resoluciones extrajudiciales

1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad telecomunicaciones.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular presentó una reclamación por una publicidad perteneciente a Telefónica, por lo que se emitió una resolución a favor del particular, declarando que la publicidad reclamada contravenía las normas 3.3 y 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol, así como el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Telefónica interpuso recurso de alzada al estar disconforme con el resultado.

3. Partes participantes en la resolución: Telefónica y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: para calificar un mensaje publicitario como engañoso, es preciso que éste sea apto para desencadenar falsas expectativas o para generar una falsa impresión entre el público de los consumidores, lo que exige una delicada tarea interpretativa. En efecto, lejos de atenerse a criterios puramente literales o gramaticales, debe atenderse ante todo al significado que el anuncio publicitario posee para el público de los consumidores. Al acometer esta tarea, ha de tenerse presente que tanto la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, como el Considerando 18 de la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre prácticas comerciales desleales, señalan que al analizar el eventual carácter engañoso de un mensaje publicitario debe partirse siempre de la perspectiva de un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, en cuanto éste es el modelo de consumidor medio que ha de tenerse presente en todo momento. El Pleno coincide íntegramente y hace suya la argumentación de la Sección Sexta en su Resolución Recurrida que consideraba la publicidad controvertida como engañosa. Ha de concluirse que la publicidad reclamada es susceptible de inducir a error al destinatario, e infringe por ende la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, ya que presenta como “ilimitada” una tarifa que efectivamente tiene límites, aunque sean amplios.

5. Acuerdo de la resolución: se desestima el recurso de alzada de Telefónica.

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1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad telecomunicaciones.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular presentó una reclamación por una publicidad de Orange, por el que se estableció que se desestima porque no vulneraba la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria ni tampoco la norma 3.1 del Código Ético de Confianza Online. El particular interpuso recurso de alzada al estar disconforme con su contenido. Habiéndose dado traslado del recurso de alzada a Orange, esta compañía ha presentado escrito por el que se impugna el recurso de alzada interpuesto. Reitera Orange, que debido a un error que fue solventado, se facturó al particular el consumo de determinadas llamadas que estaban incluidas en la tarifa Delfín 35 SIM, y para subsanar este error en la factura del mes de abril se procedió a aplicar un descuento al cliente.

3. Partes participantes en la resolución: Orange y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: esta controversia debe ser analizada a la luz de la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. se considera contraria a la norma 14 del Código de Conducta aquella publicidad en la que una tarifa telefónica es presentada como ilimitada, o con llamadas ilimitadas, cuando realmente existe algún límite aplicable a la tarifa promocionada. En esas circunstancias, la sección concluyó que la tarifa promocionada ofrece minutos ilimitados de llamadas, y por lo tanto la publicidad que presenta dicha tarifa como ilimitada no puede considerarse contraria a la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. El Pleno ha podido constatar que las afirmaciones de la reclamada según las cuales la tarifa promocionada es realmente ilimitada, y los cobros realizados al reclamante constituyen simplemente un error, constituyen meras manifestaciones de parte que no se encuentran respaldadas por soporte probatorio alguno. En cambio, constan en el expediente facturas giradas por la reclamada al reclamante donde se cobran aquellas llamadas que hayan superado los 6000 minutos. Por lo que el Pleno debe concluir que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, ya que presenta como ilimitada una tarifa que, según las pruebas obrantes en el expediente, y en ausencia de otras pruebas que las contradigan, está efectivamente sometida a límites.

5. Acuerdo de la resolución: se estima la reclamación interpuesta por el particular y se declara que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria y la norma 3 del Código Ético de Confianza Online, por lo que se insta a la rectificación de la publicidad.

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1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad viajes.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular emitió una reclamación con respecto a una publicidad de un crucero de Logitravel. El particular afirma que en la publicidad ofrecían el viaje por un precio de 599 euros por persona, pero tras haber rellenado el formulario de reserva, el precio ascendía a 1562 euros dos personas. Tras haber contactado con la empresa, le informaron que el incremento se debían a las tasas de embarque, pero la publicidad anunciaba que no había tasas de embarque. Logitravel informa de que en el momento de elegir camarotes, viene el precio de las tasas de embarque, además de que también se incluyen en el desglose del precio total a pagar.

3. Partes participantes en la resolución: Logitralvel y un consumidor.

4. Fundamentos de la resolución: la presente reclamación se dirige contra una empresa que no es socia de Autocontrol, por lo que no es vinculante. Este caso debe analizarse bajo las normas que regulan la publicidad engañosa: artículo 3.1 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva y la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol. Tras analizar el anuncio, el jurado cree que la publicidad no es susceptible de inducir a error a los destinatarios sobre el precio del servicio.

5. Acuerdo de la resolución: se desestima la reclamación del particular.

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1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad telecomunicaciones.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular presentó una reclamación frente a una campaña publicitaria de la que es responsable la compañía Telefónica, por la que se realizó una resolución por la que Telefónica ha interpuesto recurso de alzada al estar disconforme con el contenido. Mantiene la recurrente que en la campaña publicitaria reclamada, concretamente en la página web de la recurrente, aparece reflejada, de forma precisa y detallada, toda la información relativa a las condiciones de financiación de los terminales y que – a su juicio – no es posible entender que existe una omisión capaz de provocar engaño en el consumidor.

3. Partes participantes en la resolución: Telefónica y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: la controversia debe analizarse a la luz de la Norma 14 del Código del Conducta de Autocontrol, que recoge el principio de veracidad al que debe someterse toda la publicidad. Para poder calificar un mensaje como engañoso es preciso realizar una labor interpretativa que permita determinar si éste es apto para desencadenar falsas expectativas o para generar una falsa impresión entre el público de los consumidores. Por consiguiente, lo que el pleno confirma, tal y como hizo la Sección Segunda, que no es que no sea posible llegar finalmente a conocer que la adquisición del terminal promocionado al precio indicado implica necesariamente su financiación por una empresa distinta del anunciante, empresa que además debe aprobar dicha financiación. Lo que el pleno constata es que ni se menciona esa circunstancia de forma explícita en la publicidad objeto de controversia ni se accede a ella de forma clara, sencilla e intuitiva desde la misma. Dicho de otra forma, la configuración de la publicidad y de la página web de la ahora recurrente no permite a un consumidor medio que acceda a la publicidad conocer ni de forma directa ni de forma indirecta pero clara, accesible e intuitiva que esas condiciones de financiación existen, y que esas condiciones de financiación corren a cuenta de Fincosum, que admitirá o denegará dicha financiación en función de sus propios criterios de solvencia.

5. Acuerdo de la resolución: se desestima el recurso de alzada de Telefónica.

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1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad viajes.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular presentó una reclamación por una publicidad online de un viaje en crucero para dos personas de Logitravel. En la página web aparecía un precio de 599 euros por persona, sin embargo, una vez completado el formulario para realizar la reserva, el precio final ascendía a 1.562 euros para ambas reservas. Al contactar con la empresa, le comunicaron que eran las tasas de embarque, si embargo, en la web anunciaba una promoción en la que eliminaban las tasas de embarque. Traslada la reclamación a Logitravel, no respondió.

3. Partes participantes en la resolución: Logitravel y un consumidor.

4. Fundamentos de la resolución: al dirigirse la resolución a una empresa que no es socia de Logitravel, no tiene carácter vinculante. El anuncio hay que analizarse desde los artículos que rigen la publicidad engañosa: artículo 3.1 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva y la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol. Por tanto, el jurado afirma el carácter engañoso de la publicidad.

5. Acuerdo de la resolución: se estima la reclamación presentada por el particular y declara que la publicidad reclamada vulnera la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria y el artículo 3.1 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva, por lo que insta a la empresa ha rectificar la publicidad.

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1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad moda.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular presentó una reclamación por una campaña publicitaria de Desigual. En opinión del reclamante la campaña es totalmente inadecuada y ofensiva por su alto grado de contenido erótico. Desigual defiende que las imágenes de la campaña de promoción de complementos están realizadas desde el respeto y la naturalidad, sin pretender herir ninguna sensibilidad.

3. Partes participantes en la resolución: Desigual y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: Desigual no es socia de Autocontrol, por lo que la resolución no tiene valor vinculante. Para analizar este anuncio, hay que ir a la norma 28 del Código de Conducta Publicitaria: el particular reclamante subraya el carácter –en su opinión- inapropiado de la publicidad para su exposición a la vista de todos, de donde parece deducirse que el particular objeta fundamentalmente el hecho de que cualquier persona pueda visionar los anuncios, incluidas aquellas que son merecedoras de protección, como los menores. Pero la representación del cuerpo humano desnudo o de partes del mismo no puede considerarse per se perjudicial para el público menor de edad, sino que hemos de atender a otros elementos de la representación publicitaria aptos para conferirle un carácter procaz, obsceno o de contenido sexual que justifiquen desde el punto de vista normativo o deontológico la protección de los menores de edad frente a la publicidad. Tras examinar detenidamente la publicidad controvertida, no se aprecia que ésta revista ese carácter procaz, obsceno o de contenido sexual que la hagan inadecuada para estar accesible a los menores de edad. Por lo que se entiende que de la publicidad reclamada no se puede predicar que sea susceptible de perjudicar el desarrollo físico, mental o moral de los menores.

5. Acuerdo la resolución: se desestima la reclamación presentada por el particular.

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1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad telecomunicaciones.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular presentó una reclamación por una publicidad de la que es responsable Telefónica Móviles. Expone el particular reclamante que la publicidad resulta engañosa (contraria a la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria) pues no menciona la necesidad de realizar un consumo mínimo mensual, que se tarifica aparte, y sin el cual, no sólo no se consigue ahorro, sino que sale más caro. Movistar sostiene que no existe ningún fundamento jurídico por el que pueda establecerse la ilicitud de la comunicación comercial del citado producto pues las alegaciones del reclamante discurren sobre las condiciones comerciales del producto de ahorro, que no puede ser objeto de debate en el ámbito del Código de Conducta de Autocontrol, ni de la normativa vigente que regula la publicidad, entendiendo esta como aquella actividad de comunicación publicitaria tendente a fomentar la contratación de bienes o servicios.

3. Partes participantes en la resolución: Telefónica Móviles y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: el Jurado sostiene que la comunicación reclamada tiene un indudable carácter publicitario, además considera que el anuncio reclamado ha de ser analizado a la luz del principio de veracidad recogido en la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. uno de los factores que pueden provocar que un anuncio publicitario sea apto para inducir a error es la omisión en el mismo de datos o circunstancias esenciales cuyo conocimiento por el consumidor sea necesario para que el mismo pueda percibir el alcance real de la oferta. Por lo que concluye que la publicidad ahora examinada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol.

5. Acuerdo de la resolución: se estima la reclamación del particular y se declara la publicidad reclamada infringe la Norma 14 (principio de veracidad) del Código de Conducta Publicitaria y el artículo 3.1 del Código de Confianza Online, por lo que se insta al anunciante rectificar la publicidad.

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1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad telecomunicaciones.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular interpuso una reclamación por publicidad de la tarifa plana de móvil de Orange. El particular reclamante destaca que la publicidad contiene menciones como “pago una cuota fija al mes de sólo 15€ y hablo con todo el mundo”. A continuación, manifiesta que la letra pequeña que aparece en el anuncio le resulta de muy difícil de leer dado el reducido tamaño de la letra y la velocidad a la que pasa. Y añade que se omiten condiciones esenciales del servicio ofrecido, sin que queden claras las condiciones del mismo. Por su parte, Orange defiende la legitimidad de la publicidad reclamada.

3. Partes participantes en la resolución: Orange y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: el apartado 3 de la norma 3 del Código de Conducta Publicitaria impone al anunciante dos obligaciones: de un lado, la necesidad de que el anunciante ponga todos los medios a su alcance para que todos los mensajes incluidos en el anuncio y relativos a la oferta sean perceptibles y comprensibles para el consumidor medio; y, de otro, la obligación de evitar que los mensajes que aparezcan de forma menos destacada contradigan o limiten de manera relevante el mensaje principal, al que el consumidor presta una atención preferente. Cuando existan mensajes que incluyan cualquier información relativa a la oferta emitida publicitariamente en el anuncio, que por su configuración resulten imperceptibles o ilegibles, en este caso, independientemente del contenido de esos mensajes, existirá una infracción de la norma 3.3 del Código. Por otro lado, también resultará incorrecta la publicidad en la que los mensajes menos destacados, aún siendo legibles, contradigan o limiten de manera esencial el mensaje principal. En este caso, se produce asimismo una infracción de la norma 3.3 y también del principio de veracidad recogido en la norma 14 del Código. Existe una clara desproporción entre el mensaje principal que transmite el anuncio y el contenido real de la oferta publicitaria una vez se tienen en cuenta las condiciones a la que aquélla está sometida.

5. Acuerdo de la resolución: se estima la reclamación del particular y se declarar que la publicidad reclamada infringe las normas 3 y 14 del Código de Conducta Publicitaria, y el artículo 3 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva de Confianza Online, por lo que se insta al anunciante la rectificación de la publicidad reclamada.

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1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad telecomunicaciones.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular presentó una reclamación por una publicidad televisiva de Vodafone. En este anuncio, anunciaban una tarifa por la que podías hablar durante una hora pagando sólo un minuto a todos los operadores, pero luego en letra pequeña aparecían las excepciones, por lo que cree que podría vulnerar la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, pues podrían generar falsas expectativas a los consumidores dada la diferencia entre el mensaje transmitido y la realidad de facturación. Por su parte, Vodafone señala que la leyenda legal es perfectamente legible y comprensible. Vodafone de manifiesto que el mensaje principal es del todo veraz ya que las llamadas pueden realizarse a cualquier destino, ya sea fijo, o móvil de cualquier operador.

3. Partes participantes en la mediación, resolución o acuerdo: Vodafone y un consumidor.

4. Fundamentos del acuerdo, mediación o resolución: el anuncio reclamado ha de ser analizado a la luz del principio de veracidad, consagrado en la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria sobre publicidad engañosa. Tras el análisis minucioso de la presente publicidad no es posible para esta, el jurado no comparte las alegaciones del reclamante relativas a que la misma resulta engañosa. La publicidad en todo caso informa sobre la existencia del controvertido límite en una sobreimpresión que, según ha podido comprobar el jurado, resulta legible en condiciones normales de visionado, ha de concluirse que no existen razones para afirmar que la publicidad pueda inducir a error a sus destinatarios. Así las cosas, se descarta la existencia de una infracción de la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria.

5. Acuerdo al que llega la resolución: se desestima la reclamación presentada por el particular.

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1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): publicidad telecomunicaciones.

2. Problema sobre el que versa la resolución: un particular realizó una reclamación por una publicidad propiedad de Telefónica Móviles. La publicidad consistía en un sms al móvil del particular en el que le informaban de que le habían dado de alta en un servicio, del que si deseaba darse de baja tenía que enviar otro mensaje diciendo explícitamente que no deseaba el servicio, pero si no lo desactiva comenzará a pagarlo a los 30 días. De este modo, considera el reclamante que Telefónica no debe activar servicios en su terminal móvil sin obtener antes su consentimiento, sobre todo cuando éstos son de pago y afectan al funcionamiento de la línea. Solicita al Jurado la declaración de ilicitud de la publicidad reclamada por considerar que la misma es abusiva y que se requiera a Telefónica su cese o rectificación inmediatos. Trasladada la reclamación a Telefónica, ésta presentó escrito de contestación alegando la veracidad del contenido de la publicidad reclamada.

3. Partes participantes en la resolución: Telefónica Móviles y un particular.

4. Fundamentos de la resolución: las competencias del Jurado están nítidamente definidas en su Reglamento. Así, en sus artículos 4 y 11 se establece como una de sus funciones la de “resolver las reclamaciones o controversias que se presenten en relación con las comunicaciones comerciales […] por la presunta infracción de los Códigos y normas de conducta que aplica la Asociación”. Si bien no es competencia de este Jurado analizar las eventuales consecuencias contractuales de un mensaje publicitario, sí lo es la de analizar la corrección de la publicidad desde la perspectiva de los conflictos que la misma pueda suscitar. Por tanto, se entiende que dicha publicidad, que va dirigida al móvil de los consumidores, supone una actuación contraria a las exigencias de la buena fe que deben regir las relaciones entre anunciantes y destinatarios de la publicidad, pues no en vano supone la comunicación al usuario de su alta en un servicio que no ha solicitado y la consiguiente imposición al mismo de un gravamen que en ningún caso le correspondería asumir. En consecuencia, y en la medida en que ha sido declarado que la publicidad analizada infringe la Norma 4 (principio de la buena fe) del Código de Conducta Publicitaria, se afirma que en el presente caso la publicidad reclamada difundida a través de un mensaje de texto dirigido a un teléfono móvil infringe asimismo el artículo 3.3 del Código de Confianza Online.

5. Acuerdo al que se llega por las partes: se estima la reclamación presentada por el particular y declara que la publicidad reclamada infringe la norma 4 (principio de buena fe) del Código de Conducta Publicitaria y el artículo 3.3 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva de Confianza Online, por lo que insta al anunciante el cese de la publicidad.

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