Reformas legislativas que parecen ya estar en marcha y aumento de medios económicos, técnicos y humanos han sido las principales reivindicaciones del I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores que ADICAE ha celebrado en el Centro de Bellas Artes de Madrid.
Técnicos en Consumo, juristas, profesores universitarios, expertos en Derecho de Consumo, representantes de las instituciones nacionales de reclamación extrajudicial de conflictos o de los reguladores del sistema financiero han participado este jueves 30 de octubre en el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores, que ADICAE ha celebrado en el Círculo de Bellas Artes de Madrid con la asistencia de cientos de consumidores que han podido seguir la retransmisión a través de Internet.
Dña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha lanzado la ‘bomba de la jornada’ adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.
ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.
Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.
«ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea», ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. «Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos», lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, «que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013».
Por su parte el presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que «los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados».
Resarcimiento al reclamante
En el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado «una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante”.
ADICAE aboga por lograr la adhesión de las entidades financieras a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. “No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen”.
En parecidos términos se expresaba Cristina Méndez de Luarca Pardo, jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que “el carácter no vinculante de las resoluciones”, por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, “les viene impuesto”, un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.
Hace falta una ley para resarcir el sobreendeudamiento
La mesa sobre ‘Mecanismos alternativos para afrontar el grave problema del sobreendeudamiento de las familias’ ha reunido a dos expertos en materia de mediación entre consumidores y entidades financieras en el ámbito del crédito. El primero de ellos, Agustín Azparren, Expresidente del GEMME (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación en España), confirma que en una mediación “lo difícil es mantener la neutralidad”.
Refiere que es imprescindible buscar las soluciones más adecuadas y satisfactorias. Y defiende el modelo de reunión conjunta entre consumidor y entidades: “tiene ventajas, ellos se enfrentan cara a cara con los clientes, porque una cosa es ver papeles y expedientes, y otra cosa es ver caras, seres humanos. En todas las mediaciones anteriores al proceso judicial siempre hay acuerdo, lo cual es muy importante. En el momento que los bancos se den cuenta del cambio de imagen que esto puede suponerles, sobre todo en casos de sobreendeudamiento”.
Por su parte, Iciar Gardeta, Responsable del Servicio de Orientación al Consumidor en materia hipotecaria de AICAR-ADICAE, ha confirmado que ya casi la mitad de las atenciones presenciales en ADICAE provienen de temas de créditos y sobreendeudamiento. Se originaron durante los años del boom inmobiliario, a base de créditos sin control, que han generado que “las familias son las que han pagado las consecuencias de todo ello.
Por eso, ha indicado, hace falta una ley que prevenga el sobreendeudamiento y herramientas extrajudiciales que permitan a los consumidores ordenar sus deudas, evitar tener que recurrir al endeudamiento perpetuo y poder tener acceso a procedimientos que les defiendan y les tutelen de manera efectiva en el caso de abusos como las cláusulas suelo o los altos intereses moratorios.
Leyes que no se cumplen
La última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como ha defendido Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.
“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público”.
“Las administraciones de Consumo no funcionan y eso lo sabemos todos”
Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.
“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuantos más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.
La última mesa ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.
En invierno no debe cortarse la luz
Finalmente el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha indicado que “en invierno no debe cortársele la electricidad a nadie”, y de que “el lobbie” de las eléctricas tendrá que vérselas con el de los consumidores organizados, críticos y solidarios. “En ADICAE somos especialistas en la acción colectiva judicial y vamos a emprenderla también con las eléctricas y las empresas de telecomunicaciones”.
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El próximo 9 de julio debe estar incorporado a nuestro Ordenamiento Jurídico la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Ya esta disponible el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo que responde a esta obligación legal. 
