Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a 10 euros

portadajornada30octADICAE pone en marcha un plan de choque frente a la ineficacia de los sistemas de reclamación.

Un informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que llevado a cabo en toda España confirma las dificultades y trabas que los consumidores afrontan a la hora de reclamar. (Dicho informe se presentará mañana en el Círculo de Bellas Artes)

Plazos de resolución de más de seis meses, expedientes atascados o ignorados por los servicios de atención al cliente, papeleo y procesos farragosos… El 70% de los consumidores desisten de completar sus reclamaciones en materias como energía, telefonía o comisiones bancarias por importes inferiores a diez euros.

Dos de cada tres reclamantes se quedan en el servicio de Atención al Cliente de las compañías o entidades bancarias, y no van más allá aunque las resoluciones no les sean favorables.

Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes. Por ello ADICAE organiza este jueves una jornada en el Círculo de Bellas Artes de Madrid para tratar este asunto con decenas de expertos y promover un manifiesto «por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos», además de un plan de choque para mejorar la situación actual.

PROGRAMA del  I ENCUENTRO NACIONAL DE RESPONSABLES DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS CON LOS CONSUMIDORES

Este jueves 30 de octubre, el Círculo de Bellas Artes de Madrid acogerá el I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores, jornada organizada por ADICAE en la que por primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Nota de prensa

ADICAE hace balance de los sistemas de reclamación en un momento de máxima conflictividad

portadajornada30octJueves 30 de octubre: «I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores«.

Por primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores.

Los sistemas de resolución de conflictos en el ámbito de la energía y las telecomunicaciones serán objeto de evaluación y análisis en el Encuentro, en el que además se debatirá sobre el sistema arbitral de consumo, su falsaria aplicación en el caso de las participaciones preferentes y los sistemas de reclamación en el ámbito financiero.

Las posibilidades de respuesta extrajudicial ante el grave problema del sobreendeudamiento familiar se contrapondrán a las parciales e ineficaces medidas adoptadas durante la crisis.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación

El número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, sólo un 3% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España dan solución al consumidor y únicamente un 12% de los 4.199 informes favorables a reclamante emitidos por la CNMV en 2013 dieron lugar a solución efectiva para los usuarios. Estas son algunas de las cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero.

En este marco, en el que otros servicios de carácter masivo y generalizado como la energía y las telecomunicaciones siguen originando un número exponencialmente creciente de quejas y reclamaciones, ADICAE celebra este Jueves 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (Madrid) el «I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores» (ver programa aquí)

Con la participación e intervención de expertos, responsables de departamentos de reclamación de grandes entidades, académicos y juristas, entre otros, el encuentro abordará la actual situación de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos en España, evaluándose sus déficits y planteando medidas de solución a la ineficacia de los mecanismos actuales, que pone en riesgo no sólo la confianza de los usuarios sino también el cumplimiento efectivo de principios básicos de la protección a los consumidores.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidadque se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Nota de prensa

 

 

ADICAE hace balance de los sistemas de reclamación en un momento de máxima conflictividad

portadajornada30octPor primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores. Los sistemas de resolución de conflictos en el ámbito de la energía y las telecomunicaciones serán objeto de evaluación y análisis en el Encuentro, en el que además se debatirá sobre el sistema arbitral.

El número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, sólo un 3% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España dan solución al consumidor y únicamente un 12% de los 4.199 informes favorables al reclamante emitidos por la CNMV en 2013 dieron lugar a una solución efectiva para los usuarios. Estas son algunas de las cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero.

En este marco, en el que otros servicios de carácter masivo y generalizado como la energía y las telecomunicaciones siguen originando un número exponencialmente creciente de quejas y reclamaciones, ADICAE celebra este Jueves 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (Madrid) el «I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores«.

Con la participación e intervención de expertos, responsables de departamentos de reclamación de grandes entidades, académicos y juristas, entre otros, el encuentro abordará la actual situación de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos en España, evaluándose sus déficits y planteando medidas de solución a la ineficacia de los mecanismos actuales, que pone en riesgo no sólo la confianza de los usuarios sino también el cumplimiento efectivo de principios básicos de la protección a los consumidores.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Los usuarios podrán seguir estas jornadas presencialmente en Madrid, a través de su sede de ADICAE más cercana y por streaming accediendo al siguiente enlace. Para asistir como público o seguirl la Jornada desde una sede de la asociación, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net

PROGRAMA DE LAS JORNADAS

Defiende tus derechos en consumo a través de los mecanismos extrajudiciales

 

117048243_7cc6bb0b87_oCuando un consumidor tiene un problema con una empresa de telefonía, energía, de transporte, etc, como, por ejemplo, que le han facturado mal o que la oferta contratada no se corresponde con lo que le dijeron, puede plantearse la siguiente pregunta: “¿cómo puedo reclamar mis derechos?” La primera opción suele ser ponerse en contacto con la compañía y notificar el error, pero el consumidor debe saber que dispone de otros medios para poder resolver de manera extrajudicial sus problemas en consumo.

Los sistemas ADR (Alternative Dispute Resolution) es decir, las vías alternativas de resolución de conflictos, son unos grandes desconocidos para la mayoría de los consumidores, por lo que no se benefician de sus ventajas, entre las que se incluye un precio asequible y poder evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Pero, ¿cuáles son los mecanismos ADR y cómo utilizarlos?

Los explicamos brevemente:

  • Negociación: a través de este proceso en el que participan ambas partes de manera individual, se busca llegar a un acuerdo mediante el pulso de las razones o influencias de cada interlocutor. Puede tratarse de una negociación directa, sin presencia de un intermediario, o de una negociación indirecta o con un tercero que concilie entre el consumidor y la empresa. Ambas partes deben acogerse voluntariamente a la negociación y establecer un acuerdo que beneficie a todos.

  • Servicio de Atención al Cliente: todas las empresas tienen un departamento destinado a gestionar las reclamaciones de sus clientes. El consumidor debepresentar su reclamación a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero y deberá dar una respuesta en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja.

  • Mediación: este sistema consiste en que un tercero medie entre las partes para llegar a un acuerdo favorable para ambos. En el caso de tener un problema con una compañía de consumo y querer acceder a un mediador, el consumidor puede acudir a una asociación de consumidores como ADICAE o al organismo de consumo competente.

  • Conciliación: Se trata de la comparecencia de las ambas partes en conflicto ante una tercera persona, que puede ser un órgano judicial o no judicial, evitando así el pleito.

  • Arbitraje: Es el principal sistema de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo. Unicamente puede ser iniciado por los consumidores a través de una solicitud arbitral. Sus principales características son su voluntariedad, gratuidad (salvo pruebas) y rapidez (máx. 6 meses). Se resuelve a través de un laudo arbitral que tiene efecto vinculante para ambas partes y efecto de cosa juzgada; además es de obligado cumplimiento para las partes pudiéndose solicitar, por vía ejecutiva, el cumplimiento judicial del mismo. El consumidor puede conocer si una empresa se encuentra adherida al sistema arbitral de consumo por una etiqueta (Véase a continuación) que se encuentra en el establecimiento o en la web o bien, a través de las Juntas Arbitrales de Consumo. Aunque un establecimiento o empresa no se encuentre adherida de antemano al Sistema Arbitral de consumo, el consumidor puede solicitar igualmente solucionar el problema a través de esta vía y el empresario deberá responder su aceptación o no de sumisión al arbitraje. Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en las oficinas municipales de información al consumidor y en las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral como ADICAE.

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Desde la Unión Europea se pretende impulsar los sistemas alternativos de resolución de conflictos y para ello se elaboró la Directiva 2013/11/UE donde se desarrollan los sistemas ADR. Esta directiva, que se deberá transponer a la normativa española en 2015-2016, surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores. Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

 

¡No deje pasar ni un abuso! Defienda sus derechos ante los excesos de la banca

 

casaguia7-03-09Cada día, los consumidores son víctimas de abusos y malas prácticas por parte de las entidades financieras, que minan la economía familiar a través de comisiones excesivas, como es el caso de las comisiones por descubierto o de administración, y la comercialización de productos de riesgo a clientes con un perfil inadecuado. ¿Qué puede hacer el consumidor para defender sus derechos? Lo primero es no permanecer impasibles ante estos abusos y reclamar siempre la devolución de las cantidades siguiendo los siguientes pasos:

  • Servicio de Atención al Cliente de la entidad financiera: es el primer lugar al que hay que enviar la reclamación. Tanto las sucursales como las páginas webs de los bancos deben de dar información sobre su Servicio de Atención al Cliente, en donde deben incluir la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico para que el consumidor pueda hacer llegar sus reclamaciones desde cualquier lugar en donde resida. Esta reclamación debe presentarse, preferiblemente, por escrito y el banco debe de dar una respuesta en un máximo de dos meses.

  • Banco de España o Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): en el caso de que el banco no haya atendido la reclamación o ésta no sea favorable al consumidor, el siguiente paso es acudir a los órganos supervisores: el Banco de España en el caso de malas prácticas bancarias y comisiones y la CNMV para inversiones y productos financieros de riesgo comercializados de manera fraudulenta. Tanto las resoluciones del Banco de España como de la CNMV no son vinculantes para la entidad, por lo que pueden no cumplir con las peticiones, lo cual obliga al consumidor a acudir a los tribunales, donde un informe favorable del supervisor tiene un peso importante como prueba.

  • Mediación o Arbitraje: son las vías extrajudiciales de resolución de conflictos con las que cuenta el consumidor y que puede ayudarle a resolver sus problemas con el banco en caso de impagos en la hipoteca o por comercialización fraudulenta de productos de riesgo.

  • Vía judicial: en última instancia, el consumidor cuenta con la vía judicial para reclamar sus derechos. Puede interponer una demanda contra el banco pero sólo es recomendable cuando se deben reclamar cantidades altas de dinero, puesto que acudir a los tribunales supone un gasto importante para el consumidor.

En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.

 

Sistemas ADR: Mediación y arbitraje, ¿los conocemos?

Picture_072bDesde la Unión Europea se pretende impulsar los sistemas alternativos de resolución de conflictos y para ello se elaboró la Directiva 2013/11/UE donde se desarrollan los sistemas ADR.

ADICAE está llevando a cabo el proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con la colaboración del AECOSAN, que tiene como objetivo dar a conocer a los consumidores los mecanismos existentes para la mejora de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés en general. Ambos sistemas existentes, mediación y arbitraje, comparten el objetivo de evitar el procedimiento judicial y de resolver de una forma más rápida las controversias surgidas entre las partes, pero ¿conocemos en qué consisten y sus diferencias?

El arbitraje es un procedimiento en el que ambas partes acuerdan, de manera voluntaria, la resolución de una diferencia por un tercero (árbitro), siendo su decisión vinculante para ambas partes y emitida mediante un laudo. Dicho laudo, tiene rango de cosa juzgada y su efecto es vinculante y de obligado cumplimiento para las partes pudiéndose solicitar, por vía ejecutiva, el cumplimiento judicial del mismo.

La mediación, sin embargo, consiste en un procedimiento por el que ambas partes, aconsejadas por mediadores expertos, intentan acercar posturas para resolver sus diferencias de forma rápida a través de la firma de un acuerdo. Este modelo se basa en la voluntariedad y en la libre decisión de las partes y en la figura del mediador. Es importante señalar que, una vez alcanzado el acuerdo, en caso de no elevarlo a escritura pública ya que la ley no contempla la obligatoriedad del ello, el eventual incumplimiento del mismo implicará la interposición del correspondiente recurso ordinario frente al Órgano Judicial Competente.

A modo de conclusión se puede señalar que en el arbitraje, el árbitro tiene la obligación de resolver el litigio mediante una decisión que obliga a las partes. Sin embargo, en la mediación, el mediador se limita a acercar las posturas de las partes, favoreciendo la firma de un posible acuerdo que satisfaga a ambas.

Dar a conocer a todos los consumidores estas vías para resolver las controversias surgidas con las entidades financieras y con las compañías de consumos se ha convertido en uno de los ejes principales de ADICAE y para ello está desarrollando numerosas actividades y talleres a lo largo de la geografía española.

I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores el 30 de octubre en Madrid

portadajornada30octADICAE organiza el primer ‘Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos‘ (ADR), que tendrá lugar el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (C/ Alcalá 42) en Madrid a partir de las 9:00 de la mañana. En estas jornadas se contará con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatirán sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propondrán soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar abusos en consumo.

Los usuarios podrán seguir estas jornadas tanto presencialmente como desde la sede de ADICAE más cercana. Para ello, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net

ADICAE en sus más de 26 años de trayectoria en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios ha constatado la falta de información y formación que tienen los ciudadanos a la hora de reclamar sus derechos como consumidores. A ello hay que sumar que el tradicional sistema de solución de conflictos, los Servicios de Atención al Cliente y los organismos supervisores de cada sector, en muchas ocasiones no son la mejor opción para solucionar una disputa entre dos partes. Si a todo ello sumamos los tradicionales problemas de la vía judicial (costes, plazos, trabas procesales, etc), podemos llegar a la conclusión de que el balance a las vías actuales para reclamar es altamente insatisfactorio para el consumidor.

Este seminario y el proyecto en el que se enmarca, ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, quieren debatir y criticar esta realidad a la vez que servir de excusa para proponer y fomentar otras vías de resolución alternativa de conflicto y solucionar así la situación que están sufriendo los consumidores.

Programa de las Jornadas

Transparencia en las comisiones, algunas cuestiones básicas

greedEn un tema que resulta una de las fuentes principales de abusos entre entidades financieras y consumidores, de momento lo que se aplica es el concepto de «libertad de pacto» de las entidades a la hora de establecer las comisiones que cobren por operaciones o servicios bancarios prestados. Dentro de ello, las entidades se amparan en la posibilidad de repercutir a sus clientes los gastos efectivos en que hayan incurrido por prestar cualquiera de sus servicios.

Pero, dicho esto, el asunto de las comisiones bancarias debe analizarse también desde el punto de vista de la transparencia que debe presidir las relaciones entidad-cliente, y son exigibles los siguientes requisitos:

  • Las comisiones deben responder a servicios efectivamente prestados y aceptados o solicitados en firme por el cliente (artículo 3.1 de la orden). Asimismo, no debe haber duplicidad de comisiones, esto es, pagos diferentes para servicios que en esencia son iguales.
  • Las entidades de crédito deberán poner a disposición de los clientes, debidamente actualizadas, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, así como los gastos repercutidos en dichos servicios, en un formato unificado conforme a los términos específicos establecidos en la Circular del Banco de España 5/2012 (norma tercera y anejo 1).

Esta información incluirá, en todo caso, de manera sencilla y facilitando la comparación entre entidades, los conceptos que devengan comisión, la periodicidad con que se aplican y su importe de manera desagregada por período en que se apliquen. Asimismo, dicha información ha de estar disponible en todos los establecimientos comerciales de las entidades de crédito, en sus páginas electrónicas y en la página electrónica del Banco de España, y deberá estar a disposición de los clientes en cualquier momento y gratuitamente (artículo 3.2 de la orden).

Cancelación de cuentas y cuentas inactivas: hay que vigilar las comisiones

FreeGreatPicture.com-3327-gestureProliferan los casos de abusos y consultas de consumidores relacionadas con cuentas corrientes inactivas, que siguen generando gastos. La entidad, en los supuestos en que la cuenta no está cancelada, puede legítimamente, pese a que no registre movimiento alguno, repercutir comisiones de mantenimiento, dentro de los límites del contenido del contrato formalizado (y, mientras estas se encontraron vigentes, de las tarifas registradas). El compromiso de la entidad de prestar el «servicio de caja» sigue vigente, a no ser que se cancele el contrato, por lo que, si en el contrato tiene pactado el cobro de comisiones de mantenimiento, la entidad las podrá continuar cobrando, aunque no tenga movimientos la cuenta.

Transcurrido un tiempo sin que el cliente realice movimientos en la cuenta, algunas entidades la pueden clasificar como ‘inactiva’, pero solo a efectos internos, y la entidad podría seguir cobrando comisiones por el mantenimiento. Sin embargo, se considerará legalmente «abandonada» si no se ha efectuado ninguna gestión durante 20 años, de manera que su saldo pasaría a ser propiedad del Estado.

No obstante, lo más adecuado es efectuar la cancelación de una cuenta que no vayamos a usar. Se puede efectuar en cualquier momento:

  • A iniciativa de la entidad: las entidades únicamente pueden instar la resolución de los contratos marco que amparan esos servicios si estos fueran de duración indefinida y esta posibilidad se hubiera acordado en ellos, debiendo, no obstante, avisar al usuario con una antelación mínima de dos meses (artículos 21. 3 de la LSP y 18 de la OSP).
  • Por el contrario, el usuario podrá resolver el contrato en cualquier momento, salvo que se hubiera pactado un preaviso, que nunca podrá exceder del mes, debiendo asumir en todo caso los gastos derivados de la resolución, que tendrán que ser apropiados y acordes con los costes. Sin embargo, la resolución será gratuita si el contrato fuera de duración indefinida o por un plazo superior a 12 meses y se hubiera resuelto transcurridos estos. En cualquier caso, de cobrarse periódicamente gastos por el mantenimiento de la cuenta (artículo 21.4), el usuario, al rescindir el contrato, solo abonará la parte proporcional devengada y, si se hubieran pagado por anticipado, se reembolsarán de manera proporcional.

Se considera una mala práctica bancaria la reapertura de cuentas previamente canceladas para adeudar importes pendientes. En estos casos, las entidades pueden negarse a la pretendida cancelación si hubiera liquidaciones pendientes de adeudo, pero, si acceden a la cancelación de la cuenta, no estarían en modo alguno, posteriormente, habilitadas para reabrirla.

Principales comisiones en cuentas corrientes: lo que debemos saber

iStock_3351379De Administración: es común excluir de su aplicación un número determinado de apuntes (por ejemplo, los diez primeros) y/o un tipo (excluir todos los ingresos en efectivo). Está comisión es compatible con la de mantenimiento, pues suele pagarse cuando la entidad presta servicios de cargo y abono adicionales a los cubiertos por la comisión de mantenimiento, tales como adeudos e ingresos por conceptos diferentes (por ejemplo, los adeudos de recibos, los apuntes de transferencias ordenadas o recibidas).

Por descubierto: según pactado en contrato; se aconseja negociar. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España considera que, cuando se dan controversias en relación con la responsabilidad solidaria de los titulares indistintos por los descubiertos ocasionados por uno solo de ellos, y a falta normalmente de determinados extremos que resultarían esenciales para adoptar una decisión fundada, ha de abstenerse de emitir opinión sobre el fondo de la cuestión sometida a su consideración, debiendo los interesados someter aquella, de estimarlo oportuno, a conocimiento y resolución de los tribunales de justicia.

Por reclamación de descubierto: se ha de distinguir la liquidación de las posiciones deudoras habidas en la cuenta (intereses y comisiones de descubierto, según lo pactado en el contrato, y siempre que se cumplan todas las condiciones ya reseñadas) de la repercusión de cantidades en concepto de «comisión por reclamación de posiciones deudoras». Son dos comisiones compatibles, siempre que se cumplieran las condiciones y limitaciones que tiene por objeto la recuperación de los costes incurridos en el proceso de recobro y que no se computarían, por tanto, dentro del mencionado límite de 2,5 veces el interés legal del dinero.

Por ingresos en efectivo: siempre que el ordenante del ingreso no pretenda un servicio adicional al del simple ingreso de efectivo en la cuenta de un tercero, como, por ejemplo, identificar el concepto del ingreso o el nombre del ordenante, las entidades no están habilitadas para adeudar comisión alguna por prestar este servicio.

En relación con el cobro de dicha comisión cuando el ingreso es efectuado por un tercero, distinto del titular de la cuenta, y también, particularmente, en los casos en los que se efectúan ingresos en cuentas de comunidades de propietarios por alguno de los comuneros. En efecto, en los ingresos en efectivo efectuados en las cuentas (también las de las comunidades) aparecen los campos cuenta, titular de la cuenta, persona que efectúa el ingreso, importe, fecha y firma, sin que en estos, en principio, conste otro concepto diferente. Por ello, en los casos en que el cliente o usuario desea que conste el concepto de pago (por ejemplo, recibo mensual agosto, derrama, etc.) las entidades, y con el fin de que aparezca el concepto de pago si ese es el deseo del ordenante, pueden proporcionar un justificante adicional, por el que estarían habilitadas a percibir una comisión, siempre que se verifiquen los requisitos para ello.

Al margen de ello, en algunas ocasiones, determinadas entidades han aplicado las comisiones contempladas bajo el concepto «transferencias, giros y otras órdenes de pago» a un ingreso de efectivo realizado en una sucursal distinta a aquella donde estaba abierta la cuenta, al entender que esta operación debía ser considerada como de esa naturaleza.

Contrariamente a lo sustentado por esas entidades se considera que se trata propiamente de ingresos de efectivo a favor de una cuenta, inherentes al contrato de esta, siendo irrelevante que tengan lugar desde la propia sucursal en que se encuentra abierta la cuenta o desde cualquiera otra de la entidad, pues, en ambos casos, no existe propiamente un movimiento efectivo de fondos y las operaciones informáticas que debe efectuar la entidad son básicamente las mismas. Por tanto, al aplicar una comisión contemplada para un supuesto de hecho diferente, el Servicio ha considerado en los expedientes resueltos que dichas entidades no se habían ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.

Gastos de correo: tras la entrada en vigor de la LSP, no se adeudarán estos gastos a los clientes por el cumplimiento de sus obligaciones de información, cuando estén referidas a este tipo de servicios o contratos que los sustentan (artículo 19.1). No obstante, podrá acordarse su cobro por la comunicación de información adicional o más frecuente, o por la transmisión de esta por medios de comunicación distintos de los especificados en el contrato marco, siempre que hubiera sido solicitada por el titular del contrato y los gastos fueran adecuados y acordes con los costes efectivamente soportados (artículos 19.2 y 19.3). Esta última mención supone que no se pueda identificar gastos (suplidos) con comisiones, las cuales son libres y constituyen el precio por un servicio que efectivamente se esté prestando al cliente.