El principal motivo de consulta, queja y reclamación de los consumidores en materia de telefonía tiene que ver con errores y abusos, siempre favorables a la empresa, en la facturación que luego se cobra a los consumidores. ADICAE calcula que tres de cada cuatro abusos por importes menores a diez euros no se reclaman, y a ello se agarran las compañías para rascar todo lo que pueden. Es una actitud que hay que desterrar. Todo es reclamable, y las reclamaciones extrajudiciales, además, pueden obtener buenos resultados.
Así pasó con un consumidor que contrataba una tarifa plana que resultó poco razonable debido a su consumo habitual, y de la que procedió a darse de baja. Tras la baja, dicho concepto volvió a aparecer en la factura correspondiente a abril. El laudo arbitral estimó las pretensiones del reclamante determinando que se reembolsase al consumidor una determinada cantidad correspondiente a las facturas de cinco meses.
Parecido fue el caso de otro consumidor que solicita la baja en el mes de mayo y le giran la factura por un periodo de tiempo del 9 de mayo a 12 de julio. Afortunadamente, en este caso la empresa, el 13 de Mayo, le gira al consumidor una factura en positivo que cubre la factura mencionada anteriormente y deja al usuario sin consecuencias. Sin embargo, en este caso, no hay comunicación entre la empresa y su departamento de cobros, que molesta continuamente al usuario.
Llega el caso a Junta arbitral, cuyo laudo estima que se proceda a dar de baja al reclamante de las empresas de recobro y que cesen sus requerimientos, puesto que no hay deuda ni de parte del consumidor ni de parte de las empresas. Eso sí, este tipo de procedimientos extrajudiciales son bastante más tímidos a la hora de imponer sanciones o indemnizaciones por daños y perjuicios, otorgando competencias a los juzgados.
Y no siempre se obtienen laudos favorables: Un tercer consumidor o usuario acude a arbitraje para reclamar duplicidad en el cobro de facturas telefónicas durante 3 meses. La empresa se personó en la vista del arbitraje, y el laudo desestima las pretensiones del consumidor porque una vez examinadas las facturas, el Colegio Arbitral determina que no hay ninguna duplicidad en la cuota de línea individual de las mismas.
Pero son casos aislados, y tienen más que ver con despistes o una actitud poco clara del consumidor. Aquellos usuarios que realmente son víctimas de abusos obtienen resultados positivos. Así le sucedió a otro usuario, que reclamaba que sean canceladas injustas deudas pendientes con la compañía y que se le devuelva una determinada cantidad de dinero.
La empresa envió una oferta para que el consumidor adquiriera un nuevo móvil a cambio de que contrate una nueva línea derivada a su línea tradicional sin sobre coste. Sin embargo, empieza a recibir cargos por dicha línea por la que el consumidor reclamaba sin éxito alguno. Finalmente le acaba otorgando el nuevo terminal, previa aceptación de permanencia de un determinado plazo por el cual comienza a recibir cargos indebidos.
El laudo estima las pretensiones del reclamante por quedar demostrado que se ha producido un incumplimiento por parte de la compañía y que se ha cobrado indebidamente las cantidades que ahora se reclaman. Por lo que se debe proceder a la devolución de esa cantidad determinada de dinero indebidamente percibida, se debe dar de baja del contrato sin penalización alguna y se debe excluir de los datos del consumidor de los registros de morosos.
En el número 7 de la revista CESCO de Derecho de Consumo apareció publicado un estudio sobre alternativas a la resolución de conflictos en consumo de Iuliana Raluca Stroie. En este trabajo se exponen las novedades impulsadas por la Unión Europea relativas a los mecanismos de resolución de conflictos de consumo alternativos a la vía judicial mediante el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE y de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE).
