ADICAE pone a disposición de todos los consumidores su nueva aplicación informática, desde la que puede informarse de sus derechos y, a la vez, elaborar sus propias reclamaciones mediante un sencillo sistema de formularios autorrellenables sobre más de 50 problemas en los sectores de banca, seguros, telefonía, Internet, transporte, viajes, energía y compra de bienes y servicios. Con esta herramienta, el usuario podrá elaborar de forma sencilla reclamaciones escritas tan sólo incluyendo sus datos, con los que se generará un documento que podrá imprimir en papel o enviar directamente por email al organismo correspondiente.
Está comprobado que en pequeñas cuantías, el consumidor suele desechar la posibilidad de reclamar ante una entidad financiera o empresa (por ejemplo, en el caso de las comisiones bancarias). Según un informe de ADICAE, un 70% de los consumidores desiste de presentar reclamaciones ante bancos, aseguradoras y eléctricas por importes inferiores a 10 euros. Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Además el 69% de los consumidores no sabe rellenar una hoja de reclamaciones, y el 74% de los desempleados no sabe cómo reclamar sus derechos como consumidor.
Ante esta tesitura, ADICAE pretende facilitar al máximo a todos los consumidores la posibilidad de presentar reclamaciones y defender así sus derechos. Por eso, la asociación ha lanzado el primer generador automático de reclamaciones online, ya disponible en http://reclama.adicae.net/. Con esta aplicación, el usuario podrá preparar fácilmente su reclamación cumplimentando sus datos y situación particular, y además se le orientará de cómo y a quién debe presentarla, así como los plazos de resolución, organismos supervisores a los que redirigirla, etc.
Al usar esta herramienta, los consumidores podrán presentar reclamaciones frente a más de un centenar de empresas de los sectores de banca, seguros, telefonía, Internet, transporte, viajes, energía y compra de bienes y servicios. Por ejemplo, encontrarán reclamaciones por publicidad engañosa, productos defectuosos, reparaciones incorrectas, cláusulas suelo, comisiones abusivas, siniestros que el seguro se niega a cubrir, errores en facturas de telefonía o energía, penalizaciones por liberar el teléfono móvil, pérdida o daños en equipajes, overbooking, cortes de suministro eléctrico, etc.
Además, la aplicación ofrece la posibilidad de consultar un completo directorio con las vías de contacto de los principales servicios de resolución extrajudicial de conflictos, donde encontrará de forma ágil dónde debe dirigirse para reclamar si tiene cualquier problema de consumo. Esto tiene especial interés en una época en la que las fusiones de múltiples empresas -especialmente en el sector bancario- hacen que estas hayan modificado las estructuras y direcciones de contacto de sus sistemas de resolución de conflictos, lo que dificulta aún más que los consumidores sepan dónde reclamar.
La aplicación está disponible en este blog, a través del siguiente enlace y en la sección de ‘Reclamaciones’.
El próximo 9 de julio debe estar incorporada a nuestro Ordenamiento Jurídico la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. En líneas generales el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo responde a esta obligación legal. No obstante, a nuestro juicio, se dan las condiciones para aprovechar la futura norma de transposición y avanzar hacia una reforma que profundice y mejore la tutela de los derechos de los consumidores a través de mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos, en particular del Arbitraje de Consumo, y de tales mecanismos en el ámbito financiero y de servicios de interés general.
