Durante el I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, se llegaron a una serie de conclusiones y propuestas con el objetivo de mejorar el sistema actual de reclamaciones. En este vídeo, se resumen las principales intervenciones de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, los representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia que participaron en el encuentro.
Month: noviembre 2014
La mediación: un sistema alternativo de solución en conflictos en consumo
Continúan los talleres organizados por ADICAE para aprender a reclamar los derechos de los consumidores, esta vez, en Zaragoza, donde Ricardo Oliva León, Abogado y Profesor de Derecho de la Universidad de Zaragoza, ha explicado a los consumidores las vías alternativas de resolución de conflictos y en concreto la mediación en consumo. Además, se explicó a los asistentes cómo se va a tener que regular la normativa estatal de los Estados Miembros de la Unión a la hora de trasponer la Directiva ADR. Durante la realización del taller, los asistentes han formulado diversas preguntas y han compartido experiencias personales con las vías alternativas extrajudiciales que han usado para la solución de sus problemas en consumo.
España tiene la medalla de bronce a nivel europeo en litigiosidad en materia civil y mercantil, es decir, la jurisdicción a la que pueden acudir los consumidores. La tasa de litigiosidad en España es 4,2%, lo que significa que cuatro de cada cien habitantes españoles inician un procedimiento judicial al año. Además de tener una de las tasas de litigiosidad a nivel europeo más altas, superan la media de tiempo en los procesos de primera instancia, cuya media es de 272 días frente a los 238 días de media europea.
Cabe la posibilidad, en primer término, para no acudir a la vía judicial, usar otras vías alternativas de resolución de conflictos como son el Arbitraje o la Mediación.
La finalidad del taller ha sido poner en conocimiento de los consumidores los cambios que van a tener que realizar los Estados Miembros de la Unión Europea a la hora de trasponer la Directiva ADR, que se analizaron en el pasado encuentro de expertos en resolución extrajudicial de conflictos del día 30 de octubre. Cabe destacar que la mediación se trata de un sistema autocompositivo, en el cual no se juzga, sino que un tercero imparcial ayuda a que las partes encuentren un consenso y por tanto lleguen a un acuerdo. Su principal característica es que es más rápida, flexible, colaborativa, voluntaria, confidencial y económica que un proceso judicial.
La transposición de la Directiva ADR, cuyo plazo máximo es antes del 9 de julio de 2015, va a suponer que existan cambios, entre los cuales encontramos que el plazo máximo para resolver los procedimientos será de 90 días naturales; la mediación, siempre que se informe, podrá ser vinculante para las partes y será gratuita o por un precio simbólico; entre otras.
En Aragón no existe todavía una norma que recoja la mediación en consumo; si bien es cierto que la normativa de consumo aragonesa nombra la mediación en consumo como una vía extrajudicial pero no hay norma que desarrolle los mismos.
Hasta final de año,continuarán los talleres por toda España, cuya principal finalidad es llegar al máximo posible de consumidores y explicarles las vías alternativas de resolución de conflictos que tienen a su alcance para reclamar sus derechos ante los abusos de las grandes empresas de consumo. Puede consultar el calendario en la sección de ‘Actividades‘ o pasarse por cualquiera de las sedes de la asociación.
Laudo arbitral: Producto defectuoso
MATERIA: Compras on line
MOTIVO POR EL QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO ACUDE AL ARBITRAJE:
a) Problema de los consumidores o usuarios: El reclamante adquirido a través del portal a través de la página web de la compañía una cafetera por un precio de 1797,90 €.
En once meses desde la compra (24/10/07) la cafetera se estropeó cuatro veces; las dos primeras veces le repararon el producto y la tercera se lo sustituyeron; pero a la cuarta vez, lo único que quiere es la devolución del importe pagado.
Por ello, el consumidor solicita la devolución del importe pagado en un primer momento.
b) Práctica de la empresa: La empresa accede en todo momento a reparar la cafetera, en cada una de las reclamaciones realizadas por el reclamante.
Sin embargo, deniega la devolución del dinero en última instancia proponiéndole la entrega de la segunda cafetera ya reparada.
ACTITUD DE LA EMPRESA FRENTE A ARBITRAJE: La empresa estaba adherida al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que ha agotado el procedimiento de mediación, y acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional de Consumo para la solución de la reclamación. Presentó alegaciones a la reclamación del consumidor, en el sentido anteriormente mencionado.
LAUDO: Se estima la pretensión de la reclamante, debiendo la empresa reclamada devolver la cantidad por la que se adquirió la cafetera ( 1797.90 €).
A su vez, la reclamante procederá a la devolución del producto adquirido.
TIPO DE ORGANO: Órgano Arbitral colegiado.
¡Reclama tus derechos en las compras a distancia!
Las compras realizadas a distancia (Internet, teléfono, carta…) se han convertido en los últimos años en una poderosa herramienta de consumo. Según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), en el año 2013 el comercio por Internet experimentó un auge tan evidente hasta el punto de que casi 11 millones de personas realizaron algún tipo de compra a través de la web en ese último año, lo que supone el 31,5% de la población total.
Hay varias legislaciones que abordan este ámbito del consumo, pero destaca la última reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que incluye nuevos derechos para los consumidores y obligaciones para los vendedores. Entre estas obligaciones, encontramos que los vendedores deben enviar una copia del contrato en soporte duradero; tienen que ofrecer a los consumidores 14 días para desistir sin costes ni explicaciones; no pueden realizar llamadas comerciales fuera del horario de 9:00 a 21:00 entre semana; están obligados a identificarse en todo momento y los consumidores pueden oponerse a recibir el llamado ‘spam telefónico’.
En cuanto a mecanismos de defensa de los consumidores, la ley es más clara y tajante en todos los procesos de la compra:
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Antes de realizar el pago de la compra: entre los cambios que se incluyen en la ley, se precisa la información previa que debe ofrecer el vendedor al consumidor.En primer lugar, el vendedor debe comunicar de manera clara y comprensible los datos correspondientes a las características principales del bien o servicio. También debe ser clara la información relativa al precio total del producto, facilitándolo con los impuestos y gastos adicionales incluidos. A la hora de la contratación por Internet, aceptamos nuestro consentimiento a través de la casilla en la que comprendemos y aceptamos las condiciones generales de la contratación, pero toda esa información es excesivamente extensa y no está especificado en un lenguaje sencillo.
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Después de la compra: en la contratación a distancia se tienen 14 días para desistir; es lo que se denomina el derecho de desistimiento. Este derecho es irrenunciable, por lo que aunque el empresario nos haga firmar una cláusula en la que el consumidor renuncia a este derecho, esta cláusula no tiene validez alguna. Es obligatorio que el vendedor informe sobre este derecho y las vías para ejercerlo, además de precisar si debe ser el consumidor el que se haga cargo de los costes derivados de la devolución. Si no se informa sobre estos costes, el consumidor no tendrá que abonarlos. El consumidor debe poner en conocimiento del empresario su deseo de desistir de la compra realizada, puede enviar un burofax o un escrito con acuse de recibo en el que conste ese deseo de desistir. Si el empresario no informa del derecho de desistimiento que tiene el consumidor, en vez de 14 días, se amplía a 12 meses. Desde la fecha de la devolución, el empresario tendrá un plazo de 14 días para devolverle el dinero, incluidos los gastos iniciales de envío o cualquier otro coste que hubiera abonado el consumidor. Si el vendedor no abona en el tiempo estipulado el dinero, el comprador podrá reclamarle el doble de la cantidad adeudada, e incluso exigirle los daños y perjuicios que el retraso le pueda ocasionar.
Para plantear una reclamación, los pasos a seguir son los mismos que en cualquier contratación en establecimiento, sólo que los consumidores que compran a distancia tienen más derechos, como ya hemos visto. Primero, deben contactar con el Servicio de Atención al Cliente de la empresa y presentar su reclamación. En caso de que no respondan o ésta no satisfaga al consumidor, pueden acudir a los organismos supervisores o a las Juntas Arbitrales de Consumo.
En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.
¡Reclama tus derechos ante los abusos de la banca!
¿Cansado de que los banqueros te lleven por donde ellos quieren? ¡No te calles! Si no estas de acuerdo con lo que te dice el banco, #ReclamatusDerechos.
El cómico Diego Peña interpreta a un banquero que intenta colar cláusulas suelo y preferentes a un cliente bancario, además de sablearle con múltiples comisiones. Este vídeo forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ que ADICAE, con el apoyo del AECOSAN, está llevando a cabo.
Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a diez euros
Un informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que viene llevando a cabo en sus sedes de toda España confirma el enorme esfuerzo que supone para los consumidores tener que emprender reclamaciones contra entidades financieras y empresas. Tanto es así, que si los importes son muy bajos, desisten de hacerlo.
ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco o nada reclamados.
Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.
Aún así, el número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, y los expedientes del Banco de España se duplican en apenas un año; son cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero. Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes, pues son herramientas que pueden servir para la defensa de los derechos de los consumidores.
Porque los problemas anteriormente mencionados suelen derivar en una misma consecuencia, el consumidor se ve empujado a tener que enfangarse en el embudo de los juzgados. Algo que, según ha recordado Manuel Pardos, presidente de ADICAE, tenderá a desaparecer: “La Europa que viene traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores». Entre otras cosas, por una simple cuestión de optimización de recursos; la solución extrajudicial de conflictos es hasta cinco veces más barata que «ir al juzgado con el DNI en la boca».
La AECOSAN prepara un proyecto de ley para agilizar la resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores
Dña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.
ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.
Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.
«ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea», ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. «Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos», lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, «que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013».
Por su parte el Presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que «los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados».
Resarcimiento al reclamante
A lo largo de la mañana y en el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado «una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante.
Según un informe realizado por el equipo técnico de ADICAE, la lentitud del arbitraje de consumo actual hace que el 70% de los consumidores desistan de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.
