defensa del consumidor

La mejora de los sistemas alternativos de resolución de conflictos, uno de los grandes retos de la Unión Europea

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bce-eu-grLa Secretaria General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad ha establecido que el papel que deben jugar las Juntas de Arbitraje de consumo debe ser transparente e independiente. Además, ha determinado que el Sistema extrajudicial de resolución de conflictos es un gran reto no sólo para España sino para el entorno de la Unión Europea, haciendo referencia a la nueva Directiva de resolución extrajudicial de conflictos considerada como un gran avance junto con los esfuerzos del AECOSAN.

Desde ADICAE nos vemos inmersos este año en un proyecto novedoso, actual, exigente y de gran utilidad que intentará mejorar y extender los actuales sistemas de resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general. La finalidad principal es hacer llegar a todos los consumidores el conocimiento de sus derechos y las vías que tiene de reclamarlos cuando las entidades bancarias, empresas de telefonía, empresas energéticas, de transporte u otras no los garanticen ni los respeten.

ADICAE durante su trayectoria de más de 26 años viene defendiendo los derechos de los consumidores y usuarios, y con este proyecto, además se encuentra inmerso en el exigente objetivo que recae sobre la misma asociación de hacer llegar a todos los consumidores y usuarios las formas que tiene a su alcance para proteger sus derechos. De esta forma, además de elaborar un estudio jurídico sobre los métodos alternativos de resolución de conflictos, se pondrán a disposición de los consumidores diferentes guías, aplicaciones informáticas, talleres, cursos y otras actividades prácticas y didácticas con el fin de que todos los consumidores y usuarios conozcan las distintas formas de reclamar sus derechos.

ADICAE considera imprescindible el desarrollo de este proyecto con el objetivo de analizar y conocer las consecuencias que la nueva normativa europea tendrá en nuestro ordenamiento y sobre todo con el objetivo de colaborar activamente en detectar y lanzar propuestas de adaptación de esta normativa a nuestro país, que permitan fortalecer definitivamente nuestro sistema de resolución extrajudicial de conflictos con la transposición de la normativa.

Créditos rápidos: dinero ‘fácil’ con elevados costes para el consumidor

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dineroonline2Las compañías de créditos rápidos se presentan ante el consumidor como alternativa para conseguir dinero fácil, rápido y sin avales. Empresas como Vivus, Ferratum, Wonga, Kredito 24, etc, ofrecen la posibilidad de contratar por cualquier medio (teléfono, sms, Internet…) préstamos de pequeñas cantidades a consumidores mayores de edad sin pedir explicaciones. Son empresas que ofrecen cantidades no más grandes de 1.000 euros, con periodos de devolución cortos (unos 30 días) y con unos intereses muy elevados. En caso de retraso, los intereses de demora pueden llegar a ser tan altos que rayan la usura.

Las empresas de microcréditos se rigen por dos regulaciones según las características de cada compañía. Las entidades de crédito, entre las que se encuentra Cofidis, están bajo supervisión del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). En el caso de las empresas de capital privado, se rigen por las autoridades de Consumo puesto que están inscritas en el Registro Mercantil y están bajo la Ley 22/2007. En cuanto al interés, se aplica la Ley Azcárate, por el que se considera usuario cualquier tipo de de interés superior al normal del dinero y no establece una cuantía fija.

Este tipo de productos no son recomendables por los altísimos costes que esconde su publicidad, debido a que un retraso en la devolución del préstamo supone un aumento de los intereses y los costes a pagar que pueden duplicar la cantidad a devolver. En caso de que el consumidor tenga problemas de liquidez o tenga una deuda con estas compañías, puede pasarse por una sede de ADICAE donde encontrará asesoramiento e información, además de poder realizar la reclamación oportuna. Para poner una reclamación, el consumidor debe seguir estos pasos:

  • Si se trata de una entidad de crédito, debe dirigir su reclamación por escrito al Servicio de Atención al cliente de la compañía. La reclamación debe recibir respuesta en un plazo máximo de dos meses. En caso de no obtener respuesta, o que ésta no satisfaga al consumidor, podrá dirigirla al Banco de España.

  • Si la compañía es una empresa de capital privado, la reclamación tendrá que dirigirse primero al Servicio de Atención al cliente y después, si no ha obtenido respuesta o ésta no es satisfactoria, a las autoridades de Consumo.

ADICAE, con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general” desarrollado con el apoyo de AECOSAN, publicará dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías y entidades financieras.

¡Defiéndase! No deje que un error de la compañía arruine sus vacaciones. Ante cualquier incidencia reclame

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file9191287944978El verano es uno de los momentos del año dónde más desplazamientos de producen, en ocasiones el viaje se está preparando con meses de antelación, haciéndose la compra de billetes de avión, de tren, de autobús o reservas de hoteles directamente o en agencias de viaje. El sector del turismo da lugar a numerosas reclamaciones en relación, por un lado, a incidencias en los transportes, retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje, y por el otro, debido a discrepancias entre servicios contratados y servicios ofertados por el hotel o las agencia de viajes.

¿Qué hacer en estos casos? En un primer momento, y teniendo en consideración que usted puede encontrarse en otro país o ciudad diferente a su lugar de residencia, sería necesario que conociera muy bien sus derechos más inmediatos.

Si es un problema de pérdida, daño de equipaje, retrasos o cancelaciones no abandone el aeropuerto o estación sin haber puesto la correspondiente reclamación ante los servicios de atención al cliente y guarde todos los títulos de viaje, que serán necesarios para las posteriores gestiones a realizar. Si es un problema de discrepancia entre servicio contratado y servicio ofertado en relación a la calidad del hotel, reclame, en un primer momento in situ. Desde el establecimiento hotelero deberían ofrecerle una solución inmediata o una compensación. Desde ADICAE podemos orientarle tanto vía telefónica como por correo electrónico de cuáles son las actuaciones a realizar para hacer valer sus derechos como consumidor y, cuando vuelva a su ciudad de origen, no dude en pasarse por nuestras oficinas para una mayor información.

Las diferentes compañías cuentan con servicios de atención al cliente para resolver las reclamaciones presentadas y es un sector que suele proporcionar una respuesta en periodos de tiempo relativamente cortos. Si bien, como consumidor es importante que conozca que si no está de acuerdo con la solución planteada puede acudir a sistemas extrajudiciales de Resolución de Conflictos, como las Juntas Arbitrales de Consumo,con un procedimiento rápido, gratuito y voluntario para las partes.

Finalmente, desde ADICAE, y con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general» desarrollado con el apoyo de AECOSAN, se publicaran dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías.

Asimismo, ADICAE ha publicado numerosas guías en relación a qué hacer en caso de pérdida de equipaje, retrasos o cancelaciones en trasporte aéreo, autobuses o tren. Le recomendamos que, antes de iniciar su viaje, revise estas guías, de ese modo tendrá un mayor grado de conocimiento de lo que, como consumidor puede y debe exigir a las compañías.

¡Ni un paso atrás! Defienda sus derechos en telecomunicaciones

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file513dbb7142e84El sector de las telecomunicaciones es el ámbito de consumo que más reclamaciones genera. Errores en la facturación, servicios que han cobrado pero que le ofrecieron gratuitamente, incumplimiento del contrato, averías y cortes del servicio telefónico o de Internet, penalizaciones excesivas, cobrar por liberar un teléfono móvil… son algunos ejemplos de abusos que ejercen estas compañías a los consumidores, que no deben dejar pasar ningún atropello.

¿Cómo pueden los consumidores hacer valer sus derechos? Los usuarios pueden acudir a una asociación de consumidores como ADICAE, donde les informarán sobre sus derechos y les ayudarán a preparar su reclamación. El escrito se debe presentar en el Servicio de Atención al Cliente de su operador en el plazo de un mes desde que se produce el abuso. Si el usuario emite la reclamación por vía telefónica, tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación de la queja. Si, por el contrario, la emite en papel, puede entregarla en el Servicio de Atención al Cliente o enviarla por correo con acuse de recibo.

La compañía tiene de plazo un mes para contestar a la reclamación; en caso de superar el tiempo límite sin responder o con un solución que no satisface al consumidor, éste podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo donde resolverán su problema en un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes; o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, un órgano dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio cuyas funciones son la resolución de conflictos entre operadores y usuarios de telecomunicaciones.

En el caso de que el consumidor no encuentra solución a su problema, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le ayudará e informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se informa de cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, próximamente se publicarán dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.

¡Defiéndase! Reclame todos los abusos en electricidad y gas

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bombillaLa energía es uno de los ámbitos de consumo en los que más abusos sufren los consumidores, junto con las telecomunicaciones. En electricidad, son numerosas las reclamaciones que se hacen por irregularidades en la factura o por las ofertas comerciales engañosas; y en el gas, los principales motivos son por errores en la facturación, amenazas de corte de suministro o fraudes en inspecciones y revisiones de aparatos y equipos.

¿Qué hacer en estos casos? El consumidor puede acercarse a una asociación de consumidores como ADICAE, donde encontrará información y orientación para reclamar. Una vez redactada la queja, se debe enviar primero al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de su compañía energética. En el caso de que el consumidor no pueda desplazarse hasta donde se encuentra, puede enviarla por correo con acuse de recibo para tener una prueba de que se realizó la reclamación.

Si en un mes no se ha obtenido respuesta, o ésta no satisface al consumidor, puede dirigir su reclamación a diferentes organismos:

  • Si la reclamación tiene que ver con el contrato de suministro o de acceso a las redes o con las facturaciones derivadas de los mismos, el consumidor puede dirigirse a la dirección competente en materia de Energía de su respectiva Comunidad Autónoma.

  • En el caso de que sea por una cuestión relativa a las condiciones de acceso a las redes eléctricas o relacionada con la gestión técnica o económica del sistema, la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC) dispone de un servicio de atención a los consumidores.

  • Los Órganos de Arbitraje de Consumo una vez que se haya informado a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma y en el caso de que se acojan ambas partes.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, está trabajando en la elaboración de dos guías para informar a los consumidores sobre sus derechos y las vías de reclamación en el sector financiero y en los servicios de interés general, además de los diferentes talleres que se están impartiendo por todo el estado español en donde se enseñan las principales vías de reclamación para hacer valer sus derechos.

ADICAE enseña a los consumidores de Murcia trucos para ahorrar en su factura eléctrica

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1403854676732Continúan los talleres de los grandes temas de consumo, esta vez, en Murcia, donde los consumidores han aprendido todo lo relacionado sobre su factura eléctrica, los cambios que se han dado en el sistema eléctrico y en conocer sus derechos para defenderlos de los abusos de las grandes empresas eléctricas. Durante la realización del taller, los asistentes han formulado preguntas y han compartido trucos y sugerencias para poder reducir el consumo y ahorrar en su factura.

En la realización de estos talleres, se contó con la colaboración de otras asociaciones como SOM Energía y la Fundación Desarrollo Sostenible. Junto a ellos, los técnicos de ADICAE aclararon de manera práctica conceptos relativos a la factura eléctrica, además de explicar el funcionamiento del mercado eléctrico y las razones de que sea un fraude para los consumidores. Además, se proporcionaron trucos a los consumidores para ahorrar como reducir la potencia contratada, utilizar bombillas led y reclamar en caso de que cambien el contador de la luz por los nuevos digitales, algo que no es obligatorio hasta 2018. Estos nuevos contadores detectan cuándo un consumidor se pasa de la energía contratada, por lo que encarecen la factura al aplicar tarifas más caras en el caso de que el cliente se exceda.

El objetivo final de estos talleres es crear consumidores activos y críticos, que conozcan sus derechos y reclamen los abusos de las compañías. Por este motivo, en estas sesiones se incide en la defensa de los derechos y se explican los caminos a seguir en caso de que el consumidor tenga un problema que reclamar, como por ejemplo, con errores en la facturación, uno de los motivos de queja más frecuentes en el ámbito de la electricidad.

Hasta finales de año, se seguirán realizando talleres por toda la geografía española para llegar al máximo posible de consumidores. Si el consumidor está interesado en saber próximas fechas y lugares de los talleres, puede consultar la web de ADICAE o el apartado de ‘Actividades‘ de este mismo blog.

Los consumidores de A Coruña aprenden a reclamar los abusos en la factura de la luz

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1.Taller factura de la luz AlmeirasYa nos hemos puesto en marcha con los primeros talleres sobre derechos en electricidad en A Coruña. A estas charlas han asistido un gran número de consumidores de diferentes edades interesados en los cambios que se han dado en el sistema eléctrico español y en conocer sus derechos para defenderlos de los abusos de las grandes empresas eléctricas.

En estos talleres, se explican conceptos de la factura eléctrica y las novedades que introduce la aprobación del Real Decreto 216/2014 del 28 de marzo por el que se establece la metodología de cálculo de los precios voluntarios para el pequeño consumidor. Además de las aclaraciones sobre el sistema eléctrico, se incide especialmente en la defensa de los derechos del consumidor. Uno de los puntos fundamentales del proyecto y de los talleres es crear consumidores activos y críticos, que sepan cómo reclamar los abusos de las compañías, por lo que se detallan los procesos a seguir en casos de abusos, como por ejemplo, de error en la facturación de la electricidad, uno de los motivos de queja más frecuentes en las empresas eléctricas.

Ya se han realizado talleres similares a lo largo del territorio nacional y se continuarán realizando durante todo el año con el fin de llegar al mayor número de consumidores para informarles sobre sus derechos y las vías de reclamación en todas las materias de consumo: electricidad, compras, telefonía, banca… Los primeros talleres de electricidad ya han comenzado, pero les seguirán muchos más. El presente proyecto formará a los consumidores, facilitándoles las vías para reclamar, creando un directorio de los servicios de atención al cliente de las principales empresas y un formulario con reclamaciones online.

 

Laudo Arbitral: Regalo en un portal de Internet

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comprasMATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor adquirió dos lotes de una consola de videojuegos, que incluían dos juegos de regalo en un portal de internet, por un precio de 10 € cada uno de ellos (Más gastos de envío), no recibiendo uno de los lotes, considerando el incumplimiento de la propia oferta de venta, así como el del contrato de compraventa ya perfeccionado.

Por este motivo, solicita la entrega del lote que le quedaba por recibir, de una videoconsola más los dos videojuegos correspondientes.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un supuesto error en el volcado de datos que afectaba al precio final de los productos adquiridos como causa de la decisión empresarial de no enviarle nada más que un lote de productos.

 ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar la pretensión del reclamante, entregando la empresa al precio de 10 €, el lote de la consola junto con los dos videojuegos.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Laudo Arbitral: Entrega del premio de un concurso

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internetfijomovilMATERIA: Compras on-line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: Falta de entrega de un dispositivo móvil con el que resultó agraciada por participar en una promoción a través de la página Web de una famosa compañía de refrescos de cola. Por este motivo, solicita la entrega del premio, en este caso un teléfono móvil, así como la restitución de los pin- codes en su cuenta.

b) Práctica de la empresa: La compañía alega un error informático fortuito e involuntario que ocasionó el colapso de su página Web durante siete horas durante el cual ningún usuario pudo participar en esa promoción.

 ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO:  Estimar la pretensión del reclamante, procediendo a la entrega del teléfono establecido en las bases de la promoción, y en caso de no poder proporcionar ese dispositivo móvil, entregarle otro con iguales características.

TIPO DE ÓRGANO:  Órgano Arbitral colegiado.

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