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OMICs, Competencia, organismos de consumo públicos, asociaciones de consumidores… Y ahora también el Consejo de Consumidores y Usuarios. Todos ellos, en sus informes anuales, reconocen que la banca y las grandes empresas energéticas, petroleras y telecos en las que participa concentran la mayoría de las quejas de los usuarios.

El sector de servicios financieros concentró el 27,01% de las incidencias recibidas por el Consejo de Consumidores y Usuarios, centradas especialmente en productos de ahorro-inversión, ejecuciones hipotecarias y ‘swaps’ hipotecarios, contratos de cobertura hipotecaria y ‘cláusulas suelo’, los temas que más problemas están dando en materia de consumo financiero, tal y como viene detectando ADICAE desde hace años.

Según consta en la Memoria del Consejo de Consumidores y Usuarios 2013, recién publicada por la institución, los servicios financieros recibieron un total de 337.562 de incidencias, de las que 272.423 fueron consultas y 65.139 reclamaciones. Una cuarta parte del más de millón de expedientes llegados a sus oficinas, porcentaje que demuestra cómo las prácticas abusivas de la banca no se erradican.

Tras el sector financiero, la telefonía fue el ámbito en que el más incidencias se presentaron (13,71%) debido a cuestiones como la portabilidad, el incumplimiento de ofertas, conflictos con las facturaciones y deficientes servicios de atención al cliente, entre otros. El tercer sector con más incidencias ha sido el de la publicidad, con un 8,15%, seguido de energía (6,24%), transporte público (5,37%) y vivienda (5,07%). En este último sector, el 3,82% de las incidencias hacía referencia a la vivienda en régimen de propiedad y el 1,25% a las de arrendamiento.

El Consejo prevé que las consultas y las reclamaciones continúen aumentando a lo largo del ejercicio. Y de todo este volumen, se deduce que entre petroleras, eléctricas y comercializadoras de telecomunicaciones, otros 300.000 consumidores se han tenido que dirigir a la institución para protestar por un derecho conculcado. El abuso como patrón de conducta ante unos consumidores que ya se han visto obligados a recortar sus gastos un 20% desde que comenzó la crisis.

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La CNMV prepara un nuevo código de banderas de colores para clasificar el riesgo en los productos financieros, una medida similar a la que planteó la Defensora del Pueblo en 2012 con su semáforo de riesgo. Estas iniciativas no suponen un freno a la comercialización de productos de riesgo entre ahorradores.

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)prepara un nuevo sistema para clasificar el riesgo de los productos financieros basado en banderas de colores similar al de la energía en los electrodomésticos. Esta medida es una adaptación de la que propuso la Defensora del Pueblo, María Luisa Cava de Llano, en 2012, en donde pidió a la CNMV y al Banco de España que aplicaran un sistema como, por ejemplo, un código de colores como los semáforos. Es una medida insuficiente puesto que no impide a las entidades la comercialización de productos de riesgo entre la gran mayoría de los consumidores en vez de limitarlos a inversores cualificados.

La presidenta de la CNMV, Elvira Rodríguez, ha anunciado que el organismo regulador está trabajando en un nuevo sistema que clasifique los productos financieros complejos y de riesgo de forma teóricamente comprensible para el consumidor. Se trata de unos códigos de color similares a los que miden la eficiencia energética en los electrodomésticos, en el que el verde indicará un riesgo de pérdida muy bajo y que se trata de un producto de fácil comprensión, amarillo para productos fáciles de entender pero con riesgo de pérdida, y rojo para productos considerados para expertos en finanzas que conllevan el peligro de perderlo todo. De esta forma, la CNMV prevé evitar fraudes masivos como el de las preferentes. Este método de clasificación es uno de los objetivos del Plan de Actividades de la CNMV para 2014 y se pondrá en marcha durante el segundo semestre del año.

El sistema de banderas genera una serie de preguntas: ¿dónde se van a colocar? ¿qué tamaño van a tener? ¿se explicará el significado de dichas banderas? Etc. Para que la medida tuviera cierta efectividad, habría que colocar las banderas de aviso en todos los soportes: publicidades, folletos, emisiones, contratos… Además, estas banderas no deben sustituir a la información veraz que se debe suministrar al cliente, que debe ser completa y avisar del riesgo del producto. Estas medidas de prevención caen en saco roto si no se asegura que se ofrecen los productos adecuados a los clientes aptos.

Esta medida de la CNMV no impide que las entidades financieras comercialicen estos productos financieros de riesgo entre la mayoría de los consumidores y, además, esta iniciativa podría volverse contra el consumidor en caso de reclamación o denuncia, ya que el regulador o juez podría considerar que el código de color es bastante claro en cuanto al nivel del riesgo y entender que si el cliente ha contratado uno de estos productos era porque comprendía este peligro.

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El gobernador del Banco de España, Luis María Linde, ha avanzado que la institución se pondrá en contacto con la banca para pedirle un papel más activo en la gestión de las reclamaciones efectuadas por consumidores. ¿Años de retraso para darse cuenta de que las reclamaciones no se atienden? Parece más bien que Linde quiere quitarse el ‘marrón’.

«Somos partidarios de que la banca juegue un papel más activo en esto», ha subrayado Linde durante su comparecencia en el Congreso esta semana para presentar la Memoria Anual de la institución, donde ha recordado que el Banco de España recibió 35.185 reclamaciones de consumidores en 2013. Apenas un 10% de las reclamaciones que han obtenido informe favorable del supervisor son atendidas por la banca; el resto, ‘convenientemente’ ignoradas.

Ante esta situación, el gobernador se ha mostrado partidario de que la banca tome un papel más activo en este modelo, al igual que se hace en otros países, como el Reino Unido. «Vamos a hablar con la banca. Nosotros vamos a poner los medios que podamos poner, pero la banca tienen que poner más interés y comprometerse más en esta materia de tratamiento de los consumidores. Vamos a hablar con la banca y las entidades de crédito para que esto sea posible», ha zanjado.

Pero la intención del supervisor no es la de que mejore la atención y el respeto a los derechos de los consumidores; esto es, no se trata de que la banca atienda más reclamaciones, sino de ‘externalizar’, de liberar de responsabilidades al Banco de España para que lo hagan ‘otros’. Con lo que ello conlleva. En el propio balance del organismo ante los diputados vuelve a señalarse la solvencia y la salud económica de la banca como principio guía y rector de las actuaciones del BdE de cara al futuro.

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El anuncio de regular las tasas de intercambio en pagos por tarjeta demuestra que si hay voluntad se pueden regular también las comisiones bancarias que pagan los consumidores, por lo que ADICAE reitera su propuesta de legislación específica al respecto.

La regulación anunciada por el Consejo de Ministros en relación a los pagos con tarjeta constituye una medida atrevida (pues supone intervenir en el mercado limitando legalmente los importes aplicables por la banca a determinadas operaciones) que una vez más deja a los consumidores “a los pies de los caballos”.

Pese a lo confuso de algunas informaciones, que pudieran hacer pensar a muchos consumidores que la medida limita los costes que asumen en los pagos con tarjeta, en la práctica sólo regula los costes que las entidades financieras se aplican entre sí en cada operación de pago, y genera el riesgo de que la bajada de esas tasas se repercuta a los consumidores sin que exista garantía alguna de que los precios de los bienes y servicios que ofrece el comercio se reduzcan, tal y como ya sucedió en España en el período 2005-2010 y como se puede comprobar en este estudio: http://bit.ly/1dUpdpx.

Con la misma, España se adelanta a un proyecto de Reglamento de la Comisión Europea aún no aprobado y pendiente de debate en el Consejo Europeo y de negociación a tres entre el Parlamento Europeo, la Comisión y el propio Consejo, respecto de la que ADICAE ha trasladado tanto a las instituciones europeas como españolas su preocupación.

Este adelanto es especialmente llamativo teniendo en cuenta que España lidera la falta de transparencia y opacidad en materia de comisiones bancarias, según recientes informes de la Comisión Europea, así como los resultados de la única experiencia pseudo-regulatoria en la materia en toda Europa, por la que bajo el auspicio del Ministerio de Industria en 2005 se acordó reducir las tasas de intercambio progresivamente.

Esta experiencia puso de manifiesto que la medida no sólo no beneficiaba a los consumidores (que no experimentaron ninguna reducción de precios por parte del comercio), sino que por el contrario sufrieron un incremento de las comisiones aplicadas por la banca a la tenencia y uso de tarjetas a modo de estrategia para compensar la reducción de ingresos que el sector afrontó con la reducción de los costes que aplicaba a los comerciantes.

De esta forma la reducción (cuyo espíritu era el de reducir costes a los comerciantes para que pudieran trasladar los ahorros a los consumidores a través de precios más bajos) tuvo los efectos opuestos sobre los consumidores, que vieron aumentar más de un 50% el coste de sus tarjetas sin que el comercio haya trasladado ahorro alguno a los consumidores (durante este período los precios subieron hasta un 25% más que en la zona euro). Esto demuestra la existencia de riesgos evidentes para los consumidores, riesgos que deben ser previstos y abordados en cualquier regulación como la planteada.

Aquella bajada equivalió al 1,22% de las ventas del comercio español, cuyos precios subieron en cambio un 25% más que en la Eurozona, mientras que los precios de los servicios financieros subieron en España un 27%, casi cinco veces más que en toda la Eurozona, donde apenas se encarecieron desde el 2005 un 5,8%.

ADICAE considera esta norma incompleta y parcial, puesto que se limita a regular sólo una parte de la operativa con tarjetas (el coste que los bancos se aplican entre sí) pretendiendo así reducir las tasas de descuento (el coste que el banco aplica al comerciante por cada cobro que realiza mediante tarjeta), pero sin establecer mecanismos ni medida alguna en beneficio de los consumidores.

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El Gobierno y las entidades financieras tratan de adormecer a los afectados por el fraude de las preferentes y otros productos tóxicos, poniendo trabas para emitir resoluciones favorables en los insuficientes arbitrajes planteados. Más de 377.000 afectados de Bankia, NovaCaixaGalicia Banco y Catalunya Banc siguen sin recuperar sus ahorros.

Dos años han pasado desde que el Gobierno y las entidades financieras anunciaran a bombo y platillo su ‘solución’ para el fraude de la comercialización indebida por parte de la banca de participaciones preferentes, deuda subordinada y otros productos tóxicos de ahorro: el arbitraje. Un procedimiento sesgado, cuya intención únicamente ha sido la de alargar la agonía de la mayoría de las familias, apaciguar sus ánimos para que no luchen por recuperar sus ahorros y hacerle un ‘lavado de cara’ a la banca.

Los datos de los arbitrajes planteados por Bankia, NovaCaixaGalicia Banco y Catalunya Caixa y facilitados por la Comisión de Seguimiento de Instrumentos Híbridos de Capital y Deuda Subordinada y las propias entidades así lo atestiguan. De los 534.500 consumidores a los que estas entidades colocaron 9772 millones de euros en estos productos, únicamente han resuelto su caso a través del arbitraje 222.382. Además, hay que sumar los aproximadamente 65000 afectados con productos de Liberbank y Banco CEISS, que siguen sin tener una solución justa. En suma, hay todavía unos 377.000 afectados sin solucionar su caso, es decir, el 63% del total. La mayoría de ellos, además, no tienen ya preferentes puesto que las cambiaron por bonos o acciones, asumiendo además importantes pérdidas.

ADICAE denuncia que no se ha ofrecido una solución global ni eficaz al fraude de las preferentes, sino que las abusivas condiciones de los canjes impuestos por el FROB han obligado a los afectados a acudir a los tribunales como única vía para recuperar sus ahorros. Por ello ADICAE sigue defendiendo la acción colectiva judicial como el mejor mecanismo para resolver la estafa de las preferentes de una vez por todas.

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El supervisor cede la gestión de las reclamaciones de las cláusulas suelo a Deloitte.

ADICAE considera que la decisión del Banco de España de ceder la gestión del servicio de reclamaciones de las cláusulas a la consultora Deloitte, concretamente a Deloitte Abogados, supone un paso adelante hacia la externalización de su servicio de reclamaciones, ahondando en el descrédito de un organismo que ha acreditado en múltiples ocasiones que la protección de los consumidores es su última prioridad.

Para ADICAE, como asociación de consumidores y usuarios de banca que agrupa a miles de afectados por estas abusivas cláusulas suelo, esta “privatización” supone un claro perjuicio para los intereses de los consumidores, que verán cómo sus reclamaciones formuladas ante un organismo público serán tramitadas por una consultora con intereses privados, que tiene entre su cartera de clientes a la mayoría de las entidades financieras españolas.

Hay que recordar que precisamente el Ministerio de Economía ha encontrado infracciones muy graves en la auditoría que realizó Deloitte en el Banco de Valencia y en Bankia antes de su salida a Bolsa. Y las cuentas de Bankia fueron objeto de desconfianza por parte de la Asociación de Inspectores del Banco de España (IBCE) ya que ocultaron la deuda de la entidad.

Ante la ineficacia demostrada por el Banco de España para dar salida a las más de 16.432 reclamaciones presentadas durante 2013 por los consumidores afectados por la aplicación de esta abusiva cláusula en sus contratos hipotecarios, ADICAE considera que la solución no pasa por privatizar su gestión, poniéndola en manos de una consultora ligada a los poderes bancarios, sino por impulsar un giro radical en la orientación de la supervisión bancaria en España que propicie un nuevo marco de relaciones con la clientela y una adecuada atención a los crecientes conflictos que llegan al supervisor.

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España es el segundo país de la Unión Europea, sólo por detrás de Chipre, en el que los precios a la hora de contratar banda ancha para internet son más caros, entre los 40 y los 60 euros mensuales. Así lo reflejan varios estudios de la UE que confirman que el internet en Francia o Alemania puede ser hasta un 50% más barato.

Los 400 millones de usuarios de Internet europeos están expuestos a una «lotería geográfica» en lo que respecta al precio, la velocidad y la oferta de servicios de banda ancha, según la Unión Europea. Cuatro estudios publicados por la institución revelan que en los mercados de la banda ancha de la UE prácticamente no existen pautas ni hay coherencia. Los consumidores están también desconcertados ante la disparidad de la información que facilitan los operadores, lo que limita su capacidad para elegir la oferta que más les conviene.

Pero la conclusión fundamental de estos informes confirma que los precios de las conexiones más comunes de banda ancha pueden llegar a ser hasta cuatro veces más altos en algunos estados miembros, incluso tomando en consideración las correspondientes correcciones según poder adquisitivo. Y España sale muy mal parada en este ranking, nuevamente. El informe revela que los precios mínimos en la categoría de 12 a 30 megas por segundo (Mbps) de banda ancha fija, la que contrata la mayoría de los europeos, oscilan entre 10 y 46 euros al mes, dependiendo de dónde se viva, y pueden alcanzar un máximo de hasta 140 euros al mes.

El servicio de banda ancha más barato se publicita en Lituania (a partir de 10,30 euros), Rumanía (a partir de 11,20 euros) y Letonia (a partir de 14,60 euros); sin embargo, la oferta ‘barata’ puede ascender hasta los 46,20 euros en Chipre, seguido de cerca por España (38,70 euros) e Irlanda (31,40 euros). Esto es, España tiene la segunda tarifa plana más cara de toda Europa, en otro ranking en el que sale ‘victoriosa’ en abusar de los consumidores, como la luz o las gasolinas.

Sobre velocidad de conexión, los estudios señalan que el 66 % de los ciudadanos no sabe qué velocidad de Internet ha contratado. Y que, a la postre, los consumidores solo obtienen, como promedio, el 75 % de la banda ancha que han contratado, una cifra que aún es menor en España, apenas el 65%, porque todavía predomina el ADSL, conexión que en la práctica supone menor velocidad de la contratada.

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Al menos estas dos operadoras de telefonía cobran 1,21 euros por remitir a los usuarios las facturas, práctica que en julio de 2013 fue calificada como abusiva por el Instituto Nacional del Consumo. ADICAE pide a la CNMC y a la Agencia Española de Consumo la paralización de este abuso y la devolución del dinero cobrado de más.

El cobro por emitir facturas en papel que realizan algunas compañías telefónicas es una práctica abusiva, tal como ya denunció ADICAE. El Instituto Nacional de Consumo (ahora Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición) así lo reconoció, a pesar de lo cual ADICAE ha podido constatar que las operadoras siguen cargando un gasto por un servicio de obligado cumplimiento.

El entonces Instituto Nacional del Consumo (INC) emitió un informe en julio de 2013 el que calificaba como abusiva esta práctica, afirmando que “el cobro a las personas consumidoras que realizan determinadas compañías telefónicas para la emisión de la factura en papel sería una práctica abusiva de conformidad con la previsión recogida los artículos 82 y 86.7 del Texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias”

Además la reciente modificación de la Ley de Defensa de los Consumidores aprobada ayer mismo y publicada hoy en el BOE precisa que no se puede cobrar por este derecho de los consumidores. En conceto recoge en su artículo 63 que “en los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel”. El texto de la nueva norma precisa que este derecho “no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna”.

Sin embargo, a pesar del citado informe y de que ADICAE denunciase el pasado verano esta práctica ante la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT, ahora CNMC), algunas operadoras (como mínimo Vodafone y Jazztel) siguen cargando este supuesto “gasto de gestión” a los consumidores, de 1,21 euros por cada factura enviada incluso a consumidores que únicamente tienen contratados servicios de voz (es decir, sin acceso a internet).

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La bajada de tasas interbancarias en las tarjetas que propone la Comisión favorecerá al gran comercio y a banca, no a los consumidores ni a los pequeños comerciantes. Para no repetir en toda Europa lo ocurrido en España del 2006 al 2010, deberían bajar los precios al consumo y todas las comisiones bancarias.

Ante la aprobación hoy por parte del pleno de la Eurocámara del Reglamento que regulará las tasas de intercambio para operaciones de pago basadas en una tarjeta” la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros, ADICAE, considera que el texto votado favorablemente por los eurodiputados genera el riesgo de que la bajada de esas tasas se repercuta a los consumidores, sin que exista garantía alguna de que los precios de los bienes y servicios que ofrece el comercio se reduzcan, tal y como ya sucedió en España (ver estudio http://bit.ly/1dUpdpx).

Esta reducción de tasas interbancarias, al 0,3% en las operaciones a crédito y a un máximo de 7 céntimos en las tarjetas de débito, será obligatoria nada más aprobarse el Reglamento por el Consejo. En cambio, para los cambios en las directivas de medios de pago electrónicos, por Internet y móviles, también aprobados hoy y donde se mejora, aunque muy parcialmente, la transparencia y el control de otros costes distintos a las tasas interbancarias, el ejecutivo europeo propone directivas, fórmula legal que requiere una transposición que demorará sensiblemente su aplicación práctica.

ADICAE considera esta norma incompleta y parcial, puesto que se limita a regular sólo una parte de la operativa con tarjetas (el coste que los bancos se aplican entre sí) pretendiendo así reducir las tasas de descuento (el coste que el banco aplica al comerciante por cada cobro que realiza mediante tarjeta), pero sin establecer mecanismos ni medida alguna en beneficio de los consumidores.

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