En busca de una mejora real y efectiva para los consumidores; nuevo estudio de ADICAE sobre los sistemas de reclamación

portadaestudioadrEl sistema de reclamaciones actual hace necesaria la creación de un defensor único e independiente con competencia para resolver las reclamaciones de los consumidores y retirar productos y servicios peligrosos del mercado. Ésta es una de las conclusiones del estudio jurídico elaborado por ADICAE sobre los contenidos y derechos que recoge la nueva Directiva Europea de Resolución Alternativa de Conflictos de consumo (denominada Directiva ADR, por sus siglas en inglés). La Directiva ADR pretende crear un marco común para toda la Unión Europea en esta materia, en la que España tiene ya una normativa al respecto desde hace muchos años. En este libro, el consumidor podrá encontrar no sólo el análisis de los contenidos de la nueva Directiva ADR (que deberá trasponerse a la legislación española antes del 9 de julio de 2015), sino también un estudio comparativo del derecho de otros países europeos donde ya han traspuesto la directiva y los mejores sistemas ADR a nivel comunitario en función del grado de satisfacción de los consumidores.

La Directiva ADR debe ayudar a la creación de un nuevo sistema de reclamaciones de derechos de los consumidores que mejore y repare las insuficiencias existentes en este momento en todos los países de la Unión. ADICAE ha querido aprovechar esta oportunidad para plantear una serie de propuestas con el fin de que se cumplan los objetivos fijados por la nueva Directiva y que con ello se consiga un avance efectivo en la regulación de los sistemas e instituciones de resolución extrajudicial de conflictos en consumo.

Entre las propuestas, se puede destacar la creación de un defensor único e independiente, que ya existe en algunos países europeos y que tiene competencias no sólo para resolver reclamaciones sino también para retirar productos o servicios del mercado peligrosos para el consumidor. Pero la creación de este defensor único no es suficiente, también hace falta crear un órgano de inspección que cumpla sus papel preventivo, que vigile y sancione los abusos antes de que se cometan, y reformular el sistema arbitral de consumo, al que las entidades se adhieren parcialmente y en algunos sectores (como el financiero) su adhesión resulta nula, por lo que deja a los consumidores desprotegidos frente a determinados abusos.

Otro de los problemas que es necesario resolver con la nueva directiva es mejorar la participación de los consumidores a través de sus legítimos representantes en los proceso de resolución de conflictos, como son las asociaciones de consumidores, para garantizar una defensa efectiva de sus derechos y fomentar su concienciación como colectivo crítico.

Este libro se enviará a los principales organismos de resolución extrajudicial de conflictos de las entidades financieras y otras empresas multinacionales para exponer a estos colectivos las conclusiones y problemas detectados en sus servicios. Además, el estudio también se editará y se distribuirá entre las diferentes administraciones e instituciones públicas y privadas que participen directa o indirectamente de algún tipo de ADR.

El estudio ya está disponible en su versión online en la sección ‘Materiales‘ de este blog a través del siguiente enlace.

ESTUDIO COMPLETO

Presente y futuro del arbitraje de consumo: cuarenta y tres cuestiones controvertidas (CESCO)

futuropresentearbitrajeEl arbitraje de consumo precisa de una profunda reforma jurídica. La parca regulación del RD 636/1993, las numerosas dudas que plantea su aplicación, y la existencia de una Ley de Arbitraje –de aplicación supletoria- inspirada en reglas y principios poco adecuados para un arbitraje especial como el de consumo, hacen necesario introducir cambios en su régimen jurídico. En esta línea, el Instituto Nacional de Consumo ha elaborado un Borrador de Regulación de mediación y arbitraje de consumo, y se está tramitando un Proyecto de Ley de mejora de la protección de los consumidores que incide igualmente en el arbitraje de consumo. En este trabajo se analizan algunas de las cuestiones más controvertidas sobre arbitraje de consumo, tomando en consideración el régimen jurídico vigente, el Borrador de Regulación, el Proyecto de Ley mencionado y la jurisprudencia recaída sobre la materia.

Puede consultar el estudio completo en el siguiente enlace.

La mediación y el arbitraje de consumo: explorando sistemas de ODR (BARRAL VIÑALS, Inmaculada; 2010)

odrestudioLa utilización de ADR en el ámbito de las reclamaciones de consumo tiene un marco legal específico en España –y también en la UE– desde 1993, que deriva de sus características especiales. Algunas son de cuño exclusivamente jurídico: se trata de reclamaciones en las que el marco legal aplicable es el denominado derecho de consumo; otras poseen un soporte básicamente fáctico: suelen tener poca entidad económica, es decir, entran en la categoría de lo que denominamos small claims, y el hecho de que las reclamaciones –en algunos supuestos que van en aumento– sean transfronterizas condiciona la opción entre jurisdicción tradicional y ADR, como también tendremos ocasión de analizar. Hay que añadir a estos elementos jurídicos y fácticos un elemento importante de política legislativa en un ámbito de la UE; los ADR se entienden como un instrumento básico para garantizar el acceso de los consumidores a la justicia, pero al mismo tiempo, en el ámbito del comercio electrónico, son un elemento de gran trascendencia en la creación de la denominada e-confidence. Por este motivo, se exploran continuamente formas de ODR (On-line Dispute Resolution). Los ODR pretenden la mayor eficacia ofreciendo un soporte técnico capaz de solucionar una controversia con o sin la intervención de un tercero, y dentro o fuera de la organización del empresario. De este modo, se usa un mismo expediente técnico para poner en marcha sucesivamente más de un ADR, o se potencian los mecanismos automáticos que prescinden de los conceptos jurídicos y, en medio de la exploración constante, España apuesta por el arbitraje electrónico de consumo en el RD 236/2008.

Para acceder al estudio completo pinche en el enlace.

¿Debe el empresario colaborar con la administración de consumo en procedimientos de mediación y arbitraje? (CESCO; 2013)

colaboracionempresasEn el número 6 de la revista CESCO de Derecho de Consumo, la catedrática de Derecho Civil Encarna Cordero Lobato publicó un estudio sobre la colaboración entre las empresas y los organismos de consumo. Este artículo tiene por objeto exponer las consecuencias derivadas de la falta de colaboración de las empresas en los procedimientos de mediación que la Administración inicie como consecuencia de la presentación de una reclamación de consumo o de la solicitud de inicio de un procedimiento arbitral, así como el régimen aplicable a la falta de colaboración a los requerimientos que se le formulen en el seno del procedimiento arbitral.

Acceda al estudio completo a través del siguiente enlace.

Alternativas a la resolución de conflictos en materia de consumo: la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 (CESCO; 2013)

estudiodirectivaeuropeaEn el número 7 de la revista CESCO de Derecho de Consumo apareció publicado un estudio sobre alternativas a la resolución de conflictos en consumo de Iuliana Raluca Stroie. En este trabajo se exponen las novedades impulsadas por la Unión Europea relativas a los mecanismos de resolución de conflictos de consumo alternativos a la vía judicial mediante el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE y de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE).

Se puede consultar el estudio completo a través del siguiente enlace.

¿Se puede someter a arbitraje de consumo un conflicto resuelto por la secretaría de estado de telecomunicaciones? (CESCO)

portadainformetelecoHasta el Centro de Estudios de Consumo de la Universidad de Castilla La Mancha llegó la siguiente consulta: un consumidor que había planteado su reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), a la vista que la resolución recaída, -que no favorecía sus pretensiones-, presenta una solicitud de arbitraje de consumo, en relación a la misma empresa y en los mismos términos de la reclamación que ya se trató en la SETSI; por lo que se plantean dudas en su admisión o no a trámite.

La profesora de Derecho Civil Ana I. Mendoza Losana contesta da respuesta a esta pregunta en el siguiente informe, disponible a través de este enlace.

¿Es válido el laudo arbitral de consumo por el que se condena a Renfe a indemnizar al viajero en caso de “robo” de su maleta? (CESCO)

estudiorenfeLa profesora titular de Derecho Civil María del Carmen González Carrasco analiza el Laudo arbitral de Consumo dictado por el Colegio Arbitral de Albacete (Junta Arbitral de Consumo de Castilla La Mancha) en el expediente TO 45J001/T36/2008, que estimó parcialmente la solicitud de indemnización del valor del equipaje interpuesta por la reclamante una vez perdido aquél debido al robo de la maleta, condenando a Renfe al pago de 290 euros.

Son varias las cuestiones que se plantea la profesora y a las que da respuesta en este informe, al que se puede acceder pinchando en el enlace.

“Cuaderno de reclamaciones” de ADICAE, una guía para defenderse de los principales abusos en consumo

reclama2014¿Le han penalizado por cambiarse de tarifa de móvil? ¿La factura de la luz de este mes se ha disparado? ¿Qué pasa si mi vuelo se retrasa? ¿Tengo derecho a reclamar por una comisión abusiva? Estas son solo algunas de las preguntas a las que los consumidores se enfrentan en su día a día, y para las que van a encontrar respuesta en esta guía que ADICAE pone a disposición de todos los consumidores.

Contiene 24 modelos de reclamación en ámbitos como la compra de bienes y contratación de servicios, teléfonía e Internet energía, transporte, viajes, banca y aseguradoras. La guía está a disposición de todos los consumidores al alcance de un solo clic y su versión impresa, en todas las sedes de la asociación. Pretende mostrar al consumidor de su verdadero poder a través de la reivindicación activa de sus derechos, reclamando y uniéndose a otros consumidores con los mismos problemas.

Descárguese la guía completa a través de este enlace.

ADICAE lanza el primer Centro de Recursos Online con material de consulta sobre los sistemas de reclamación

 

centrorecursosADICAE ha creado un Centro de Recursos Online con toda la información y material de consulta para los consumidores y profesionales sobre los mecanismo de resolución alternativa de conflictos (ADR). El Centro se incluye en el blog ‘Reclama tus Derechos‘, en su respectiva sección, en la que el usuario encontrará una recopilación de legislación actualizada, laudos, jurisprudencia, estudios y noticias relacionadas con los sistemas ADR.

El Centro de Recursos está organizado en cuatro grandes categorías, entre las que encontramos:

  • Legislación: en este apartado, el usuario encontrará legislación actualizada perteneciente a España, la Comunidad Europea y de las distintas Comunidades Autonómicas para clarificar el panorama normativo relacionado con los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.

  • Resoluciones extrajudiciales: una base de datos con laudos arbitrales en diferentes aspectos del consumo como pueden ser la energía, telefonía, transporte, garantías y compras y servicios.

  • Jurisprudencia: sentencias ganadas en casos como las cláusulas suelo, productos tóxicos, seguros o servicios bancarios; además de otras sentencias relacionadas con consumo.

  • Bibliografía: estudios relacionados con el sistema de resolución alternativa de conflictos realizados por ADICAE o por otras organizaciones o profesionales.

  • Noticias relacionadas: artículos relacionados con actos de consumo y la resolución extrajudicial.

Con esta base de datos, la asociación pretende poner a disposición de los mediadores una fuente de documentación donde encuentren todo lo relacionado para ejercer su profesión y defender los derechos de los consumidores. También, el usuario que tenga un problema de consumo podrá acudir a esta base de datos y encontrar resoluciones de casos similares al suyo y animarse a reclamar sus derechos.

Este Centro de Recursos forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

 

La defensa colectiva de los usuarios de servicios financieros (2013)

defensacolectiva1-214x300Los numerosos fraudes masivos ocurridos en los últimos años (participaciones preferentes, Fórum y Afinsa, cláusulas suelo…) ha obligado a los consumidores a acudir a la vía judicial para la que han contado y seguirán contando con ADICAE. La única asociación que lucha porque se haga valer el significado de acción judicial colectiva, con la que se han llenado la boca desde el ámbito europeo, pero que a España ha llegado tremendamente descafeinada y esquilmada por el lobbie de las entidades financieras, que se oponen agresivamente y poniendo todos los obstáculos posibles para doblar el poder judicial a su favor.

Por estos motivos, en 2013, ADICAE realizó un estudio sobre la situación de la defensa colectiva de los derechos de los consumidores en dos vías: judicial y extrajudicial, cuyas conclusiones se reflejan en esta publicación.

Para consultar el estudio completo, pulse en el enlace.