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Sólo el 37% de los preferentistas han recuperado su dinero a través del arbitraje

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9039280273_fbceb6bc81_bA través del proceso de arbitraje que el Ministerio de Economía y Competitividad obligó a adherirse a las entidades intervenidas por el Fondo de Reestructuración Ordenada Bancaria (FROB) – Bankia, Novagalicia y Catalunya Banc -, los preferentistas han recuperado en un año unos escasos 3.000 millones de euros de los 9.772 millones que captaron a 534.500 consumidores. El carácter sesgado de este procedimiento, en donde todavía hay unos 377.000 afectados sin solucionar su caso, hace necesario un arbitraje universal y colectivo, que una solución definitiva al problema de las preferentes y que los consumidores puedan recuperar sus ahorros.

De los 534.500 consumidores a los que Bankia, Novagalicia y Catalunya Banc colocaron 9.772 millones de euros en preferentes, únicamente han resuelto su caso a través del arbitraje 222.382. Además, hay que sumar los aproximadamente 65.000 afectados con productos de Liberbank y Banco CEISS, que siguen sin tener una solución justa. Todavía quedan unos 377.000 afectados sin solucionar su caso, es decir, el 63% del total. La mayoría de ellos, además, no tienen ya preferentes puesto que las cambiaron por bonos o acciones, asumiendo además importantes pérdidas.

ADICAE ha denunciado en numerosas ocasiones la manipulación de los procesos de arbitraje, sobre todo, a la hora de acceder a ellos. Entre algunos de los problemas detectados, destacan la denegación de solicitudes de ahorradores con un perfil claramente conservador en materia de finanzas; la parcialidad y falta de objetividad de las consultoras designadas para hacer la criba sobre el acceso al arbitraje, entre los que destaca KPMG, consultora que tomo partido de parte de Bankia en la defensa de los intereses de la entidad en los tribunales. Además, en las sucursales bancarias, los empleados insisten en completar ellos mismos los formularios de solicitud de los afectados para evitar usar palabras como ‘fraude’ o similares.

Por todos estos motivos, ADICAE defiende un sistema de arbitraje global, sin intervención ni manipulaciones por parte de la banca, que pueda dar una solución a este fraude colectivo. Para ello, con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general”, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará la Directiva ADR de resolución extrajudicial de conflictos y aportará ideas y soluciones a sus principales problemas, además de dar a conocer estas vías para resolver sus problemas contra los abusos de las grandes empresas de consumo y entidades financieras.

Créditos rápidos: dinero ‘fácil’ con elevados costes para el consumidor

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dineroonline2Las compañías de créditos rápidos se presentan ante el consumidor como alternativa para conseguir dinero fácil, rápido y sin avales. Empresas como Vivus, Ferratum, Wonga, Kredito 24, etc, ofrecen la posibilidad de contratar por cualquier medio (teléfono, sms, Internet…) préstamos de pequeñas cantidades a consumidores mayores de edad sin pedir explicaciones. Son empresas que ofrecen cantidades no más grandes de 1.000 euros, con periodos de devolución cortos (unos 30 días) y con unos intereses muy elevados. En caso de retraso, los intereses de demora pueden llegar a ser tan altos que rayan la usura.

Las empresas de microcréditos se rigen por dos regulaciones según las características de cada compañía. Las entidades de crédito, entre las que se encuentra Cofidis, están bajo supervisión del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). En el caso de las empresas de capital privado, se rigen por las autoridades de Consumo puesto que están inscritas en el Registro Mercantil y están bajo la Ley 22/2007. En cuanto al interés, se aplica la Ley Azcárate, por el que se considera usuario cualquier tipo de de interés superior al normal del dinero y no establece una cuantía fija.

Este tipo de productos no son recomendables por los altísimos costes que esconde su publicidad, debido a que un retraso en la devolución del préstamo supone un aumento de los intereses y los costes a pagar que pueden duplicar la cantidad a devolver. En caso de que el consumidor tenga problemas de liquidez o tenga una deuda con estas compañías, puede pasarse por una sede de ADICAE donde encontrará asesoramiento e información, además de poder realizar la reclamación oportuna. Para poner una reclamación, el consumidor debe seguir estos pasos:

  • Si se trata de una entidad de crédito, debe dirigir su reclamación por escrito al Servicio de Atención al cliente de la compañía. La reclamación debe recibir respuesta en un plazo máximo de dos meses. En caso de no obtener respuesta, o que ésta no satisfaga al consumidor, podrá dirigirla al Banco de España.

  • Si la compañía es una empresa de capital privado, la reclamación tendrá que dirigirse primero al Servicio de Atención al cliente y después, si no ha obtenido respuesta o ésta no es satisfactoria, a las autoridades de Consumo.

ADICAE, con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general” desarrollado con el apoyo de AECOSAN, publicará dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías y entidades financieras.

¡Defiéndase! No deje que un error de la compañía arruine sus vacaciones. Ante cualquier incidencia reclame

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file9191287944978El verano es uno de los momentos del año dónde más desplazamientos de producen, en ocasiones el viaje se está preparando con meses de antelación, haciéndose la compra de billetes de avión, de tren, de autobús o reservas de hoteles directamente o en agencias de viaje. El sector del turismo da lugar a numerosas reclamaciones en relación, por un lado, a incidencias en los transportes, retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje, y por el otro, debido a discrepancias entre servicios contratados y servicios ofertados por el hotel o las agencia de viajes.

¿Qué hacer en estos casos? En un primer momento, y teniendo en consideración que usted puede encontrarse en otro país o ciudad diferente a su lugar de residencia, sería necesario que conociera muy bien sus derechos más inmediatos.

Si es un problema de pérdida, daño de equipaje, retrasos o cancelaciones no abandone el aeropuerto o estación sin haber puesto la correspondiente reclamación ante los servicios de atención al cliente y guarde todos los títulos de viaje, que serán necesarios para las posteriores gestiones a realizar. Si es un problema de discrepancia entre servicio contratado y servicio ofertado en relación a la calidad del hotel, reclame, en un primer momento in situ. Desde el establecimiento hotelero deberían ofrecerle una solución inmediata o una compensación. Desde ADICAE podemos orientarle tanto vía telefónica como por correo electrónico de cuáles son las actuaciones a realizar para hacer valer sus derechos como consumidor y, cuando vuelva a su ciudad de origen, no dude en pasarse por nuestras oficinas para una mayor información.

Las diferentes compañías cuentan con servicios de atención al cliente para resolver las reclamaciones presentadas y es un sector que suele proporcionar una respuesta en periodos de tiempo relativamente cortos. Si bien, como consumidor es importante que conozca que si no está de acuerdo con la solución planteada puede acudir a sistemas extrajudiciales de Resolución de Conflictos, como las Juntas Arbitrales de Consumo,con un procedimiento rápido, gratuito y voluntario para las partes.

Finalmente, desde ADICAE, y con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general» desarrollado con el apoyo de AECOSAN, se publicaran dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías.

Asimismo, ADICAE ha publicado numerosas guías en relación a qué hacer en caso de pérdida de equipaje, retrasos o cancelaciones en trasporte aéreo, autobuses o tren. Le recomendamos que, antes de iniciar su viaje, revise estas guías, de ese modo tendrá un mayor grado de conocimiento de lo que, como consumidor puede y debe exigir a las compañías.

Laudo arbitral: Error en el precio ofrecido en Internet

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fnac-seignettelafontanMATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor expone que realizó la compra, en la página web de la compañía, de una cámara digital por un importe de 0,10 euros. Pero, al día siguiente, la particular recibe una notificación de la empresa reclamada avisando de que, debido a un error tipográfico, el precio real del producto era de 749 euros.

Manifiesta que la empresa le remite un correo en el que tras su última reclamación le rebajan el precio de la cámara, no aceptándolo, y por lo tanto resolviendo unilateralmente el contrato.

El cliente solicita la entrega del producto al precio de 0,10 euros.

Práctica de la empresa: La empresa distribuidora alega un error tipográfico en el portal electrónico, puesto que el precio real era de 749 euros.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar la pretensión y Grandes Almacenes Fnac España, S.A., procederá a indemnizarla entrega de la cámara digital al precio ofertado en su página web, es decir a 10 céntimos de euro. En caso de no existir disponible ese producto se sustituirá por otro de idénticas o similares características técnicas.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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¡Ni un paso atrás! Defienda sus derechos en telecomunicaciones

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file513dbb7142e84El sector de las telecomunicaciones es el ámbito de consumo que más reclamaciones genera. Errores en la facturación, servicios que han cobrado pero que le ofrecieron gratuitamente, incumplimiento del contrato, averías y cortes del servicio telefónico o de Internet, penalizaciones excesivas, cobrar por liberar un teléfono móvil… son algunos ejemplos de abusos que ejercen estas compañías a los consumidores, que no deben dejar pasar ningún atropello.

¿Cómo pueden los consumidores hacer valer sus derechos? Los usuarios pueden acudir a una asociación de consumidores como ADICAE, donde les informarán sobre sus derechos y les ayudarán a preparar su reclamación. El escrito se debe presentar en el Servicio de Atención al Cliente de su operador en el plazo de un mes desde que se produce el abuso. Si el usuario emite la reclamación por vía telefónica, tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación de la queja. Si, por el contrario, la emite en papel, puede entregarla en el Servicio de Atención al Cliente o enviarla por correo con acuse de recibo.

La compañía tiene de plazo un mes para contestar a la reclamación; en caso de superar el tiempo límite sin responder o con un solución que no satisface al consumidor, éste podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo donde resolverán su problema en un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes; o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, un órgano dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio cuyas funciones son la resolución de conflictos entre operadores y usuarios de telecomunicaciones.

En el caso de que el consumidor no encuentra solución a su problema, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le ayudará e informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se informa de cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, próximamente se publicarán dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.

¡Defiéndase! Reclame todos los abusos en electricidad y gas

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bombillaLa energía es uno de los ámbitos de consumo en los que más abusos sufren los consumidores, junto con las telecomunicaciones. En electricidad, son numerosas las reclamaciones que se hacen por irregularidades en la factura o por las ofertas comerciales engañosas; y en el gas, los principales motivos son por errores en la facturación, amenazas de corte de suministro o fraudes en inspecciones y revisiones de aparatos y equipos.

¿Qué hacer en estos casos? El consumidor puede acercarse a una asociación de consumidores como ADICAE, donde encontrará información y orientación para reclamar. Una vez redactada la queja, se debe enviar primero al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de su compañía energética. En el caso de que el consumidor no pueda desplazarse hasta donde se encuentra, puede enviarla por correo con acuse de recibo para tener una prueba de que se realizó la reclamación.

Si en un mes no se ha obtenido respuesta, o ésta no satisface al consumidor, puede dirigir su reclamación a diferentes organismos:

  • Si la reclamación tiene que ver con el contrato de suministro o de acceso a las redes o con las facturaciones derivadas de los mismos, el consumidor puede dirigirse a la dirección competente en materia de Energía de su respectiva Comunidad Autónoma.

  • En el caso de que sea por una cuestión relativa a las condiciones de acceso a las redes eléctricas o relacionada con la gestión técnica o económica del sistema, la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC) dispone de un servicio de atención a los consumidores.

  • Los Órganos de Arbitraje de Consumo una vez que se haya informado a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma y en el caso de que se acojan ambas partes.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, está trabajando en la elaboración de dos guías para informar a los consumidores sobre sus derechos y las vías de reclamación en el sector financiero y en los servicios de interés general, además de los diferentes talleres que se están impartiendo por todo el estado español en donde se enseñan las principales vías de reclamación para hacer valer sus derechos.

Laudo arbitral: Error de transcripción en el precio ofertado en la web

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televisorMATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante adquirió dos televisiones tienda online de la compañía, al precio de venta al publico de 1,60€ cada unidad, mas 100€ de gastos de envío, abonándolos con tarjeta de crédito,y recibiendo la factura por e-mail.

Posteriormente le comunican que no pueden atender su pedido por haber existido un error en el precio que aparecía en la web por lo que le reintegran el importe pagado.

El clientes solicita los dos televisores al precio ofertado.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un error de transcripción en el precio publicado en la web, dado que el precio real era de 1599 euros/unidad.

Dicho error se subsana de manera inmediata, lo que se notifica al reclamante mediante burofax informándole del error y del reembolso del importe pagado.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Desestimar la pretensión del reclamante, no procediendo a entrega alguna por parte de la empresa reclamada, Electrodomésticos Menaje del Hogar.

Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo arbitral: Error informático en la transcripción de los datos

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descarga (2)MATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: La reclamante realizó, a través de la web de la empresa reclamada, la compra de una cinta de correr, por un precio de 135,84€ más 14 € de gastos de envío, en total 149,84 € aprovechando una promoción con un descuento del 84%.

Una semana más tarde, la empresa reclamada, mediante contacto telefónico, le informa que no le pueden servir su pedido al precio publicado en la web debido a un error informático.

Le ofrecen la entrega del producto a un precio muy superior, a lo que se niega, procediendo la reclamada a la anulación del pedido.

El consumidor solicita la entrega del producto al precio ofertado en la web (135,84 €) sin los gastos de envío por las molestias ocasionadas.

b) Práctica de la empresa: La entidad reclamada alega un error informático en la trascripción de los datos , siendo el precio real del producto de 713,16 €.

Asimismo manifiesta que contactaron con los clientes afectados a los que se les ofreció el envío del producto al precio de coste (463,80 €) + 18% de IVA, en total 547,30€, pero la respuesta de la reclamante fue negativa.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar parcialmente la pretensión de la reclamante, por lo que al empresa reclamada deberá proceder a la entrega del pedido realizado por un precio de 135,84€ más 14€ de gastos de envío, en total 149,84€ .

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo arbitral: Pedido anulado por parte de la empresa

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fnac-seignettelafontanMATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó, a través de la web de la reclamada, la compra de un libro en inglés, por un importe de 24,98€. Inmediatamente le informan de un retraso en el pedido que más tarde anula la empresa reclamada porque el libro está descatalogado. El cliente reclama la entrega del pedido, alegando que el artículo estaba disponible y que podían haberse cumplido los plazos.

b) Práctica de la empresa: La cadena de distribución manifiesta que el libro no estaba disponible en stock (stock roto) y que se solicitaría el artículo al proveedor, pero con un retraso en los plazos de entrega. A lo que el proveedor contesta indicando que el libro esta descatalogado.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar la pretensión del reclamante, procediendo a la entrega del libro por un importe total de 24,98 €, previo abono de dicha cantidad por el consumidor , por la empresa reclamada Grandes Almacenes Fnac España S.A.U.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo Arbitral: Pedido no entregado

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DSCF3251MATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor realizó un pedido a través de la página web de un ramo de rosas rojas por importe de 56,95 €, abonando el importe de dicho pedido pero no siendo entregado en la fecha contratada.

El cliente solicita la devolución de la totalidad del importe de la compra.

b) Práctica de la empresa: La empresa manifiesta, que es el proveedor el que realiza directamente la entrega, y que intentó en varias ocasiones entregar el pedido en el lugar y fecha que había concertado con el cliente.

De esta forma, la empresa consideró el servicio por prestado ante la imposibilidad de entrega por ausencia del destinatario.

 ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar la pretensión del reclamante, procediendo a la entrega de un vale de 56,95 euros para canjear por un ramo de flores en compensación al daño producido por la no entrega en la fecha pactada.

TIPO DE ÓRGANO:  Órgano Arbitral colegiado.

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