Los consumidores de A Coruña aprenden a reclamar los abusos en la factura de la luz

 

1.Taller factura de la luz AlmeirasYa nos hemos puesto en marcha con los primeros talleres sobre derechos en electricidad en A Coruña. A estas charlas han asistido un gran número de consumidores de diferentes edades interesados en los cambios que se han dado en el sistema eléctrico español y en conocer sus derechos para defenderlos de los abusos de las grandes empresas eléctricas.

En estos talleres, se explican conceptos de la factura eléctrica y las novedades que introduce la aprobación del Real Decreto 216/2014 del 28 de marzo por el que se establece la metodología de cálculo de los precios voluntarios para el pequeño consumidor. Además de las aclaraciones sobre el sistema eléctrico, se incide especialmente en la defensa de los derechos del consumidor. Uno de los puntos fundamentales del proyecto y de los talleres es crear consumidores activos y críticos, que sepan cómo reclamar los abusos de las compañías, por lo que se detallan los procesos a seguir en casos de abusos, como por ejemplo, de error en la facturación de la electricidad, uno de los motivos de queja más frecuentes en las empresas eléctricas.

Ya se han realizado talleres similares a lo largo del territorio nacional y se continuarán realizando durante todo el año con el fin de llegar al mayor número de consumidores para informarles sobre sus derechos y las vías de reclamación en todas las materias de consumo: electricidad, compras, telefonía, banca… Los primeros talleres de electricidad ya han comenzado, pero les seguirán muchos más. El presente proyecto formará a los consumidores, facilitándoles las vías para reclamar, creando un directorio de los servicios de atención al cliente de las principales empresas y un formulario con reclamaciones online.

 

Laudo arbitral: Error en el precio ofertado en Internet

cUAt6xPa_400x400MATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

Problema de los consumidores o usuarios: La reclamante manifiesta que realizó a través de la web de El Corte Inglés, la compra de 2 unidades de un ordenador portátil a 69€ unidad, realizando el pago mediante tarjeta de compra de la reclamada, confirmándose el pedido y el suministro del mismo, y que posteriormente se anula sin justificación alguna.

El consumidor solicita la entrega de los productos adquiridos al precio que aparecía en la web.

a) Práctica de la empresa: La empresa alega un error informático en la transcripción de los datos de la oferta, se indicaba que sobre el precio de los ordenadores cuyo precio era y es de 469€, se aplicaba un descuento del 85%, quedando como precio final resultante de la oferta 69€.

La intención primera por parte de la empresa era de aplicar un 15%, y realizar una rebaja de 69 € sobre el precio real; tratándose por lo tanto de un simple error aritmético.

 ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Desestimar la pretensión del reclamante, no procediendo compensación ni entrega alguna por parte de la empresa reclamada, El Corte Inglés.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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ADICAE lanza un proyecto para informar a los consumidores sobre las vías extrajudiciales de reclamación

9039280273_fbceb6bc81_bADICAE, con la colaboración de la Agencia Española de Consumo, Seguridad, Alimentación y Nutrición (AECOSAN), comienza un nuevo proyecto titulado ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘. Un proyecto orientado a analizar la situación actual de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

En la situación actual de crisis financiera, los problemas con las entidades y las empresas de consumo han ido en aumento. Atendiendo a las cifras, el sector de las telecomunicaciones y el de la energía son los que más reclamaciones presentan por parte de los consumidores. En el ámbito financiero, las reclamaciones al Banco de España han aumentado un 250% en 10 años y en la CNMV se recibieron 5 veces quejas en el último año comparándolo con los datos de 2012. A pesar de estos datos, tan sólo un 20% de las reclamaciones son favorables a los clientes. A pesar de que la legislación española garantiza la resolución extrajudicial de conflictos, ninguna de las medidas adoptadas hasta el momento ha sido lo suficientemente útil para garantizar el acceso de los consumidores a estos mecanismos, además de que la gran parte de los consumidores desconocen las vías de reclamación extrajudiciales.

Por tanto, los destinatarios de este proyecto son todos los consumidores que a lo largo de su vida han tenido o son susceptibles de tener un conflicto de consumo con una entidad financiera o empresa de servicios de interés general. Para esta tarea se crea este blog, donde se colgarán todas las actividades, materiales, estudios, noticias y novedades que tengan que ver con la resolución extrajudicial de conflictos, además de ser una importante herramienta de información en la que el consumidor podrá encontrar modelos de reclamación y un directorio con los principales organismos de resolución de conflictos. Todo ello para cumplir el objetivo final de crear un nuevo modelo de consumidor crítico y reivindicativo, pero también formado y responsable, que conozca las vías de reclamación y las ejerza para defender sus derechos.

Laudo arbitral: Indemnización por producto defectuoso

cUAt6xPa_400x400MATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó a través de la web de la compañía, la compra de una bicicleta estática por un total de 274,50€ (259€ más 15,50€ de gastos de envío).

Pasados pocos días desde la llegada de la mercancía, el reclamante se pone en contacto con la empresa comunicándole que la bicicleta era defectuosa. Se procede a la recogida de la misma, y abono del importe de 274,50 € pasados 3 meses desde la compra.

Solicita: Ser indemnizado con la cantidad de 100 € por los días transcurridos desde que pone en conocimiento de la reclamada el defecto hasta el momento en que se retira la mercancía de su domicilio.

b) Práctica de la empresa: La empresa se puso en contacto con el servicio técnico en el momento en que recibió las quejas y reclamaciones del reclamante.

Pese a la tardanza, alegan falta de coordinación entre el servicio técnico y la propia empresa por lo que le abonan el importe de la bicicleta, no estando de acuerdo con el pago de la indemnización que se solicita.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se estima parcialmente la pretensión del reclamante , y El Corte Inglés S.A. deberá proceder a la entrega de un vale de compra por valor de 50€ al reclamante en compensación al daño producido por la tardanza excesiva en la resolución de la reclamación.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo arbitral: Incidencias técnicas en las facturas

Orange

MATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:
a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante manifiesta que en abril de 2010, contrató a través de la web de la empresa reclamada un servicio de ADSL + llamadas + televisión + USB Everywhere, asociado a una portabilidad. La empresa nunca le entregó el USB y el servicio de televisión sólo estuvo activo una semana. Tras efectuar diversas comunicaciones con la reclamada, ésta no proporciona ninguna solución al problema. En diciembre de 2010, tras seis meses abonando el servicio sin que éste fuera prestado, decide dejar de pagarlo.

En junio de 2011 formaliza contratación con otra empresa sin que exista ningún problema con el servicio.

En julio de 2011 recibe notificación de una empresa de gestión de cobros solicitando el pago de lo adeudado (178, 41€) y procediendo a darle de alta en el registro de morosos

Solicita la eliminación de sus datos del fichero de morosos en el que se le ha incluido al considerar que no tiene deuda pendiente, puesto que ha abonado todo lo debido incluso ante un servicio no prestado.

b) Práctica de la empresa: La empresa manifiesta en relación a la pretensión inicial que el reclamante ha solicitado ajustes en sus facturas debido a incidencias técnicas.

La línea se encuentra dada de baja con fecha 29 de junio de 2011 y por lo tanto, las facturas emitidas con anterioridad son correctas y se corresponden con cuota por el servicio contratado por el cliente hasta el momento de la solicitud de baja.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar la pretensión del reclamante y France Telecom España S.A, deberá proceder a anular cualquier referencia que se haya realizado sobre los datos del reclamante en ficheros o archivos de morosidad y empresas de gestión de cobros, dada la inexistencia de deuda pendiente, dándole de baja en caso de haber incluido sus datos, y, una vez efectuado todo ello, comunicarlo por escrito al reclamante.

Asimismo, este laudo acuerda desestimar la reconvención efectuada por la empresa France Telecom España S.A., no procediendo la entrega ni el abono de cantidad algunal.

 TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo arbitral: Error informático en la transcripción de los precios

TEXTO COMPLETOMATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor compró, a través de la pagina web de la empresa, 14 botellas de whisky de diferente marcas, por un precio total de 57,92 € mas 8,20 € por el envío.

La entrega del pedido debía realizarse hasta las 15:00 horas del día siguiente, pero no se llevó a cabo.

El usuario solicita que le entreguen el pedido tal y como lo compró, de forma gratuita, ya que no han cumplido el plazo de entrega, o al menos sin el coste de envío, y al precio ofrecido en su página web.

b) Práctica de la empresa: La entidad reclamada alega un error informático en la transcripción de los precios, con unos descuentos que suponían vender por debajo de coste.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se estima parcialmente lo solicitado por el reclamante. Con lo que la empresa reclamada deberá hacer entrega del pedido realizado por este en las condiciones y precio que figuran en el momento en que se formalizó.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo Arbitral: Pedido anulado por la empresa

descargaMATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El cliente realizó el pedido de un pack de fotografía (cámara y trípode) por un importe de 51,32 € gastos de envío incluídos, el pedido se completó satisfactoriamente, pero PC CIty anuló el pedido unilateralmente.

Por este motivo, solicita el cumplimiento del contrato de compraventa, con la entrega por tanto del pack de fotografía.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un error en el precio ofertado (0 €), comunicando dicho error a los consumidores, además de bloqueando la página en cuestión.

Además alega que el cliente recibió la confirmación del pedido pero no la factura de compra, por lo que la cancelación se llevó a cabo de forma automática

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Desestimar la pretensión del reclamante, no procediendo a la entrega ni compensación por parte de la empresa reclamada.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo arbitral: Error informático en el precio de una oferta

cUAt6xPa_400x400MATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó a través de la web de El Corte Inglés, la compra de una cámara fotográfica, tras indicar el modelo, cantidad, precio, datos de envío,… en la página correspondiente se genera una hoja de pedido donde aparece el número del mismo, y los datos anteriores.

Tras varias consultas al estado de su pedido, comprueba que siempre aparece “en preparación”.

Telefónicamente le informan que, por un error informático, el precio de la cámara no es el correcto y no le servirán el producto.

Por ello, el cliente solicita la entrega del producto adquirido al precio ofertado en la web.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un error informático en la transcripción de los precios, siendo el precio real de la cámara de fotos era de 1.299€.

No obstante, como deferencia comercial, se le ofreció el envío de una unidad de producto al precio de coste más IVA, es decir, la adquisición del producto por importe de 994,82 €, IVA incluido.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se estima la pretensión de la reclamante, procediendo a la entrega del pedido realizado por un precio de 549 €, sin gastos de envío, por parte de El Corte Inglés.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo Arbitral: Error informático en el precio de una oferta

compras-online-impuestosMateria:  Compras on line.

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a Arbitraje:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor adquirió dos televisiones al precio de venta al público de 1,60 € cada unidad, más 100€ de gastos de envío.

Posteriormente le comunican que no pueden atender el pedido al tratarse de un error informático, proponiéndole el reintegro del importe pagado.

Por este motivo, solicita la entrega de los dos televisores al precio por el que los compró inicialmente.
Práctica de la empresa: Alega un error informático en el precio publicado en la página web, notificando de inmediato dicho error al cliente y ofreciéndole el reintegro de la cantidad pagada.

Alegan que el consumidor persigue un fraude de ley.

Actitud de la empresa frente a Arbitraje:  La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. No presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

Laudo: Desestimar la pretensión del reclamante, no procediendo entrega alguna por parte de la empresa comercializadora del producto.

Tipo de órgano:  Órgano Arbitral colegiado.

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Banca, eléctricas y telecos también concentran el grueso de reclamaciones al CCU

5025OMICs, Competencia, organismos de consumo públicos, asociaciones de consumidores… Y ahora también el Consejo de Consumidores y Usuarios. Todos ellos, en sus informes anuales, reconocen que la banca y las grandes empresas energéticas, petroleras y telecos en las que participa concentran la mayoría de las quejas de los usuarios.

El sector de servicios financieros concentró el 27,01% de las incidencias recibidas por el Consejo de Consumidores y Usuarios, centradas especialmente en productos de ahorro-inversión, ejecuciones hipotecarias y ‘swaps’ hipotecarios, contratos de cobertura hipotecaria y ‘cláusulas suelo’, los temas que más problemas están dando en materia de consumo financiero, tal y como viene detectando ADICAE desde hace años.

Según consta en la Memoria del Consejo de Consumidores y Usuarios 2013, recién publicada por la institución, los servicios financieros recibieron un total de 337.562 de incidencias, de las que 272.423 fueron consultas y 65.139 reclamaciones. Una cuarta parte del más de millón de expedientes llegados a sus oficinas, porcentaje que demuestra cómo las prácticas abusivas de la banca no se erradican.

Tras el sector financiero, la telefonía fue el ámbito en que el más incidencias se presentaron (13,71%) debido a cuestiones como la portabilidad, el incumplimiento de ofertas, conflictos con las facturaciones y deficientes servicios de atención al cliente, entre otros. El tercer sector con más incidencias ha sido el de la publicidad, con un 8,15%, seguido de energía (6,24%), transporte público (5,37%) y vivienda (5,07%). En este último sector, el 3,82% de las incidencias hacía referencia a la vivienda en régimen de propiedad y el 1,25% a las de arrendamiento.

El Consejo prevé que las consultas y las reclamaciones continúen aumentando a lo largo del ejercicio. Y de todo este volumen, se deduce que entre petroleras, eléctricas y comercializadoras de telecomunicaciones, otros 300.000 consumidores se han tenido que dirigir a la institución para protestar por un derecho conculcado. El abuso como patrón de conducta ante unos consumidores que ya se han visto obligados a recortar sus gastos un 20% desde que comenzó la crisis.

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