El 60% de los consumidores desconoce cómo resolver sus problemas de consumo con los sistemas de reclamación extrajudiciales

estudioencuestaadrADICAE acaba de publicar el estudio ‘Conocimiento y uso de los Sistemas de Reclamación Extrajudicial en materia de consumo‘. Se trata de un estudio basado en los resultados de una encuesta que se realizó a los consumidores acerca del grado de conocimiento de la existencia, utilización práctica y funcionamiento de las instituciones de reclamación extrajudicial de conflictos, tanto en servicios financieros como en servicios de interés común. Entre los principales resultados, encontramos que los mecanismos alternativos de reclamación (ADR) son desconocidos para el 60% de los encuestados y sólo un 10% los ha usado como medio para resolver sus conflictos con empresas.

Al desconocimiento por parte de los consumidores sobre sus derechos y dónde acudir para reclamar sus problemas se suma la total falta de confianza de conseguir una solución satisfactoria. Según se desprende del estudio, esta afirmación concuerda con la valoración que reciben los sistemas que son más conocidos por la mayoría de los consumidores, que son el Servicio de Atención al Consumidor de las empresas y el sistema judicial. Ambos suspenden en valoración de calidad y de eficiencia, con unas puntuaciones de 4,32 y 4,58 sobre 10 respectivamente. Más de la mitad de los consumidores, el 53%, no se muestra satisfecho con la respuesta de los Servicios de Atención del Cliente y tampoco ven la vía judicial como la solución más eficiente.

Si hablamos de sectores del consumo, el de las telecomunicaciones es el que agrupa un mayor número de problemas. El 40% de los encuestados manifiestan que, en los últimos tres años, han tenido incidencias en este ámbito del consumo. El sector de las telecomunicaciones destaca también por ser el más reincidente: el 25,4% señala haber tenido problemas con estas empresas en más de una ocasión. Le sigue los campos que agrupa la banca y los seguros con cifras muy próximas (30% de la muestra) y, tras ellos, un 16% de los consumidores señalan tener diferencias con las empresas suministradoras de electricidad, donde además se repite la frecuencia de los problemas.

A la hora de reclamar estas incidencias, el 72,3% se dirigieron al Servicio de Atención al Cliente de la empresa. Si bien, tres de cada diez encuestados tramitaron su reclamación a través de la OMIC, oficina municipal de Información al Consumidor, o a través de una asociación de defensa del consumidor (23,4% y 4,3%, respectivamente). En contraposición, sólo un 10% afirma conocer y haber utilizado la mediación o el arbitraje, a pesar de que los consideran más baratos y rápidos que la vía judicial (51%). Entre los consumidores que afirman que no optarían por los sistemas ADR, el motivo principal que señalan la mitad de ellos (51%) es que desconocen cómo hacerlo.

ADICAE lleva desarrollando este 2014 el proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, en donde se enmarca este estudio, con el que la asociación pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores a través de talleres y charlas sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos. Para cumplir este objetivo, las publicaciones del proyecto, como el citado estudio-encuesta, se darán a conocer y se difundirán entre organismos públicos, instituciones, organizaciones sociales y profesionales expertos en la materia con el fin de dar a conocer y fomentar el uso de estas vías de reclamación.

El estudio está disponible en su versión online en la sección ‘Materiales‘ de este blog a través del siguiente enlace.

ESTUDIO COMPLETO

 

¡No deje pasar ni un abuso! Consulte el ‘Directorio de Instituciones, Entidades y Servicios de Reclamación en Consumo’ de ADICAE y reclame sus derechos

directorioportada¿Tiene un problema con su banco y no sabe dónde dirigirse para resolverlo? ¿El Servicio de Atención al Cliente de su compañía telefónica no le da una solución satisfactoria? Estos son algunos de los problemas a los que los consumidores se enfrentan cada día cuando tienen un problema de consumo. ADICAE quiere fomentar que los consumidores reclamen sus derechos, por lo que publica un amplio directorio con las vías de contacto de los principales mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos (ADRs).

En este directorio, el consumidor podrá encontrar los datos de los diferentes defensores del cliente y de los servicios de atención al cliente de las entidades financieras y de las principales empresas relacionadas con la energía, transporte, telecomunicaciones, etc. Además, también se incluyen los datos de las juntas arbitrales de cada comunidad autónoma, oficinas de atención al consumidor, los organismos supervisores y asociaciones, como ADICAE, a las que se puede acudir.

Con esta herramienta, la asociación pretende que el usuario tenga información sobre los distintos organismos de resolución extrajudicial de conflictos y la forma de acceder a los mismos para defender sus derechos frente a los abusos de las grandes empresas y crear, así, consumidores críticos y responsables.

El directorio también estará disponible en la aplicación informática gratuita (para móvil, tablet o PC) que ADICAE está desarrollando y que estará disponible a lo largo de esta semana, en donde se incluyen más de 60 formularios de reclamación autorrellenables.

Esta publicación forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

Este material está disponible en todas las sedes de ADICAE, donde se puede solicitar de manera gratuita, y en la sección ‘Materiales‘ de este mismo blog.

DIRECTORIO COMPLETO

¡Sé un consumidor crítico y reclama tus derechos!

¡No dejes pasar los problemas de consumo! Descubre cómo el cómico Diego Peña y uno de sus amigos defienden sus derechos ante bancos, empresas de energía, telecomunicaciones o agencias de viajes.

Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.

Abusos en los seguros del hogar, el perito timador

¿Pagas religiosamente tu seguro y cuando lo necesitas de verdad te deja tirado?

El cómico Diego Peña ha encontrado su casa asaltada, por lo que llama al seguro para que le cubra todo lo que le han robado. Cuando llega el perito, empieza a enumerar todas las exclusiones que no están cubiertas por el seguro: la cerradura de la puerta, el portátil, el dinero…

Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.

Conoce tus derechos en consumo y cómo reclamarlos en los talleres de ADICAE

IMG_20141210_183851 (2)ADICAE continúa impartiendo talleres en diferentes lugares de España, donde enseña a los consumidores los principales derechos con los que cuentan y las formas de reclamarlos y defenderlos en los diferentes sectores del consumo: banca, seguros, telecomunicaciones, energía, compras… El pasado 10 de diciembre, tuvo lugar uno de estos talleres en Zaragoza, en la Fundación El Tranvía.

Los consumidores se encuentran en su día a día con muchas limitaciones de sus derechos, a través de malas practicas por parte tanto de las entidades como de las grandes compañías y empresas. Comisiones, siniestros que no cubre la póliza contratada, errores en la factura de luz, problemas con penalizaciones, hacer valer las garantías, etc, son sólo algunos de los ejemplos de problemas a los que los consumidores se enfrentan a diario y que deben ser reclamados.

Destacar que la desinformación de los consumidores merma sus derechos y por tanto es necesario concienciar y enseñar a todos los ciudadanos tanto sus derechos como la forma de reclamarlos. Durante estos talleres, se intenta lograr ese objetivo, donde se explican los mecanismos extrajudiciales que los consumidores tienen a su alcance para hacer valer sus derechos y, por tanto, las vías de reclamación que pueden utilizar dependiendo de cada uno de los principales sectores de consumo.

Tanto durante como tras la exposición, los consumidores se muestran muy participativos, compartiendo con los demás asistentes sus problemas tanto actuales como pasados y las formas que utilizaron para resolverlas, generando un debate que enriquece y complementa la parte teórica de los talleres.

ADICAE durante este año 2014 está inmerso en el proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general”, cuya principal finalidad es enseñar a los consumidores como reclamar sus derechos de manera extrajudicial, las vías existentes que tienen para ejercerlos y la forma de acceder a estos mecanismos. Hasta final de año,continuarán los talleres por toda España para llegar al máximo posible de consumidores y explicarles las vías alternativas de resolución de conflictos que tienen a su alcance para reclamar sus derechos ante los abusos de las grandes empresas de consumo. Puede consultar el calendario en la sección de ‘Actividades‘ o pasarse por cualquiera de las sedes de la asociación.

¡El peor viaje de la historia!

¿Contrataste lo que sería el viaje perfecto y acabo saliendo rana? Si la oferta anunciada no es lo que encontraste, #ReclamatusDerechos.

El cómico Diego Peña contrató lo que creía que era el ‘viaje perfecto’ pero fue de todo menos lo que se anunciaba. Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.

¿Funciona bien el sistema español de reclamaciones?

Durante el I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, se llegaron a una serie de conclusiones y propuestas con el objetivo de mejorar el sistema actual de reclamaciones. En este vídeo, se resumen las principales intervenciones de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, los representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia que participaron en el encuentro.

¡Reclama tus derechos ante los abusos de la banca!

¿Cansado de que los banqueros te lleven por donde ellos quieren? ¡No te calles! Si no estas de acuerdo con lo que te dice el banco, #ReclamatusDerechos.

El cómico Diego Peña interpreta a un banquero que intenta colar cláusulas suelo y preferentes a un cliente bancario, además de sablearle con múltiples comisiones. Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.

Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a diez euros

ahorroUn informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que viene llevando a cabo en sus sedes de toda España confirma el enorme esfuerzo que supone para los consumidores tener que emprender reclamaciones contra entidades financieras y empresas. Tanto es así, que si los importes son muy bajos, desisten de hacerlo.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco o nada reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Aún así, el número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, y los expedientes del Banco de España se duplican en apenas un año; son cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero. Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes, pues son herramientas que pueden servir para la defensa de los derechos de los consumidores.

Porque los problemas anteriormente mencionados suelen derivar en una misma consecuencia, el consumidor se ve empujado a tener que enfangarse en el embudo de los juzgados. Algo que, según ha recordado Manuel Pardos, presidente de ADICAE, tenderá a desaparecer: “La Europa que viene traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores”. Entre otras cosas, por una simple cuestión de optimización de recursos; la solución extrajudicial de conflictos es hasta cinco veces más barata que “ir al juzgado con el DNI en la boca”.

La AECOSAN prepara un proyecto de ley para agilizar la resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores

15486934247_e610c6b2c7_zDña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.

ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.

Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.

“ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea”, ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. “Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos”, lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, “que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013”.

Por su parte el Presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que “los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados”.

Resarcimiento al reclamante

A lo largo de la mañana y en el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado “una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante.

Según un informe realizado por el equipo técnico de ADICAE, la lentitud del arbitraje de consumo actual hace que el 70% de los consumidores desistan de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Nota de prensa