RESOLUCIONES EXTRAJUDICIALES

MATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

1. Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor realiza el pedido de un producto el día 25 de noviembre para un regalo de cumpleaños, con un plazo de entrega de 5 días, acogiéndose a una determinada promoción, sin embargo la empresa se retrasa en la entrega del producto, que es suministrado finalmente al consumidor el día 3 de enero del año siguiente. El consumidor reclama a la empresa el abono de doble del importe de la compra alegando lo dispuesto en el art. 104 de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios (RDLeg. 1/2007), así como el abono del 1% del importe de la compra y el reembolso de los gastos de envío, en base a la promoción publicitada, y en concepto de daños y perjuicios.

2. Práctica de la empresa: La empresa informó al consumidor de la falta de disponibilidad del producto en el plazo pactado, sin que haya constancia de que el consumidor optara por resolver la compraventa.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional del Consumo para la solución de la reclamación. No presenta alegaciones frente a la reclamación.

LAUDO: Estimar parcialmente la pretensión del reclamante, quedando obligada la empresa a ingresar al consumidor el 1% de la compra, 4,56€, en su tarjeta de compra, así como el abono de los gastos de envío 6,95€ o el justificante de haberlo realizado. No procede la aplicación del art. 104 de la Ley G. de Defensa de Consumidores y Usuarios, al no haber constancia de que se resolviera la compraventa por parte del consumidor.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO ORIGINAL

MATERIA: Compras.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: La consumidora, a través de una promoción publicada en la página web de Coca Cola, había resultado agraciada con un teléfono móvil Nokia 3300. Al ponerse en contacto con el número de teléfono que figura en la web para recibir su premio, la empresa se lo niega argumentando que debido a un error informático en su página web, figuraba ganadora pero que en realidad no lo era, negándole la entrega del premio. Se reclama por tanto la entrega del premio.

b) Práctica de la empresa: La empresa le comunicó a la consumidora que no había resultado agraciada, y que se había producido un error informático que había dado lugar a un mensaje erróneo. No obstante le indican que transcurridos dos días consulte de nuevo la web para comprobar si figuraba su nombre en el listado de ganadores, no figurando en el mismo.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional del Consumo para la solución de la reclamación. Durante la tramitación del procedimiento arbitral, la empresa formuló alegaciones oponiéndose a la reclamación formulada por la consumidora, negando que la misma participara en la promoción, puesto que el sistema se colapsó, y que lo que recibió, fue un mensaje erróneo de premio, negando además la autenticidad de la prueba aportada por la reclamante (pantallazo de la web donde figuraba como ganadora del premio).

LAUDO: Se ESTIMA la pretensión de la consumidora al considerar probada su participación en la promoción, puesto que reunía los requisitos publicados en la bases de la misma, otorgando validez a la copia pantalla aportada por la reclamante donde figura “momento ganador, enhorabuena por su premio”. Se obliga por tanto a la empresa a entregarle el teléfono móvil Nokia 3300, y si ello no fuera posible, otro de iguales características, con las condiciones de entrega previstas en las bases del concurso.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO ORIGINAL

MATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

1. Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor adquirió un televisor en la página web de una cadena de supermercados, que se comprometía a hacer entrega del producto en un plazo no superior a cuatro días laborables y lo hizo veintitrés días naturales después. Por este motivo, solicita una compensación económica.

2. Práctica de la empresa: La cadena de supermercados vendedora propuso al consumidor un descuento de 7 euros en futuras compras en su web, que éste consideró insuficiente.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. No presentó alegaciones a la reclamación del consumidor.

LAUDO: Desestimar la pretensión del reclamante, no procediendo compensación económica alguna al haber rechazado el ofrecimiento por parte de la vendedora de un descuento en próximas compras y no haber acreditado documentalmente el consumidor las molestias aducidas y su cuantía.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO ORIGINAL

MATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

1. Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor compró un cupón en un portal de internet, canjeable por la colocación de un implante en una clínica dental. Previo el canje del cupón, se le presupuestó la adición de una corona al referido implante. Una vez se dispuso a canjear el cupón consistente en la colocación del implante, llegando a ser intervenido, y sin haber aceptado todavía el presupuesto de la corona, la clínica procede a reclamarle la mitad del importe del presupuesto consistente en implante y corona. Es entonces cuando el consumidor desiste del canje, dirigiéndose a la empresa comercializadora del cupón, quien le devuelve el importe satisfecho a cuenta del cupón, que es de 189 €. Sin embargo, lo que el consumidor pretende es disponer del servicio solicitado, pero en otra clínica de similares características de entre tres que designe la Junta Arbitral y que sea merecedora de su confianza.

2. Práctica de la empresa: La empresa comercializadora de los cupones alega que procedió a la devolución íntegra de los importes desembolsados.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Desestimar la pretensión del reclamante, no procediendo compensación ni entrega alguna por parte de la empresa comercializadora del cupón.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO ORIGINAL

MATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor compra por Internet un cupón para la impresión de dos álbumes de fotos y tras múltiples intentos de canjear el cupón, únicamente pudo hacerlo de forma parcial, puesto que en la oferta se establecía su validez para el envío de dos archivos para la impresión de un álbum por cada uno de ellos, y únicamente pudo enviar un archivo para su impresión, habiendo abonado la impresión de dos álbumes de fotos. Solicita por tanto se le entregue el segundo álbum sin coste ya que lo abono previamente y constaba en la oferta adquirida.

b) Práctica de la empresa: Ante la reclamación del consumidor, la empresa no ofrece ninguna solución satisfactoria al consumidor.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional del Consumo para la solución de la reclamación. Durante la tramitación del procedimiento arbitral, la empresa formuló alegaciones reconociendo la existencia del contrato y la aceptación de las condiciones de contratación por parte del consumidor.

LAUDO: Se estima la pretensión del consumidor, obligando a la empresa a entregar al consumidor sin coste alguno el álbum digital que ya había abonado, según lo establecido en la oferta publicada en la web de la empresa reclamada.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO ORIGINAL

MATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

1. Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante adquirió por Internet un cupón para la realización de un tratamiento completo de ortodoncia Invisalign por un precio de 3.200€. Tras haber iniciado la ortodoncia, se da cuenta de que el tratamiento que estaba recibiendo era Invisalign Lite y no Invisalign Full. La diferencia está en que Invisalign Lite se compone de 14 férulas y el precio ronda los 2.500-3.000€, mientras que Invisalign Full tiene el doble de férulas y ronda los 6.000€. Ante esto, el reclamante considera que ha pagado más dinero de lo que cuesta el tratamiento Invisalign Lite 3.200€, por un tratamiento que sin cupón cuesta entre 2.500 y 3.000 en cualquier clínica, pensando además que lo que había adquirido era el tratamiento completo, Invisaligne Full, valorado en 6.500€. A un mes de terminar el tratamiento, solicita la devolución del importe íntegro que abonó, 3.200€ teniendo en cuenta la necesidad de otra ortodoncia si pretende que el resultado sea el esperado por el tratamiento completo.

2. Práctica de la empresa: La empresa sostiene que el reclamante aceptó las condiciones de contratación que constaban en el cupón, entre ellas la circunstancia de que una vez hecho efectivo el cupón, no resulta posible la revocación.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional del Consumo para la solución de la reclamación. Durante la tramitación del procedimiento arbitral, presenta alegaciones manifestando su oposición a la reclamación efectuada por el consumidor.

LAUDO: Se estima parcialmente la pretensión del reclamante, quedando obligada la empresa a abonar al consumidor la cantidad de 700 € como diferencia entre el coste del tratamiento de ortodoncia parcial Invisalign Lite en cualquier clínica (2.500€ según valoración efectuada por el reclamante) y el coste del cupón oferta adquirido por este mismo tratamiento (3.200€), ya que estima que la oferta daba a entender que el tratamiento de ortodoncia que se ofrecía era el “Invisaligne Full”, al ofertarse como tratamiento “completo”. El Órgano arbitral adopta dicha solución al no poder retrotraersen los efectos del contrato ya perfeccionado, ni practicarse el resto del tratamiento, al no haberlo solicitado así expresamente el consumidor en su reclamación.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO ORIGINAL

MATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: La reclamante alega que compró por Internet un Televisor Samsung LED Smart TV 3D UE46ES6100 por importe de 55,17€, y que dicho producto no le fue entregado, ya que la empresa alegó error en el precio, reembolsando el precio abonado por dicho producto. El consumidor reclama el cumplimiento del contrato.

b) Práctica de la empresa: La empresa, al percatarse del error en el precio ofertado, procede a anular el pedido, reembolsando al consumidor el precio que había pagado por el producto, que no se llegó a suministrar.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional del Consumo para la solución de la reclamación. Durante la tramitación del procedimiento arbitral, no presentó alegaciones.

LAUDO: Se desestima la pretensión de la reclamante, no procediendo, por tanto, entrega ni compensación alguna por parte de la empresa reclamada, Pixmanía S.A., al considerar que la reclamación constituye un abuso de derecho por parte del consumidor, al entender que cualquier persona con mediana capacidad intelectiva es capaz de comprender la existencia del error.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO ORIGINAL

MATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor, a través de la página web “latiendaencasa.com”, de la que es responsable El Corte Inglés, compra cinco packs que incluyen consola de videojuego X-Box, con dos juegos y mochila de regalo, por un precio de 10 euros el pack. Al recibir solamente 1 pack, el consumidor contacta con la empresa en varias ocasiones para reclamar el resto del pedido sin conseguirlo.

b) Práctica de la empresa: La empresa responde a las múltiples reclamaciones del consumidor enviándole 1 solo pack, sin ofrecer ninguna otra explicación, y negándose a suministrarle las 4 restantes.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional del Consumo para la solución de la reclamación. Durante la tramitación del procedimiento arbitral, la empresa presenta informe del departamento de Atención al Cliente donde consta que el consumidor, debido a un error en el software, introduce en la cesta un precio incorrecto (10 euros/pack), siendo el precio correcto que figura en la página web del producto 149,90 euros/pack. Por ese motivo, y en compensación por dicha incidencia, se comunica al cliente que se le enviará una sola unidad al precio de 10 Euros (pese a que su precio es de 149,90 euros).

LAUDO: Se DESESTIMA la pretensión del consumidor, al considerar que, habiendo sido informado por parte de la empresa de la existencia de dicho error, y dada la diferencia considerable existente en el precio del producto, estimar su reclamación supondría un abuso de derecho y un enriquecimiento injusto.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO ORIGINAL

MATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

1. Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor adquirió una licuadora en un portal de internet, que se comprometía a hacer entrega del producto en un plazo determinado y con un retraso de diez días naturales. Por este motivo, solicita una compensación económica de 29 € y los daños y perjuicios que correspondan.

2. Práctica de la empresa: La cadena de supermercados vendedora alega que un contratiempo logístico ajena a ella ocasionó tal retraso, lo cual le fue comunicado al consumidor cuando llamó una vez transcurrido el plazo previsto para la entrega.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Desestimar la pretensión del reclamante, no procediendo compensación ni entrega alguna por parte de la empresa comercializadora del cupón.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO ORIGINAL