El presente reglamento pretende desarrollar una plataforma digital a nivel europeo para la resolución de los litigios que puedan existir entre empresas y comerciantes con consumidores y usuarios en relación con los contratos derivados entre ellos por compraventa o prestación de servicios on-line.
Texto completo: http://www.boe.es/doue/2013/165/L00001-00012.pdf
MATERIA: Compras on-line
MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:
a) Problema de los consumidores o usuarios: Falta de entrega de un dispositivo móvil con el que resultó agraciada por participar en una promoción a través de la página Web de una famosa compañía de refrescos de cola. Por este motivo, solicita la entrega del premio, en este caso un teléfono móvil, así como la restitución de los pin- codes en su cuenta.
b) Práctica de la empresa: La compañía alega un error informático fortuito e involuntario que ocasionó el colapso de su página Web durante siete horas durante el cual ningún usuario pudo participar en esa promoción.
ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.
LAUDO: Estimar la pretensión del reclamante, procediendo a la entrega del teléfono establecido en las bases de la promoción, y en caso de no poder proporcionar ese dispositivo móvil, entregarle otro con iguales características.
TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.
Materia: Reparación de automóvil en garantía.
Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:
Problema de los consumidores y usuarios: Acude al taller en distintas ocasiones para que se arregle el aire acondicionado del automóvil (en garantía). En la última reparación se descubre que hay que hacer una reparación 1.000€, después de haberse gastado 3.000€ en las anteriores reparaciones sin éxito. El Consumidor pretende que se repare sin coste alguno.
Práctica de la empresa: Ha reparado el aire acondicionado en varias ocasiones, hasta que descubrió que el motivo principal estaba en el compresor.
Actitud de las empresas frente a arbitraje: La empresa se persona al arbitraje y alega que falta a la verdad en alguno de los comentarios del consumidor y añade que era la incierta la cifra de 3.000€ por las que había abonado en total por las otras reparaciones. Por último manifiesta que la última avería es provocada por agentes externos y que no es imputable al taller.
Laudo: Después de argumentar sobre temas como la antigüedad del vehículo, los componentes del aire acondicionado y sobre la cantidad abonada por las anteriores reparaciones, y pese a que el taller podía haber propuesto al reclamante reparar o sustituir la pieza, dictamina que el taller vuelva a inspeccionar el vehículo para ver si precisa de reparación o sustitución y que el importe sea soportado por mitades entre ambas partes.
Tipo de órgano: Órgano arbitral constituido por un único árbitro.
1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): imposibilidad de canjear un ticket.
2. Problema sobre el que versa la mediación, resolución o acuerdo: el consumidor realizó un pedido de un ticket descuento de un teléfono en la web de Let’s Bonus, empresa adherida a Confianza Online. Al canjear el ticket, surgió una incidencia con el código asignado de tal modo que el consumidor contacto con la empresa para solicitar una solución. A fecha de la reclamación, todavía no ha recibido respuesta, por lo que solicita la entrega inmediata del teléfono o el reintegro del dinero.
3. Partes participantes en la mediación, resolución o acuerdo: Let’s Bonus y un consumidor.
4. Fundamentos del acuerdo, mediación o resolución: el particular considera que dicha actuación vulnera el artículo 14 (Principio de legalidad) del Código Ético, en relación con el artículo 1.278 del Código Civil. Tras recibir la reclamación, Let’s Bonus solicita un acto de mediación de acuerdo al artículo 34.6 del Código Ético.
5. Acuerdo al que se llega por las partes: Let’s Bonus procederá a la devolución del importe (efectivo más el crédito utilizado) en forma de crédito sin limitaciones. El particular queda satisfecho y se compromete a no iniciar acciones legales.
1. Tipo de la Resolución
Sentencia
2. Órgano que resuelve
Apelación: Audiencia Provincial de Madrid
1ª instancia: Juzgado de Primera Instancia núm. 3 de Pozuelo de Alarcón
3. Materia objeto de la demanda
Telecomunicaciones
4. Partes
Demandante: Consumidor
Demandada: WANADOO ESPAÑA, S.L
5. Antecedentes
El consumidor tenía acceso a Internet contratado con la empresa demandad cuyo importe era de 8,10 €/mes. En el mes de octubre de 2004, por una oferta de esa misma empresa amplia los servicios contratados incluyéndose las llamadas, por importe total de 17,37 €/mes. El mes de enero la empresa le paso factura por importe de 31,89 euros y en Febrero por 43,63 euros. El consumidor en marzo comunico su voluntad de resolver el contrato y se le facturó dos meses más cuyo importe devolvió.
5. Fundamentos jurídicos
Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre Contratos Celebrados fuera de los Establecimientos Mercantiles EDL1991/15546 , en sus artículos 3 y 4 establece la forma en que deben documentarse los contratos de esta naturaleza, siendo el efecto de dicho incumplimiento de estas formalidades motivo por el que el consumidor puede solicitar la nulidad del contrato.
6. Fallo
Estimación parcial.
Se trata de la principal normativa de defensa y protección de los consumidores de ámbito nacional. Además de establecer los derechos y protección de las garantías legales que son inherentes al consumidor o usuario, establece en los Artículos 57 y 58 lo referente al Arbitraje de Consumo.
Texto completo: https://www.boe.es/buscar/pdf/2007/BOE-A-2007-20555-consolidado.pdf
Materia: Garantía de un automóvil
Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:
Problema de los consumidores y usuarios: Adquiere un automóvil con garantía de 3 años con la condición de que realice controles de inspección cada año en el servicio oficial de la marca. En la revisión del tercer año, descubren que el compresor de aire acondicionado está en mal estado y pretende que sea cubierto por la garantía.
Práctica de la empresa: Su Servicio de Atención al Cliente le informa que sólo cubrirá una parte de la reparación.
Actitud de las empresas frente a arbitraje: La empresa se persona en el arbitraje alegando que no puede ser cubierto por la garantía por encontrarse fuera del periodo de cobertura. Además, incide en que la cobertura de la garantía se circunscribe sólo a defectos por error de fabricación y le oferta hacerse cargo de un 20% de la factura
Laudo: Declara que se trata de una pieza de desgaste, por lo que al no tratarse de un problema de fabricación debería abonar el reclamante el importe total. Debido a que no se encuentra en el periodo de cobertura, si pretendiera efectuar la reparación, se le bonificaría la factura en un 20%.
Tipo de órgano: Órgano arbitral formado por una sola persona.
1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): incumplimiento del servicio.
2. Problema sobre el que versa la mediación, resolución o acuerdo: la consumidora realizó un pedido a través de la web de Groupon, empresa adherida a Confianza Online, por un servicio de pintura. Ante la imposibilidad de contactar con la empresa que tenía que llevar a cabo el servicio, contacto con Groupon, que le solicitó sus datos. Contacto con Groupon hasta dos veces más para dar sus datos y concretar una cita, cita que retrasaron y en el que sólo realizaron parte del servicio. No obstante, la consumidora alega que el servicio prestado parcialmente fue defectuoso. La consumidora solicita el cumplimiento completo del servicio o la devolución del importe.
3. Partes participantes en la mediación, resolución o acuerdo: Groupon y una consumidora.
4. Fundamentos del acuerdo, mediación o resolución: la particular considera que dicha actuación vulnera el artículo 14 (Principio de legalidad) del Código Ético, en relación con el artículo 1.278 del Código Civil. Tras recibir la reclamación, ALSA solicita un acto de mediación de acuerdo al artículo 34.6 del Código Ético.
5. Acuerdo al que se llega por las partes: Groupon procederá al abono del importe del pedido en la misma forma de pago y la particular acepta no tomar medidas legales al respecto.
1. Tipo de la Resolución
Sentencia
2. Órgano que resuelve
Apelación: Audiencia Provincial de Madrid
Procedimiento Ordinario 1678/2009, seguidos en el Juzgado de 1ª Instancia num. 11 de Madrid
3. Materia objeto de la demanda
Bancario
4. Partes
Demandante: Consumidor
Demandada: BANCO ESPAÑOL DE CREDITO, SA
5. Antecedentes
Los consumidores reclaman vicio de consentimiento por falta de información y asesoramiento y además indemnización por daños y perjuicios. Entendieron contratar un deposito en el que invirtieron 200.000 euros pero en realidad era estructurado. Tras la ampliación de la demanda el Banco les devuelve 62.380 euros del importe total.
5. Fundamentos jurídicos
“El comportamiento de BANESTO por medio del Agente de Cálculo cuando tuvo conocimiento de lo sucedido con MADOFF SECURITIES, merece ser calificado de negligente”. “Como tal cumplimiento defectuoso, no determina la resolución del contrato”.
6. Fallo
Estimación parcial.
1. Tipo de la Resolución
Sentencia
2. Órgano que resuelve
Juzgado de Primera instancia e instrucción
3. Materia objeto de la demanda
Deuda subordinada.
4. Partes
Demandante: Afectada por deuda subordinada
Demandada: Nova Caixa Galicia Banco S.A.
5. Antecedentes
Venta de deuda subordinada sin la información necesaria.
6. Fundamentos jurídicos
“En el supuesto que nos ocupa en modo alguno consta que de forma verbal se haya proporcionado una información a la actora sobre el producto adquirido, que reúna las exigencias legales. Atendiendo al perfil de la demandante es claro el esfuerzo de información que habría que realizar para explicar las características de este producto financiero, antes recogidas sucintamente, pues se trata de personas sin conocimientos especializados que se conozcan y que nunca habían invertido en ningún producto financiero complejo como las obligaciones subordinadas. No es posible conocer a ciencia cierta cuál es la información que se le ha proporcionado a la actora acerca de la verdadera naturaleza, efectos, riesgo,extensión y consecuencias jurídicas del producto contratado porque no se ha propuesto por las partes que se escuche en el acto de juicio a la persona que directamente celebró los contratos objeto de litigio con la Sra. Avalle Franco”.
7. Fallo
Nulidad por vicio en el consentimiento emitido por los actores
Restitución de las cantidades
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