¿Contrató un seguro que luego no cubre lo que le prometieron? Éste suele ser uno de los problemas más frecuentes que tienen los consumidores en materia de seguros. Al igual que ocurre con los bancos, los consumidores son víctimas de abusos y malas prácticas por parte de las compañías de seguros. Entre los abusos más frecuentes, encontramos la falta de información sobre las coberturas, donde se incluyen exclusiones desproporcionadas en las condiciones generales; el aumento desproporcionado y progresivo de las primas; la comercialización indebida, sobre todo en el caso de los seguros médicos, de vida o de desempleo; y errores en las solicitud de baja que hace que los consumidores se queden fuera del plazo de dos meses que prevee la ley y acaben pagando la prima anual. A estos problemas hay que sumar otros relacionados con las discrepancias en la interpretación de las pólizas y la falta de cumplimiento por parte de las aseguradores en caso de siniestro.
Ante estas cuestiones, los consumidores deben tener muy claros cuáles son sus derechos en este ámbito para poder defenderlos frente a las compañías aseguradoras:
- El consumidor que contrate un seguro tendrá derecho a recibir una copia de la póliza, tanto de las condiciones particulares como de las generales.
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El consumidor tiene derecho a conocer qué contingencias tiene cubiertas con la póliza de su seguro.
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La aseguradora no puede modificar unilateralmente las condiciones de la póliza ni el precio. Si esto ocurre, el consumidor puede exigir que se le respecten las condiciones anteriores y si no accede la compañía puede dar de baja el seguro sin necesidad de respectar el plazo mínimo de dos meses.
Defienda sus derechos ante estos abusos
En caso de que al consumidor le hayan subido la prima anual de su póliza sin notificárselo, la aseguradora no quiera cubrir su siniestro u otro tipo de atropello, éste debe reclamar sus derechos utilizando para ello las siguientes vías:
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Servicio de Atención al Cliente de la compañía: es al primer lugar al que el consumidor debe dirigir su reclamación. Debe ser un departamento diferenciado del clásico ‘Atención al cliente’, dedicado exclusivamente a gestionar las reclamaciones. Tanto las páginas webs como locales de las empresas deben ofrecer los datos de este servicio para que el consumidor pueda ejercer sus derechos. Entre la información que deben aportar se encuentra la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico. Es preferible presentar las reclamaciones por escrito, con copia sellada o, si se envía por correo, con acuse de recibo. Los Servicios de Atención al cliente de las compañías aseguradoras tienen dos meses para resolver las reclamaciones de los consumidores. Si en ese plazo recibe contestación insatisfactoria o no recibe contestación a su reclamación, podrá elevarla al organismo nacional supervisor.
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Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: es el principal organismo que controla y supervisa, entre otras funciones, el cumplimiento por parte de las aseguradoras y entidades que comercializan con fondos de pensiones de la normativa. Es un órgano dependiente del Director General de Seguros, dependiente a su vez, del Ministerio de Economía y Competitividad. El consumidor puede acceder a este organismo una vez haya tenido respuesta insatisfactoria del Servicio de Atención al Cliente o bien no haya obtenido respuesta del mismo en el plazo de dos meses. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tiene 4 meses para emitir su resolución, una resolución que no tiene efecto vinculante para la entidad, es decir, las compañías aseguradoras no tienen obligación de cumplir lo que en ellas se determine pero en el caso de llegar a juicios, tiene un peso importante como prueba.
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Mediación o Arbitraje: son las vías extrajudiciales de resolución de conflictos con las que cuenta el consumidor y que puede ayudarle a resolver sus problemas con las aseguradoras.
En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación.
Con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras, además de un directorio con las vía de contacto de los principales organismos de resolución extrajudicial de conflictos, donde se incluirán los datos de contacto de los Servicios de Atención al Cliente de las principales empresas de consumo y de los organismos públicos.
ADICAE edita una guía titulada ‘Defienda sus derechos en el sector financiero‘, una publicación que tiene el objetivo de mejorar e informar a los consumidores sobre los sistemas y herramientas de reclamación frente a los abusos y malas prácticas bancarias. Entre sus páginas, los consumidores podrán encontrar información sobre los principales abusos que cometen las entidades financieras (comisiones, colocación de productos de manera fraudulenta, cláusulas abusivas…), además de aprender las distintas alternativas que existen para plantear sus reclamaciones de manera efectiva.
