Centro de Recursos

Laudo arbitral: Producto ofertado y no entregado por falta de stock

adicae 0 Comments

fnac-seignettelafontanMATERIA: Compras on line.

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El consumidor adquirió una televisión en el portal de internet de la compañía, a un precio de 1.699 €, ofreciendo un descuento del 41 %, quedando el precio final del producto adquirido en 999 euros.

Sin embargo, la empresa le ofrece otros productos de similares características físicas, pero no funcionales, suponiendo descuentos menores, puesto que no disponían del producto inicial en ese momento.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega falta de previsión de los productos disponibles ofertados, ofreciéndole otros productos, de un precio real menor.

 ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar la pretensión del reclamante por lo que Grandes Almacenes Fnac España SAU, deberá hacer entrega de, un TV LCD de la marca comercial SONY del tamaño 46” y FULL HD, con características y calidad idéntica o superior a la del modelo elegido en el pedido.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO COMPLETO

El Defensor del Pueblo exigió a Bankia que explicara motivadamente la denegación de más de 45.000 solicitudes arbitrales a preferentistas y la Entidad da la callada por respuesta

adicae 0 Comments

bankiajuntaEl Defensor del Pueblo, institución presidida por Soledad Becerril, solicitó al Ministerio de Economía y Competitividad que instara a Bankia a cumplir el principio de motivación y transparencia que es inherente al Sistema Arbitral.

El Defensor del Pueblo quiere que Bankia explique los motivos que originan la negativa al acceso al arbitraje de más de 45.000 consumidores afectados por la estafa de las participaciones preferentes. Entiende que la mera referencia que hace Bankia a la no apreciación de deficiencias en el consentimiento prestado para no aceptar el arbitraje de los consumidores, supone indefensión por falta de transparencia para los consumidores, lo cual puede suponer un mayor perjuicio para éstos.

Si bien es cierto, que el Sistema Arbitral de Bankia es un sistema arbitral ad hoc. ADICAE entiende que es un sistema arbitral perjudicial para el consumidor, puesto no que se cumplen todas las garantías de protección de los consumidores, entre otras, se invierte la carga de la prueba, teniendo que demostrar el consumidor su “inocencia” al contratar las participaciones preferentes.

El Arbitraje es un sistema extrajudicial de conflictos, que según la normativa ADR debe regirse por los principios de eficacia, equidad, libertad, legalidad y transparencia. Este último, según el Defensor del Pueblo podría haberse vulnerado por Bankia en casi un 25% de las solicitudes de arbitraje presentadas por consumidores afectados que recibieron una respuesta negativa de adhesión al arbitraje sin apenas motivación que justificara dicha decisión, la cual les obligaba a comenzar un costoso procedimiento judicial.

Tras un largo proceso en el que se han utilizado todas las vías extrajudiciales posibles, sin ningún tipo de solución para los preferentistas, ADICAE ha tenido que impulsar como última vía de solución la interposición de demandas colectivas en contra de las Entidades comercializadoras. En lo referente a Bankia, se ha presentado una demanda colectiva con más de 4.463 expedientes en nombre de más de 7.500 afectados por la estafa de las participaciones preferentes; y, a su vez, ADICAE se encuentra personada en la querella contra dicha entidad por la estafa masiva.

Es más que evidente que este tipo de problemas colectivos existentes no tienen vías de solución justas y rápida para los afectados como puedan ser la mediación o el arbitraje colectivo.

Durante el año 2014, ADICAE viene trabajando para la mejora de las vías alternativas de resolución de conflictos como son la mediación y arbitraje, impulsando la información y formación a todos los consumidores para que puedan reclamar sus derechos y defenderse de los abusos, a través de talleres formativos, curso online, entre otras actividades.

Los consumidores y usuarios reclaman poco frente a los abusos de las grandes empresas

adicae 0 Comments

graficoreclamaProblemas con facturas de telefonía, cortes en los suministros de luz o cobro abusivo de comisiones, son sólo unos poco ejemplos a los que los consumidores y usuarios se enfrentan en su día a día. Pero, ¿reclamamos nuestros derechos frente a este sin fin de abusos?

Los últimos datos de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) deja constancia de las pocas reclamaciones que presentan los consumidores y usuarios para defender sus derechos. Los sectores con mayor número de reclamaciones son los servicios financieros (27%), seguidos por telefonía(13,7%) y transporte público (5,37%) o compañías de seguros (5.25%), como se muestra en la gráfica.

Según una importante web dedicada a la gestión de las compensaciones por los diferentes problemas a los que se pueden enfrentar los usuarios pasajeros de vuelos determina que en nuestro país se pierden más de 500 millones de euros por reclamaciones no realizadas por los consumidores.

Estos problemas únicamente constatan la falta de información por parte de los consumidores a la hora de reclamar y la inexistencia de las vías de solución de conflictos alternativas a los Servicios de Atención al Cliente.

Por ello, ADICAE está realizando diversas actuaciones a lo largo de 2014 para enseñar a los consumidores las mejores vías para la reclamación de sus derechos; una de esas actuaciones es a través del Curso On-line de mediación en consumo donde se enseñará las principales técnicas de negociación, comunicación en la resolución de conflictos así como los conocimientos básicos de los derechos de los consumidores y usuarios.

¿El banco le cambia las condiciones? Negocie con la entidad y consiga incluso mejorarlas

adicae 0 Comments

BB069En ocasiones, podemos recibircartas de nuestra entidad bancaria avisándonos de que van a cambiar, siempre a favor del banco, alguna de las condiciones de nuestra cuenta corriente, depósitos u otros productos que tengamos contratados con ellos, como la aplicación de nuevas comisiones, gastos repercutibles al consumidor o nuevas cláusuas. Unas condiciones que se deben de avisar con la antelación suficiente para que el consumidor las analice, pregunte a una asociación como ADICAE si necesita ayuda, y aproveche esta oportunidad para cambiarse de banco y conseguir unas condiciones mejores.

¿Qué puede hacer el consumidor?

Ante estos cambios en la contratación, el consumidor puede hacer valer sus derechos de dos formas. La primera es acercarse a su sucursal bancaria para negociar con la entidad las nuevas condiciones y exigir, como mínimo, que se mantengan las que contrató en su momento o puede aprovechar para intentar mejorarlas; cuando se llegue a un acuerdo con el banco, el consumidor puede exigir que le den las nuevas condiciones por escrito para tener un documento sobre el que apoyarse en el caso de que luego no se las apliquen. La segunda opción con la que cuentan los consumidores es anular todos los contratos ycambiarse de banco sin ningún coste si lo realiza antes de la fecha propuesta para la aplicación de las modificaciones. Es decir, que si la entidad me avisa con dos meses de antelación de que van a cambiar las condiciones de mi cuenta, depósito u otro producto, el consumidor puede anular los contratos antes de la fecha de entrada en vigor de dichos cambios; si lo realiza después, la entidad podrá cobrarle la parte correspondiente de las comisiones de mantenimiento y podrá perder los intereses generados por esos productos.

Aunque las notificaciones deben estar redactadas de una manera clara y sencilla para que las entiendan todos los consumidores, los cambios no vienen especificados y mandan el nuevo contrato con las modificaciones incluidas, sin realizar tablas comparativas o diferenciarlos de alguna manera. Muchas veces el consumidor no tiene el contrato anterior, por lo que le resulta muy difícil comparar los cambios y ejercer los derechos que recoge la ley. De esta forma, el consumidor no puede comparar el mayor coste que le va a suponer los cambios en las condiciones de contrato y no puede verlos con claridad, por lo que corre el riesgo de que, cuando advierta la nueva comisión o el nuevo cobro, ya se haya pasado el tiempo de los dos meses de plazo desde la notificación hasta la entrada en vigor de las nuevas condiciones. Además, la carta no es fehaciente puesto que no se les exige a las entidades tener una prueba o un acuse de recibo de que realmente se ha enviado dicha carta a los clientes de manera individual.

Si no confía en su entidad, puede pasarse por su oficina de ADICAE con la carta con los cambios en las condiciones de contratación para que le informen y asesoren.

Más información pinchando en el enlace.

Laudo arbitral: Error informático en la transcripción de precios

adicae 0 Comments


cUAt6xPa_400x400MATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:
a) Problema de los consumidores o usuarios: La reclamante manifiesta que realizó a través de la web la compañía, la compra de una cámara fotográfica réflex y un objetivo, por importe de 549€ que suponía un descuento del 69% sobre su precio de venta.

Telefónicamente le informan que, por un error informático, el precio de la cámara no es el correcto y no le servirán el producto.

Por ello, el cliente solicita la entrega del producto adquirido al precio ofertado en la web.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un error informático en la transcripción de los precios, siendo el precio real de la cámara de fotos era de 1.799€.

No obstante, como deferencia comercial, se le ofreció el envío de una unidad de producto al precio de coste más IVA, es decir, la adquisición del producto por importe de 1377.75 €, IVA incluido.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se estima la pretensión de la reclamante, procediendo a la entrega del pedido realizado por un precio de 549 €, sin gastos de envío, por parte de El Corte Inglés.

TIPO DE ÓRGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO COMPLETO

Laudo arbitral: Error informático en la transcripción de precios

adicae 0 Comments

fnac-seignettelafontanMATERIA: Compras on line

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:
a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó, a través de la web de la reclamada, la compra de un proyector a un precio de 1€, más 9,30€ de gastos de envío, en total 10,30€.

Al día siguiente la empresa reclamada procede a anular unilateralmente el pedido, aludiendo un error de pago, algo que no es cierto, ya que anteriormente se había producido una retención en cuenta del precio abonado.

El reclamante alega que obró de buena fe creyendo que se trataba de una oferta outlet y sin intención de aprovecharse.

Solicita la entrega del producto en las condiciones pactadas en el pedido

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un error informático en la transcripción de los precios, ya que el precio real de venta del producto era 359€ y no 1€, como alega el reclamante.

Además a este precio se sumaban gastos de envío, que suponían más de 9 veces el precio del producto, lo que no resulta lógico ni razonable.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se desestima la pretensión del reclamante, no procediendo compensación ni entrega alguna por parte de la empresa reclamada, Grandes Almacenes FNAC España, S.A.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO COMPLETO

La mejora de los sistemas alternativos de resolución de conflictos, uno de los grandes retos de la Unión Europea

adicae 0 Comments

bce-eu-grLa Secretaria General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad ha establecido que el papel que deben jugar las Juntas de Arbitraje de consumo debe ser transparente e independiente. Además, ha determinado que el Sistema extrajudicial de resolución de conflictos es un gran reto no sólo para España sino para el entorno de la Unión Europea, haciendo referencia a la nueva Directiva de resolución extrajudicial de conflictos considerada como un gran avance junto con los esfuerzos del AECOSAN.

Desde ADICAE nos vemos inmersos este año en un proyecto novedoso, actual, exigente y de gran utilidad que intentará mejorar y extender los actuales sistemas de resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general. La finalidad principal es hacer llegar a todos los consumidores el conocimiento de sus derechos y las vías que tiene de reclamarlos cuando las entidades bancarias, empresas de telefonía, empresas energéticas, de transporte u otras no los garanticen ni los respeten.

ADICAE durante su trayectoria de más de 26 años viene defendiendo los derechos de los consumidores y usuarios, y con este proyecto, además se encuentra inmerso en el exigente objetivo que recae sobre la misma asociación de hacer llegar a todos los consumidores y usuarios las formas que tiene a su alcance para proteger sus derechos. De esta forma, además de elaborar un estudio jurídico sobre los métodos alternativos de resolución de conflictos, se pondrán a disposición de los consumidores diferentes guías, aplicaciones informáticas, talleres, cursos y otras actividades prácticas y didácticas con el fin de que todos los consumidores y usuarios conozcan las distintas formas de reclamar sus derechos.

ADICAE considera imprescindible el desarrollo de este proyecto con el objetivo de analizar y conocer las consecuencias que la nueva normativa europea tendrá en nuestro ordenamiento y sobre todo con el objetivo de colaborar activamente en detectar y lanzar propuestas de adaptación de esta normativa a nuestro país, que permitan fortalecer definitivamente nuestro sistema de resolución extrajudicial de conflictos con la transposición de la normativa.

La interpretación de las pólizas y falta de información, principales quejas en seguros y planes de pensiones en 2013

adicae 0 Comments

water_leak_man_imageSegún el Informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el número de expedientes iniciados durante 2013 se incrementó un 16,06% respecto al año anterior. Los consumidores se quejan principalmente de mala información por parte de las compañías y de discrepancias en la interpretación de las pólizas.

Año tras año continúan aumentando las quejas y reclamaciones recibidas por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Y, año a año, se repiten los mismos asuntos: falta de información, discrepancias en la interpretación de pólizas y coberturas. Signo, sin lugar a dudas, de que es preciso una reforma legislativa que obligue a las entidades a redactar las pólizas de una manera clara y sencilla, comprensible para el común de los consumidores.

El número de expedientes iniciados en 2013 se incrementó un 16,06% respecto a 2012, elevándose hasta 12.457. El aumento más significativo se experimentó en el sector de aseguradoras, con un incremento del 17,98%. La cifra de expedientes resueltos este año se elevó a 11.098, de los que un 43,24% terminaron con informes favorables a las entidades y un 27,30% a los consumidores, quedando un 29,46% sin pronunciamiento.

Los seguros de multirriesgo -incendio y elementos naturales, otros daños a los bienes- son los que más reclamaciones recibieron, con 2.560,un 30,74% más que en 2012. Le siguen los de enfermedad, con 1.074 reclamaciones y un incremento del 14,34% frente al año anterior, y los de vida, con 967 y un crecimiento del 12,30% respecto a los 12 meses anteriores. En cuanto a las aseguradoras, las que más reclamaciones recibieron por parte de la DGSFP fueron Mapfre (504), Caser (406) y Axa (353).

Respecto a los planes de pensiones la DGSFP recibió 159 reclamaciones, un 26,05% menos que en 2012. Las gestoras con mayor número de reclamaciones recibidas fueron Santander Pensiones (23), BBVA Pensiones (21) y Vida Caixa (16).

Más información pinchando en el enlace.

La Comisión Europea plantea reforzar el poder de las Autoridades Europeas quitándoselo a los supervisores nacionales

adicae 0 Comments

Francfort_BCE_EuroLa Comisión Europea, parte ejecutiva de la UE, entre cuyas funciones se encuentra la de proponer legislación, ha remitido al Parlamento Europeo un informe en el que plantea reforzar el poder del los órganos supervisores europeos.

Este órgano sugiere aumentar las competencias y poderes de la Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación (EIOPA), la Autoridad Bancaria Europea (EBA),y de la Autoridad Europea de Valores y Mercado (ESMA). ADICAE representa a los consumidores y usuarios en estos dos últimos organismos.

El poder que pretende darse a las autoridades europeas va en detrimento del poder que actualmente tienen sus análogos nacionales; en el caso de España, Dirección General de Seguros y Fondos de pensiones, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores respectivamente.

Según la Comisión Europea, este cambio tiene como principal finalidad la protección de los pequeños inversores, así como evitar que los supervisores nacionales “protejan” a una entidad o aseguradora. Además, se pretende que las autoridades supervisoras europeas tengan acceso directo a los datos que consideren necesarios dentro de sus competencias.

Desde ADICAE entendemos que la mejor manera para combatir los fraudes financieros, el sobreendeudamiento y otros muchos problemas bancarios es partiendo de la unidad de la Unión Europea.

Laudo arbitral: Error informático en la transcripción de los precios

adicae 0 Comments

MATERIA: Compras onfnac-seignettelafontanline

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:
a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó la compra, a través de la página web de la empresa reclamada de varios productos:

Microsoft Explorer Touch Mouse color gris, por 29,90€;
Microsoft Confort Curve 3000 teclado por 0€;
Microsoft Express Mouse blanco/azul ratón USB por 0€
CD Miss Little Havana-Gloria Estefan por un importe de 16,14€ + Regalo web Calendario 2012.

Siendo el importe total del pedido era de 47,04€ (gastos de envío incluidos).

El pedido fue aceptado y confirmado por parte de la reclamada, facturando el importe contra la tarjeta del reclamante.

Posteriormente mediante e-mail, la empresa cancela unilateralmente el pedido alegando un error de precio y apelando a que en caso contrario incurrirían en venta a pérdida.

El reclamante solicita la entrega de los productos, excepto el CD que ya adquirió por otros medios, en las condiciones pactadas y al precio ofrecido inicialmente en la web.

b) Práctica de la empresa: La empresa alega un error informático en la transcripción de los precios.
En el momento de advertir el error, se procede a comunicar al cliente la incidencia y a anular el pedido, para evitar incurrir en venta a pérdida, práctica prohibida por la Ley reguladora del comercio minorista.

ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Se estima parcialmente la pretensión del reclamante, y empresa reclamada Grandes Almacenes FNAC España, S.A., deberá proceder a la entrega al reclamante del producto Microsoft Explorer Touch Mouse color gris, por un precio de 29,90€ más gastos de envío, así como a la entrega del regalo incluido en el pedido como regalo web Calendario 2012, actualizado al año 2013. Los pedidos de 0€ no se deberán entregar.

 TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

TEXTO COMPLETO