ADICAE lanza el primer generador automático de reclamaciones on-line para defender los derechos de los consumidores

portadaaplicacionADICAE pone a disposición de todos los consumidores su nueva aplicación informática, desde la que puede informarse de sus derechos y, a la vez, elaborar sus propias reclamaciones mediante un sencillo sistema de formularios autorrellenables sobre más de 50 problemas en los sectores de banca, seguros, telefonía, Internet, transporte, viajes, energía y compra de bienes y servicios. Con esta herramienta, el usuario podrá elaborar de forma sencilla reclamaciones escritas tan sólo incluyendo sus datos, con los que se generará un documento que podrá imprimir en papel o enviar directamente por email al organismo correspondiente.

Está comprobado que en pequeñas cuantías, el consumidor suele desechar la posibilidad de reclamar ante una entidad financiera o empresa (por ejemplo, en el caso de las comisiones bancarias). Según un informe de ADICAE, un 70% de los consumidores desiste de presentar reclamaciones ante bancos, aseguradoras y eléctricas por importes inferiores a 10 euros. Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Además el 69% de los consumidores no sabe rellenar una hoja de reclamaciones, y el 74% de los desempleados no sabe cómo reclamar sus derechos como consumidor.

Ante esta tesitura, ADICAE pretende facilitar al máximo a todos los consumidores la posibilidad de presentar reclamaciones y defender así sus derechos. Por eso, la asociación ha lanzado el primer generador automático de reclamaciones online, ya disponible en http://reclama.adicae.net/. Con esta aplicación, el usuario podrá preparar fácilmente su reclamación cumplimentando sus datos y situación particular, y además se le orientará de cómo y a quién debe presentarla, así como los plazos de resolución, organismos supervisores a los que redirigirla, etc.

Al usar esta herramienta, los consumidores podrán presentar reclamaciones frente a más de un centenar de empresas de los sectores de banca, seguros, telefonía, Internet, transporte, viajes, energía y compra de bienes y servicios. Por ejemplo, encontrarán reclamaciones por publicidad engañosa, productos defectuosos, reparaciones incorrectas, cláusulas suelo, comisiones abusivas, siniestros que el seguro se niega a cubrir, errores en facturas de telefonía o energía, penalizaciones por liberar el teléfono móvil, pérdida o daños en equipajes, overbooking, cortes de suministro eléctrico, etc.

Además, la aplicación ofrece la posibilidad de consultar un completo directorio con las vías de contacto de los principales servicios de resolución extrajudicial de conflictos, donde encontrará de forma ágil dónde debe dirigirse para reclamar si tiene cualquier problema de consumo. Esto tiene especial interés en una época en la que las fusiones de múltiples empresas -especialmente en el sector bancario- hacen que estas hayan modificado las estructuras y direcciones de contacto de sus sistemas de resolución de conflictos, lo que dificulta aún más que los consumidores sepan dónde reclamar.

La aplicación está disponible en este blog, a través del siguiente enlace y en la sección de ‘Reclamaciones’.

El 60% de los consumidores desconoce cómo resolver sus problemas de consumo con los sistemas de reclamación extrajudiciales

estudioencuestaadrADICAE acaba de publicar el estudio ‘Conocimiento y uso de los Sistemas de Reclamación Extrajudicial en materia de consumo‘. Se trata de un estudio basado en los resultados de una encuesta que se realizó a los consumidores acerca del grado de conocimiento de la existencia, utilización práctica y funcionamiento de las instituciones de reclamación extrajudicial de conflictos, tanto en servicios financieros como en servicios de interés común. Entre los principales resultados, encontramos que los mecanismos alternativos de reclamación (ADR) son desconocidos para el 60% de los encuestados y sólo un 10% los ha usado como medio para resolver sus conflictos con empresas.

Al desconocimiento por parte de los consumidores sobre sus derechos y dónde acudir para reclamar sus problemas se suma la total falta de confianza de conseguir una solución satisfactoria. Según se desprende del estudio, esta afirmación concuerda con la valoración que reciben los sistemas que son más conocidos por la mayoría de los consumidores, que son el Servicio de Atención al Consumidor de las empresas y el sistema judicial. Ambos suspenden en valoración de calidad y de eficiencia, con unas puntuaciones de 4,32 y 4,58 sobre 10 respectivamente. Más de la mitad de los consumidores, el 53%, no se muestra satisfecho con la respuesta de los Servicios de Atención del Cliente y tampoco ven la vía judicial como la solución más eficiente.

Si hablamos de sectores del consumo, el de las telecomunicaciones es el que agrupa un mayor número de problemas. El 40% de los encuestados manifiestan que, en los últimos tres años, han tenido incidencias en este ámbito del consumo. El sector de las telecomunicaciones destaca también por ser el más reincidente: el 25,4% señala haber tenido problemas con estas empresas en más de una ocasión. Le sigue los campos que agrupa la banca y los seguros con cifras muy próximas (30% de la muestra) y, tras ellos, un 16% de los consumidores señalan tener diferencias con las empresas suministradoras de electricidad, donde además se repite la frecuencia de los problemas.

A la hora de reclamar estas incidencias, el 72,3% se dirigieron al Servicio de Atención al Cliente de la empresa. Si bien, tres de cada diez encuestados tramitaron su reclamación a través de la OMIC, oficina municipal de Información al Consumidor, o a través de una asociación de defensa del consumidor (23,4% y 4,3%, respectivamente). En contraposición, sólo un 10% afirma conocer y haber utilizado la mediación o el arbitraje, a pesar de que los consideran más baratos y rápidos que la vía judicial (51%). Entre los consumidores que afirman que no optarían por los sistemas ADR, el motivo principal que señalan la mitad de ellos (51%) es que desconocen cómo hacerlo.

ADICAE lleva desarrollando este 2014 el proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, en donde se enmarca este estudio, con el que la asociación pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores a través de talleres y charlas sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos. Para cumplir este objetivo, las publicaciones del proyecto, como el citado estudio-encuesta, se darán a conocer y se difundirán entre organismos públicos, instituciones, organizaciones sociales y profesionales expertos en la materia con el fin de dar a conocer y fomentar el uso de estas vías de reclamación.

El estudio está disponible en su versión online en la sección ‘Materiales‘ de este blog a través del siguiente enlace.

ESTUDIO COMPLETO

 

¡No deje pasar ni un abuso! Consulte el ‘Directorio de Instituciones, Entidades y Servicios de Reclamación en Consumo’ de ADICAE y reclame sus derechos

directorioportada¿Tiene un problema con su banco y no sabe dónde dirigirse para resolverlo? ¿El Servicio de Atención al Cliente de su compañía telefónica no le da una solución satisfactoria? Estos son algunos de los problemas a los que los consumidores se enfrentan cada día cuando tienen un problema de consumo. ADICAE quiere fomentar que los consumidores reclamen sus derechos, por lo que publica un amplio directorio con las vías de contacto de los principales mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos (ADRs).

En este directorio, el consumidor podrá encontrar los datos de los diferentes defensores del cliente y de los servicios de atención al cliente de las entidades financieras y de las principales empresas relacionadas con la energía, transporte, telecomunicaciones, etc. Además, también se incluyen los datos de las juntas arbitrales de cada comunidad autónoma, oficinas de atención al consumidor, los organismos supervisores y asociaciones, como ADICAE, a las que se puede acudir.

Con esta herramienta, la asociación pretende que el usuario tenga información sobre los distintos organismos de resolución extrajudicial de conflictos y la forma de acceder a los mismos para defender sus derechos frente a los abusos de las grandes empresas y crear, así, consumidores críticos y responsables.

El directorio también estará disponible en la aplicación informática gratuita (para móvil, tablet o PC) que ADICAE está desarrollando y que estará disponible a lo largo de esta semana, en donde se incluyen más de 60 formularios de reclamación autorrellenables.

Esta publicación forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

Este material está disponible en todas las sedes de ADICAE, donde se puede solicitar de manera gratuita, y en la sección ‘Materiales‘ de este mismo blog.

DIRECTORIO COMPLETO

Defiende tus derechos en el sector financiero con ayuda de la nueva guía de ADICAE

guiafinancieraADICAE edita una guía titulada ‘Defienda sus derechos en el sector financiero‘, una publicación que tiene el objetivo de mejorar e informar a los consumidores sobre los sistemas y herramientas de reclamación frente a los abusos y malas prácticas bancarias. Entre sus páginas, los consumidores podrán encontrar información sobre los principales abusos que cometen las entidades financieras (comisiones, colocación de productos de manera fraudulenta, cláusulas abusivas…), además de aprender las distintas alternativas que existen para plantear sus reclamaciones de manera efectiva.

ADICAE ha llevado a cabo una encuesta entre consumidores de toda España para analizar su reacción y opiniones ante las reclamaciones en el ámbito financiero. Las vulneraciones a sus derechos son masivas y extendidas, no obstante ante la pregunta sobre cuáles son los abusos más denunciados por los consumidores, sólo un tercio de ellos atestiguan haber tenido problemas con las entidades financieras. Lo que prueba que una gran mayoría todavía no son conscientes de los abusos que sufren y por lo que es necesario difundir los contenidos de esta publicación para que conozcan los principales problemas y cómo reclamarlos.

Esta guía forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

El folleto estará disponible en formato papel en todas las sedes de la asociación de manera gratuita y en versión online en la sección de ‘Materiales‘ de este blog.

DEFIENDA SUS DERECHOS EN EL SECTOR FINANCIERO

¡Sé un consumidor crítico y reclama tus derechos!

¡No dejes pasar los problemas de consumo! Descubre cómo el cómico Diego Peña y uno de sus amigos defienden sus derechos ante bancos, empresas de energía, telecomunicaciones o agencias de viajes.

Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.

Abusos en los seguros del hogar, el perito timador

¿Pagas religiosamente tu seguro y cuando lo necesitas de verdad te deja tirado?

El cómico Diego Peña ha encontrado su casa asaltada, por lo que llama al seguro para que le cubra todo lo que le han robado. Cuando llega el perito, empieza a enumerar todas las exclusiones que no están cubiertas por el seguro: la cerradura de la puerta, el portátil, el dinero…

Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.

Conoce tus derechos en consumo y cómo reclamarlos en los talleres de ADICAE

IMG_20141210_183851 (2)ADICAE continúa impartiendo talleres en diferentes lugares de España, donde enseña a los consumidores los principales derechos con los que cuentan y las formas de reclamarlos y defenderlos en los diferentes sectores del consumo: banca, seguros, telecomunicaciones, energía, compras… El pasado 10 de diciembre, tuvo lugar uno de estos talleres en Zaragoza, en la Fundación El Tranvía.

Los consumidores se encuentran en su día a día con muchas limitaciones de sus derechos, a través de malas practicas por parte tanto de las entidades como de las grandes compañías y empresas. Comisiones, siniestros que no cubre la póliza contratada, errores en la factura de luz, problemas con penalizaciones, hacer valer las garantías, etc, son sólo algunos de los ejemplos de problemas a los que los consumidores se enfrentan a diario y que deben ser reclamados.

Destacar que la desinformación de los consumidores merma sus derechos y por tanto es necesario concienciar y enseñar a todos los ciudadanos tanto sus derechos como la forma de reclamarlos. Durante estos talleres, se intenta lograr ese objetivo, donde se explican los mecanismos extrajudiciales que los consumidores tienen a su alcance para hacer valer sus derechos y, por tanto, las vías de reclamación que pueden utilizar dependiendo de cada uno de los principales sectores de consumo.

Tanto durante como tras la exposición, los consumidores se muestran muy participativos, compartiendo con los demás asistentes sus problemas tanto actuales como pasados y las formas que utilizaron para resolverlas, generando un debate que enriquece y complementa la parte teórica de los talleres.

ADICAE durante este año 2014 está inmerso en el proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general”, cuya principal finalidad es enseñar a los consumidores como reclamar sus derechos de manera extrajudicial, las vías existentes que tienen para ejercerlos y la forma de acceder a estos mecanismos. Hasta final de año,continuarán los talleres por toda España para llegar al máximo posible de consumidores y explicarles las vías alternativas de resolución de conflictos que tienen a su alcance para reclamar sus derechos ante los abusos de las grandes empresas de consumo. Puede consultar el calendario en la sección de ‘Actividades‘ o pasarse por cualquiera de las sedes de la asociación.

En seguros, ¡tenga sus derechos siempre a mano!

water_leak_man_image¿Contrató un seguro que luego no cubre lo que le prometieron? Éste suele ser uno de los problemas más frecuentes que tienen los consumidores en materia de seguros. Al igual que ocurre con los bancos, los consumidores son víctimas de abusos y malas prácticas por parte de las compañías de seguros. Entre los abusos más frecuentes, encontramos la falta de información sobre las coberturas, donde se incluyen exclusiones desproporcionadas en las condiciones generales; el aumento desproporcionado y progresivo de las primas; la comercialización indebida, sobre todo en el caso de los seguros médicos, de vida o de desempleo; y errores en las solicitud de baja que hace que los consumidores se queden fuera del plazo de dos meses que prevee la ley y acaben pagando la prima anual. A estos problemas hay que sumar otros relacionados con las discrepancias en la interpretación de las pólizas y la falta de cumplimiento por parte de las aseguradores en caso de siniestro.

Ante estas cuestiones, los consumidores deben tener muy claros cuáles son sus derechos en este ámbito para poder defenderlos frente a las compañías aseguradoras:

  • El consumidor que contrate un seguro tendrá derecho a recibir una copia de la póliza, tanto de las condiciones particulares como de las generales.
  • El consumidor tiene derecho a conocer qué contingencias tiene cubiertas con la póliza de su seguro.

  • La aseguradora no puede modificar unilateralmente las condiciones de la póliza ni el precio. Si esto ocurre, el consumidor puede exigir que se le respecten las condiciones anteriores y si no accede la compañía puede dar de baja el seguro sin necesidad de respectar el plazo mínimo de dos meses.

Defienda sus derechos ante estos abusos

En caso de que al consumidor le hayan subido la prima anual de su póliza sin notificárselo, la aseguradora no quiera cubrir su siniestro u otro tipo de atropello, éste debe reclamar sus derechos utilizando para ello las siguientes vías:

  • Servicio de Atención al Cliente de la compañía: es al primer lugar al que el consumidor debe dirigir su reclamación. Debe ser un departamento diferenciado del clásico ‘Atención al cliente’, dedicado exclusivamente a gestionar las reclamaciones. Tanto las páginas webs como locales de las empresas deben ofrecer los datos de este servicio para que el consumidor pueda ejercer sus derechos. Entre la información que deben aportar se encuentra la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico. Es preferible presentar las reclamaciones por escrito, con copia sellada o, si se envía por correo, con acuse de recibo. Los Servicios de Atención al cliente de las compañías aseguradoras tienen dos meses para resolver las reclamaciones de los consumidores. Si en ese plazo recibe contestación insatisfactoria o no recibe contestación a su reclamación, podrá elevarla al organismo nacional supervisor.

  • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: es el principal organismo que controla y supervisa, entre otras funciones, el cumplimiento por parte de las aseguradoras y entidades que comercializan con fondos de pensiones de la normativa. Es un órgano dependiente del Director General de Seguros, dependiente a su vez, del Ministerio de Economía y Competitividad. El consumidor puede acceder a este organismo una vez haya tenido respuesta insatisfactoria del Servicio de Atención al Cliente o bien no haya obtenido respuesta del mismo en el plazo de dos meses. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tiene 4 meses para emitir su resolución, una resolución que no tiene efecto vinculante para la entidad, es decir, las compañías aseguradoras no tienen obligación de cumplir lo que en ellas se determine pero en el caso de llegar a juicios, tiene un peso importante como prueba.

  • Mediación o Arbitraje: son las vías extrajudiciales de resolución de conflictos con las que cuenta el consumidor y que puede ayudarle a resolver sus problemas con las aseguradoras.

En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación.

Con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras, además de un directorio con las vía de contacto de los principales organismos de resolución extrajudicial de conflictos, donde se incluirán los datos de contacto de los Servicios de Atención al Cliente de las principales empresas de consumo y de los organismos públicos.

¡El peor viaje de la historia!

¿Contrataste lo que sería el viaje perfecto y acabo saliendo rana? Si la oferta anunciada no es lo que encontraste, #ReclamatusDerechos.

El cómico Diego Peña contrató lo que creía que era el ‘viaje perfecto’ pero fue de todo menos lo que se anunciaba. Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.

Ofer-timos telefónicos 24 horas

‘Le llamo de Trolanch para ofrecerle una oferta que no podrá rechazar.’ ¿Te suena esta frase? Si te llaman a altas horas de la noche para venderte ofertas que no has solicitado, ¡#ReclamatusDerechos!

El cómico Diego Peña es acosado por una empresa de telecomunicaciones a unas horas intempestivas y acaba contratando, sin querer, un servicio que le dará alguna que otra sorpresa. Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.