En busca de una mejora real y efectiva para los consumidores; nuevo estudio de ADICAE sobre los sistemas de reclamación

portadaestudioadrEl sistema de reclamaciones actual hace necesaria la creación de un defensor único e independiente con competencia para resolver las reclamaciones de los consumidores y retirar productos y servicios peligrosos del mercado. Ésta es una de las conclusiones del estudio jurídico elaborado por ADICAE sobre los contenidos y derechos que recoge la nueva Directiva Europea de Resolución Alternativa de Conflictos de consumo (denominada Directiva ADR, por sus siglas en inglés). La Directiva ADR pretende crear un marco común para toda la Unión Europea en esta materia, en la que España tiene ya una normativa al respecto desde hace muchos años. En este libro, el consumidor podrá encontrar no sólo el análisis de los contenidos de la nueva Directiva ADR (que deberá trasponerse a la legislación española antes del 9 de julio de 2015), sino también un estudio comparativo del derecho de otros países europeos donde ya han traspuesto la directiva y los mejores sistemas ADR a nivel comunitario en función del grado de satisfacción de los consumidores.

La Directiva ADR debe ayudar a la creación de un nuevo sistema de reclamaciones de derechos de los consumidores que mejore y repare las insuficiencias existentes en este momento en todos los países de la Unión. ADICAE ha querido aprovechar esta oportunidad para plantear una serie de propuestas con el fin de que se cumplan los objetivos fijados por la nueva Directiva y que con ello se consiga un avance efectivo en la regulación de los sistemas e instituciones de resolución extrajudicial de conflictos en consumo.

Entre las propuestas, se puede destacar la creación de un defensor único e independiente, que ya existe en algunos países europeos y que tiene competencias no sólo para resolver reclamaciones sino también para retirar productos o servicios del mercado peligrosos para el consumidor. Pero la creación de este defensor único no es suficiente, también hace falta crear un órgano de inspección que cumpla sus papel preventivo, que vigile y sancione los abusos antes de que se cometan, y reformular el sistema arbitral de consumo, al que las entidades se adhieren parcialmente y en algunos sectores (como el financiero) su adhesión resulta nula, por lo que deja a los consumidores desprotegidos frente a determinados abusos.

Otro de los problemas que es necesario resolver con la nueva directiva es mejorar la participación de los consumidores a través de sus legítimos representantes en los proceso de resolución de conflictos, como son las asociaciones de consumidores, para garantizar una defensa efectiva de sus derechos y fomentar su concienciación como colectivo crítico.

Este libro se enviará a los principales organismos de resolución extrajudicial de conflictos de las entidades financieras y otras empresas multinacionales para exponer a estos colectivos las conclusiones y problemas detectados en sus servicios. Además, el estudio también se editará y se distribuirá entre las diferentes administraciones e instituciones públicas y privadas que participen directa o indirectamente de algún tipo de ADR.

El estudio ya está disponible en su versión online en la sección ‘Materiales‘ de este blog a través del siguiente enlace.

ESTUDIO COMPLETO

¿Funciona bien el sistema español de reclamaciones?

Durante el I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, se llegaron a una serie de conclusiones y propuestas con el objetivo de mejorar el sistema actual de reclamaciones. En este vídeo, se resumen las principales intervenciones de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, los representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia que participaron en el encuentro.

La mediación: un sistema alternativo de solución en conflictos en consumo

Zaragozatallermediación1105 026Continúan los talleres organizados por ADICAE para aprender a reclamar los derechos de los consumidores, esta vez, en Zaragoza, donde Ricardo Oliva León, Abogado y Profesor de Derecho de la Universidad de Zaragoza, ha explicado a los consumidores las vías alternativas de resolución de conflictos y en concreto la mediación en consumo. Además, se explicó a los asistentes cómo se va a tener que regular la normativa estatal de los Estados Miembros de la Unión a la hora de trasponer la Directiva ADR. Durante la realización del taller, los asistentes han formulado diversas preguntas y han compartido experiencias personales con las vías alternativas extrajudiciales que han usado para la solución de sus problemas en consumo.

España tiene la medalla de bronce a nivel europeo en litigiosidad en materia civil y mercantil, es decir, la jurisdicción a la que pueden acudir los consumidores. La tasa de litigiosidad en España es 4,2%, lo que significa que cuatro de cada cien habitantes españoles inician un procedimiento judicial al año. Además de tener una de las tasas de litigiosidad a nivel europeo más altas, superan la media de tiempo en los procesos de primera instancia, cuya media es de 272 días frente a los 238 días de media europea.

Cabe la posibilidad, en primer término, para no acudir a la vía judicial, usar otras vías alternativas de resolución de conflictos como son el Arbitraje o la Mediación.

La finalidad del taller ha sido poner en conocimiento de los consumidores los cambios que van a tener que realizar los Estados Miembros de la Unión Europea a la hora de trasponer la Directiva ADR, que se analizaron en el pasado encuentro de expertos en resolución extrajudicial de conflictos del día 30 de octubre. Cabe destacar que la mediación se trata de un sistema autocompositivo, en el cual no se juzga, sino que un tercero imparcial ayuda a que las partes encuentren un consenso y por tanto lleguen a un acuerdo. Su principal característica es que es más rápida, flexible, colaborativa, voluntaria, confidencial y económica que un proceso judicial.

La transposición de la Directiva ADR, cuyo plazo máximo es antes del 9 de julio de 2015, va a suponer que existan cambios, entre los cuales encontramos que el plazo máximo para resolver los procedimientos será de 90 días naturales; la mediación, siempre que se informe, podrá ser vinculante para las partes y será gratuita o por un precio simbólico; entre otras.

En Aragón no existe todavía una norma que recoja la mediación en consumo; si bien es cierto que la normativa de consumo aragonesa nombra la mediación en consumo como una vía extrajudicial pero no hay norma que desarrolle los mismos.

Hasta final de año,continuarán los talleres por toda España, cuya principal finalidad es llegar al máximo posible de consumidores y explicarles las vías alternativas de resolución de conflictos que tienen a su alcance para reclamar sus derechos ante los abusos de las grandes empresas de consumo. Puede consultar el calendario en la sección de ‘Actividades‘ o pasarse por cualquiera de las sedes de la asociación.

La AECOSAN prepara un proyecto de ley para agilizar la resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores

15486934247_e610c6b2c7_zDña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.

ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.

Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.

“ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea”, ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. “Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos”, lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, “que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013”.

Por su parte el Presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que “los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados”.

Resarcimiento al reclamante

A lo largo de la mañana y en el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado “una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante.

Según un informe realizado por el equipo técnico de ADICAE, la lentitud del arbitraje de consumo actual hace que el 70% de los consumidores desistan de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Nota de prensa

Vuelve a ver el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores

streamingencuentroYa está disponible el streaming en diferido del I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid. En estas jornadas se contó con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatieron sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propusieron soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar los abusos en consumo.

Accede a los vídeos de las jornadas a través del siguiente enlace.

Mejorar las leyes y aumentar los medios, necesidades para potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos

15670248431_ffb8a1ad47_k (1)Reformas legislativas que parecen ya estar en marcha y aumento de medios económicos, técnicos y humanos han sido las principales reivindicaciones del I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores que ADICAE ha celebrado en el Centro de Bellas Artes de Madrid.

Técnicos en Consumo, juristas, profesores universitarios, expertos en Derecho de Consumo, representantes de las instituciones nacionales de reclamación extrajudicial de conflictos o de los reguladores del sistema financiero han participado este jueves 30 de octubre en el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores, que ADICAE ha celebrado en el Círculo de Bellas Artes de Madrid con la asistencia de cientos de consumidores que han podido seguir la retransmisión a través de Internet.

Dña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha lanzado la ‘bomba de la jornada’ adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.

ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.

Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.

“ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea”, ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. “Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos”, lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, “que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013”.

Por su parte el presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que “los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados”.

Resarcimiento al reclamante

En el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado “una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante”.

ADICAE aboga por lograr la adhesión de las entidades financieras a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. “No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen”.

En parecidos términos se expresaba  Cristina Méndez de Luarca Pardo, jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que “el carácter no vinculante de las resoluciones”, por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, “les viene impuesto”, un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.

Hace falta una ley para resarcir el sobreendeudamiento

La mesa sobre ‘Mecanismos alternativos para afrontar el grave problema del sobreendeudamiento de las familias’ ha reunido a dos expertos en materia de mediación entre consumidores y entidades financieras en el ámbito del crédito. El primero de ellos, Agustín Azparren, Expresidente del GEMME (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación en España), confirma que en una mediación “lo difícil es mantener la neutralidad”.

Refiere que es imprescindible buscar las soluciones más adecuadas y satisfactorias. Y defiende el modelo de reunión conjunta entre consumidor y entidades: “tiene ventajas, ellos se enfrentan cara a cara con los clientes, porque una cosa es ver papeles y expedientes, y otra cosa es ver caras, seres humanos. En todas las mediaciones anteriores al proceso judicial siempre hay acuerdo, lo cual es muy importante. En el momento que los bancos se den cuenta del cambio de imagen que esto puede suponerles, sobre todo en casos de sobreendeudamiento”.

Por su parte, Iciar Gardeta, Responsable del Servicio de Orientación al Consumidor en materia hipotecaria de AICAR-ADICAE, ha confirmado que ya casi la mitad de las atenciones presenciales en ADICAE provienen de temas de créditos y sobreendeudamiento. Se originaron durante los años del boom inmobiliario, a base de créditos sin control, que han generado que “las familias son las que han pagado las consecuencias de todo ello.

Por eso, ha indicado, hace falta una ley que prevenga el sobreendeudamiento y herramientas extrajudiciales que permitan a los consumidores ordenar sus deudas, evitar tener que recurrir al endeudamiento perpetuo y poder tener acceso a procedimientos que les defiendan y les tutelen de manera efectiva en el caso de abusos como las cláusulas suelo o los altos intereses moratorios.

Leyes que no se cumplen

La última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como ha defendido Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.

“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público”.

“Las administraciones de Consumo no funcionan y eso lo sabemos todos”

Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.

“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuantos más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.

La última mesa ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.

En invierno no debe cortarse la luz

Finalmente el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha indicado que “en invierno no debe cortársele la electricidad a nadie”, y de que “el lobbie” de las eléctricas tendrá que vérselas con el de los consumidores organizados, críticos y solidarios. “En ADICAE somos especialistas en la acción colectiva judicial y vamos a emprenderla también con las eléctricas y las empresas de telecomunicaciones”.

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Mª Dolores Fernández: “La Directiva Europea pretende mejorar la confianza de los consumidores en los sistemas de resolución de conflictos”

15052954623_a3bc435f41_zLa tercera mesa de este I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos en los Consumidores analiza la obligaciones y cambios que incluyen la nueva Directiva 2013/11/UE, que se deberá transponer en el reglamento español en los años 2015 y 2016. Los tres ponentes, entre los que encontramos a Lulina Raluca, investigadora del Centro de Estudios de la Universidad de Castilla La Mancha; María Dolores Fernández, doctora de Derecho Procesal de la Universidad de Vigo, y Guillermo Orozco, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Granada y presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Granada, han estado de acuerdo en la directiva es un paso adelante, pero deja muchos aspectos todavía por aclarar.

Luliana Raluca ha comenzado la intervención explicando las principales contribuciones que incluye la normativa, sobre todo en lo relativo a la potenciación del mercado interior y exterior. “¿Qué pretende esta directiva? Pretende garantizar un buen funcionamiento del mercado interior a través de que los consumidores cuenten con unos medios sencillos y eficaces para reclamar sus derechos”. Una pega que le saca a la nueva directiva es que no especifica los costes que tendrán estos procedimientos, por lo que nos podremos encontrar con diferentes tarifas.

Por su parte, la profesora María Dolores Fernández ha señalado que se trata de una “directiva de mínimos”. “Lo que intenta mejorar esta directiva es la confianza del consumidor tanto en los procedimientos que sirven para resolver los conflictos como en las entidades que se encargan de ese proceso”. Esta confianza del consumidor se conseguirá garantizando la independencia tanto del arbitro como del mediador. Pero, para que estos medios tengan realmente impacto en la protección del consumidor, “tenemos que informarles de cuáles son las entidades a las que puede acudir, describirles estos procedimientos y cómo se van a desarrollar para mejorar su confianza”.

“La mediación y el arbitraje cuentan con unos procedimientos que no están bien regulados y que habrá que regular para que sean efectivos”, así de tajante ha sido Guillermo Orozco. El catedrático ha repasado la experiencia en otros países de los procesos extrajudiciales de resolución de conflictos con los consumidores. “Deberíamos tener una ley que regulara lo servicios esenciales, como el agua, igual que tienen en Portugal”, Orozco recuerda que los primeros que no se adhieren a los sistemas arbitrales son las empresas públicas, algo que él considera un error porque “si ellos no lo cumplen, ¿lo van a hacer los empresarios?” Orozco también ha destacado el caso argentino, que aprobó este mismo año una normativa que permite multar a las empresas y destinar parte de esa multa a indemnizar al consumidor.

Precisamente, en estas jornadas se pretende realizar un análisis de la nueva directiva europea antes de su transposición al ordenamiento español. De cada una de las mesas, se elaboraran propuestas y conclusiones de mejora para garantizar una mayor eficacia y justicia en la defensa de los consumidores en el acceso a los sistemas de resolución extrajudiciales de conflictos que se recopilarán y presentarán al finalizar el encuentro.

Adolfo Sequeira: “Sería conveniente un sistema arbitral especializado en productos y servicios financieros”

15486280259_4c6a056b35_zEl profesor Adolfo Siqueira, presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, defiende encarecidamente el reforzamiento y la adaptación de los sistemas arbitrales a las nuevas realidades económicas y a la coordinación derivada de las normativas europeas, porque “el sistema funciona”. Pero advierte: no hay medios suficientes, es necesario fomentar la formación entre los consumidores y, sobre todo, sería conveniente un organismo arbitral especializado en productos y servicios financieros, dada su complejidad.

El profesor Sequeira lo reconoce claramente. Ha habido conflictos con los consumidores en España que han generado “enormes daños producidos en el patrimonio de miles y miles de afectados por la crisis del sistema”. Pero avanza: “Las cosas no son tan malas como parece. Tienen deficiencias, y hay que solucionarlas. Pero hay un sistema que funciona razonablemente”. Porque, recuerda Sequeira, “se ha adquirido la conciencia de que el consumidor es patrimonio de una serie de derechos que no le podrán ser arrebatados con facilidad”.

De ahí la importancia de los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, en particular de consumidores, que permitan alternativas eficaces y accesibles para cuando las relaciones entre empresas y ciudadanos, habitualmente desiguales, deriven en abusos. “El consumidor cuenta con un aparato normativo que le da protección razonable. Sin embargo, parece que no tenemos protección ante los numerosos casos que han provocado daños irreparables en el patrimonio de las personas”. ¿Qué ha pasado para que tengamos esa sensación cuando tenemos un conjunto de normas que no son despreciables?” El profesor sentencia que “ha cambiado el modelo económico capitalista tradicional, un modelo social de mercado sostenido en la economía real, y se ha sustituido por un modelo altísimamente bancarizado, de los que más de Europa, que ha globalizado muchísimo la economía, haciéndola interdependiente de todo el mercado mundial”.

“La riqueza financiera ha sustituido a la inversión en bienes, en productos, en economía real. Y cuando hablamos de productos financieros, el pequeño ahorrador ha contratado productos enormemente complejos y arriesgados sin suficiente formación económica como para saber aquello que estaba haciendo. Ese proceso no se supo ver a tiempo”, confirma Sequeira. “Se decía, los mercados mandan, pero no nos decían que los mercados somos también nosotros, los consumidores y usuarios, el ciudadano medio. Esta crisis viene de la base financiera de un modelo en el que los operadores podían actuar ante la inexistencia de un marco normativo suficiente para su actividad y para el control de los productos financieros que lanzaban. Los directivos financieros eran los amos del sistema financiero”.

La presión ciudadana; las asociaciones legítimas

“El sistema reacciona. Tarde, pero reacciona. Y repara al menos en parte, gracias a la presión del ciudadano medio, el consumidor, apoyado en sus organizaciones, y consciente de que su actitud individualista no le conduce a ningún sitio”, confirma el presidente de la Junta Arbitral Nacional. “Esa presión influirá para configurar nuevas normas e instituciones protectoras que se impondrán eficazmente. Es verdad que tarde, pero ya está en marcha, y cuando empieza a andar es imparable. Hay una conciencia de las cosas que han pasado y un impulso innovador” para evitar los abusos del pasado tanto en materia normativa como de control de productos y servicios.

El profesor Sequeira señala que es imprescindible “fomentar la cultura del ciudadano medio. Sin esa formación económica, las medidas pueden volverse ineficaces”. Y las asociaciones de consumidores son un elemento imprescindible. “Las asociaciones de consumidores han empleado sus fuerzas en la defensa de los legítimos intereses de sus asociados, ante la posible lesión de derechos. Tienen que implicarse también en la formación de los usuarios medios”. Y es necesaria “su presencia en los procedimientos judiciales y extrajudiciales de resolución de conflictos. En los órganos de estudio y configuración de las normas. Y en la formación del ciudadano medio, más allá de la defensa en la lesión de sus intereses”.

Esta presión ciudadana obligará a cambios en el sistema arbitral de consumo; “habrá que poner enorme cuidado en ver los defectos que hay y las reformas necesarias”. Desde su creación, ha aumentado el número de sus Juntas de Arbitrajes. Ha aumentado en miles el número de empresarios adheridos. Decenas de miles de expedientes. Y en cuanto a productos financieros complejos, algunos cientos de miles en el pasado ejercicio. “El modelo ha funcionado moderadamente bien dada la escasez de medios y personal con el que se cuenta. Y eso a pesar de la sobrecarga que ha caído sobre él”.

Por un cuerpo arbitral especializado en mercados financieros

“Creo que lo indicado para adaptarse mejor sería una Ley marco que transponga y adapte la normativa europea como criterio general para instituciones y procedimientos de resolución extrajudicial”, confiesa el profesor Sequeira. Y “posiblemente sea conveniente crear un sistema especializado en materia bancaria y de seguros. Un cuerpo cualificado de árbitros para resolver este tipo de conflictos, por la complejidad técnica de este mercado y por la ausencia de un mercado regulador de mercados bancarios. Y habría que potenciar los accesos a los sistemas de resolución online, en el ámbito nacional y con las redes transfronterizas.

Además, el presidente de la Junta Arbitral Nacional aboga por potenciar el asesoramiento previo sobre el procedimiento extrajudicial, más a fondo, sobre plazos, costes, y alternativas que el sistema ofrece en mediación y conciliación. “Habría que legislar acerca de la mediación, que reduciría costes para todos, y para el propio sistema arbitral. Y establecerse un estatuto mínimo de la figura del árbitro en cuanto a exigencias de formación, incompatibilidades, responsabilidades, posibles remuneraciones, y publicidad de sus condiciones profesionales, sus habilidades”. Asimismo, sería adecuado poner en marcha “mecanismos de formación para los árbitros, que tienen una formaicón suficiente, pero sí podrían tener acceso a protocolos de formación en aquellos casos que se presentan de enorme complejidad técnica o elevada cuantía”.

Manuel Pardos: “Sin el derecho de los consumidores a reclamar, no puede haber consumo ni mercado”

15670248431_ffb8a1ad47_k (1)El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, junto con con el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, Adolfo Sequeira, la directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, Mar Pérez Merino, y la subdirectora general de Arbitraje y Derechos del Consumidor, Milagros Yagüe, ha inaugurado el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos en los Consumidores, unas jornadas que pretenden analizar la efectividad de los mecanismos con los que cuentan los consumidores a la hora de defender sus derechos en cualquier ámbito de consumo y dar soluciones y propuestas antes de la transposición de la nueva directiva europea.

“Sin el derecho de los consumidores a poder reclamar, no puede haber consumo ni mercado”, ha comenzado diciendo el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, “¿qué mercado puede haber si no se toman en cuenta los derechos de los consumidores?” Entre los mecanismos disponibles para reclamar, Pardos recuerda que los consumidores cuentan con el sistema arbitral, al que se adhieren voluntariamente las empresas y cuyas resoluciones son de obligado cumplimiento; no ocurre lo mismo con el resto de sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. “La Europa que viene, traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea que analizamos hoy”, ha señalado Manuel Pardos.

El presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, Adolfo Sequeira, señalaba que los mercados no son sólo el capital, sino también los consumidores. “En este aspecto, las asociaciones de consumidores son fundamentales en la protección de los derechos de sus asociados y son imprescindibles para garantizar un nuevo marco de protección”. Para ello, el sistema arbitral deberá adaptarse a los nuevos problemas de los consumidores para poder garantizar una protección real de sus derechos.

Mar Pérez, directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, ha apuntado que en los 20 años de andadura del sistema arbitral en Madrid, reciben más de 4.000 solicitudes de acceso al arbitraje, muchas relacionadas con el sector de telecomunicaciones y que actualmente llegan a las 15.000 empresas adheridas. “Hemos conseguido con el arbitraje que se incrementen las adhesiones, que suponen una mejora en la protección del consumidor”, ha señalado Pérez, “cuando el consumidor tiene que consumir, elige por parámetros de calidad, y uno de ellos, cada vez más, es la adhesión al sistema arbitral de consumo”.

Milagros Yangüe, subdirectora General de Arbitraje y Derechos del Consumidor, señala el año 2014 como el año del consumidor español, por varios motivos, entre los que se encuentra la reforma de la Ley General de Protección de Consumidores y Usuarios. “Todo el trabajo que hemos tenido este año, nos va a permitir cumplir la transposición de la directiva europea”. Yangüe ha recordado el caso de las preferentes y el arbitraje al que obligaron a someterse a las entidades intervenidas. “Queremos impulsar otras formas de resolución de conflictos para aquellas empresas que no se adhieran al arbitraje para que puedan dar una solución a los consumidores, que es de lo que se trata fundamentalmente”, ha concluido su intervención.

“En época de crisis, ¿cómo podemos hablar de consumo? Porque creemos que no se puede salir de la crisis sin los consumidores. No puede haber consumo sin derechos”, ha terminado diciendo el presidente de ADICAE. Este es el objetivo de la jornada que se celebra hoy en Madrid: dar soluciones para mejorar los procesos de resolución extrajudicial de conflictos para garantizar la protección de los derechos de los consumidores, donde todavía queda un largo camino por recorrer.

 

Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a 10 euros

portadajornada30octADICAE pone en marcha un plan de choque frente a la ineficacia de los sistemas de reclamación.

Un informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que llevado a cabo en toda España confirma las dificultades y trabas que los consumidores afrontan a la hora de reclamar. (Dicho informe se presentará mañana en el Círculo de Bellas Artes)

Plazos de resolución de más de seis meses, expedientes atascados o ignorados por los servicios de atención al cliente, papeleo y procesos farragosos… El 70% de los consumidores desisten de completar sus reclamaciones en materias como energía, telefonía o comisiones bancarias por importes inferiores a diez euros.

Dos de cada tres reclamantes se quedan en el servicio de Atención al Cliente de las compañías o entidades bancarias, y no van más allá aunque las resoluciones no les sean favorables.

Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes. Por ello ADICAE organiza este jueves una jornada en el Círculo de Bellas Artes de Madrid para tratar este asunto con decenas de expertos y promover un manifiesto “por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos”, además de un plan de choque para mejorar la situación actual.

PROGRAMA del  I ENCUENTRO NACIONAL DE RESPONSABLES DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS CON LOS CONSUMIDORES

Este jueves 30 de octubre, el Círculo de Bellas Artes de Madrid acogerá el I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores, jornada organizada por ADICAE en la que por primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto “Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos” que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Nota de prensa