El 60% de los consumidores desconoce cómo resolver sus problemas de consumo con los sistemas de reclamación extrajudiciales

estudioencuestaadrADICAE acaba de publicar el estudio ‘Conocimiento y uso de los Sistemas de Reclamación Extrajudicial en materia de consumo‘. Se trata de un estudio basado en los resultados de una encuesta que se realizó a los consumidores acerca del grado de conocimiento de la existencia, utilización práctica y funcionamiento de las instituciones de reclamación extrajudicial de conflictos, tanto en servicios financieros como en servicios de interés común. Entre los principales resultados, encontramos que los mecanismos alternativos de reclamación (ADR) son desconocidos para el 60% de los encuestados y sólo un 10% los ha usado como medio para resolver sus conflictos con empresas.

Al desconocimiento por parte de los consumidores sobre sus derechos y dónde acudir para reclamar sus problemas se suma la total falta de confianza de conseguir una solución satisfactoria. Según se desprende del estudio, esta afirmación concuerda con la valoración que reciben los sistemas que son más conocidos por la mayoría de los consumidores, que son el Servicio de Atención al Consumidor de las empresas y el sistema judicial. Ambos suspenden en valoración de calidad y de eficiencia, con unas puntuaciones de 4,32 y 4,58 sobre 10 respectivamente. Más de la mitad de los consumidores, el 53%, no se muestra satisfecho con la respuesta de los Servicios de Atención del Cliente y tampoco ven la vía judicial como la solución más eficiente.

Si hablamos de sectores del consumo, el de las telecomunicaciones es el que agrupa un mayor número de problemas. El 40% de los encuestados manifiestan que, en los últimos tres años, han tenido incidencias en este ámbito del consumo. El sector de las telecomunicaciones destaca también por ser el más reincidente: el 25,4% señala haber tenido problemas con estas empresas en más de una ocasión. Le sigue los campos que agrupa la banca y los seguros con cifras muy próximas (30% de la muestra) y, tras ellos, un 16% de los consumidores señalan tener diferencias con las empresas suministradoras de electricidad, donde además se repite la frecuencia de los problemas.

A la hora de reclamar estas incidencias, el 72,3% se dirigieron al Servicio de Atención al Cliente de la empresa. Si bien, tres de cada diez encuestados tramitaron su reclamación a través de la OMIC, oficina municipal de Información al Consumidor, o a través de una asociación de defensa del consumidor (23,4% y 4,3%, respectivamente). En contraposición, sólo un 10% afirma conocer y haber utilizado la mediación o el arbitraje, a pesar de que los consideran más baratos y rápidos que la vía judicial (51%). Entre los consumidores que afirman que no optarían por los sistemas ADR, el motivo principal que señalan la mitad de ellos (51%) es que desconocen cómo hacerlo.

ADICAE lleva desarrollando este 2014 el proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, en donde se enmarca este estudio, con el que la asociación pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores a través de talleres y charlas sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos. Para cumplir este objetivo, las publicaciones del proyecto, como el citado estudio-encuesta, se darán a conocer y se difundirán entre organismos públicos, instituciones, organizaciones sociales y profesionales expertos en la materia con el fin de dar a conocer y fomentar el uso de estas vías de reclamación.

El estudio está disponible en su versión online en la sección ‘Materiales‘ de este blog a través del siguiente enlace.

ESTUDIO COMPLETO

 

En busca de una mejora real y efectiva para los consumidores; nuevo estudio de ADICAE sobre los sistemas de reclamación

portadaestudioadrEl sistema de reclamaciones actual hace necesaria la creación de un defensor único e independiente con competencia para resolver las reclamaciones de los consumidores y retirar productos y servicios peligrosos del mercado. Ésta es una de las conclusiones del estudio jurídico elaborado por ADICAE sobre los contenidos y derechos que recoge la nueva Directiva Europea de Resolución Alternativa de Conflictos de consumo (denominada Directiva ADR, por sus siglas en inglés). La Directiva ADR pretende crear un marco común para toda la Unión Europea en esta materia, en la que España tiene ya una normativa al respecto desde hace muchos años. En este libro, el consumidor podrá encontrar no sólo el análisis de los contenidos de la nueva Directiva ADR (que deberá trasponerse a la legislación española antes del 9 de julio de 2015), sino también un estudio comparativo del derecho de otros países europeos donde ya han traspuesto la directiva y los mejores sistemas ADR a nivel comunitario en función del grado de satisfacción de los consumidores.

La Directiva ADR debe ayudar a la creación de un nuevo sistema de reclamaciones de derechos de los consumidores que mejore y repare las insuficiencias existentes en este momento en todos los países de la Unión. ADICAE ha querido aprovechar esta oportunidad para plantear una serie de propuestas con el fin de que se cumplan los objetivos fijados por la nueva Directiva y que con ello se consiga un avance efectivo en la regulación de los sistemas e instituciones de resolución extrajudicial de conflictos en consumo.

Entre las propuestas, se puede destacar la creación de un defensor único e independiente, que ya existe en algunos países europeos y que tiene competencias no sólo para resolver reclamaciones sino también para retirar productos o servicios del mercado peligrosos para el consumidor. Pero la creación de este defensor único no es suficiente, también hace falta crear un órgano de inspección que cumpla sus papel preventivo, que vigile y sancione los abusos antes de que se cometan, y reformular el sistema arbitral de consumo, al que las entidades se adhieren parcialmente y en algunos sectores (como el financiero) su adhesión resulta nula, por lo que deja a los consumidores desprotegidos frente a determinados abusos.

Otro de los problemas que es necesario resolver con la nueva directiva es mejorar la participación de los consumidores a través de sus legítimos representantes en los proceso de resolución de conflictos, como son las asociaciones de consumidores, para garantizar una defensa efectiva de sus derechos y fomentar su concienciación como colectivo crítico.

Este libro se enviará a los principales organismos de resolución extrajudicial de conflictos de las entidades financieras y otras empresas multinacionales para exponer a estos colectivos las conclusiones y problemas detectados en sus servicios. Además, el estudio también se editará y se distribuirá entre las diferentes administraciones e instituciones públicas y privadas que participen directa o indirectamente de algún tipo de ADR.

El estudio ya está disponible en su versión online en la sección ‘Materiales‘ de este blog a través del siguiente enlace.

ESTUDIO COMPLETO

¡No deje pasar ni un abuso! Consulte el ‘Directorio de Instituciones, Entidades y Servicios de Reclamación en Consumo’ de ADICAE y reclame sus derechos

directorioportada¿Tiene un problema con su banco y no sabe dónde dirigirse para resolverlo? ¿El Servicio de Atención al Cliente de su compañía telefónica no le da una solución satisfactoria? Estos son algunos de los problemas a los que los consumidores se enfrentan cada día cuando tienen un problema de consumo. ADICAE quiere fomentar que los consumidores reclamen sus derechos, por lo que publica un amplio directorio con las vías de contacto de los principales mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos (ADRs).

En este directorio, el consumidor podrá encontrar los datos de los diferentes defensores del cliente y de los servicios de atención al cliente de las entidades financieras y de las principales empresas relacionadas con la energía, transporte, telecomunicaciones, etc. Además, también se incluyen los datos de las juntas arbitrales de cada comunidad autónoma, oficinas de atención al consumidor, los organismos supervisores y asociaciones, como ADICAE, a las que se puede acudir.

Con esta herramienta, la asociación pretende que el usuario tenga información sobre los distintos organismos de resolución extrajudicial de conflictos y la forma de acceder a los mismos para defender sus derechos frente a los abusos de las grandes empresas y crear, así, consumidores críticos y responsables.

El directorio también estará disponible en la aplicación informática gratuita (para móvil, tablet o PC) que ADICAE está desarrollando y que estará disponible a lo largo de esta semana, en donde se incluyen más de 60 formularios de reclamación autorrellenables.

Esta publicación forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

Este material está disponible en todas las sedes de ADICAE, donde se puede solicitar de manera gratuita, y en la sección ‘Materiales‘ de este mismo blog.

DIRECTORIO COMPLETO

Defiende tus derechos en el sector financiero con ayuda de la nueva guía de ADICAE

guiafinancieraADICAE edita una guía titulada ‘Defienda sus derechos en el sector financiero‘, una publicación que tiene el objetivo de mejorar e informar a los consumidores sobre los sistemas y herramientas de reclamación frente a los abusos y malas prácticas bancarias. Entre sus páginas, los consumidores podrán encontrar información sobre los principales abusos que cometen las entidades financieras (comisiones, colocación de productos de manera fraudulenta, cláusulas abusivas…), además de aprender las distintas alternativas que existen para plantear sus reclamaciones de manera efectiva.

ADICAE ha llevado a cabo una encuesta entre consumidores de toda España para analizar su reacción y opiniones ante las reclamaciones en el ámbito financiero. Las vulneraciones a sus derechos son masivas y extendidas, no obstante ante la pregunta sobre cuáles son los abusos más denunciados por los consumidores, sólo un tercio de ellos atestiguan haber tenido problemas con las entidades financieras. Lo que prueba que una gran mayoría todavía no son conscientes de los abusos que sufren y por lo que es necesario difundir los contenidos de esta publicación para que conozcan los principales problemas y cómo reclamarlos.

Esta guía forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

El folleto estará disponible en formato papel en todas las sedes de la asociación de manera gratuita y en versión online en la sección de ‘Materiales‘ de este blog.

DEFIENDA SUS DERECHOS EN EL SECTOR FINANCIERO

La defensa colectiva de los usuarios de servicios financieros (2013)

defensacolectiva1-214x300Los numerosos fraudes masivos ocurridos en los últimos años (participaciones preferentes, Fórum y Afinsa, cláusulas suelo…) ha obligado a los consumidores a acudir a la vía judicial para la que han contado y seguirán contando con ADICAE. La única asociación que lucha porque se haga valer el significado de acción judicial colectiva, con la que se han llenado la boca desde el ámbito europeo, pero que a España ha llegado tremendamente descafeinada y esquilmada por el lobbie de las entidades financieras, que se oponen agresivamente y poniendo todos los obstáculos posibles para doblar el poder judicial a su favor.

Por estos motivos, en 2013, ADICAE realizó un estudio sobre la situación de la defensa colectiva de los derechos de los consumidores en dos vías: judicial y extrajudicial, cuyas conclusiones se reflejan en esta publicación.

Para consultar el estudio completo, pulse en el enlace.

Análisis de ADICAE de cláusulas abusivas en contratos bancarios (2013)

estudioscomisionesEl año pasado, ADICAE realizó un estudio en donde analizó un total de 278 contratos bancarios de 52 entidades bancarias titulado ‘Análisis de ADICAE de cláusulas abusivas en contratos bancarios 2013’. Tras el análisis, se encontraron que la banca aplica un total de 469 cláusulas abusivas en sus contratos bancarios.

Para consultar el análisis completo, pulse en el enlace.

Nivel de educación financiera de la población española (2013)

estudioadicaeEn 2013, ADICAE publicó un estudio titulado ‘Nivel de educación financiera de la población española’, con el apoyo del Instituto Nacional de Consumo (INC). La asociación elaboró y difundió un sencillo cuestionario para conocer el nivel de educación financiera de la población española y extraer conclusiones claras de la situación actual y propuestas que favorezcan al consumidor para equilibrar la balanza de poder.

La educación financiera se concibe, según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), como un proceso por el cual “los inversores y los consumidores financieros mejoran su comprensión de los productos financieros, conceptos y riesgos y, a través de la información, la enseñanza y/o el asesoramiento objetivo, desarrollan las habilidades y confianza precisas para adquirir mayor conciencia de los riesgos y oportunidades financieras, tomar decisiones informadas, saber dónde acudir para pedir ayuda y llevar a cabo cualquier acción eficaz para mejorar su bienestar financiero”.

Para consultar el estudio completo, pinchar en el enlace.

Los consumidores y los costes asociados a las tarjetas de crédito y débito (2013)

informeadicaeEn mayo de 2013, ADICAE publicó el informe titulado “Los consumidores y los costes asociados a las tarjetas de crédito y débito. Efectos y consecuencias de las tasas de intercambio en los usuarios de medios de pago”.

Con este informe, ADICAE pretendía arrojar algo de luz sobre la situación de los consumidores ante las tarjetas de pago, así como poner en valor los intereses y derechos, señalar los principales déficits y plantear las posibles alternativas que permitan un desarrollo del mercado de medios de pago que respete a los consumidores y genere ventajas y beneficios también para los mismos, pues de lo contrario se restringirán gravemente las posibilidades reales de dicho desarrollo.

Para acceder al informe completo, pinche en el enlace

Publicidad, transparencia al contratar y reclamaciones en consumo financiero. Análisis sociológico (2013)

estudioencuestaEl año pasado, ADICAE publicó el estudio “Publicidad, transparencia al contratar y reclamaciones en consumo financiero. Análisis sociológico”. Un estudio cuya finalidad era conocer los distintos aspectos relacionados con la publicidad y transparencia en la contratación de productos financieros por los consumidores en España, así como el funcionamiento de las vías de reclamación.

El objetivo de este proyecto era mostrar la situación real en la que se produce la firma de estos contratos y los condicionamientos y problemas con los que se encuentran los consumidores de productos financieros. Para conseguirlo, se desarrolló un cuestionario que ha sido la base del trabajo de campo realizado.

Para acceder al estudio completo, pinche en el enlace.

Ante los abusos de los bancos… Conviértase en un consumidor financiero crítico (2013)

folletobancosEl año pasado, ADICAE publicó el folleto informativo “Ante los abusos de los bancos… Conviértase en un consumidor financiero crítico. ADICAE por un uso responsable del crédito y una gestión planificada de la economía doméstica”.

Este folleto explica, entre otras cosas, cómo hemos llegado a la situación actual de decepción y desconfianza de las entidades financieras, las comisiones más habituales en los productos de ahorro, las nuevas modalidades de los depósitos a plazo, claves para evitar el sobreendeudamiento y procedimientos para reclamar los abusos bancarios.

Para leer el folleto completo, pinche sobre el enlace.