telecomunicaciones

El principal motivo de consulta, queja y reclamación de los consumidores en materia de telefonía tiene que ver con errores y abusos, siempre favorables a la empresa, en la facturación que luego se cobra a los consumidores. ADICAE calcula que tres de cada cuatro abusos por importes menores a diez euros no se reclaman, y a ello se agarran las compañías para rascar todo lo que pueden. Es una actitud que hay que desterrar. Todo es reclamable, y las reclamaciones extrajudiciales, además, pueden obtener buenos resultados.

Así pasó con un consumidor que contrataba una tarifa plana que resultó poco razonable debido a su consumo habitual, y de la que procedió a darse de baja. Tras la baja, dicho concepto volvió a aparecer en la factura correspondiente a abril. El laudo arbitral estimó las pretensiones del reclamante determinando que se reembolsase al consumidor una determinada cantidad correspondiente a las facturas de cinco meses.

Parecido fue el caso de otro consumidor que solicita la baja en el mes de mayo y le giran la factura por un periodo de tiempo del 9 de mayo a 12 de julio. Afortunadamente, en este caso la empresa, el 13 de Mayo, le gira al consumidor una factura en positivo que cubre la factura mencionada anteriormente y deja al usuario sin consecuencias. Sin embargo, en este caso, no hay comunicación entre la empresa y su departamento de cobros, que molesta continuamente al usuario.

Llega el caso a Junta arbitral, cuyo laudo estima que se proceda a dar de baja al reclamante de las empresas de recobro y que cesen sus requerimientos, puesto que no hay deuda ni de parte del consumidor ni de parte de las empresas. Eso sí, este tipo de procedimientos extrajudiciales son bastante más tímidos a la hora de imponer sanciones o indemnizaciones por daños y perjuicios, otorgando competencias a los juzgados.

Y no siempre se obtienen laudos favorables: Un tercer consumidor o usuario acude a arbitraje para reclamar duplicidad en el cobro de facturas telefónicas durante 3 meses. La empresa se personó en la vista del arbitraje, y el laudo desestima las pretensiones del consumidor porque una vez examinadas las facturas, el Colegio Arbitral determina que no hay ninguna duplicidad en la cuota de línea individual de las mismas.

Pero son casos aislados, y tienen más que ver con despistes o una actitud poco clara del consumidor. Aquellos usuarios que realmente son víctimas de abusos obtienen resultados positivos. Así le sucedió a otro usuario, que reclamaba que sean canceladas injustas deudas pendientes con la compañía y que se le devuelva una determinada cantidad de dinero.

La empresa envió una oferta para que el consumidor adquiriera un nuevo móvil a cambio de que contrate una nueva línea derivada a su línea tradicional sin sobre coste. Sin embargo, empieza a recibir cargos por dicha línea por la que el consumidor reclamaba sin éxito alguno. Finalmente le acaba otorgando el nuevo terminal, previa aceptación de permanencia de un determinado plazo por el cual comienza a recibir cargos indebidos.

El laudo estima las pretensiones del reclamante por quedar demostrado que se ha producido un incumplimiento por parte de la compañía y que se ha cobrado indebidamente las cantidades que ahora se reclaman. Por lo que se debe proceder a la devolución de esa cantidad determinada de dinero indebidamente percibida, se debe dar de baja del contrato sin penalización alguna y se debe excluir de los datos del consumidor de los registros de morosos.

Multitud de quejas y reclamaciones de consumidores en materia de telefonía están teniendo que ver con problemas que les surgen con respecto a los teléfonos que van asociados a sus líneas. En muchos casos son terminales que tienen un coste incorporado a cada factura mensual, y son origen de conflictos por la propia facturación y por el surgimiento de averías poco justificables y en la mayor parte de los casos no reclamadas. Algunos laudos arbitrales han analizado esta cuestión y han dado la razón a los usuarios.

Así lo refiere uno de ellos, relativo a un consumidor que adquiere un terminal debido a la renovación de su contrato con una permanencia de 2 años. El terminal que se estropea al mes de haberlo adquirido, y el consumidor lleva el terminal al Servicio Técnico de la empresa, el cual lo repara pero no consigue subsanar las averías. El usuario lleva el teléfono al Servicio Técnico de otro establecimiento de la misma compañía pero tampoco consigue subsanar los fallos. Finalmente, tras acudir al Servicio Atención al Cliente, ofrece al consumidor renovar el contrato y obtener otro terminal, con el correspondiente coste añadido, o seguir con el mismo contrato con el terminal averiado.

La compañía, previamente adherida al Sistema Arbitral de Consumo, pero no acude al acto de audiencia del arbitraje, por lo que remite un escrito en el que alega que habían procedido a la reparación del terminal y que por tanto, no han incumplido el contrato por su parte. Sin embargo, el laudo estima las pretensiones del consumidor porque ha quedado probada la falta de conformidad de las reparaciones, por lo que la compañía queda obligada a sustituir el terminal por otro de las mismas características respetando las condiciones y la permanencia inicial del contrato.

En otro caso, el consumidor llevó a reparar un terminal que adquirió a través de un programa de puntos por una determinada cantidad porque presentó un fallo de funcionamiento. Transcurrido un tiempo desde que se llevó a reparar, el consumidor se presentó a la tienda en donde le informaron que la reparación no la cubre la garantía por haber transcurrido más de un año desde su adquisición. Más tarde, el Servicio de Asistencia Técnica informa al consumidor que el problema era de un elemento de la terminal y que la reparación finalmente sí es cubierta por la garantía.

La compañía, que se persona en la vista del arbitraje, debe aceptar un laudo que estima parcialmente las pretensiones del consumidor: La compañía debe sustituir sin coste alguno por otro teléfono de iguales características y precios ya que la garantía cubre ese tipo de reparaciones. Eso sí, el laudo desestima la pretensión del consumidor de que se proceda a la devolución de facturas porque los árbitros consideran que se han ido efectuando consumos.