Mediación Consumo: contratación online de un servicio

13504687799jgfw1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): contratación online.

2. Problema sobre el que versa la mediación, resolución o acuerdo: el consumidor realizó la contratación de un servicio de chapa, pintura y lavado de coche a través de la web de Groupon, empresa adherida a Confianza Online. El consumidor, tras realizar dos peritajes, le informaron que le dieron dos presupuestos más altos de lo esperado, teniendo que abonar la diferencia. El reclamante llamó a la empresa solicitando la anulación del servicio, sin que aceptara dicha solicitud. El reclamante solicita la devolución del dinero en forma de crédito en su cuenta Groupon.

3. Partes participantes en la mediación, resolución o acuerdo: Groupon y un consumidor.

4. Fundamentos del acuerdo, mediación o resolución: el particular considera que dicha actuación vulnera el artículo 14 (Principio de legalidad) del Código Ético, en relación con el artículo 1.278 del Código Civil. Tras recibir la reclamación, Groupon solicita un acto de mediación de acuerdo al artículo 34.6 del Código Ético para llegar a un acuerdo.

5. Acuerdo al que se llega por las partes: Groupon procederá al abono del importe del pedido en crédito Groupon. El particular queda satisfecho y se compromete a no tomar acciones legales.

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Audiencia Provincial de Madrid, sec. 14ª, S 20-6-2008, nº 350/2008, rec. 92/2008

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia nº 350/2008 de fecha 20-6-2008 .

2.- ÓRGANO: Audiencia Provincial de Madrid, sec. 14ª

3.- PROCEDIMIENTO: Procedimiento: Apelación, Juicio verbal – RECURSO DE APELACION nº 92 /2008

4.- PONENTE: Don Uceda Ojeda, Juan

5.- MATERIA: Resolución de contrato de compraventa por incumplimiento de obligaciones del vendedor. Indemnización daños y perjuicios.

6.- RESUMEN: Estima la AP el recurso deducido por el consumidor contra la sentencia que condenó al vendedor exclusivamente a indemnizarle los daños y perjuicios sin decretar, como era de su interés, la resolución del contrato. En este caso el consumidor adquirió una lavadora que ha causado constantes problemas, desde su inicio , siendo objeto de constantes atenciones por el servicio técnico. Finalmente, la Sentencia de la AP, da la razón al consumidor, considerando que, con base en la legislación protectora de consumidores y usuarios dispone de dos años (no uno) de garantía, declarando procedente resolver el contrato.

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS: Ley 26/1984 de 19 julio 1984. General para la Defensa de Consumidores y Usuarios art.26 , art.27.

Ley 23/2003 de 10 julio 2003. Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

Art.398.2, art.457 de Ley 1/2000 de 7 enero 2000. Ley de Enjuiciamiento Civil LEC

Art.248.4 de LO 6/1985 de 1 julio 1985. Poder Judicial

8.- FALLO: Se estima el recurso de apelación formulado por el consumidor, contra la sentencia dictada en Primera Instancia, por lo que se revoca la misma , y en consecuencia, se mantiene la condena pecuniaria impuesta a INDESIT ELECTRODOMESTICOS S.A. y a MENAJE DEL HOGAR ELECTRODOMESTICOS por los daños causados, decretando la resolución del contrato de compraventa, condenando a las demandadas a retirar la lavadora y a abonar a la actora la suma de 329 euros, más los intereses legales desde la fecha de la interposición de la demanda y al pago de las costas procesales de la primera instancia.

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Mediación Consumo: garantía de los productos

 

13504687799jgfw1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): garantía.

2. Problema sobre el que versa la mediación, resolución o acuerdo: el consumidor realizó un pedido a través de la web de Carrefour, empresa adherida a Confianza Online. Tras detectar el mal funcionamiento del producto, tramito la garantía con el servicio técnico. Debido al retraso en obtener una solución, contacto con Corrafour, que le ofreció la sustitución del producto por uno nuevo o la devolución del dinero, eligiendo esta última. A fecha de la reclamación, todavía no ha obtenido solución, por lo que solicita la devolución del dinero así como el importe de las llamadas al Servicio de Atención al Cliente.

3. Partes participantes en la mediación, resolución o acuerdo: Carrefour y un consumidor.

4. Fundamentos del acuerdo, mediación o resolución: el particular considera que dicha actuación vulnera el artículo 19 (Garantía d bienes) del Código Ético. Tras recibir la reclamación, Carrefour solicita un acto de mediación de acuerdo al artículo 34.6 del Código Ético.

5. Acuerdo al que se llega por las partes:Carrefour procederá al abono de las llamadas realizadas al Servicio de Atención al cliente. El particular queda satisfecho y se compromete a no tomar acciones legales.

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ADICAE urge cambiar el reglamento europeo de tarjetas para que proteja a los consumidores

visa_mastercardADICAE valora la votación de la Eurocámara y pide a Parlamento y Consejo que eviten las muchas consecuencias negativas sobre los consumidores. La bajada de tasas favorecerá al gran comercio y a la banca, no a los consumidores ni a los pequeños comerciantes, quienes sufrirían subidas de comisiones. ADICAE expresa su preocupación por el impacto negativo de la nueva experiencia en España, como ya sucedió desde 2006 a 2011.

La comisión de Asuntos Económicos de la Eurocámara respaldó ayer jueves imponer topes a las tasas de intercambio por pagos con tarjeta, hasta situarlas en un máximo del 0,3% del valor de la transacción para las de crédito y en siete céntimos o el 0,2% del valor de la transacción, lo que sea menor, para las de débito.

Para ADICAE esta reducción corre el riesgo de derivar en perjuicios para los consumidores, ya que las evidencias empíricas españolas y en otros países demuestran que no acompañar tales reducciones con la regulación de los costes repercutidos en los consumidores o de garantías de garantías de que la bajada se traduce en menores precios para los usuarios, perjudica muy negativamente a los consumidores, puesto que los bancos compensan sus ingresos mediante subidas en las diversas comisiones de las tarjetas y en los tipos de interés.

Otras medidas aprobadas podrían ser incluso más perjudiciales para los consumidores, como la creación de “multitarjetas” que, en un sólo instrumento y plástico, incorporan múltiples opciones de tipo de pago (débito, crédito, monedero….) y múltiples proveedores o sistemas a elegir en cada una de las operaciones que se realicen. La proliferación de esos artículos podría acabar por añadir dificultades y retrasos al pago con tarjeta, restándoles atractivo y pudiendo generar situaciones de confusión que perjudicarían negativamente a los consumidores, por lo que el Consejo Europeo o el pleno del Parlamento deberían evitar estas y otras medidas tan negativas al consumo.

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El Principado de Asturias abre 17 expedientes sancionadores a seis bancos por mantener la cláusula suelo

50Liberbank, Banco Popular, Banco Sabadell Herrero, Banco Pastor, Caja Rural de Asturias y Caja Rural de Gijón son las entidades sancionadas por comercializar hipotecas que incluyen la abusiva cláusula suelo.

Liberbank, Banco Popular, Banco Sabadell Herrero, Banco Pastor, Caja Rural de Asturias y Caja Rural de Gijón son los seis bancos sobre los que el Principado de Asturias ha abierto 17 expedientes sancionadores por incluir la cláusula suelo en sus contratos hipotecarios. Las entidades se enfrentan a multas de entre 3.600 y 18.000 euros por cada contrato en caso de que no anulen la cláusula y devuelvan las cantidades cobradas de más a los consumidores. Si, tras la multa, la entidad sigue aplicando esta cláusula incurriría en una nueva sanción de hasta 400.000 euros.

El Principado de Asturias es la primera Comunidad Autónoma que ejerce estas medidas disciplinarias contra las entidades bancarias. En Asturias son 30.000 las familias afectadas por la cláusula suelo, pero en el conjunto de España perjudica a cuatro millones y supone para los hipotecados pagar unos 200 euros más cada mes de cuota hipotecaria. En mayo de 2013, el Tribunal Supremo consideró dichas cláusulas como abusivas en caso de opacidad en la comercialización y condenó a BBVA, Cajamar y Novacaixagalicia a eliminarlas de sus contratos hipotecarios, pero no a devolver el dinero, tal y como exige ADICAE en sus demandas. Nuestra asociación ya ha ganado 17 sentencias por cláusula suelo, la mayoría con la devolución total del dinero cobrado en exceso.

ADICAE aboga porque las administraciones de consumo públicas empiecen a multar a la banca por los abusos a los consumidores, aunque desde la asociación se considera que no hay que esperar a que acuda cada consumidor de manera individual a denunciar para resolver un problema que afecta a millones de consumidores, sino que, debido al carácter masivo del abuso, se debe intentar adoptar una medida colectiva que ayude a evitar este tipo de atropellos a los hipotecados.

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Hacia un sistema de reclamaciones más justo para el consumidor financiero (2012)

portadaestudioA finales del año 2012, ADICAE publico el estudio ‘Hacia un sistema de reclamaciones más justo para el consumidor financiero. Estudio sobre la defensa extrajudicial de los consumidores financieros en el contexto español y europeo‘ sobre el sistema de resolución extrajudicial de conflictos financieros de los consumidores en España.

En las últimas tres décadas, la resolución extrajudicial de conflictos en los servicios financieros en España ha sido objeto de varias legislaciones que, sin embargo, pocos avances han supuesto desde su primer planteamiento. En la actualidad, la legislación es común para las reclamaciones en el ámbito bancario, de seguros y de ahorro-inversión, si bien se aplica mediante diferentes organismos encargados de su aplicación. Existe una dualidad de mecanismos establecidos por ley: un sistema interno de cada entidad (Servicio de Atención al Cliente y Defensor del Cliente) y un sistema público (Servicio de Reclamaciones del Banco de España, CNMV, Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros). En estos organismos administrativos existe un departamento específico responsable de emitir una serie de “informes” que no tienen naturaleza administrativa. A la complejidad de los procedimientos y su excesiva prolongación en el tiempo se une otro factos que desincentiva y vuelve ineficiente el sistema: no son vinculantes.

El sistema en España se completa con un mecanismo de resolución de disputas que tienen una gran tradición en todo el estado. El arbitraje de consumo. No obstante, la eficacia de este sistema no es completa ya que tras 25 años de implantación en España, el sistema está estancado, ya que uno de los sectores claves para los consumidores y la economía, los servicios financieros, no está adherido al mismo.

Para acceder al estudio completo, pinchar en el enlace.

Laudo Arbitral Telecomunicaciones: penalizaciones

telefonomovilfacturaMateria: Telefonía

Motivo por el que el consumidor o usuario acude a arbitraje:

  1. Problema de los consumidores y usuarios: Reclama la baja de la compañía sin coste alguno y una reclamación por daños y perjuicios por una determinada cantidad.

  2. Práctica de la empresa: Según la información de la compañía, la primera factura que recibe el consumidor es el 20 de septiembre, sin embargo, fue el primer día de ese mes cuando la recibió, lo que generó que la compañía desactivara la línea del consumidor y que ahora se niegue a devolverle el importe cobrado.

Actitud de las empresas frente a arbitraje: La compañía estaba previamente adherida al Sistema Arbitral de Consumo, sin embargo, remite un escrito con las alegaciones en lugar de acudir al acto de audiencia del arbitraje. De tal manera que alega que la factura que recibió el consumidor fue debido a un proceso automático y que la interrupción de la línea fue en una fecha posterior a la declarada por el reclamante.

Laudo: Se ESTIMAN PARCIALMENTE las pretensiones del consumidor porque ha quedado probada la interrupción injustificada de la línea, sin embargo, respecto de los daños y perjuicios sufridos, se encuentra con el problema de concretar y cuantificar el mismo. Por tanto se reconoce el derecho a darse de baja sin coste alguno pero no se reconoce la indemnización por daños y perjuicios.

Tipo de órgano: Órgano Arbitral colegiado constituido por 3 árbitros.

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