información y material de consulta para los consumidores y profesionales sobre los mecanismo de resolución alternativa de conflictos (ADR). El Centro se incluye en el blog ‘Reclama tus Derechos‘, en su respectiva sección, en la que el usuario encontrará una recopilación de legislación actualizada, laudos, jurisprudencia, estudios y noticias relacionadas con los sistemas ADR.

El Centro de Recursos está organizado en cuatro grandes categorías, entre las que encontramos:

  • Legislación: en este apartado, el usuario encontrará legislación actualizada perteneciente a España, la Comunidad Europea y de las distintas Comunidades Autonómicas para clarificar el panorama normativo relacionado con los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.

  • Resoluciones extrajudiciales: una base de datos con laudos arbitrales en diferentes aspectos del consumo como pueden ser la energía, telefonía, transporte, garantías y compras y servicios.

  • Jurisprudencia: sentencias ganadas en casos como las cláusulas suelo, productos tóxicos, seguros o servicios bancarios; además de otras sentencias relacionadas con consumo.

  • Bibliografía: estudios relacionados con el sistema de resolución alternativa de conflictos realizados por ADICAE o por otras organizaciones o profesionales.

  • Noticias relacionadas: artículos relacionados con actos de consumo y la resolución extrajudicial.

Con esta base de datos, la asociación pretende poner a disposición de los mediadores una fuente de documentación donde encuentren todo lo relacionado para ejercer su profesión y defender los derechos de los consumidores. También, el usuario que tenga un problema de consumo podrá acudir a esta base de datos y encontrar resoluciones de casos similares al suyo y animarse a reclamar sus derechos.

Este Centro de Recursos forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

 

¿Reparación o devolución? Los Servicios Técnicos, clave en las reclamaciones extrajudiciales

telefonomovilfacturaHemos visto en numerosas ocasiones, sobre todo al hablar de telefonía, internet o energía, que las averías suponen un porcentaje importante de los pleitos y conflictos entre empresas y consumidores. Los servicios técnicos se convierten entonces en protagonistas principales de las reclamaciones, y su papel no siempre es favorable al usuario. También sucede en compras en comercios de proximidad.

Y así le sucedió a un consumidor que adquirió una maleta que se rompió al realizar únicamente dos viajes. El reclamante depositó la maleta en el establecimiento para hacer las pertinentes pruebas, y los comerciantes le comunicaron que no realizarían reparación alguna. La empresa se persona al arbitraje y alega que no iban a atender a la reparación porque el asa se rompió por presión.

Sin embargo, el laudo estima la pretensión del reclamante, de tal manera que se proceda a la sustitución de la maleta por otra de igual precio y características que la anterior. En este caso la actitud de la empresa no fue todo lo colaboradora que debió ser; en caso de desperfectos, no es sencillo evaluar qué parte de culpa tiene el establecimiento por la calidad del producto y qué parte de culpa tiene el consumidor por un posible mal uso, así que el arbitraje es crucial en estos casos.

Parecido fue el caso de un consumidor que, esta vez, adquirió un helicóptero de juguete que después de haberlo llevado al servicio técnico de la empresa, continuaba sin funcionar correctamente, de tal manera que intenta devolverlo. El Servicio Técnico tardó casi cuatro meses en devolver el juguete, y la empresa no asume la devolución del mismo, irreparable.

La empresa, que se personó en la vista del arbitraje, tiene que asumir que el laudo estima las pretensiones del consumidor, porque se considera que el helicóptero tiene algún defecto de fábrica, de tal manera que se debe reintegrar al reclamante una determinada cantidad de dinero sin perjuicio de la posterior repercusión de responsabilidad del fabricante.

Laudos sobre compras en establecimientos comerciales; también hay que reclamar

comprasUna de las claves básicas del éxito de las reclamaciones extrajudiciales y las herramientas de mediación y arbitraje está en la posibilidad de adherir a establecimientos comerciales de proximidad, incrementar la calidad de los mismos y proteger al consumidor frente a posibles irregularidades y problemas. Está dando buenos resultados, tal y como se refiere en estos casos.

Por ejemplo, se refiere un arbitraje con un consumidor afectado que adquirió un traje, el cual se deterioró en la primera limpieza en seco, y el establecimiento se negó aduciendo que se había realizado una mala limpieza. La empresa acudió a la vista del arbitraje presentando una prenda nueva e idéntica al conjunto adquirido para que la examinaran con detenimiento.

Y el laudo estimó las pretensiones del consumidor porque examinando el traje con el que acudió la empresa se apreció que los disolventes empleados para la limpieza en seco afectaría al traje, por lo que se determina que la empresa reintegre la cantidad de coste del traje. Nótese la actitud del comercio, que acudió al laudo con un producto idéntico para poder examinarlo con detenimiento; su actitud facilitó la restitución del derecho del consumidor y le pudo servir para modificar ese producto, mejorarlo, y evitar posteriores problemas. Compárese esta actitud con la de las telefónicas, eléctricas o entidades financieras…

También colaboraron los responsables de una tienda de animales que vendieron a un consumidor un canario. A los 15 días fallece, y el usuario alega que la empresa no le informa de que disponía de un servicio veterinario, de tal manera que acudió a uno que le derivó a otro y en el trayecto falleció. La empresa se persona a la vista del arbitraje, alega que el canario salió del establecimiento en perfecto estado de salud, y recuerda que siempre ofrece una revisión gratuita en su veterinario.

Sin embargo, acepta que en este caso pudo no ser así, y el laudo estima las pretensiones del reclamante porque las devoluciones han de ser efectivas en un plazo de 15 días desde la compra, por lo que se dictamina que se proporcione otro canario de iguales características y en buena salud.

Telefonía; se suceden errores en facturación que merecen ser reclamados

twe003El principal motivo de consulta, queja y reclamación de los consumidores en materia de telefonía tiene que ver con errores y abusos, siempre favorables a la empresa, en la facturación que luego se cobra a los consumidores. ADICAE calcula que tres de cada cuatro abusos por importes menores a diez euros no se reclaman, y a ello se agarran las compañías para rascar todo lo que pueden. Es una actitud que hay que desterrar. Todo es reclamable, y las reclamaciones extrajudiciales, además, pueden obtener buenos resultados.

Así pasó con un consumidor que contrataba una tarifa plana que resultó poco razonable debido a su consumo habitual, y de la que procedió a darse de baja. Tras la baja, dicho concepto volvió a aparecer en la factura correspondiente a abril. El laudo arbitral estimó las pretensiones del reclamante determinando que se reembolsase al consumidor una determinada cantidad correspondiente a las facturas de cinco meses.

Parecido fue el caso de otro consumidor que solicita la baja en el mes de mayo y le giran la factura por un periodo de tiempo del 9 de mayo a 12 de julio. Afortunadamente, en este caso la empresa, el 13 de Mayo, le gira al consumidor una factura en positivo que cubre la factura mencionada anteriormente y deja al usuario sin consecuencias. Sin embargo, en este caso, no hay comunicación entre la empresa y su departamento de cobros, que molesta continuamente al usuario.

Llega el caso a Junta arbitral, cuyo laudo estima que se proceda a dar de baja al reclamante de las empresas de recobro y que cesen sus requerimientos, puesto que no hay deuda ni de parte del consumidor ni de parte de las empresas. Eso sí, este tipo de procedimientos extrajudiciales son bastante más tímidos a la hora de imponer sanciones o indemnizaciones por daños y perjuicios, otorgando competencias a los juzgados.

Y no siempre se obtienen laudos favorables: Un tercer consumidor o usuario acude a arbitraje para reclamar duplicidad en el cobro de facturas telefónicas durante 3 meses. La empresa se personó en la vista del arbitraje, y el laudo desestima las pretensiones del consumidor porque una vez examinadas las facturas, el Colegio Arbitral determina que no hay ninguna duplicidad en la cuota de línea individual de las mismas.

Pero son casos aislados, y tienen más que ver con despistes o una actitud poco clara del consumidor. Aquellos usuarios que realmente son víctimas de abusos obtienen resultados positivos. Así le sucedió a otro usuario, que reclamaba que sean canceladas injustas deudas pendientes con la compañía y que se le devuelva una determinada cantidad de dinero.

La empresa envió una oferta para que el consumidor adquiriera un nuevo móvil a cambio de que contrate una nueva línea derivada a su línea tradicional sin sobre coste. Sin embargo, empieza a recibir cargos por dicha línea por la que el consumidor reclamaba sin éxito alguno. Finalmente le acaba otorgando el nuevo terminal, previa aceptación de permanencia de un determinado plazo por el cual comienza a recibir cargos indebidos.

El laudo estima las pretensiones del reclamante por quedar demostrado que se ha producido un incumplimiento por parte de la compañía y que se ha cobrado indebidamente las cantidades que ahora se reclaman. Por lo que se debe proceder a la devolución de esa cantidad determinada de dinero indebidamente percibida, se debe dar de baja del contrato sin penalización alguna y se debe excluir de los datos del consumidor de los registros de morosos.

Telefonía; las averías de los terminales no siempre son ‘mala suerte’

smartphones_frontMultitud de quejas y reclamaciones de consumidores en materia de telefonía están teniendo que ver con problemas que les surgen con respecto a los teléfonos que van asociados a sus líneas. En muchos casos son terminales que tienen un coste incorporado a cada factura mensual, y son origen de conflictos por la propia facturación y por el surgimiento de averías poco justificables y en la mayor parte de los casos no reclamadas. Algunos laudos arbitrales han analizado esta cuestión y han dado la razón a los usuarios.

Así lo refiere uno de ellos, relativo a un consumidor que adquiere un terminal debido a la renovación de su contrato con una permanencia de 2 años. El terminal que se estropea al mes de haberlo adquirido, y el consumidor lleva el terminal al Servicio Técnico de la empresa, el cual lo repara pero no consigue subsanar las averías. El usuario lleva el teléfono al Servicio Técnico de otro establecimiento de la misma compañía pero tampoco consigue subsanar los fallos. Finalmente, tras acudir al Servicio Atención al Cliente, ofrece al consumidor renovar el contrato y obtener otro terminal, con el correspondiente coste añadido, o seguir con el mismo contrato con el terminal averiado.

La compañía, previamente adherida al Sistema Arbitral de Consumo, pero no acude al acto de audiencia del arbitraje, por lo que remite un escrito en el que alega que habían procedido a la reparación del terminal y que por tanto, no han incumplido el contrato por su parte. Sin embargo, el laudo estima las pretensiones del consumidor porque ha quedado probada la falta de conformidad de las reparaciones, por lo que la compañía queda obligada a sustituir el terminal por otro de las mismas características respetando las condiciones y la permanencia inicial del contrato.

En otro caso, el consumidor llevó a reparar un terminal que adquirió a través de un programa de puntos por una determinada cantidad porque presentó un fallo de funcionamiento. Transcurrido un tiempo desde que se llevó a reparar, el consumidor se presentó a la tienda en donde le informaron que la reparación no la cubre la garantía por haber transcurrido más de un año desde su adquisición. Más tarde, el Servicio de Asistencia Técnica informa al consumidor que el problema era de un elemento de la terminal y que la reparación finalmente sí es cubierta por la garantía.

La compañía, que se persona en la vista del arbitraje, debe aceptar un laudo que estima parcialmente las pretensiones del consumidor: La compañía debe sustituir sin coste alguno por otro teléfono de iguales características y precios ya que la garantía cubre ese tipo de reparaciones. Eso sí, el laudo desestima la pretensión del consumidor de que se proceda a la devolución de facturas porque los árbitros consideran que se han ido efectuando consumos.

¡Reclama tus derechos en las compras a distancia!

 

FreeGreatPicture.com-6799-internetLas compras realizadas a distancia (Internet, teléfono, carta…) se han convertido en los últimos años en una poderosa herramienta de consumo. Según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), en el año 2013 el comercio por Internet experimentó un auge tan evidente hasta el punto de que casi 11 millones de personas realizaron algún tipo de compra a través de la web en ese último año, lo que supone el 31,5% de la población total.

Hay varias legislaciones que abordan este ámbito del consumo, pero destaca la última reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que incluye nuevos derechos para los consumidores y obligaciones para los vendedores. Entre estas obligaciones, encontramos que los vendedores deben enviar una copia del contrato en soporte duradero; tienen que ofrecer a los consumidores 14 días para desistir sin costes ni explicaciones; no pueden realizar llamadas comerciales fuera del horario de 9:00 a 21:00 entre semana; están obligados a identificarse en todo momento y los consumidores pueden oponerse a recibir el llamado ‘spam telefónico’.

En cuanto a mecanismos de defensa de los consumidores, la ley es más clara y tajante en todos los procesos de la compra:

  • Antes de realizar el pago de la compra: entre los cambios que se incluyen en la ley, se precisa la información previa que debe ofrecer el vendedor al consumidor.En primer lugar, el vendedor debe comunicar de manera clara y comprensible los datos correspondientes a las características principales del bien o servicio. También debe ser clara la información relativa al precio total del producto, facilitándolo con los impuestos y gastos adicionales incluidos. A la hora de la contratación por Internet, aceptamos nuestro consentimiento a través de la casilla en la que comprendemos y aceptamos las condiciones generales de la contratación, pero toda esa información es excesivamente extensa y no está especificado en un lenguaje sencillo.

  • Después de la compra: en la contratación a distancia se tienen 14 días para desistir; es lo que se denomina el derecho de desistimiento. Este derecho es irrenunciable, por lo que aunque el empresario nos haga firmar una cláusula en la que el consumidor renuncia a este derecho, esta cláusula no tiene validez alguna. Es obligatorio que el vendedor informe sobre este derecho y las vías para ejercerlo, además de precisar si debe ser el consumidor el que se haga cargo de los costes derivados de la devolución. Si no se informa sobre estos costes, el consumidor no tendrá que abonarlos. El consumidor debe poner en conocimiento del empresario su deseo de desistir de la compra realizada, puede enviar un burofax o un escrito con acuse de recibo en el que conste ese deseo de desistir. Si el empresario no informa del derecho de desistimiento que tiene el consumidor, en vez de 14 días, se amplía a 12 meses. Desde la fecha de la devolución, el empresario tendrá un plazo de 14 días para devolverle el dinero, incluidos los gastos iniciales de envío o cualquier otro coste que hubiera abonado el consumidor. Si el vendedor no abona en el tiempo estipulado el dinero, el comprador podrá reclamarle el doble de la cantidad adeudada, e incluso exigirle los daños y perjuicios que el retraso le pueda ocasionar.

Para plantear una reclamación, los pasos a seguir son los mismos que en cualquier contratación en establecimiento, sólo que los consumidores que compran a distancia tienen más derechos, como ya hemos visto. Primero, deben contactar con el Servicio de Atención al Cliente de la empresa y presentar su reclamación. En caso de que no respondan o ésta no satisfaga al consumidor, pueden acudir a los organismos supervisores o a las Juntas Arbitrales de Consumo.

En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.

 

Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a diez euros

ahorroUn informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que viene llevando a cabo en sus sedes de toda España confirma el enorme esfuerzo que supone para los consumidores tener que emprender reclamaciones contra entidades financieras y empresas. Tanto es así, que si los importes son muy bajos, desisten de hacerlo.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco o nada reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Aún así, el número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, y los expedientes del Banco de España se duplican en apenas un año; son cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero. Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes, pues son herramientas que pueden servir para la defensa de los derechos de los consumidores.

Porque los problemas anteriormente mencionados suelen derivar en una misma consecuencia, el consumidor se ve empujado a tener que enfangarse en el embudo de los juzgados. Algo que, según ha recordado Manuel Pardos, presidente de ADICAE, tenderá a desaparecer: “La Europa que viene traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores”. Entre otras cosas, por una simple cuestión de optimización de recursos; la solución extrajudicial de conflictos es hasta cinco veces más barata que “ir al juzgado con el DNI en la boca”.

La AECOSAN prepara un proyecto de ley para agilizar la resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores

15486934247_e610c6b2c7_zDña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.

ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.

Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.

“ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea”, ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. “Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos”, lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, “que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013”.

Por su parte el Presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que “los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados”.

Resarcimiento al reclamante

A lo largo de la mañana y en el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado “una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante.

Según un informe realizado por el equipo técnico de ADICAE, la lentitud del arbitraje de consumo actual hace que el 70% de los consumidores desistan de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Nota de prensa

Vuelve a ver el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores

streamingencuentroYa está disponible el streaming en diferido del I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid. En estas jornadas se contó con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatieron sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propusieron soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar los abusos en consumo.

Accede a los vídeos de las jornadas a través del siguiente enlace.