ADICAE lanza el primer generador automático de reclamaciones on-line para defender los derechos de los consumidores

portadaaplicacionADICAE pone a disposición de todos los consumidores su nueva aplicación informática, desde la que puede informarse de sus derechos y, a la vez, elaborar sus propias reclamaciones mediante un sencillo sistema de formularios autorrellenables sobre más de 50 problemas en los sectores de banca, seguros, telefonía, Internet, transporte, viajes, energía y compra de bienes y servicios. Con esta herramienta, el usuario podrá elaborar de forma sencilla reclamaciones escritas tan sólo incluyendo sus datos, con los que se generará un documento que podrá imprimir en papel o enviar directamente por email al organismo correspondiente.

Está comprobado que en pequeñas cuantías, el consumidor suele desechar la posibilidad de reclamar ante una entidad financiera o empresa (por ejemplo, en el caso de las comisiones bancarias). Según un informe de ADICAE, un 70% de los consumidores desiste de presentar reclamaciones ante bancos, aseguradoras y eléctricas por importes inferiores a 10 euros. Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Además el 69% de los consumidores no sabe rellenar una hoja de reclamaciones, y el 74% de los desempleados no sabe cómo reclamar sus derechos como consumidor.

Ante esta tesitura, ADICAE pretende facilitar al máximo a todos los consumidores la posibilidad de presentar reclamaciones y defender así sus derechos. Por eso, la asociación ha lanzado el primer generador automático de reclamaciones online, ya disponible en http://reclama.adicae.net/. Con esta aplicación, el usuario podrá preparar fácilmente su reclamación cumplimentando sus datos y situación particular, y además se le orientará de cómo y a quién debe presentarla, así como los plazos de resolución, organismos supervisores a los que redirigirla, etc.

Al usar esta herramienta, los consumidores podrán presentar reclamaciones frente a más de un centenar de empresas de los sectores de banca, seguros, telefonía, Internet, transporte, viajes, energía y compra de bienes y servicios. Por ejemplo, encontrarán reclamaciones por publicidad engañosa, productos defectuosos, reparaciones incorrectas, cláusulas suelo, comisiones abusivas, siniestros que el seguro se niega a cubrir, errores en facturas de telefonía o energía, penalizaciones por liberar el teléfono móvil, pérdida o daños en equipajes, overbooking, cortes de suministro eléctrico, etc.

Además, la aplicación ofrece la posibilidad de consultar un completo directorio con las vías de contacto de los principales servicios de resolución extrajudicial de conflictos, donde encontrará de forma ágil dónde debe dirigirse para reclamar si tiene cualquier problema de consumo. Esto tiene especial interés en una época en la que las fusiones de múltiples empresas -especialmente en el sector bancario- hacen que estas hayan modificado las estructuras y direcciones de contacto de sus sistemas de resolución de conflictos, lo que dificulta aún más que los consumidores sepan dónde reclamar.

La aplicación está disponible en este blog, a través del siguiente enlace y en la sección de ‘Reclamaciones’.

ADICAE lanza el primer generador automático de reclamaciones online

portadaaplicacionADICAE quiere facilitar a todos los consumidores los trámites para presentar reclamaciones con esta aplicación web, http://reclama.adicae.net/, en la que basta con introducir los datos básicos (datos personales, empresa ante la que se presenta la reclamación, el abuso cometido, etc.) para que se genere automáticamente la reclamación al servicio de atención al cliente.

Gracias a esta herramienta digital abierta, los consumidores podrán presentar reclamaciones frente a más de 100 empresas de los sectores de la banca, seguros, telefonía, internet, transporte, viajes, energía y compra de bienes y servicios.

En total contiene más de 50 formularios de reclamación autorellenables para denunciar los abusos que los consumidores se encuentran con mayor frecuencia en su día a día: cláusulas suelo, comisiones abusivas, productos defectuosos, siniestros que el seguro se niega a cubrir, errores en facturas de telefonía o energía, penalizaciones por liberar el teléfono móvil o pérdida de equipajes, entre otros.

ADICAE ha creado esta web como respuesta a la constante vulneración de los derechos de los consumidores. Lejos de disminuir, los abusos a los consumidores siguen a la orden del día, en las compras presenciales y online.

De hecho, la Asociación ha detectado un repunte de los abusos en la contratación a distancia. En total se han descubierto 15 malas prácticas tras el análisis de 43 páginas webs de los principales sectores de consumo, que han sido recogidas en el “Informe sobre la campaña de supervisión y detección de malas prácticas bancarias y abusos en la contratación a distancia”. Y que tienen que ver con deficiencias en la información de las condiciones generales de contratación, cláusulas abusivas, publicidad web o la no comunicación del derecho a desistir de la compra.

El desconocimiento y la falta de tiempo son elementos disuasorios a la hora de presentar una reclamación y de ello se aprovechan las empresas de todos los ámbitos de consumo, pero gracias al Generador de Reclamaciones de ADICAE los consumidores tendrán acceso a toda la información necesaria para denunciar, ya que aquí también podrán encontrar un directorio de contacto con los organismos supervisores en cada sector de consumo y las Juntas Arbitrales de cada Comunidad Autónoma a las que se debe recurrir como mecanismo de resolución de conflictos si la vía de la reclamación ante el servicio de atención al cliente resulta estéril.

NOTA DE PRENSA

Defiende tus derechos en el sector financiero con ayuda de la nueva guía de ADICAE

guiafinancieraADICAE edita una guía titulada ‘Defienda sus derechos en el sector financiero‘, una publicación que tiene el objetivo de mejorar e informar a los consumidores sobre los sistemas y herramientas de reclamación frente a los abusos y malas prácticas bancarias. Entre sus páginas, los consumidores podrán encontrar información sobre los principales abusos que cometen las entidades financieras (comisiones, colocación de productos de manera fraudulenta, cláusulas abusivas…), además de aprender las distintas alternativas que existen para plantear sus reclamaciones de manera efectiva.

ADICAE ha llevado a cabo una encuesta entre consumidores de toda España para analizar su reacción y opiniones ante las reclamaciones en el ámbito financiero. Las vulneraciones a sus derechos son masivas y extendidas, no obstante ante la pregunta sobre cuáles son los abusos más denunciados por los consumidores, sólo un tercio de ellos atestiguan haber tenido problemas con las entidades financieras. Lo que prueba que una gran mayoría todavía no son conscientes de los abusos que sufren y por lo que es necesario difundir los contenidos de esta publicación para que conozcan los principales problemas y cómo reclamarlos.

Esta guía forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

El folleto estará disponible en formato papel en todas las sedes de la asociación de manera gratuita y en versión online en la sección de ‘Materiales‘ de este blog.

DEFIENDA SUS DERECHOS EN EL SECTOR FINANCIERO

En seguros, ¡tenga sus derechos siempre a mano!

water_leak_man_image¿Contrató un seguro que luego no cubre lo que le prometieron? Éste suele ser uno de los problemas más frecuentes que tienen los consumidores en materia de seguros. Al igual que ocurre con los bancos, los consumidores son víctimas de abusos y malas prácticas por parte de las compañías de seguros. Entre los abusos más frecuentes, encontramos la falta de información sobre las coberturas, donde se incluyen exclusiones desproporcionadas en las condiciones generales; el aumento desproporcionado y progresivo de las primas; la comercialización indebida, sobre todo en el caso de los seguros médicos, de vida o de desempleo; y errores en las solicitud de baja que hace que los consumidores se queden fuera del plazo de dos meses que prevee la ley y acaben pagando la prima anual. A estos problemas hay que sumar otros relacionados con las discrepancias en la interpretación de las pólizas y la falta de cumplimiento por parte de las aseguradores en caso de siniestro.

Ante estas cuestiones, los consumidores deben tener muy claros cuáles son sus derechos en este ámbito para poder defenderlos frente a las compañías aseguradoras:

  • El consumidor que contrate un seguro tendrá derecho a recibir una copia de la póliza, tanto de las condiciones particulares como de las generales.
  • El consumidor tiene derecho a conocer qué contingencias tiene cubiertas con la póliza de su seguro.

  • La aseguradora no puede modificar unilateralmente las condiciones de la póliza ni el precio. Si esto ocurre, el consumidor puede exigir que se le respecten las condiciones anteriores y si no accede la compañía puede dar de baja el seguro sin necesidad de respectar el plazo mínimo de dos meses.

Defienda sus derechos ante estos abusos

En caso de que al consumidor le hayan subido la prima anual de su póliza sin notificárselo, la aseguradora no quiera cubrir su siniestro u otro tipo de atropello, éste debe reclamar sus derechos utilizando para ello las siguientes vías:

  • Servicio de Atención al Cliente de la compañía: es al primer lugar al que el consumidor debe dirigir su reclamación. Debe ser un departamento diferenciado del clásico ‘Atención al cliente’, dedicado exclusivamente a gestionar las reclamaciones. Tanto las páginas webs como locales de las empresas deben ofrecer los datos de este servicio para que el consumidor pueda ejercer sus derechos. Entre la información que deben aportar se encuentra la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico. Es preferible presentar las reclamaciones por escrito, con copia sellada o, si se envía por correo, con acuse de recibo. Los Servicios de Atención al cliente de las compañías aseguradoras tienen dos meses para resolver las reclamaciones de los consumidores. Si en ese plazo recibe contestación insatisfactoria o no recibe contestación a su reclamación, podrá elevarla al organismo nacional supervisor.

  • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: es el principal organismo que controla y supervisa, entre otras funciones, el cumplimiento por parte de las aseguradoras y entidades que comercializan con fondos de pensiones de la normativa. Es un órgano dependiente del Director General de Seguros, dependiente a su vez, del Ministerio de Economía y Competitividad. El consumidor puede acceder a este organismo una vez haya tenido respuesta insatisfactoria del Servicio de Atención al Cliente o bien no haya obtenido respuesta del mismo en el plazo de dos meses. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tiene 4 meses para emitir su resolución, una resolución que no tiene efecto vinculante para la entidad, es decir, las compañías aseguradoras no tienen obligación de cumplir lo que en ellas se determine pero en el caso de llegar a juicios, tiene un peso importante como prueba.

  • Mediación o Arbitraje: son las vías extrajudiciales de resolución de conflictos con las que cuenta el consumidor y que puede ayudarle a resolver sus problemas con las aseguradoras.

En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación.

Con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras, además de un directorio con las vía de contacto de los principales organismos de resolución extrajudicial de conflictos, donde se incluirán los datos de contacto de los Servicios de Atención al Cliente de las principales empresas de consumo y de los organismos públicos.

¿Funciona bien el sistema español de reclamaciones?

Durante el I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, se llegaron a una serie de conclusiones y propuestas con el objetivo de mejorar el sistema actual de reclamaciones. En este vídeo, se resumen las principales intervenciones de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, los representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia que participaron en el encuentro.

¡Reclama tus derechos ante los abusos de la banca!

¿Cansado de que los banqueros te lleven por donde ellos quieren? ¡No te calles! Si no estas de acuerdo con lo que te dice el banco, #ReclamatusDerechos.

El cómico Diego Peña interpreta a un banquero que intenta colar cláusulas suelo y preferentes a un cliente bancario, además de sablearle con múltiples comisiones. Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.

Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a diez euros

ahorroUn informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que viene llevando a cabo en sus sedes de toda España confirma el enorme esfuerzo que supone para los consumidores tener que emprender reclamaciones contra entidades financieras y empresas. Tanto es así, que si los importes son muy bajos, desisten de hacerlo.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco o nada reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Aún así, el número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, y los expedientes del Banco de España se duplican en apenas un año; son cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero. Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes, pues son herramientas que pueden servir para la defensa de los derechos de los consumidores.

Porque los problemas anteriormente mencionados suelen derivar en una misma consecuencia, el consumidor se ve empujado a tener que enfangarse en el embudo de los juzgados. Algo que, según ha recordado Manuel Pardos, presidente de ADICAE, tenderá a desaparecer: “La Europa que viene traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores”. Entre otras cosas, por una simple cuestión de optimización de recursos; la solución extrajudicial de conflictos es hasta cinco veces más barata que “ir al juzgado con el DNI en la boca”.

La AECOSAN prepara un proyecto de ley para agilizar la resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores

15486934247_e610c6b2c7_zDña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.

ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.

Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.

“ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea”, ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. “Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos”, lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, “que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013”.

Por su parte el Presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que “los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados”.

Resarcimiento al reclamante

A lo largo de la mañana y en el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado “una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante.

Según un informe realizado por el equipo técnico de ADICAE, la lentitud del arbitraje de consumo actual hace que el 70% de los consumidores desistan de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Nota de prensa

Vuelve a ver el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores

streamingencuentroYa está disponible el streaming en diferido del I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid. En estas jornadas se contó con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatieron sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propusieron soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar los abusos en consumo.

Accede a los vídeos de las jornadas a través del siguiente enlace.

Mejorar las leyes y aumentar los medios, necesidades para potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos

15670248431_ffb8a1ad47_k (1)Reformas legislativas que parecen ya estar en marcha y aumento de medios económicos, técnicos y humanos han sido las principales reivindicaciones del I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores que ADICAE ha celebrado en el Centro de Bellas Artes de Madrid.

Técnicos en Consumo, juristas, profesores universitarios, expertos en Derecho de Consumo, representantes de las instituciones nacionales de reclamación extrajudicial de conflictos o de los reguladores del sistema financiero han participado este jueves 30 de octubre en el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores, que ADICAE ha celebrado en el Círculo de Bellas Artes de Madrid con la asistencia de cientos de consumidores que han podido seguir la retransmisión a través de Internet.

Dña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha lanzado la ‘bomba de la jornada’ adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.

ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.

Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.

“ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea”, ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. “Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos”, lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, “que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013”.

Por su parte el presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que “los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados”.

Resarcimiento al reclamante

En el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado “una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante”.

ADICAE aboga por lograr la adhesión de las entidades financieras a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. “No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen”.

En parecidos términos se expresaba  Cristina Méndez de Luarca Pardo, jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que “el carácter no vinculante de las resoluciones”, por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, “les viene impuesto”, un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.

Hace falta una ley para resarcir el sobreendeudamiento

La mesa sobre ‘Mecanismos alternativos para afrontar el grave problema del sobreendeudamiento de las familias’ ha reunido a dos expertos en materia de mediación entre consumidores y entidades financieras en el ámbito del crédito. El primero de ellos, Agustín Azparren, Expresidente del GEMME (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación en España), confirma que en una mediación “lo difícil es mantener la neutralidad”.

Refiere que es imprescindible buscar las soluciones más adecuadas y satisfactorias. Y defiende el modelo de reunión conjunta entre consumidor y entidades: “tiene ventajas, ellos se enfrentan cara a cara con los clientes, porque una cosa es ver papeles y expedientes, y otra cosa es ver caras, seres humanos. En todas las mediaciones anteriores al proceso judicial siempre hay acuerdo, lo cual es muy importante. En el momento que los bancos se den cuenta del cambio de imagen que esto puede suponerles, sobre todo en casos de sobreendeudamiento”.

Por su parte, Iciar Gardeta, Responsable del Servicio de Orientación al Consumidor en materia hipotecaria de AICAR-ADICAE, ha confirmado que ya casi la mitad de las atenciones presenciales en ADICAE provienen de temas de créditos y sobreendeudamiento. Se originaron durante los años del boom inmobiliario, a base de créditos sin control, que han generado que “las familias son las que han pagado las consecuencias de todo ello.

Por eso, ha indicado, hace falta una ley que prevenga el sobreendeudamiento y herramientas extrajudiciales que permitan a los consumidores ordenar sus deudas, evitar tener que recurrir al endeudamiento perpetuo y poder tener acceso a procedimientos que les defiendan y les tutelen de manera efectiva en el caso de abusos como las cláusulas suelo o los altos intereses moratorios.

Leyes que no se cumplen

La última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como ha defendido Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.

“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público”.

“Las administraciones de Consumo no funcionan y eso lo sabemos todos”

Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.

“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuantos más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.

La última mesa ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.

En invierno no debe cortarse la luz

Finalmente el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha indicado que “en invierno no debe cortársele la electricidad a nadie”, y de que “el lobbie” de las eléctricas tendrá que vérselas con el de los consumidores organizados, críticos y solidarios. “En ADICAE somos especialistas en la acción colectiva judicial y vamos a emprenderla también con las eléctricas y las empresas de telecomunicaciones”.

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