I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores el 30 de octubre en Madrid

portadajornada30octADICAE organiza el primer ‘Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos‘ (ADR), que tendrá lugar el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (C/ Alcalá 42) en Madrid a partir de las 9:00 de la mañana. En estas jornadas se contará con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatirán sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propondrán soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar abusos en consumo.

Los usuarios podrán seguir estas jornadas tanto presencialmente como desde la sede de ADICAE más cercana. Para ello, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net

ADICAE en sus más de 26 años de trayectoria en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios ha constatado la falta de información y formación que tienen los ciudadanos a la hora de reclamar sus derechos como consumidores. A ello hay que sumar que el tradicional sistema de solución de conflictos, los Servicios de Atención al Cliente y los organismos supervisores de cada sector, en muchas ocasiones no son la mejor opción para solucionar una disputa entre dos partes. Si a todo ello sumamos los tradicionales problemas de la vía judicial (costes, plazos, trabas procesales, etc), podemos llegar a la conclusión de que el balance a las vías actuales para reclamar es altamente insatisfactorio para el consumidor.

Este seminario y el proyecto en el que se enmarca, ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, quieren debatir y criticar esta realidad a la vez que servir de excusa para proponer y fomentar otras vías de resolución alternativa de conflicto y solucionar así la situación que están sufriendo los consumidores.

Programa de las Jornadas

Transparencia en las comisiones, algunas cuestiones básicas

greedEn un tema que resulta una de las fuentes principales de abusos entre entidades financieras y consumidores, de momento lo que se aplica es el concepto de «libertad de pacto» de las entidades a la hora de establecer las comisiones que cobren por operaciones o servicios bancarios prestados. Dentro de ello, las entidades se amparan en la posibilidad de repercutir a sus clientes los gastos efectivos en que hayan incurrido por prestar cualquiera de sus servicios.

Pero, dicho esto, el asunto de las comisiones bancarias debe analizarse también desde el punto de vista de la transparencia que debe presidir las relaciones entidad-cliente, y son exigibles los siguientes requisitos:

  • Las comisiones deben responder a servicios efectivamente prestados y aceptados o solicitados en firme por el cliente (artículo 3.1 de la orden). Asimismo, no debe haber duplicidad de comisiones, esto es, pagos diferentes para servicios que en esencia son iguales.
  • Las entidades de crédito deberán poner a disposición de los clientes, debidamente actualizadas, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, así como los gastos repercutidos en dichos servicios, en un formato unificado conforme a los términos específicos establecidos en la Circular del Banco de España 5/2012 (norma tercera y anejo 1).

Esta información incluirá, en todo caso, de manera sencilla y facilitando la comparación entre entidades, los conceptos que devengan comisión, la periodicidad con que se aplican y su importe de manera desagregada por período en que se apliquen. Asimismo, dicha información ha de estar disponible en todos los establecimientos comerciales de las entidades de crédito, en sus páginas electrónicas y en la página electrónica del Banco de España, y deberá estar a disposición de los clientes en cualquier momento y gratuitamente (artículo 3.2 de la orden).

Cancelación de cuentas y cuentas inactivas: hay que vigilar las comisiones

FreeGreatPicture.com-3327-gestureProliferan los casos de abusos y consultas de consumidores relacionadas con cuentas corrientes inactivas, que siguen generando gastos. La entidad, en los supuestos en que la cuenta no está cancelada, puede legítimamente, pese a que no registre movimiento alguno, repercutir comisiones de mantenimiento, dentro de los límites del contenido del contrato formalizado (y, mientras estas se encontraron vigentes, de las tarifas registradas). El compromiso de la entidad de prestar el «servicio de caja» sigue vigente, a no ser que se cancele el contrato, por lo que, si en el contrato tiene pactado el cobro de comisiones de mantenimiento, la entidad las podrá continuar cobrando, aunque no tenga movimientos la cuenta.

Transcurrido un tiempo sin que el cliente realice movimientos en la cuenta, algunas entidades la pueden clasificar como ‘inactiva’, pero solo a efectos internos, y la entidad podría seguir cobrando comisiones por el mantenimiento. Sin embargo, se considerará legalmente «abandonada» si no se ha efectuado ninguna gestión durante 20 años, de manera que su saldo pasaría a ser propiedad del Estado.

No obstante, lo más adecuado es efectuar la cancelación de una cuenta que no vayamos a usar. Se puede efectuar en cualquier momento:

  • A iniciativa de la entidad: las entidades únicamente pueden instar la resolución de los contratos marco que amparan esos servicios si estos fueran de duración indefinida y esta posibilidad se hubiera acordado en ellos, debiendo, no obstante, avisar al usuario con una antelación mínima de dos meses (artículos 21. 3 de la LSP y 18 de la OSP).
  • Por el contrario, el usuario podrá resolver el contrato en cualquier momento, salvo que se hubiera pactado un preaviso, que nunca podrá exceder del mes, debiendo asumir en todo caso los gastos derivados de la resolución, que tendrán que ser apropiados y acordes con los costes. Sin embargo, la resolución será gratuita si el contrato fuera de duración indefinida o por un plazo superior a 12 meses y se hubiera resuelto transcurridos estos. En cualquier caso, de cobrarse periódicamente gastos por el mantenimiento de la cuenta (artículo 21.4), el usuario, al rescindir el contrato, solo abonará la parte proporcional devengada y, si se hubieran pagado por anticipado, se reembolsarán de manera proporcional.

Se considera una mala práctica bancaria la reapertura de cuentas previamente canceladas para adeudar importes pendientes. En estos casos, las entidades pueden negarse a la pretendida cancelación si hubiera liquidaciones pendientes de adeudo, pero, si acceden a la cancelación de la cuenta, no estarían en modo alguno, posteriormente, habilitadas para reabrirla.

Principales comisiones en cuentas corrientes: lo que debemos saber

iStock_3351379De Administración: es común excluir de su aplicación un número determinado de apuntes (por ejemplo, los diez primeros) y/o un tipo (excluir todos los ingresos en efectivo). Está comisión es compatible con la de mantenimiento, pues suele pagarse cuando la entidad presta servicios de cargo y abono adicionales a los cubiertos por la comisión de mantenimiento, tales como adeudos e ingresos por conceptos diferentes (por ejemplo, los adeudos de recibos, los apuntes de transferencias ordenadas o recibidas).

Por descubierto: según pactado en contrato; se aconseja negociar. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España considera que, cuando se dan controversias en relación con la responsabilidad solidaria de los titulares indistintos por los descubiertos ocasionados por uno solo de ellos, y a falta normalmente de determinados extremos que resultarían esenciales para adoptar una decisión fundada, ha de abstenerse de emitir opinión sobre el fondo de la cuestión sometida a su consideración, debiendo los interesados someter aquella, de estimarlo oportuno, a conocimiento y resolución de los tribunales de justicia.

Por reclamación de descubierto: se ha de distinguir la liquidación de las posiciones deudoras habidas en la cuenta (intereses y comisiones de descubierto, según lo pactado en el contrato, y siempre que se cumplan todas las condiciones ya reseñadas) de la repercusión de cantidades en concepto de «comisión por reclamación de posiciones deudoras». Son dos comisiones compatibles, siempre que se cumplieran las condiciones y limitaciones que tiene por objeto la recuperación de los costes incurridos en el proceso de recobro y que no se computarían, por tanto, dentro del mencionado límite de 2,5 veces el interés legal del dinero.

Por ingresos en efectivo: siempre que el ordenante del ingreso no pretenda un servicio adicional al del simple ingreso de efectivo en la cuenta de un tercero, como, por ejemplo, identificar el concepto del ingreso o el nombre del ordenante, las entidades no están habilitadas para adeudar comisión alguna por prestar este servicio.

En relación con el cobro de dicha comisión cuando el ingreso es efectuado por un tercero, distinto del titular de la cuenta, y también, particularmente, en los casos en los que se efectúan ingresos en cuentas de comunidades de propietarios por alguno de los comuneros. En efecto, en los ingresos en efectivo efectuados en las cuentas (también las de las comunidades) aparecen los campos cuenta, titular de la cuenta, persona que efectúa el ingreso, importe, fecha y firma, sin que en estos, en principio, conste otro concepto diferente. Por ello, en los casos en que el cliente o usuario desea que conste el concepto de pago (por ejemplo, recibo mensual agosto, derrama, etc.) las entidades, y con el fin de que aparezca el concepto de pago si ese es el deseo del ordenante, pueden proporcionar un justificante adicional, por el que estarían habilitadas a percibir una comisión, siempre que se verifiquen los requisitos para ello.

Al margen de ello, en algunas ocasiones, determinadas entidades han aplicado las comisiones contempladas bajo el concepto «transferencias, giros y otras órdenes de pago» a un ingreso de efectivo realizado en una sucursal distinta a aquella donde estaba abierta la cuenta, al entender que esta operación debía ser considerada como de esa naturaleza.

Contrariamente a lo sustentado por esas entidades se considera que se trata propiamente de ingresos de efectivo a favor de una cuenta, inherentes al contrato de esta, siendo irrelevante que tengan lugar desde la propia sucursal en que se encuentra abierta la cuenta o desde cualquiera otra de la entidad, pues, en ambos casos, no existe propiamente un movimiento efectivo de fondos y las operaciones informáticas que debe efectuar la entidad son básicamente las mismas. Por tanto, al aplicar una comisión contemplada para un supuesto de hecho diferente, el Servicio ha considerado en los expedientes resueltos que dichas entidades no se habían ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.

Gastos de correo: tras la entrada en vigor de la LSP, no se adeudarán estos gastos a los clientes por el cumplimiento de sus obligaciones de información, cuando estén referidas a este tipo de servicios o contratos que los sustentan (artículo 19.1). No obstante, podrá acordarse su cobro por la comunicación de información adicional o más frecuente, o por la transmisión de esta por medios de comunicación distintos de los especificados en el contrato marco, siempre que hubiera sido solicitada por el titular del contrato y los gastos fueran adecuados y acordes con los costes efectivamente soportados (artículos 19.2 y 19.3). Esta última mención supone que no se pueda identificar gastos (suplidos) con comisiones, las cuales son libres y constituyen el precio por un servicio que efectivamente se esté prestando al cliente.

Modificaciones contractuales: Como mínimo, comunicarlas dos meses antes de su aplicación

BB069Uno de los aspectos que más controversia genera entre consumidores y entidades bancarias en las cuentas corrientes tiene que ver con las modificaciones contractuales que se van aplicando con el paso del tiempo. Es ésta una cuestión que la normativa de servicios de pago ha regulado de una forma precisa, al determinar en sede legal la forma y plazo en que las modificaciones referidas deben ser comunicadas, superándose así la indeterminación del concepto jurídico de «antelación suficiente o razonable» que las entidades debían precisar contractualmente.

Así, y hasta la entrada en vigor de la Ley de Servicios de Pago, la entidad debía comunicar los cambios operados en forma establecida en el contrato, siendo suficiente con que se hiciera con «antelación suficiente o razonable a su aplicación», mientras que en el caso de los contratos de duración indefinida (supuesto habitual en las cuentas a la vista) se había venido considerado que podría también ser realizada mediante su publicación en el tablón de anuncios de sus oficinas durante los dos meses siguientes a la referida modificación.

Conforme a la LSP, se podrán aplicar de forma inmediata todas aquellas modificaciones que, inequívocamente, resulten más favorables para el cliente, debiendo, en cualquier caso, informar sobre ellas en la primera comunicación que se le dirija. En el resto de casos, las modificaciones contractuales deberán seguir el procedimiento establecido en la ley, el cual deberá contemplar necesariamente por imperativo legal la necesidad de efectuar la comunicación en papel u otro soporte duradero con una antelación no inferior a dos meses respecto de la fecha en que entre en vigor la modificación propuesta.

Todas las modificaciones propuestas deberán destacarse con claridad y, además, si así se ha establecido contractualmente, la entidad informará a su cliente de que cabe considerar que ha aceptado la modificación de condiciones de que se trate en caso de no comunicar su no aceptación antes de la fecha propuesta para el inicio de la aplicación de la modificación. También, en tal caso, la entidad deberá indicar al titular que tiene derecho a resolver el contrato marco sin coste alguno antes de ese momento.

De otro lado, si así se ha acordado en el contrato, las modificaciones de los tipos de interés y de cambio que se basen en los de referencia acordados podrán aplicarse de inmediato y sin previo aviso. En cualquier caso, el cliente deberá ser informado de dichas modificaciones por el procedimiento y con las frecuencias establecidas en el contrato y, si no consta, lo antes posible, salvo que sean unos tipos más favorables para el cliente.

Además, la Circular del Banco de España 5/2012 precisa (norma undécima, Comunicaciones al cliente, punto 6) que los documentos de liquidación de operaciones no podrán contener información ajena a la liquidación, por lo que no podrán utilizarse con el fin de comunicar a los clientes modificaciones contractuales u otras. Se ha de aclarar tan solo, finalmente, que la orden establece en su artículo 8.2 un plazo de comunicación de las modificaciones contractuales (de un mes), pero que este no es aplicable a los servicios de pago.

Formalización del Contrato de cuenta corriente: Que regule de manera favorable al consumidor todo lo que pueda ocurrir

BB069A la hora de formalizar un contrato de cuenta corriente con un consumidor, las entidades deben asegurarse de la integridad de los contratos que suscriben con sus clientes, de modo que contemplen y regulen todas las posibles vicisitudes que puedan plantearse a lo largo de cada relación. De no ser así, las buenas prácticas exigen que, en el momento de constatarse la ausencia de un preciso pacto contractual, las entidades deberán tratar de llegar a un acuerdo con sus clientes para que estos presten su consentimiento a alguna de las posibles formas de actuación en esos casos.

Las entidades están obligadas a entregar al cliente copia del documento contractual en el que se formaliza el depósito a la vista, y a conservar copia del contrato firmada por aquel, debiendo poner a disposición del cliente copia del contrato siempre que este lo solicite (artículos 12 y 13 de la OSP, en relación también con el 20 de la LSP). Además, deben conservarlo no solo durante el tiempo previsto por la normativa mercantil (seis años, según el artículo 30 del Código de Comercio), sino durante el plazo de prescripción de las acciones civiles.

Este contrato también tendrá su contenido mínimo, tal y como recoge el régimen de transparencia de la Orden EHA/1608/2010 (OSP), en su artículo 12:

  • El proveedor de servicios de pago, es decir, la entidad contratante.
  • La utilización de la cuenta, con descripción de sus principales características, la especificación del identificador único que el usuario ha de facilitar para la correcta ejecución de las órdenes de pago que pretenda realizar.
  • Los gastos y comisiones que debe abonar el titular, con su desglose y, en su caso, los tipos de interés y de cambio que se aplicarán.
  • La forma en que debe facilitarse o ponerse a disposición la información sobre la operativa desarrollada prevista y la frecuencia de dicha información.
  • Sobre las responsabilidades y requisitos necesarios para la devolución, la forma y plazo de comunicación de las operaciones de pago no autorizadas o ejecutadas de forma incorrecta, requisitos para la devolución.
  • Sobre modificaciones contractuales y rescisión del contrato marco.
  • Sobre la ley aplicable y los procedimientos de reclamación.
  • Además, deberán incluir una referencia al fondo de garantía de depósitos al que se encuentra adherida la entidad, indicando, cuando sea diferente de los previstos en el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito, su denominación debidamente traducida, su domicilio y, en su caso, la página electrónica.

Las entidades deberán entregar al cliente el correspondiente ejemplar de documento contractual, conservarlo y ponerlo a su disposición, siempre que este lo solicite. El titular del contrato tendrá derecho, en definitiva, a recibir en papel o en otro soporte duradero las condiciones contractuales, en cualquier momento de la relación contractual.

Cuentas corrientes: información previa fácilmente comprensible y copia del contrato previa a la firma

ahorro01Es una de las operaciones más sencillas para los consumidores pero, aún así, es terreno abonado para los abusos. La apertura de cuentas corrientes o depósitos a la vista aparece entre los conflictos que surgen entre entidades financieras y consumidores, y por eso este centro de recursos analiza cómo debe hacerse. Lo primero, es requerida para ella el consentimiento expreso de todos los titulares, y la aceptación de las condiciones por las partes que lo formalizan, siempre dentro del principio fundamental de la libertad de contratación.

En cualquier caso, las entidades deben observar, en relación tanto con la información previa como con el contenido del contrato, determinados requerimientos, estableciéndose que la carga de la prueba del cumplimiento de los requisitos en materia de información establecidos recaerá en todo caso sobre la entidad (artículo 20 de la Ley de Servicios Profesionales). Las explicaciones adecuadas y la información precontractual se complementan mutuamente. Así, las «explicaciones adecuadas» se facilitarán normalmente de forma verbal durante el proceso de comercialización, aclarando y complementando la información precontractual que, por su naturaleza, será de carácter más técnico.

La Circular del Banco de España 5/2012 establece en su norma quinta que «las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado». En estos casos, este Servicio considera que dichas explicaciones deben extenderse en particular a aquellos casos en que en la apertura de la cuenta se ofrecen determinados premios o regalos, vinculados o no a la realización en la cuenta de determinadas operaciones, así como a los costes asociados y su remuneración, forma de disponer del saldo y limitaciones establecidas al respecto, entre otras.

Además, la norma sexta de la Circular del Banco de España 5/2012 regula la específica información precontractual exigible, señalando que, en todo caso, antes de prestar el servicio se ha de informar de forma clara del importe de las comisiones que se adeudarán por cualquier concepto y de todos los gastos que se repercutirán, y detallando el contenido mínimo de dicha información precontractual, que se podrá cumplir proporcionando al interesado una copia del borrador del contrato marco, y que será el siguiente:

  • La duración del contrato
  • La circunstancia de que la retribución ofrecida por el depósito se condiciona a la contratación o uso de uno a varios servicios accesorios
  • Cuando el fondo de garantía de depósitos al que se encuentra adherida la entidad sea distinto al previsto en el Real Decreto Ley 16/2011, de 14 de octubre, se resaltará esta circunstancia, así como su denominación.
  • También se indicarán las circunstancias en que su titular podrá disponer del saldo, la forma en que podrá realizar los ingresos y, en general, las operaciones de pago que se pueden llevar a cabo en la cuenta y todas las comisiones o gastos de cualquier naturaleza, además de la retribución que devengue con todas sus características.

Laudo arbitral: Dilación en la entrega de una cámara fotográfica

camarafotosMATERIA: Compras

MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:

a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante realizó, con fecha 8 de agosto de 2010, la compra de una cámara fotográfica, por un precio de 908,90€, con un plazo de entrega de 10 días naturales, durante los cuales no recibió el pedido, según la empresa debido a una “rotura de stock”, por parte del proveedor, por lo que la entrega se realizó el día 28 de septiembre, después de haber reiterado a la empresa el malestar por el retraso en diversas ocasiones.

El reclamante solicita el pago de una indemnización de 840,70 euros por el incumplimiento de los plazos de entrega.

b) Práctica de la empresa: La compañía alega «rotura de stock» prometiendo la entrega del producto lo antes posible, es decir, en el momento en que el proveedor le suministre el material en cuestión.

 ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.

LAUDO: Estimar parcialmente la pretensión del reclamante, y El Corte Inglés, procederá a indemnizar al reclamante por el cumplimiento defectuoso del contrato con 128 euros.

TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.

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Sepa cómo reclamar y defender sus derechos en materia sanitaria

sanidadeducacionSi los usuarios de la Sanidad española detectan que se han vulnerado sus derechos, pueden presentar las correspondientes reclamaciones. En este aspecto son las Comunidades Autónomas las que tienen las competencias relativas a la protección de los derechos de los pacientes.

Todos los centros sanitarios deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Igualmente puede usarse cualquier formato, de acuerdo con lo establecido en la Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Las reclamaciones deben realizarse siempre por escrito, conteniendo los datos suficientes para identificar a los reclamantes y pacientes, además de la información que permita la gestión adecuada del asunto planteado.

En los centros sanitarios públicos la unidad responsable será la Dirección del centro, a través del Servicio o Unidad de Atención al Paciente. En los centros sanitarios privados concertados con la Consejería de Sanidad, será la Dirección General de Atención al Paciente.

Las reclamaciones deben presentarse en los Servicios o Unidades de Atención al Paciente de los centros sanitarios o en las Unidades Administrativas establecidas al efecto, en cualquier Registro de la Administración o en los lugares establecidos en la Ley. Es importante que el usuario se quede siempre con una copia sellada de la reclamación.

También pueden dirigirse por correo, remitiendo el escrito al centro sanitario a que se refieren los hechos por los que se presenta la reclamación o al organismo encargado de la atención al paciente o usuario de la Sanidad pública de la Comunidad Autónoma correspondiente, ya que en cada territorio el nombre de este organismo es diferente.

Más información pinchando en el enlace.

Soluciona los abusos de los grandes temas de consumo a través de la mediación

mediacion_21La mediación sigue siendo una gran desconocida para los consumidores, que no contemplan como una solución a sus problemas de consumo y financieros llegar a un acuerdo consensuado entre el consumidor y la empresa, con la participación de un tercero. Así, los consumidores no se benefician de las ventajas que ofrece la mediación, entre las que se incluye su precio asequible y el evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Señalar también que la realidad ha demostrado que ninguna de las medidas adoptadas hasta el momento ha sido lo suficientemente útil para garantizar el acceso de los consumidores a unos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos ágiles y efectivos, ya que los consumidores siguen sufriendo retrasos o complicaciones en los procedimientos.

A nivel europeo se elaboró la llamada Directiva ADR, que se deberá transponer a la normativa española en 2015. Esta directiva surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

A pesar de que pronto habrá una legislación sobre mediación en los grandes temas de consumo por obligación de la Unión Europea, la Administración no ha puesto los medios para darla a conocer a los ciudadanos y concienciar sobre sus ventajas como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos. Para empezar, la mediación es mucho más económica y rápida que un proceso judicial, puesto que no hay que pagar las tasas judiciales y no hay que hacer frente a juzgados saturados.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores.

Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos, entre las que se encuentra la mediación, para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.