Modificaciones contractuales: Como mínimo, comunicarlas dos meses antes de su aplicación

BB069Uno de los aspectos que más controversia genera entre consumidores y entidades bancarias en las cuentas corrientes tiene que ver con las modificaciones contractuales que se van aplicando con el paso del tiempo. Es ésta una cuestión que la normativa de servicios de pago ha regulado de una forma precisa, al determinar en sede legal la forma y plazo en que las modificaciones referidas deben ser comunicadas, superándose así la indeterminación del concepto jurídico de «antelación suficiente o razonable» que las entidades debían precisar contractualmente.

Así, y hasta la entrada en vigor de la Ley de Servicios de Pago, la entidad debía comunicar los cambios operados en forma establecida en el contrato, siendo suficiente con que se hiciera con «antelación suficiente o razonable a su aplicación», mientras que en el caso de los contratos de duración indefinida (supuesto habitual en las cuentas a la vista) se había venido considerado que podría también ser realizada mediante su publicación en el tablón de anuncios de sus oficinas durante los dos meses siguientes a la referida modificación.

Conforme a la LSP, se podrán aplicar de forma inmediata todas aquellas modificaciones que, inequívocamente, resulten más favorables para el cliente, debiendo, en cualquier caso, informar sobre ellas en la primera comunicación que se le dirija. En el resto de casos, las modificaciones contractuales deberán seguir el procedimiento establecido en la ley, el cual deberá contemplar necesariamente por imperativo legal la necesidad de efectuar la comunicación en papel u otro soporte duradero con una antelación no inferior a dos meses respecto de la fecha en que entre en vigor la modificación propuesta.

Todas las modificaciones propuestas deberán destacarse con claridad y, además, si así se ha establecido contractualmente, la entidad informará a su cliente de que cabe considerar que ha aceptado la modificación de condiciones de que se trate en caso de no comunicar su no aceptación antes de la fecha propuesta para el inicio de la aplicación de la modificación. También, en tal caso, la entidad deberá indicar al titular que tiene derecho a resolver el contrato marco sin coste alguno antes de ese momento.

De otro lado, si así se ha acordado en el contrato, las modificaciones de los tipos de interés y de cambio que se basen en los de referencia acordados podrán aplicarse de inmediato y sin previo aviso. En cualquier caso, el cliente deberá ser informado de dichas modificaciones por el procedimiento y con las frecuencias establecidas en el contrato y, si no consta, lo antes posible, salvo que sean unos tipos más favorables para el cliente.

Además, la Circular del Banco de España 5/2012 precisa (norma undécima, Comunicaciones al cliente, punto 6) que los documentos de liquidación de operaciones no podrán contener información ajena a la liquidación, por lo que no podrán utilizarse con el fin de comunicar a los clientes modificaciones contractuales u otras. Se ha de aclarar tan solo, finalmente, que la orden establece en su artículo 8.2 un plazo de comunicación de las modificaciones contractuales (de un mes), pero que este no es aplicable a los servicios de pago.

Formalización del Contrato de cuenta corriente: Que regule de manera favorable al consumidor todo lo que pueda ocurrir

BB069A la hora de formalizar un contrato de cuenta corriente con un consumidor, las entidades deben asegurarse de la integridad de los contratos que suscriben con sus clientes, de modo que contemplen y regulen todas las posibles vicisitudes que puedan plantearse a lo largo de cada relación. De no ser así, las buenas prácticas exigen que, en el momento de constatarse la ausencia de un preciso pacto contractual, las entidades deberán tratar de llegar a un acuerdo con sus clientes para que estos presten su consentimiento a alguna de las posibles formas de actuación en esos casos.

Las entidades están obligadas a entregar al cliente copia del documento contractual en el que se formaliza el depósito a la vista, y a conservar copia del contrato firmada por aquel, debiendo poner a disposición del cliente copia del contrato siempre que este lo solicite (artículos 12 y 13 de la OSP, en relación también con el 20 de la LSP). Además, deben conservarlo no solo durante el tiempo previsto por la normativa mercantil (seis años, según el artículo 30 del Código de Comercio), sino durante el plazo de prescripción de las acciones civiles.

Este contrato también tendrá su contenido mínimo, tal y como recoge el régimen de transparencia de la Orden EHA/1608/2010 (OSP), en su artículo 12:

  • El proveedor de servicios de pago, es decir, la entidad contratante.
  • La utilización de la cuenta, con descripción de sus principales características, la especificación del identificador único que el usuario ha de facilitar para la correcta ejecución de las órdenes de pago que pretenda realizar.
  • Los gastos y comisiones que debe abonar el titular, con su desglose y, en su caso, los tipos de interés y de cambio que se aplicarán.
  • La forma en que debe facilitarse o ponerse a disposición la información sobre la operativa desarrollada prevista y la frecuencia de dicha información.
  • Sobre las responsabilidades y requisitos necesarios para la devolución, la forma y plazo de comunicación de las operaciones de pago no autorizadas o ejecutadas de forma incorrecta, requisitos para la devolución.
  • Sobre modificaciones contractuales y rescisión del contrato marco.
  • Sobre la ley aplicable y los procedimientos de reclamación.
  • Además, deberán incluir una referencia al fondo de garantía de depósitos al que se encuentra adherida la entidad, indicando, cuando sea diferente de los previstos en el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito, su denominación debidamente traducida, su domicilio y, en su caso, la página electrónica.

Las entidades deberán entregar al cliente el correspondiente ejemplar de documento contractual, conservarlo y ponerlo a su disposición, siempre que este lo solicite. El titular del contrato tendrá derecho, en definitiva, a recibir en papel o en otro soporte duradero las condiciones contractuales, en cualquier momento de la relación contractual.

Cuentas corrientes: información previa fácilmente comprensible y copia del contrato previa a la firma

ahorro01Es una de las operaciones más sencillas para los consumidores pero, aún así, es terreno abonado para los abusos. La apertura de cuentas corrientes o depósitos a la vista aparece entre los conflictos que surgen entre entidades financieras y consumidores, y por eso este centro de recursos analiza cómo debe hacerse. Lo primero, es requerida para ella el consentimiento expreso de todos los titulares, y la aceptación de las condiciones por las partes que lo formalizan, siempre dentro del principio fundamental de la libertad de contratación.

En cualquier caso, las entidades deben observar, en relación tanto con la información previa como con el contenido del contrato, determinados requerimientos, estableciéndose que la carga de la prueba del cumplimiento de los requisitos en materia de información establecidos recaerá en todo caso sobre la entidad (artículo 20 de la Ley de Servicios Profesionales). Las explicaciones adecuadas y la información precontractual se complementan mutuamente. Así, las «explicaciones adecuadas» se facilitarán normalmente de forma verbal durante el proceso de comercialización, aclarando y complementando la información precontractual que, por su naturaleza, será de carácter más técnico.

La Circular del Banco de España 5/2012 establece en su norma quinta que «las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado». En estos casos, este Servicio considera que dichas explicaciones deben extenderse en particular a aquellos casos en que en la apertura de la cuenta se ofrecen determinados premios o regalos, vinculados o no a la realización en la cuenta de determinadas operaciones, así como a los costes asociados y su remuneración, forma de disponer del saldo y limitaciones establecidas al respecto, entre otras.

Además, la norma sexta de la Circular del Banco de España 5/2012 regula la específica información precontractual exigible, señalando que, en todo caso, antes de prestar el servicio se ha de informar de forma clara del importe de las comisiones que se adeudarán por cualquier concepto y de todos los gastos que se repercutirán, y detallando el contenido mínimo de dicha información precontractual, que se podrá cumplir proporcionando al interesado una copia del borrador del contrato marco, y que será el siguiente:

  • La duración del contrato
  • La circunstancia de que la retribución ofrecida por el depósito se condiciona a la contratación o uso de uno a varios servicios accesorios
  • Cuando el fondo de garantía de depósitos al que se encuentra adherida la entidad sea distinto al previsto en el Real Decreto Ley 16/2011, de 14 de octubre, se resaltará esta circunstancia, así como su denominación.
  • También se indicarán las circunstancias en que su titular podrá disponer del saldo, la forma en que podrá realizar los ingresos y, en general, las operaciones de pago que se pueden llevar a cabo en la cuenta y todas las comisiones o gastos de cualquier naturaleza, además de la retribución que devengue con todas sus características.

Laudo arbitral: Dilación en la entrega de una cámara fotográfica

camarafotosMATERIA: Compras

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó, con fecha 8 de agosto de 2010, la compra de una cámara fotográfica, por un precio de 908,90€, con un plazo de entrega de 10 días naturales, durante los cuales no recibió el pedido, según la empresa debido a una “rotura de stock”, por parte del proveedor, por lo que la entrega se realizó el día 28 de septiembre, después de haber reiterado a la empresa el malestar por el retraso en diversas ocasiones.

El reclamante solicita el pago de una indemnización de 840,70 euros por el incumplimiento de los plazos de entrega.

b) Práctica de la empresa: La compañía alega «rotura de stock» prometiendo la entrega del producto lo antes posible, es decir, en el momento en que el proveedor le suministre el material en cuestión.

 ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar parcialmente la pretensión del reclamante, y El Corte Inglés, procederá a indemnizar al reclamante por el cumplimiento defectuoso del contrato con 128 euros.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Sepa cómo reclamar y defender sus derechos en materia sanitaria

sanidadeducacionSi los usuarios de la Sanidad española detectan que se han vulnerado sus derechos, pueden presentar las correspondientes reclamaciones. En este aspecto son las Comunidades Autónomas las que tienen las competencias relativas a la protección de los derechos de los pacientes.

Todos los centros sanitarios deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Igualmente puede usarse cualquier formato, de acuerdo con lo establecido en la Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Las reclamaciones deben realizarse siempre por escrito, conteniendo los datos suficientes para identificar a los reclamantes y pacientes, además de la información que permita la gestión adecuada del asunto planteado.

En los centros sanitarios públicos la unidad responsable será la Dirección del centro, a través del Servicio o Unidad de Atención al Paciente. En los centros sanitarios privados concertados con la Consejería de Sanidad, será la Dirección General de Atención al Paciente.

Las reclamaciones deben presentarse en los Servicios o Unidades de Atención al Paciente de los centros sanitarios o en las Unidades Administrativas establecidas al efecto, en cualquier Registro de la Administración o en los lugares establecidos en la Ley. Es importante que el usuario se quede siempre con una copia sellada de la reclamación.

También pueden dirigirse por correo, remitiendo el escrito al centro sanitario a que se refieren los hechos por los que se presenta la reclamación o al organismo encargado de la atención al paciente o usuario de la Sanidad pública de la Comunidad Autónoma correspondiente, ya que en cada territorio el nombre de este organismo es diferente.

Más información pinchando en el enlace.

Soluciona los abusos de los grandes temas de consumo a través de la mediación

mediacion_21La mediación sigue siendo una gran desconocida para los consumidores, que no contemplan como una solución a sus problemas de consumo y financieros llegar a un acuerdo consensuado entre el consumidor y la empresa, con la participación de un tercero. Así, los consumidores no se benefician de las ventajas que ofrece la mediación, entre las que se incluye su precio asequible y el evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Señalar también que la realidad ha demostrado que ninguna de las medidas adoptadas hasta el momento ha sido lo suficientemente útil para garantizar el acceso de los consumidores a unos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos ágiles y efectivos, ya que los consumidores siguen sufriendo retrasos o complicaciones en los procedimientos.

A nivel europeo se elaboró la llamada Directiva ADR, que se deberá transponer a la normativa española en 2015. Esta directiva surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

A pesar de que pronto habrá una legislación sobre mediación en los grandes temas de consumo por obligación de la Unión Europea, la Administración no ha puesto los medios para darla a conocer a los ciudadanos y concienciar sobre sus ventajas como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos. Para empezar, la mediación es mucho más económica y rápida que un proceso judicial, puesto que no hay que pagar las tasas judiciales y no hay que hacer frente a juzgados saturados.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores.

Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos, entre las que se encuentra la mediación, para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

Las reclamaciones en los grandes temas de consumo y en servicios financieros crecen un 60% en tres años

Euro_feel.enLa crisis económica ha aumentado los abusos de las entidades financieras y las grandes corporaciones empresariales. Ya no piensan en el beneficio de los clientes, sólo en el suyo, tal y como constata el aumento de las reclamaciones de los consumidores.

ADICAE atendió el pasado año cerca de 350.000 consultas y reclamaciones, lo que supuso un aumento del 60% respecto a 2010, cuando se recibieron 220.000. Los servicios financieros siguen copando la mayoría de las consultas, que pasan de 64.000 en 2010 a casi 235.000 en 2013, lo que indica un aumento de casi un 300%, se han multiplicado por cuatro.

Pero también es destacable el aumento exponencial de las reclamaciones en materia de consumo general. Las eléctricas motivaron 1.350 consultas en 2010, y en 2013 fueron 2.705, lo que implica un aumento de un 200%, casi exactamente el doble. No se queda corto el sector de telecomunicaciones. Los expedientes abiertos en 2010 fueron 2.900, mientras que en 2013 la cifra fue de 6.600, más del doble. En concreto, un 127% más.

Los abusos en estos sectores están logrando que el gasto de las familias vaya en cada vez mayor proporción a satisfacer las necesidades básicas que proveen estas empresas en unas condiciones que les empujan hacia la pérdida de ahorros y el sobreendeudamiento. De hecho actualmente en España hay alrededor de 2 millones de personas en riesgo de sobreendeudamiento, cifra que sin duda han engordado los abusos de compañías y entidades bancarias, una situación que requiere de un impulso a la visión colectiva de la acción consumerista y que debería ser ya prioridad absoluta tanto para los poderes públicos como para toda la sociedad.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, informará a los consumidores sobre las vías y sistemas de reclamación extrajudicial existentes y las novedades que incluye la normativa europea que afecten al ejercicio de sus derechos frente a las empresas.

El Servicio de Atención al Cliente de las empresas, un sistema de reclamación desconocido por los consumidores

bombillas-electricasMuchas veces, cuando el consumidor tiene algún tipo de problema con su compañía eléctrica, telefónica, banco, etc., desconoce que las empresas tienen un departamento específico destinado a gestionar las quejas y reclamaciones y que vienen regulados por ley. Se trata de los Servicios de Atención al Cliente (SAC), que aparecen el Artículo 21 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y que deben recoger y dar respuesta a todas las reclamaciones que los consumidores deriven a la empresa en un plazo máximo de un mes (dos si se trata de una entidad financiera).

La ley garantiza al consumidor que pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro. Para ello, el cliente deberá presentar su reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la empresa a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero. En caso de que se ofrezca una línea telefónica para este servicio, la línea no debe suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica (sin importe adicional que beneficie a la compañía). En su reclamación, el consumidor tendrá que aportar la siguiente información: datos identificativos del demandante y del establecimiento empresa demandada, descripción detallada de los hechos, especificación clara de lo que se reclama, y documentación de la compra o contratación del servicio y demás pruebas que se puedan añadir.

En cuanto a la información que deben aportar las empresas sobre el SAC, tienen obligación de proporcionar datos sobre la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico para que el consumidor pueda hacer llegar sus reclamaciones desde cualquier lugar en donde resida. Además, el SAC se debe diferenciar del resto de servicios de la empresa y está prohibido que, cuando el consumidor acuda a este sistema, se utilice para difundir información comercial de cualquier tipo. Esta información debe encontrarse en las páginas webs de las compañías, en las secciones que normalmente se denominan ‘Servicio de Atención al Cliente’ o ‘Atención al cliente’, y en los locales comerciales siempre que el consumidor la solicite.

Las compañías deben de dar respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja. En caso de que no se dé una respuesta o ésta no satisfaga al consumidor, podrá derivar su reclamación a los organismos supervisores o al Sistema Arbitral de Resolución de Conflictos, de los cuales la empresa también ofrecerá información al consumidor en los contratos comerciales.

Si el consumidor necesita orientación a la hora de elaborar la reclamación o no conoce la forma de acudir a estos órganos de gestión de reclamaciones, puede pasarse por cualquiera de las sedes de ADICAE, donde encontrará información y asesoramiento. Además, la asociación, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, está elaborando una campaña de control para comprobar las entidades financieras y de servicios de interés general cumplen los requisitos recogidos en la normativa vigente sobre la información que deben aportar sobre los servicios de resolución extrajudicial de conflictos.

Los bancos incluyen cláusulas en sus contratos en las que el consumidor autoriza no ser informado cuando se cedan sus créditos a otras empresas

portada-USUARIOS74-2Las entidades financieras incluyen cláusulas en sus contratos con las que buscan que el consumidor acepte no ser informado cuando el banco cede sus créditos a empresas de recobro o fondos buitre, que compran la deuda con un importante descuento, en ocasiones, del 95%. De esta forma, empresas de las que los consumidores no tienen constancia empiezan a requerir el pago de sus deudas. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios considera abusivas este tipo de cláusulas puesto que se impone la renuncia o limitación de los derechos del consumidor. ¿Cómo puede el consumidor hacer valer sus derechos en estos casos? La respuesta se encuentra en el artículo 1.535 del Código Civil Español.

Lo primero que debe hacer el consumidor es interponer una demanda en un juzgado para que su crédito se considere litigioso, los únicos sobre los que tiene validez el Código Civil. Al venderse este crédito, el consumidor puede recomprar la deuda pagando el mismo precio que el fondo buitre, pero ni la entidad ni el nuevo acreedor facilitarán esa información, por lo que tendrá que requerir judicialmente la escritura de cesión del préstamo. El Código Civil recoge que los consumidores podrán ejercer sus derechos en los nueve días siguientes a que el nuevo acreedor reclame el pago, por lo que es muy importante interponer la mencionada demanda en el momento en que se reciba una carta o llamada telefónica de la empresa que requiere la deuda.

El consumidor debe ser consciente de que interponer una demanda actualmente es caro: 300 euros de tasas judiciales y una cuantía que determinará el juzgado para gastos derivados del juicio, a modo de consignación. Este proceso sólo será rentable si la deuda del consumidor es grande – como por ejemplo una deuda hipotecaria-, pero no lo será si la deuda es pequeña.

Empresas de EE.UU imponen cláusulas de sumisión al arbitraje obligatorio para restringir el acceso a la justicia a los consumidores

genovapp1Tras una sentencia de 2011 de la Corte Suprema de EE.UU, muchas empresas de bienes y servicios estadounidenses están modificando sus condiciones generales de la contratación incluyendo un arbitraje obligatorio e individual para impedir las acciones judiciales colectivas de cesación por parte de los consumidores.

El asunto que nos ocupa no se queda en las condiciones generales, sino que, las empresas están imponiendo el arbitraje a consumidores antes de realizar cualquier compra o de tener algún problema con los bienes y servicios ofertados por las diferentes empresas, es el caso de descargarse cupones de descuento o seguir a las empresas en Facebook o Twitter.

El diario norteamericano The New York Times se hizo eco de la práctica que comenzaba extenderse; si bien es cierto que la normativa de protección de los consumidores estadounidense no contempla regulación respecto del arbitraje y que la inclusión de la cláusula sería legal, algunas empresas han decidió eliminar la citada clausula de sumisión al arbitraje sin dar motivación jurídica al respecto.

Queda claro, para The New York Times que la finalidad de esta medida era evitar que los consumidores pudieran ejercer acciones de cesación colectivas, desviando los litigios a un arbitraje individualizado.

¿Qué ocurre en España? Anteriormente a la Ley 3/2014 que modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, las grandes empresas podían incluir en las condiciones generales de la contratación con consumidores una sumisión al arbitraje anteriormente a que existiera el conflicto con la única limitación a la sumisión de un arbitraje diferente al de consumo. Tras esta reforma, queda prohibida cualquier sumisión al arbitraje anterior al origen del conflicto entre el consumidor y la empresa. Por lo que los consumidores españoles, una vez originado el conflicto, podrán decidir si someter o no la controversia con la empresa al arbitraje de consumo.

¿Los consumidores y usuarios españoles estamos protegidos frente a esta práctica? Como anteriormente se ha establecido, queda prohibida la sumisión anterior al origen del litigio, por lo que si la empresa se lo impone puede RECLAMAR con ADICAE.

Además durante este año, desde ADICAE se esta desarrollando el proyecto de resolución alternativa de conflictos que pretende informar y formar a los consumidores, entre otros, a través de talleres formativos donde se informa a los consumidores sobre las vías para defenderse de abusos contra las empresas.