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Manuel Pardos: “Sin el derecho de los consumidores a reclamar, no puede haber consumo ni mercado”

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15670248431_ffb8a1ad47_k (1)El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, junto con con el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, Adolfo Sequeira, la directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, Mar Pérez Merino, y la subdirectora general de Arbitraje y Derechos del Consumidor, Milagros Yagüe, ha inaugurado el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos en los Consumidores, unas jornadas que pretenden analizar la efectividad de los mecanismos con los que cuentan los consumidores a la hora de defender sus derechos en cualquier ámbito de consumo y dar soluciones y propuestas antes de la transposición de la nueva directiva europea.

“Sin el derecho de los consumidores a poder reclamar, no puede haber consumo ni mercado”, ha comenzado diciendo el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, “¿qué mercado puede haber si no se toman en cuenta los derechos de los consumidores?” Entre los mecanismos disponibles para reclamar, Pardos recuerda que los consumidores cuentan con el sistema arbitral, al que se adhieren voluntariamente las empresas y cuyas resoluciones son de obligado cumplimiento; no ocurre lo mismo con el resto de sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. “La Europa que viene, traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea que analizamos hoy”, ha señalado Manuel Pardos.

El presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, Adolfo Sequeira, señalaba que los mercados no son sólo el capital, sino también los consumidores. “En este aspecto, las asociaciones de consumidores son fundamentales en la protección de los derechos de sus asociados y son imprescindibles para garantizar un nuevo marco de protección”. Para ello, el sistema arbitral deberá adaptarse a los nuevos problemas de los consumidores para poder garantizar una protección real de sus derechos.

Mar Pérez, directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, ha apuntado que en los 20 años de andadura del sistema arbitral en Madrid, reciben más de 4.000 solicitudes de acceso al arbitraje, muchas relacionadas con el sector de telecomunicaciones y que actualmente llegan a las 15.000 empresas adheridas. “Hemos conseguido con el arbitraje que se incrementen las adhesiones, que suponen una mejora en la protección del consumidor”, ha señalado Pérez, “cuando el consumidor tiene que consumir, elige por parámetros de calidad, y uno de ellos, cada vez más, es la adhesión al sistema arbitral de consumo”.

Milagros Yangüe, subdirectora General de Arbitraje y Derechos del Consumidor, señala el año 2014 como el año del consumidor español, por varios motivos, entre los que se encuentra la reforma de la Ley General de Protección de Consumidores y Usuarios. “Todo el trabajo que hemos tenido este año, nos va a permitir cumplir la transposición de la directiva europea”. Yangüe ha recordado el caso de las preferentes y el arbitraje al que obligaron a someterse a las entidades intervenidas. “Queremos impulsar otras formas de resolución de conflictos para aquellas empresas que no se adhieran al arbitraje para que puedan dar una solución a los consumidores, que es de lo que se trata fundamentalmente”, ha concluido su intervención.

“En época de crisis, ¿cómo podemos hablar de consumo? Porque creemos que no se puede salir de la crisis sin los consumidores. No puede haber consumo sin derechos”, ha terminado diciendo el presidente de ADICAE. Este es el objetivo de la jornada que se celebra hoy en Madrid: dar soluciones para mejorar los procesos de resolución extrajudicial de conflictos para garantizar la protección de los derechos de los consumidores, donde todavía queda un largo camino por recorrer.

 

Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a 10 euros

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portadajornada30octADICAE pone en marcha un plan de choque frente a la ineficacia de los sistemas de reclamación.

Un informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que llevado a cabo en toda España confirma las dificultades y trabas que los consumidores afrontan a la hora de reclamar. (Dicho informe se presentará mañana en el Círculo de Bellas Artes)

Plazos de resolución de más de seis meses, expedientes atascados o ignorados por los servicios de atención al cliente, papeleo y procesos farragosos… El 70% de los consumidores desisten de completar sus reclamaciones en materias como energía, telefonía o comisiones bancarias por importes inferiores a diez euros.

Dos de cada tres reclamantes se quedan en el servicio de Atención al Cliente de las compañías o entidades bancarias, y no van más allá aunque las resoluciones no les sean favorables.

Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes. Por ello ADICAE organiza este jueves una jornada en el Círculo de Bellas Artes de Madrid para tratar este asunto con decenas de expertos y promover un manifiesto «por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos», además de un plan de choque para mejorar la situación actual.

PROGRAMA del  I ENCUENTRO NACIONAL DE RESPONSABLES DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS CON LOS CONSUMIDORES

Este jueves 30 de octubre, el Círculo de Bellas Artes de Madrid acogerá el I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores, jornada organizada por ADICAE en la que por primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Nota de prensa

Defiende tus derechos en consumo a través de los mecanismos extrajudiciales

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117048243_7cc6bb0b87_oCuando un consumidor tiene un problema con una empresa de telefonía, energía, de transporte, etc, como, por ejemplo, que le han facturado mal o que la oferta contratada no se corresponde con lo que le dijeron, puede plantearse la siguiente pregunta: “¿cómo puedo reclamar mis derechos?” La primera opción suele ser ponerse en contacto con la compañía y notificar el error, pero el consumidor debe saber que dispone de otros medios para poder resolver de manera extrajudicial sus problemas en consumo.

Los sistemas ADR (Alternative Dispute Resolution) es decir, las vías alternativas de resolución de conflictos, son unos grandes desconocidos para la mayoría de los consumidores, por lo que no se benefician de sus ventajas, entre las que se incluye un precio asequible y poder evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Pero, ¿cuáles son los mecanismos ADR y cómo utilizarlos?

Los explicamos brevemente:

  • Negociación: a través de este proceso en el que participan ambas partes de manera individual, se busca llegar a un acuerdo mediante el pulso de las razones o influencias de cada interlocutor. Puede tratarse de una negociación directa, sin presencia de un intermediario, o de una negociación indirecta o con un tercero que concilie entre el consumidor y la empresa. Ambas partes deben acogerse voluntariamente a la negociación y establecer un acuerdo que beneficie a todos.

  • Servicio de Atención al Cliente: todas las empresas tienen un departamento destinado a gestionar las reclamaciones de sus clientes. El consumidor debepresentar su reclamación a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero y deberá dar una respuesta en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja.

  • Mediación: este sistema consiste en que un tercero medie entre las partes para llegar a un acuerdo favorable para ambos. En el caso de tener un problema con una compañía de consumo y querer acceder a un mediador, el consumidor puede acudir a una asociación de consumidores como ADICAE o al organismo de consumo competente.

  • Conciliación: Se trata de la comparecencia de las ambas partes en conflicto ante una tercera persona, que puede ser un órgano judicial o no judicial, evitando así el pleito.

  • Arbitraje: Es el principal sistema de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo. Unicamente puede ser iniciado por los consumidores a través de una solicitud arbitral. Sus principales características son su voluntariedad, gratuidad (salvo pruebas) y rapidez (máx. 6 meses). Se resuelve a través de un laudo arbitral que tiene efecto vinculante para ambas partes y efecto de cosa juzgada; además es de obligado cumplimiento para las partes pudiéndose solicitar, por vía ejecutiva, el cumplimiento judicial del mismo. El consumidor puede conocer si una empresa se encuentra adherida al sistema arbitral de consumo por una etiqueta (Véase a continuación) que se encuentra en el establecimiento o en la web o bien, a través de las Juntas Arbitrales de Consumo. Aunque un establecimiento o empresa no se encuentre adherida de antemano al Sistema Arbitral de consumo, el consumidor puede solicitar igualmente solucionar el problema a través de esta vía y el empresario deberá responder su aceptación o no de sumisión al arbitraje. Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en las oficinas municipales de información al consumidor y en las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral como ADICAE.

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Desde la Unión Europea se pretende impulsar los sistemas alternativos de resolución de conflictos y para ello se elaboró la Directiva 2013/11/UE donde se desarrollan los sistemas ADR. Esta directiva, que se deberá transponer a la normativa española en 2015-2016, surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores. Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

 

Soluciona los abusos de los grandes temas de consumo a través de la mediación

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mediacion_21La mediación sigue siendo una gran desconocida para los consumidores, que no contemplan como una solución a sus problemas de consumo y financieros llegar a un acuerdo consensuado entre el consumidor y la empresa, con la participación de un tercero. Así, los consumidores no se benefician de las ventajas que ofrece la mediación, entre las que se incluye su precio asequible y el evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Señalar también que la realidad ha demostrado que ninguna de las medidas adoptadas hasta el momento ha sido lo suficientemente útil para garantizar el acceso de los consumidores a unos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos ágiles y efectivos, ya que los consumidores siguen sufriendo retrasos o complicaciones en los procedimientos.

A nivel europeo se elaboró la llamada Directiva ADR, que se deberá transponer a la normativa española en 2015. Esta directiva surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

A pesar de que pronto habrá una legislación sobre mediación en los grandes temas de consumo por obligación de la Unión Europea, la Administración no ha puesto los medios para darla a conocer a los ciudadanos y concienciar sobre sus ventajas como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos. Para empezar, la mediación es mucho más económica y rápida que un proceso judicial, puesto que no hay que pagar las tasas judiciales y no hay que hacer frente a juzgados saturados.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores.

Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos, entre las que se encuentra la mediación, para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

El Servicio de Atención al Cliente de las empresas, un sistema de reclamación desconocido por los consumidores

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bombillas-electricasMuchas veces, cuando el consumidor tiene algún tipo de problema con su compañía eléctrica, telefónica, banco, etc., desconoce que las empresas tienen un departamento específico destinado a gestionar las quejas y reclamaciones y que vienen regulados por ley. Se trata de los Servicios de Atención al Cliente (SAC), que aparecen el Artículo 21 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y que deben recoger y dar respuesta a todas las reclamaciones que los consumidores deriven a la empresa en un plazo máximo de un mes (dos si se trata de una entidad financiera).

La ley garantiza al consumidor que pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro. Para ello, el cliente deberá presentar su reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la empresa a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero. En caso de que se ofrezca una línea telefónica para este servicio, la línea no debe suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica (sin importe adicional que beneficie a la compañía). En su reclamación, el consumidor tendrá que aportar la siguiente información: datos identificativos del demandante y del establecimiento empresa demandada, descripción detallada de los hechos, especificación clara de lo que se reclama, y documentación de la compra o contratación del servicio y demás pruebas que se puedan añadir.

En cuanto a la información que deben aportar las empresas sobre el SAC, tienen obligación de proporcionar datos sobre la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico para que el consumidor pueda hacer llegar sus reclamaciones desde cualquier lugar en donde resida. Además, el SAC se debe diferenciar del resto de servicios de la empresa y está prohibido que, cuando el consumidor acuda a este sistema, se utilice para difundir información comercial de cualquier tipo. Esta información debe encontrarse en las páginas webs de las compañías, en las secciones que normalmente se denominan ‘Servicio de Atención al Cliente’ o ‘Atención al cliente’, y en los locales comerciales siempre que el consumidor la solicite.

Las compañías deben de dar respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja. En caso de que no se dé una respuesta o ésta no satisfaga al consumidor, podrá derivar su reclamación a los organismos supervisores o al Sistema Arbitral de Resolución de Conflictos, de los cuales la empresa también ofrecerá información al consumidor en los contratos comerciales.

Si el consumidor necesita orientación a la hora de elaborar la reclamación o no conoce la forma de acudir a estos órganos de gestión de reclamaciones, puede pasarse por cualquiera de las sedes de ADICAE, donde encontrará información y asesoramiento. Además, la asociación, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, está elaborando una campaña de control para comprobar las entidades financieras y de servicios de interés general cumplen los requisitos recogidos en la normativa vigente sobre la información que deben aportar sobre los servicios de resolución extrajudicial de conflictos.

Los bancos incluyen cláusulas en sus contratos en las que el consumidor autoriza no ser informado cuando se cedan sus créditos a otras empresas

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portada-USUARIOS74-2Las entidades financieras incluyen cláusulas en sus contratos con las que buscan que el consumidor acepte no ser informado cuando el banco cede sus créditos a empresas de recobro o fondos buitre, que compran la deuda con un importante descuento, en ocasiones, del 95%. De esta forma, empresas de las que los consumidores no tienen constancia empiezan a requerir el pago de sus deudas. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios considera abusivas este tipo de cláusulas puesto que se impone la renuncia o limitación de los derechos del consumidor. ¿Cómo puede el consumidor hacer valer sus derechos en estos casos? La respuesta se encuentra en el artículo 1.535 del Código Civil Español.

Lo primero que debe hacer el consumidor es interponer una demanda en un juzgado para que su crédito se considere litigioso, los únicos sobre los que tiene validez el Código Civil. Al venderse este crédito, el consumidor puede recomprar la deuda pagando el mismo precio que el fondo buitre, pero ni la entidad ni el nuevo acreedor facilitarán esa información, por lo que tendrá que requerir judicialmente la escritura de cesión del préstamo. El Código Civil recoge que los consumidores podrán ejercer sus derechos en los nueve días siguientes a que el nuevo acreedor reclame el pago, por lo que es muy importante interponer la mencionada demanda en el momento en que se reciba una carta o llamada telefónica de la empresa que requiere la deuda.

El consumidor debe ser consciente de que interponer una demanda actualmente es caro: 300 euros de tasas judiciales y una cuantía que determinará el juzgado para gastos derivados del juicio, a modo de consignación. Este proceso sólo será rentable si la deuda del consumidor es grande – como por ejemplo una deuda hipotecaria-, pero no lo será si la deuda es pequeña.

Empresas de EE.UU imponen cláusulas de sumisión al arbitraje obligatorio para restringir el acceso a la justicia a los consumidores

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genovapp1Tras una sentencia de 2011 de la Corte Suprema de EE.UU, muchas empresas de bienes y servicios estadounidenses están modificando sus condiciones generales de la contratación incluyendo un arbitraje obligatorio e individual para impedir las acciones judiciales colectivas de cesación por parte de los consumidores.

El asunto que nos ocupa no se queda en las condiciones generales, sino que, las empresas están imponiendo el arbitraje a consumidores antes de realizar cualquier compra o de tener algún problema con los bienes y servicios ofertados por las diferentes empresas, es el caso de descargarse cupones de descuento o seguir a las empresas en Facebook o Twitter.

El diario norteamericano The New York Times se hizo eco de la práctica que comenzaba extenderse; si bien es cierto que la normativa de protección de los consumidores estadounidense no contempla regulación respecto del arbitraje y que la inclusión de la cláusula sería legal, algunas empresas han decidió eliminar la citada clausula de sumisión al arbitraje sin dar motivación jurídica al respecto.

Queda claro, para The New York Times que la finalidad de esta medida era evitar que los consumidores pudieran ejercer acciones de cesación colectivas, desviando los litigios a un arbitraje individualizado.

¿Qué ocurre en España? Anteriormente a la Ley 3/2014 que modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, las grandes empresas podían incluir en las condiciones generales de la contratación con consumidores una sumisión al arbitraje anteriormente a que existiera el conflicto con la única limitación a la sumisión de un arbitraje diferente al de consumo. Tras esta reforma, queda prohibida cualquier sumisión al arbitraje anterior al origen del conflicto entre el consumidor y la empresa. Por lo que los consumidores españoles, una vez originado el conflicto, podrán decidir si someter o no la controversia con la empresa al arbitraje de consumo.

¿Los consumidores y usuarios españoles estamos protegidos frente a esta práctica? Como anteriormente se ha establecido, queda prohibida la sumisión anterior al origen del litigio, por lo que si la empresa se lo impone puede RECLAMAR con ADICAE.

Además durante este año, desde ADICAE se esta desarrollando el proyecto de resolución alternativa de conflictos que pretende informar y formar a los consumidores, entre otros, a través de talleres formativos donde se informa a los consumidores sobre las vías para defenderse de abusos contra las empresas.

El Defensor del Pueblo exigió a Bankia que explicara motivadamente la denegación de más de 45.000 solicitudes arbitrales a preferentistas y la Entidad da la callada por respuesta

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bankiajuntaEl Defensor del Pueblo, institución presidida por Soledad Becerril, solicitó al Ministerio de Economía y Competitividad que instara a Bankia a cumplir el principio de motivación y transparencia que es inherente al Sistema Arbitral.

El Defensor del Pueblo quiere que Bankia explique los motivos que originan la negativa al acceso al arbitraje de más de 45.000 consumidores afectados por la estafa de las participaciones preferentes. Entiende que la mera referencia que hace Bankia a la no apreciación de deficiencias en el consentimiento prestado para no aceptar el arbitraje de los consumidores, supone indefensión por falta de transparencia para los consumidores, lo cual puede suponer un mayor perjuicio para éstos.

Si bien es cierto, que el Sistema Arbitral de Bankia es un sistema arbitral ad hoc. ADICAE entiende que es un sistema arbitral perjudicial para el consumidor, puesto no que se cumplen todas las garantías de protección de los consumidores, entre otras, se invierte la carga de la prueba, teniendo que demostrar el consumidor su “inocencia” al contratar las participaciones preferentes.

El Arbitraje es un sistema extrajudicial de conflictos, que según la normativa ADR debe regirse por los principios de eficacia, equidad, libertad, legalidad y transparencia. Este último, según el Defensor del Pueblo podría haberse vulnerado por Bankia en casi un 25% de las solicitudes de arbitraje presentadas por consumidores afectados que recibieron una respuesta negativa de adhesión al arbitraje sin apenas motivación que justificara dicha decisión, la cual les obligaba a comenzar un costoso procedimiento judicial.

Tras un largo proceso en el que se han utilizado todas las vías extrajudiciales posibles, sin ningún tipo de solución para los preferentistas, ADICAE ha tenido que impulsar como última vía de solución la interposición de demandas colectivas en contra de las Entidades comercializadoras. En lo referente a Bankia, se ha presentado una demanda colectiva con más de 4.463 expedientes en nombre de más de 7.500 afectados por la estafa de las participaciones preferentes; y, a su vez, ADICAE se encuentra personada en la querella contra dicha entidad por la estafa masiva.

Es más que evidente que este tipo de problemas colectivos existentes no tienen vías de solución justas y rápida para los afectados como puedan ser la mediación o el arbitraje colectivo.

Durante el año 2014, ADICAE viene trabajando para la mejora de las vías alternativas de resolución de conflictos como son la mediación y arbitraje, impulsando la información y formación a todos los consumidores para que puedan reclamar sus derechos y defenderse de los abusos, a través de talleres formativos, curso online, entre otras actividades.

Los consumidores y usuarios reclaman poco frente a los abusos de las grandes empresas

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graficoreclamaProblemas con facturas de telefonía, cortes en los suministros de luz o cobro abusivo de comisiones, son sólo unos poco ejemplos a los que los consumidores y usuarios se enfrentan en su día a día. Pero, ¿reclamamos nuestros derechos frente a este sin fin de abusos?

Los últimos datos de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) deja constancia de las pocas reclamaciones que presentan los consumidores y usuarios para defender sus derechos. Los sectores con mayor número de reclamaciones son los servicios financieros (27%), seguidos por telefonía(13,7%) y transporte público (5,37%) o compañías de seguros (5.25%), como se muestra en la gráfica.

Según una importante web dedicada a la gestión de las compensaciones por los diferentes problemas a los que se pueden enfrentar los usuarios pasajeros de vuelos determina que en nuestro país se pierden más de 500 millones de euros por reclamaciones no realizadas por los consumidores.

Estos problemas únicamente constatan la falta de información por parte de los consumidores a la hora de reclamar y la inexistencia de las vías de solución de conflictos alternativas a los Servicios de Atención al Cliente.

Por ello, ADICAE está realizando diversas actuaciones a lo largo de 2014 para enseñar a los consumidores las mejores vías para la reclamación de sus derechos; una de esas actuaciones es a través del Curso On-line de mediación en consumo donde se enseñará las principales técnicas de negociación, comunicación en la resolución de conflictos así como los conocimientos básicos de los derechos de los consumidores y usuarios.

¡Defiéndase! No deje que un error de la compañía arruine sus vacaciones. Ante cualquier incidencia reclame

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file9191287944978El verano es uno de los momentos del año dónde más desplazamientos de producen, en ocasiones el viaje se está preparando con meses de antelación, haciéndose la compra de billetes de avión, de tren, de autobús o reservas de hoteles directamente o en agencias de viaje. El sector del turismo da lugar a numerosas reclamaciones en relación, por un lado, a incidencias en los transportes, retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje, y por el otro, debido a discrepancias entre servicios contratados y servicios ofertados por el hotel o las agencia de viajes.

¿Qué hacer en estos casos? En un primer momento, y teniendo en consideración que usted puede encontrarse en otro país o ciudad diferente a su lugar de residencia, sería necesario que conociera muy bien sus derechos más inmediatos.

Si es un problema de pérdida, daño de equipaje, retrasos o cancelaciones no abandone el aeropuerto o estación sin haber puesto la correspondiente reclamación ante los servicios de atención al cliente y guarde todos los títulos de viaje, que serán necesarios para las posteriores gestiones a realizar. Si es un problema de discrepancia entre servicio contratado y servicio ofertado en relación a la calidad del hotel, reclame, en un primer momento in situ. Desde el establecimiento hotelero deberían ofrecerle una solución inmediata o una compensación. Desde ADICAE podemos orientarle tanto vía telefónica como por correo electrónico de cuáles son las actuaciones a realizar para hacer valer sus derechos como consumidor y, cuando vuelva a su ciudad de origen, no dude en pasarse por nuestras oficinas para una mayor información.

Las diferentes compañías cuentan con servicios de atención al cliente para resolver las reclamaciones presentadas y es un sector que suele proporcionar una respuesta en periodos de tiempo relativamente cortos. Si bien, como consumidor es importante que conozca que si no está de acuerdo con la solución planteada puede acudir a sistemas extrajudiciales de Resolución de Conflictos, como las Juntas Arbitrales de Consumo,con un procedimiento rápido, gratuito y voluntario para las partes.

Finalmente, desde ADICAE, y con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general» desarrollado con el apoyo de AECOSAN, se publicaran dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías.

Asimismo, ADICAE ha publicado numerosas guías en relación a qué hacer en caso de pérdida de equipaje, retrasos o cancelaciones en trasporte aéreo, autobuses o tren. Le recomendamos que, antes de iniciar su viaje, revise estas guías, de ese modo tendrá un mayor grado de conocimiento de lo que, como consumidor puede y debe exigir a las compañías.