ADICAE reclama a De Guindos igualdad de trato para los consumidores

45928-944-550El anuncio de regular las tasas de intercambio en pagos por tarjeta demuestra que si hay voluntad se pueden regular también las comisiones bancarias que pagan los consumidores, por lo que ADICAE reitera su propuesta de legislación específica al respecto.

La regulación anunciada por el Consejo de Ministros en relación a los pagos con tarjeta constituye una medida atrevida (pues supone intervenir en el mercado limitando legalmente los importes aplicables por la banca a determinadas operaciones) que una vez más deja a los consumidores “a los pies de los caballos”.

Pese a lo confuso de algunas informaciones, que pudieran hacer pensar a muchos consumidores que la medida limita los costes que asumen en los pagos con tarjeta, en la práctica sólo regula los costes que las entidades financieras se aplican entre sí en cada operación de pago, y genera el riesgo de que la bajada de esas tasas se repercuta a los consumidores sin que exista garantía alguna de que los precios de los bienes y servicios que ofrece el comercio se reduzcan, tal y como ya sucedió en España en el período 2005-2010 y como se puede comprobar en este estudiohttp://bit.ly/1dUpdpx.

Con la misma, España se adelanta a un proyecto de Reglamento de la Comisión Europea aún no aprobado y pendiente de debate en el Consejo Europeo y de negociación a tres entre el Parlamento Europeo, la Comisión y el propio Consejo, respecto de la que ADICAE ha trasladado tanto a las instituciones europeas como españolas su preocupación.

Este adelanto es especialmente llamativo teniendo en cuenta que España lidera la falta de transparencia y opacidad en materia de comisiones bancarias, según recientes informes de la Comisión Europea, así como los resultados de la única experiencia pseudo-regulatoria en la materia en toda Europa, por la que bajo el auspicio del Ministerio de Industria en 2005 se acordó reducir las tasas de intercambio progresivamente.

Esta experiencia puso de manifiesto que la medida no sólo no beneficiaba a los consumidores (que no experimentaron ninguna reducción de precios por parte del comercio), sino que por el contrario sufrieron un incremento de las comisiones aplicadas por la banca a la tenencia y uso de tarjetas a modo de estrategia para compensar la reducción de ingresos que el sector afrontó con la reducción de los costes que aplicaba a los comerciantes.

De esta forma la reducción (cuyo espíritu era el de reducir costes a los comerciantes para que pudieran trasladar los ahorros a los consumidores a través de precios más bajos) tuvo los efectos opuestos sobre los consumidores, que vieron aumentar más de un 50% el coste de sus tarjetas sin que el comercio haya trasladado ahorro alguno a los consumidores (durante este período los precios subieron hasta un 25% más que en la zona euro). Esto demuestra la existencia de riesgos evidentes para los consumidores, riesgos que deben ser previstos y abordados en cualquier regulación como la planteada.

Aquella bajada equivalió al 1,22% de las ventas del comercio español, cuyos precios subieron en cambio un 25% más que en la Eurozona, mientras que los precios de los servicios financieros subieron en España un 27%, casi cinco veces más que en toda la Eurozona, donde apenas se encarecieron desde el 2005 un 5,8%.

ADICAE considera esta norma incompleta y parcial, puesto que se limita a regular sólo una parte de la operativa con tarjetas (el coste que los bancos se aplican entre sí) pretendiendo así reducir las tasas de descuento (el coste que el banco aplica al comerciante por cada cobro que realiza mediante tarjeta), pero sin establecer mecanismos ni medida alguna en beneficio de los consumidores.

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Laudo arbitral: Error en el precio y la entrega de una bicicleta

bicicleta-conor-5400-2013MATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El usuario adquirió a través de la tienda online de la empresa, una bicicleta de montaña por un precio de 515 €; confirmando y aceptando dicho pedido la empresa en cuestión.

A los 10 días le informan de que no tienen stock de es producto y que la entrega se retrasará hasta el mes de septiembre. En este mes, le comunican que el precio que estaba en la página web no era el correcto, y que no se iba a proceder a la venta de la bicicleta al precio inicial.

De esta forma, el usuario solicita la entrega de la bicicleta adquirida al precio inicial ofertado en la página web.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega “ rotura de stock” por parte del proveedor. Y a su vez, manifiesta que el precio real de la bicicleta es de 1638 €.

 ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar la pretensión del reclamante, procediendo a la entrega de la bicicleta, al precio establecido en la web, es decir, a 515 € (más gastos de envío) por parte de la empresa reclamada.

Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo Arbitral: problema con una compra defectuosa

FreeGreatPicture.com-6799-internetMateria:  Compras online

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a Arbitraje:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor adquirió una lavadora en un portal de Internet, considerando dicha compra como defectuosa puesto que la misma perdía por debajo agua, desde el primer día en que fue instalada en su domicilio. Por este motivo, solicita una compensación por los daños y perjuicios ocasionados por la falta del uso del electrodoméstico durante tres semanas.

b) Práctica de la empresa: La empresa propone el cambio de la lavadora sin cargo alguno o la devolución del importe abonado.

Actitud de la empresa frente a Arbitraje: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

Laudo:  Desestimar la pretensión del reclamante, no procediendo compensación por daños y perjuicios por falta documentos o facturas que pudieran acreditarlos.

Tipo de órgano:  Órgano Arbitral colegiado.

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El 63% de los afectados por preferentes siguen sin recuperar sus ahorros a causa de los sesgados arbitrajes

DSC_007El Gobierno y las entidades financieras tratan de adormecer a los afectados por el fraude de las preferentes y otros productos tóxicos, poniendo trabas para emitir resoluciones favorables en los insuficientes arbitrajes planteados. Más de 377.000 afectados de Bankia, NovaCaixaGalicia Banco y Catalunya Banc siguen sin recuperar sus ahorros.

Dos años han pasado desde que el Gobierno y las entidades financieras anunciaran a bombo y platillo su ‘solución’ para el fraude de la comercialización indebida por parte de la banca de participaciones preferentes, deuda subordinada y otros productos tóxicos de ahorro: el arbitraje. Un procedimiento sesgado, cuya intención únicamente ha sido la de alargar la agonía de la mayoría de las familias, apaciguar sus ánimos para que no luchen por recuperar sus ahorros y hacerle un ‘lavado de cara’ a la banca.

Los datos de los arbitrajes planteados por Bankia, NovaCaixaGalicia Banco y Catalunya Caixa y facilitados por la Comisión de Seguimiento de Instrumentos Híbridos de Capital y Deuda Subordinada y las propias entidades así lo atestiguan. De los 534.500 consumidores a los que estas entidades colocaron 9772 millones de euros en estos productos, únicamente han resuelto su caso a través del arbitraje 222.382. Además, hay que sumar los aproximadamente 65000 afectados con productos de Liberbank y Banco CEISS, que siguen sin tener una solución justa. En suma, hay todavía unos 377.000 afectados sin solucionar su caso, es decir, el 63% del total. La mayoría de ellos, además, no tienen ya preferentes puesto que las cambiaron por bonos o acciones, asumiendo además importantes pérdidas.

ADICAE denuncia que no se ha ofrecido una solución global ni eficaz al fraude de las preferentes, sino que las abusivas condiciones de los canjes impuestos por el FROB han obligado a los afectados a acudir a los tribunales como única vía para recuperar sus ahorros. Por ello ADICAE sigue defendiendo la acción colectiva judicial como el mejor mecanismo para resolver la estafa de las preferentes de una vez por todas.

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El Banco de España comienza a externalizar su Servicio de Reclamaciones

banco-de-espanaEl supervisor cede la gestión de las reclamaciones de las cláusulas suelo a Deloitte.

ADICAE considera que la decisión del Banco de España de ceder la gestión del servicio de reclamaciones de las cláusulas a la consultora Deloitte, concretamente a Deloitte Abogados, supone un paso adelante hacia la externalización de su servicio de reclamaciones, ahondando en el descrédito de un organismo que ha acreditado en múltiples ocasiones que la protección de los consumidores es su última prioridad.

Para ADICAE, como asociación de consumidores y usuarios de banca que agrupa a miles de afectados por estas abusivas cláusulas suelo, esta “privatización” supone un claro perjuicio para los intereses de los consumidores, que verán cómo sus reclamaciones formuladas ante un organismo público serán tramitadas por una consultora con intereses privados, que tiene entre su cartera de clientes a la mayoría de las entidades financieras españolas.

Hay que recordar que precisamente el Ministerio de Economía ha encontrado infracciones muy graves en la auditoría que realizó Deloitte en el Banco de Valencia y en Bankia antes de su salida a Bolsa. Y las cuentas de Bankia fueron objeto de desconfianza por parte de la Asociación de Inspectores del Banco de España (IBCE) ya que ocultaron la deuda de la entidad.

Ante la ineficacia demostrada por el Banco de España para dar salida a las más de 16.432 reclamaciones presentadas durante 2013 por los consumidores afectados por la aplicación de esta abusiva cláusula en sus contratos hipotecarios, ADICAE considera que la solución no pasa por privatizar su gestión, poniéndola en manos de una consultora ligada a los poderes bancarios, sino por impulsar un giro radical en la orientación de la supervisión bancaria en España que propicie un nuevo marco de relaciones con la clientela y una adecuada atención a los crecientes conflictos que llegan al supervisor.

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La defensa colectiva de los usuarios de servicios financieros (2013)

defensacolectiva1-214x300Los numerosos fraudes masivos ocurridos en los últimos años (participaciones preferentes, Fórum y Afinsa, cláusulas suelo…) ha obligado a los consumidores a acudir a la vía judicial para la que han contado y seguirán contando con ADICAE. La única asociación que lucha porque se haga valer el significado de acción judicial colectiva, con la que se han llenado la boca desde el ámbito europeo, pero que a España ha llegado tremendamente descafeinada y esquilmada por el lobbie de las entidades financieras, que se oponen agresivamente y poniendo todos los obstáculos posibles para doblar el poder judicial a su favor.

Por estos motivos, en 2013, ADICAE realizó un estudio sobre la situación de la defensa colectiva de los derechos de los consumidores en dos vías: judicial y extrajudicial, cuyas conclusiones se reflejan en esta publicación.

Para consultar el estudio completo, pulse en el enlace.

Laudo arbitral: Descuento realizado menor del ofertado

fnac-seignettelafontanMATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó a través de la web de la empresa reclamada pack fotográfico con 5 años de garantía.

El plazo de entrega establecido era de 24-48 horas y existía una promoción del 10% de descuento al hacerse socio.

Para cuando recibió el producto, solo le ingresaron el 5% de descuento en su cuenta, además de perder la garantía de 5 años puesto que la promoción finalizaba días antes de que el reclamante recibiera el producto.

Solicita una indemnización por incumplimiento de los plazos publicitados y obtener los 5 años de garantía perdidos por el retraso en el envío.

b) Práctica de la empresa: La empresa, debido al retraso en la entrega del producto, ofrece el abono del 5% de descuento por ser socio, además de un vale de 10 años para canjear en el año venidero.

Además, con la finalidad de que el cliente pudiera obtener la garantía que solicitaba (5 años), le indica las instrucciones que debe seguir para la obtención de la misma, no llevadas a cabo por el reclamante.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se desestima la pretensión del reclamante, no procediendo, por tanto, actuación ni compensación alguna por parte de la empresa reclamada, Grandes Almacenes Fnac España S.A.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Resolución publicidad bancaria de un sorteo

BB0691. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad bancaria.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular presentó una reclamación por una publicidad perteneciente a ING Direct. Manifiesta la parte reclamante que la publicidad controvertida es engañosa en tanto que se puede entender que, aparte del sorteo, si se presenta la declaración a través de la página web de ING, al cliente se le ingresa el importe de la misma (sin esperar la confirmación de la Agencia Tributaria). Alega la reclamante que llevó a cabo la presentación de la declaración a través de la página web de ING con el fin de que fuese abonado el importe de la misma y que si hubiese tenido conocimiento que solamente era para participar en el sorteo, no la habría presentado a través de la página web de ING.

3. Partes participantes en la resolución: ING Direct y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: el presente asunto ha de ser examinado por esta Sección a la luz del principio de veracidad consagrado en la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. Trasladando esta doctrina al presente asunto, y tras analizar la publicidad reclamada, este Jurado alcanza la conclusión de que el mensaje publicitario transmitido no es susceptible de inducir a error a los destinatarios sobre las condiciones de la oferta. Esta Sección del Jurado ha podido constatar que en la publicidad reclamada y en las bases del sorteo a las cuales redirige la publicidad reclamada se indica de forma clara y comprensible para el usuario cual es el alcance y condiciones de la promoción. La Sección manifiesta que el mensaje publicitario no reviste un carácter engañoso y por tanto considera que la publicidad reclamada no vulnera lo dispuesto en la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, por lo que corresponde desestimar la reclamación.

5. Acuerdo de la resolución: se desestima la reclamación presentada por el particular.

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Resolución publicidad bancaria

BB0691. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad bancaria.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular emitió una reclamación por una publicidad propiedad de Liberbank. Manifiesta la parte reclamante que tras la visualización del anuncio procedió a la compra de la vivienda publicitada con el convencimiento de que estaba comprando una viviendaa estrenar, tal y como aparecía en la publicidad. Sin embargo, una vez tomada posesión de esta, comprobó que ya había sido usada por otras personas, hecho que quedaba de manifiesto con el hallazgo en la vivienda de una carta dirigida al anterior arrendatario, la cual es aportada al expediente. Asimismo, tras una revisión exhaustiva, comprobó que la campana extractora estaba llena de grasa, descubrió la existencia de una marca del apoyo de un antiguo horno, así como la presencia de marcas de cigarrillos en el lavabo y de una caja de teléfono anterior, aportando fotografías de algunas de estas circunstancias. Por otro lado indica que en la cocina, sin electrodomésticos, quedaba patente que estos habían sido retirados y que la vivienda ya había tenido dados de alta los servicios de agua, luz y teléfono, los cuales habían sido dados de baja posteriormente. Trasladada la reclamación a “Liberbank” esta compañía ha presentado escrito de contestación en el que señala que, efectivamente, y tal y como indica la reclamante, la web recogía de forma errónea el término “a estrenar” para toda la promoción, hecho motivado por la convivencia en el mismo inmueble de viviendas nuevas y de segunda ocupación.

3. Partes participantes en la resolución: Liberbank y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: hay que remitirse a la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol. El Jurado debe calificar la publicidad objeto de reclamación como engañosa dado que da a entender que la vivienda promocionada es una vivienda “a estrenar” cuando, a la vista de las pruebas aportadas al expediente por la parte reclamante, se deduce claramente que albergó ocupantes antes de la compra de la misma, motivo por el cual en ningún caso puede calificarse como una vivienda nueva “a estrenar”.

5. Acuerdo de la resolución: se estima la reclamación presentada por el particular y se declara que la publicidad reclamada infringe la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria así como el Art. 3 del Código de Confianza Online, por lo que se insta a la rectificación de la publicidad.

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Resolución publicidad engañosa en telecomunicaciones

internetfijomovil1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad telecomunicaciones.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular presentó una reclamación por una publicidad perteneciente a Másmóvil. El reclamante alega que la mención “Habla sin límites” tiene carácter engañoso en tanto que se aplica una restricción contenida en las Condiciones Generales de Contratación, que aporta, en las cuales se dispone que no está autorizado “el uso irregular de la línea en llamadas continuas como por ejemplo “vigila bebés”, “walky talky” o con duraciones medias de las llamadas significativamente superiores a la media del mercado, que según la CMT es alrededor de dos (2) minutos”. Asimismo, indica que “duraciones medias iguales o superiores a seis (6) minutos durante un periodo igual o superior a quince (15) días, se podrán considerar como irregulares a los efectos de aplicar tarifas basadas en principios de uso razonable”. Entiende el reclamante que el uso del mensaje “Habla sin límites” en la promoción de la “Tarifa del pueblo” induce a error y es contrario con la restricción existente a causa de la política de uso razonable de Másmóvil. Entiende el reclamante que esta información omitida es relevante a la hora de elección del servicio a contratar. Trasladada la reclamación a Másmóvil, esta compañía ha presentado escrito de alegaciones en el que expone, en primer lugar, que la publicidad objeto de reclamación ha sido retirada con carácter previo a la recepción de la reclamación, ya que la denominada “Tarifa del pueblo” ha sido sustituida por la “Tarifa CeroPlus”.

3. Partes participantes en la resolución: Másmóvil y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: la Sección debe analizar la publicidad reclamada a la luz del principio de veracidad recogido en la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. En opinión de esta Sección, el mensaje publicitario controvertido resulta susceptible de inducir a error a sus destinatarios en cuanto a las características de la tarifa que se promociona, dado que –tal y como ha acreditado la reclamante y reconocido la propia reclamada- en las Condiciones Generales de Contratación de la tarifa constan limitaciones aplicables a una oferta que se presenta como “sin límites”.

5. Acuerdo de la resolución: se estima la reclamación presentada por el particular y se declara que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol, así como el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online, por lo que se insta a rectificar la publicidad.

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