La mejora de los sistemas alternativos de resolución de conflictos, uno de los grandes retos de la Unión Europea

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bce-eu-grLa Secretaria General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad ha establecido que el papel que deben jugar las Juntas de Arbitraje de consumo debe ser transparente e independiente. Además, ha determinado que el Sistema extrajudicial de resolución de conflictos es un gran reto no sólo para España sino para el entorno de la Unión Europea, haciendo referencia a la nueva Directiva de resolución extrajudicial de conflictos considerada como un gran avance junto con los esfuerzos del AECOSAN.

Desde ADICAE nos vemos inmersos este año en un proyecto novedoso, actual, exigente y de gran utilidad que intentará mejorar y extender los actuales sistemas de resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general. La finalidad principal es hacer llegar a todos los consumidores el conocimiento de sus derechos y las vías que tiene de reclamarlos cuando las entidades bancarias, empresas de telefonía, empresas energéticas, de transporte u otras no los garanticen ni los respeten.

ADICAE durante su trayectoria de más de 26 años viene defendiendo los derechos de los consumidores y usuarios, y con este proyecto, además se encuentra inmerso en el exigente objetivo que recae sobre la misma asociación de hacer llegar a todos los consumidores y usuarios las formas que tiene a su alcance para proteger sus derechos. De esta forma, además de elaborar un estudio jurídico sobre los métodos alternativos de resolución de conflictos, se pondrán a disposición de los consumidores diferentes guías, aplicaciones informáticas, talleres, cursos y otras actividades prácticas y didácticas con el fin de que todos los consumidores y usuarios conozcan las distintas formas de reclamar sus derechos.

ADICAE considera imprescindible el desarrollo de este proyecto con el objetivo de analizar y conocer las consecuencias que la nueva normativa europea tendrá en nuestro ordenamiento y sobre todo con el objetivo de colaborar activamente en detectar y lanzar propuestas de adaptación de esta normativa a nuestro país, que permitan fortalecer definitivamente nuestro sistema de resolución extrajudicial de conflictos con la transposición de la normativa.

La interpretación de las pólizas y falta de información, principales quejas en seguros y planes de pensiones en 2013

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water_leak_man_imageSegún el Informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el número de expedientes iniciados durante 2013 se incrementó un 16,06% respecto al año anterior. Los consumidores se quejan principalmente de mala información por parte de las compañías y de discrepancias en la interpretación de las pólizas.

Año tras año continúan aumentando las quejas y reclamaciones recibidas por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Y, año a año, se repiten los mismos asuntos: falta de información, discrepancias en la interpretación de pólizas y coberturas. Signo, sin lugar a dudas, de que es preciso una reforma legislativa que obligue a las entidades a redactar las pólizas de una manera clara y sencilla, comprensible para el común de los consumidores.

El número de expedientes iniciados en 2013 se incrementó un 16,06% respecto a 2012, elevándose hasta 12.457. El aumento más significativo se experimentó en el sector de aseguradoras, con un incremento del 17,98%. La cifra de expedientes resueltos este año se elevó a 11.098, de los que un 43,24% terminaron con informes favorables a las entidades y un 27,30% a los consumidores, quedando un 29,46% sin pronunciamiento.

Los seguros de multirriesgo -incendio y elementos naturales, otros daños a los bienes- son los que más reclamaciones recibieron, con 2.560,un 30,74% más que en 2012. Le siguen los de enfermedad, con 1.074 reclamaciones y un incremento del 14,34% frente al año anterior, y los de vida, con 967 y un crecimiento del 12,30% respecto a los 12 meses anteriores. En cuanto a las aseguradoras, las que más reclamaciones recibieron por parte de la DGSFP fueron Mapfre (504), Caser (406) y Axa (353).

Respecto a los planes de pensiones la DGSFP recibió 159 reclamaciones, un 26,05% menos que en 2012. Las gestoras con mayor número de reclamaciones recibidas fueron Santander Pensiones (23), BBVA Pensiones (21) y Vida Caixa (16).

Más información pinchando en el enlace.

La Comisión Europea plantea reforzar el poder de las Autoridades Europeas quitándoselo a los supervisores nacionales

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Francfort_BCE_EuroLa Comisión Europea, parte ejecutiva de la UE, entre cuyas funciones se encuentra la de proponer legislación, ha remitido al Parlamento Europeo un informe en el que plantea reforzar el poder del los órganos supervisores europeos.

Este órgano sugiere aumentar las competencias y poderes de la Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación (EIOPA), la Autoridad Bancaria Europea (EBA),y de la Autoridad Europea de Valores y Mercado (ESMA). ADICAE representa a los consumidores y usuarios en estos dos últimos organismos.

El poder que pretende darse a las autoridades europeas va en detrimento del poder que actualmente tienen sus análogos nacionales; en el caso de España, Dirección General de Seguros y Fondos de pensiones, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores respectivamente.

Según la Comisión Europea, este cambio tiene como principal finalidad la protección de los pequeños inversores, así como evitar que los supervisores nacionales “protejan” a una entidad o aseguradora. Además, se pretende que las autoridades supervisoras europeas tengan acceso directo a los datos que consideren necesarios dentro de sus competencias.

Desde ADICAE entendemos que la mejor manera para combatir los fraudes financieros, el sobreendeudamiento y otros muchos problemas bancarios es partiendo de la unidad de la Unión Europea.

Laudo arbitral: Error informático en la transcripción de los precios

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MATERIA: Compras onfnac-seignettelafontanline

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:
a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó la compra, a través de la página web de la empresa reclamada de varios productos:

Microsoft Explorer Touch Mouse color gris, por 29,90€;
Microsoft Confort Curve 3000 teclado por 0€;
Microsoft Express Mouse blanco/azul ratón USB por 0€
CD Miss Little Havana-Gloria Estefan por un importe de 16,14€ + Regalo web Calendario 2012.

Siendo el importe total del pedido era de 47,04€ (gastos de envío incluidos).

El pedido fue aceptado y confirmado por parte de la reclamada, facturando el importe contra la tarjeta del reclamante.

Posteriormente mediante e-mail, la empresa cancela unilateralmente el pedido alegando un error de precio y apelando a que en caso contrario incurrirían en venta a pérdida.

El reclamante solicita la entrega de los productos, excepto el CD que ya adquirió por otros medios, en las condiciones pactadas y al precio ofrecido inicialmente en la web.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un error informático en la transcripción de los precios.
En el momento de advertir el error, se procede a comunicar al cliente la incidencia y a anular el pedido, para evitar incurrir en venta a pérdida, práctica prohibida por la Ley reguladora del comercio minorista.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se estima parcialmente la pretensión del reclamante, y empresa reclamada Grandes Almacenes FNAC España, S.A., deberá proceder a la entrega al reclamante del producto Microsoft Explorer Touch Mouse color gris, por un precio de 29,90€ más gastos de envío, así como a la entrega del regalo incluido en el pedido como regalo web Calendario 2012, actualizado al año 2013. Los pedidos de 0€ no se deberán entregar.

 TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Sólo el 37% de los preferentistas han recuperado su dinero a través del arbitraje

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9039280273_fbceb6bc81_bA través del proceso de arbitraje que el Ministerio de Economía y Competitividad obligó a adherirse a las entidades intervenidas por el Fondo de Reestructuración Ordenada Bancaria (FROB) – Bankia, Novagalicia y Catalunya Banc -, los preferentistas han recuperado en un año unos escasos 3.000 millones de euros de los 9.772 millones que captaron a 534.500 consumidores. El carácter sesgado de este procedimiento, en donde todavía hay unos 377.000 afectados sin solucionar su caso, hace necesario un arbitraje universal y colectivo, que una solución definitiva al problema de las preferentes y que los consumidores puedan recuperar sus ahorros.

De los 534.500 consumidores a los que Bankia, Novagalicia y Catalunya Banc colocaron 9.772 millones de euros en preferentes, únicamente han resuelto su caso a través del arbitraje 222.382. Además, hay que sumar los aproximadamente 65.000 afectados con productos de Liberbank y Banco CEISS, que siguen sin tener una solución justa. Todavía quedan unos 377.000 afectados sin solucionar su caso, es decir, el 63% del total. La mayoría de ellos, además, no tienen ya preferentes puesto que las cambiaron por bonos o acciones, asumiendo además importantes pérdidas.

ADICAE ha denunciado en numerosas ocasiones la manipulación de los procesos de arbitraje, sobre todo, a la hora de acceder a ellos. Entre algunos de los problemas detectados, destacan la denegación de solicitudes de ahorradores con un perfil claramente conservador en materia de finanzas; la parcialidad y falta de objetividad de las consultoras designadas para hacer la criba sobre el acceso al arbitraje, entre los que destaca KPMG, consultora que tomo partido de parte de Bankia en la defensa de los intereses de la entidad en los tribunales. Además, en las sucursales bancarias, los empleados insisten en completar ellos mismos los formularios de solicitud de los afectados para evitar usar palabras como ‘fraude’ o similares.

Por todos estos motivos, ADICAE defiende un sistema de arbitraje global, sin intervención ni manipulaciones por parte de la banca, que pueda dar una solución a este fraude colectivo. Para ello, con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general”, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará la Directiva ADR de resolución extrajudicial de conflictos y aportará ideas y soluciones a sus principales problemas, además de dar a conocer estas vías para resolver sus problemas contra los abusos de las grandes empresas de consumo y entidades financieras.

Créditos rápidos: dinero ‘fácil’ con elevados costes para el consumidor

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dineroonline2Las compañías de créditos rápidos se presentan ante el consumidor como alternativa para conseguir dinero fácil, rápido y sin avales. Empresas como Vivus, Ferratum, Wonga, Kredito 24, etc, ofrecen la posibilidad de contratar por cualquier medio (teléfono, sms, Internet…) préstamos de pequeñas cantidades a consumidores mayores de edad sin pedir explicaciones. Son empresas que ofrecen cantidades no más grandes de 1.000 euros, con periodos de devolución cortos (unos 30 días) y con unos intereses muy elevados. En caso de retraso, los intereses de demora pueden llegar a ser tan altos que rayan la usura.

Las empresas de microcréditos se rigen por dos regulaciones según las características de cada compañía. Las entidades de crédito, entre las que se encuentra Cofidis, están bajo supervisión del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). En el caso de las empresas de capital privado, se rigen por las autoridades de Consumo puesto que están inscritas en el Registro Mercantil y están bajo la Ley 22/2007. En cuanto al interés, se aplica la Ley Azcárate, por el que se considera usuario cualquier tipo de de interés superior al normal del dinero y no establece una cuantía fija.

Este tipo de productos no son recomendables por los altísimos costes que esconde su publicidad, debido a que un retraso en la devolución del préstamo supone un aumento de los intereses y los costes a pagar que pueden duplicar la cantidad a devolver. En caso de que el consumidor tenga problemas de liquidez o tenga una deuda con estas compañías, puede pasarse por una sede de ADICAE donde encontrará asesoramiento e información, además de poder realizar la reclamación oportuna. Para poner una reclamación, el consumidor debe seguir estos pasos:

  • Si se trata de una entidad de crédito, debe dirigir su reclamación por escrito al Servicio de Atención al cliente de la compañía. La reclamación debe recibir respuesta en un plazo máximo de dos meses. En caso de no obtener respuesta, o que ésta no satisfaga al consumidor, podrá dirigirla al Banco de España.

  • Si la compañía es una empresa de capital privado, la reclamación tendrá que dirigirse primero al Servicio de Atención al cliente y después, si no ha obtenido respuesta o ésta no es satisfactoria, a las autoridades de Consumo.

ADICAE, con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general” desarrollado con el apoyo de AECOSAN, publicará dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías y entidades financieras.

¡Defiéndase! No deje que un error de la compañía arruine sus vacaciones. Ante cualquier incidencia reclame

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file9191287944978El verano es uno de los momentos del año dónde más desplazamientos de producen, en ocasiones el viaje se está preparando con meses de antelación, haciéndose la compra de billetes de avión, de tren, de autobús o reservas de hoteles directamente o en agencias de viaje. El sector del turismo da lugar a numerosas reclamaciones en relación, por un lado, a incidencias en los transportes, retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje, y por el otro, debido a discrepancias entre servicios contratados y servicios ofertados por el hotel o las agencia de viajes.

¿Qué hacer en estos casos? En un primer momento, y teniendo en consideración que usted puede encontrarse en otro país o ciudad diferente a su lugar de residencia, sería necesario que conociera muy bien sus derechos más inmediatos.

Si es un problema de pérdida, daño de equipaje, retrasos o cancelaciones no abandone el aeropuerto o estación sin haber puesto la correspondiente reclamación ante los servicios de atención al cliente y guarde todos los títulos de viaje, que serán necesarios para las posteriores gestiones a realizar. Si es un problema de discrepancia entre servicio contratado y servicio ofertado en relación a la calidad del hotel, reclame, en un primer momento in situ. Desde el establecimiento hotelero deberían ofrecerle una solución inmediata o una compensación. Desde ADICAE podemos orientarle tanto vía telefónica como por correo electrónico de cuáles son las actuaciones a realizar para hacer valer sus derechos como consumidor y, cuando vuelva a su ciudad de origen, no dude en pasarse por nuestras oficinas para una mayor información.

Las diferentes compañías cuentan con servicios de atención al cliente para resolver las reclamaciones presentadas y es un sector que suele proporcionar una respuesta en periodos de tiempo relativamente cortos. Si bien, como consumidor es importante que conozca que si no está de acuerdo con la solución planteada puede acudir a sistemas extrajudiciales de Resolución de Conflictos, como las Juntas Arbitrales de Consumo,con un procedimiento rápido, gratuito y voluntario para las partes.

Finalmente, desde ADICAE, y con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general» desarrollado con el apoyo de AECOSAN, se publicaran dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías.

Asimismo, ADICAE ha publicado numerosas guías en relación a qué hacer en caso de pérdida de equipaje, retrasos o cancelaciones en trasporte aéreo, autobuses o tren. Le recomendamos que, antes de iniciar su viaje, revise estas guías, de ese modo tendrá un mayor grado de conocimiento de lo que, como consumidor puede y debe exigir a las compañías.

Laudo arbitral: Error en el precio ofrecido en Internet

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fnac-seignettelafontanMATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor expone que realizó la compra, en la página web de la compañía, de una cámara digital por un importe de 0,10 euros. Pero, al día siguiente, la particular recibe una notificación de la empresa reclamada avisando de que, debido a un error tipográfico, el precio real del producto era de 749 euros.

Manifiesta que la empresa le remite un correo en el que tras su última reclamación le rebajan el precio de la cámara, no aceptándolo, y por lo tanto resolviendo unilateralmente el contrato.

El cliente solicita la entrega del producto al precio de 0,10 euros.

Práctica de la empresa: La empresa distribuidora alega un error tipográfico en el portal electrónico, puesto que el precio real era de 749 euros.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar la pretensión y Grandes Almacenes Fnac España, S.A., procederá a indemnizarla entrega de la cámara digital al precio ofertado en su página web, es decir a 10 céntimos de euro. En caso de no existir disponible ese producto se sustituirá por otro de idénticas o similares características técnicas.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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¡Ni un paso atrás! Defienda sus derechos en telecomunicaciones

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file513dbb7142e84El sector de las telecomunicaciones es el ámbito de consumo que más reclamaciones genera. Errores en la facturación, servicios que han cobrado pero que le ofrecieron gratuitamente, incumplimiento del contrato, averías y cortes del servicio telefónico o de Internet, penalizaciones excesivas, cobrar por liberar un teléfono móvil… son algunos ejemplos de abusos que ejercen estas compañías a los consumidores, que no deben dejar pasar ningún atropello.

¿Cómo pueden los consumidores hacer valer sus derechos? Los usuarios pueden acudir a una asociación de consumidores como ADICAE, donde les informarán sobre sus derechos y les ayudarán a preparar su reclamación. El escrito se debe presentar en el Servicio de Atención al Cliente de su operador en el plazo de un mes desde que se produce el abuso. Si el usuario emite la reclamación por vía telefónica, tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación de la queja. Si, por el contrario, la emite en papel, puede entregarla en el Servicio de Atención al Cliente o enviarla por correo con acuse de recibo.

La compañía tiene de plazo un mes para contestar a la reclamación; en caso de superar el tiempo límite sin responder o con un solución que no satisface al consumidor, éste podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo donde resolverán su problema en un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes; o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, un órgano dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio cuyas funciones son la resolución de conflictos entre operadores y usuarios de telecomunicaciones.

En el caso de que el consumidor no encuentra solución a su problema, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le ayudará e informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se informa de cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, próximamente se publicarán dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.

¡Defiéndase! Reclame todos los abusos en electricidad y gas

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bombillaLa energía es uno de los ámbitos de consumo en los que más abusos sufren los consumidores, junto con las telecomunicaciones. En electricidad, son numerosas las reclamaciones que se hacen por irregularidades en la factura o por las ofertas comerciales engañosas; y en el gas, los principales motivos son por errores en la facturación, amenazas de corte de suministro o fraudes en inspecciones y revisiones de aparatos y equipos.

¿Qué hacer en estos casos? El consumidor puede acercarse a una asociación de consumidores como ADICAE, donde encontrará información y orientación para reclamar. Una vez redactada la queja, se debe enviar primero al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de su compañía energética. En el caso de que el consumidor no pueda desplazarse hasta donde se encuentra, puede enviarla por correo con acuse de recibo para tener una prueba de que se realizó la reclamación.

Si en un mes no se ha obtenido respuesta, o ésta no satisface al consumidor, puede dirigir su reclamación a diferentes organismos:

  • Si la reclamación tiene que ver con el contrato de suministro o de acceso a las redes o con las facturaciones derivadas de los mismos, el consumidor puede dirigirse a la dirección competente en materia de Energía de su respectiva Comunidad Autónoma.

  • En el caso de que sea por una cuestión relativa a las condiciones de acceso a las redes eléctricas o relacionada con la gestión técnica o económica del sistema, la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC) dispone de un servicio de atención a los consumidores.

  • Los Órganos de Arbitraje de Consumo una vez que se haya informado a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma y en el caso de que se acojan ambas partes.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, está trabajando en la elaboración de dos guías para informar a los consumidores sobre sus derechos y las vías de reclamación en el sector financiero y en los servicios de interés general, además de los diferentes talleres que se están impartiendo por todo el estado español en donde se enseñan las principales vías de reclamación para hacer valer sus derechos.