abusos

Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a 10 euros

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portadajornada30octADICAE pone en marcha un plan de choque frente a la ineficacia de los sistemas de reclamación.

Un informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que llevado a cabo en toda España confirma las dificultades y trabas que los consumidores afrontan a la hora de reclamar. (Dicho informe se presentará mañana en el Círculo de Bellas Artes)

Plazos de resolución de más de seis meses, expedientes atascados o ignorados por los servicios de atención al cliente, papeleo y procesos farragosos… El 70% de los consumidores desisten de completar sus reclamaciones en materias como energía, telefonía o comisiones bancarias por importes inferiores a diez euros.

Dos de cada tres reclamantes se quedan en el servicio de Atención al Cliente de las compañías o entidades bancarias, y no van más allá aunque las resoluciones no les sean favorables.

Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes. Por ello ADICAE organiza este jueves una jornada en el Círculo de Bellas Artes de Madrid para tratar este asunto con decenas de expertos y promover un manifiesto «por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos», además de un plan de choque para mejorar la situación actual.

PROGRAMA del  I ENCUENTRO NACIONAL DE RESPONSABLES DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS CON LOS CONSUMIDORES

Este jueves 30 de octubre, el Círculo de Bellas Artes de Madrid acogerá el I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores, jornada organizada por ADICAE en la que por primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Nota de prensa

ADICAE hace balance de los sistemas de reclamación en un momento de máxima conflictividad

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portadajornada30octJueves 30 de octubre: «I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores«.

Por primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores.

Los sistemas de resolución de conflictos en el ámbito de la energía y las telecomunicaciones serán objeto de evaluación y análisis en el Encuentro, en el que además se debatirá sobre el sistema arbitral de consumo, su falsaria aplicación en el caso de las participaciones preferentes y los sistemas de reclamación en el ámbito financiero.

Las posibilidades de respuesta extrajudicial ante el grave problema del sobreendeudamiento familiar se contrapondrán a las parciales e ineficaces medidas adoptadas durante la crisis.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación

El número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, sólo un 3% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España dan solución al consumidor y únicamente un 12% de los 4.199 informes favorables a reclamante emitidos por la CNMV en 2013 dieron lugar a solución efectiva para los usuarios. Estas son algunas de las cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero.

En este marco, en el que otros servicios de carácter masivo y generalizado como la energía y las telecomunicaciones siguen originando un número exponencialmente creciente de quejas y reclamaciones, ADICAE celebra este Jueves 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (Madrid) el «I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores» (ver programa aquí)

Con la participación e intervención de expertos, responsables de departamentos de reclamación de grandes entidades, académicos y juristas, entre otros, el encuentro abordará la actual situación de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos en España, evaluándose sus déficits y planteando medidas de solución a la ineficacia de los mecanismos actuales, que pone en riesgo no sólo la confianza de los usuarios sino también el cumplimiento efectivo de principios básicos de la protección a los consumidores.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidadque se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Nota de prensa

 

 

ADICAE hace balance de los sistemas de reclamación en un momento de máxima conflictividad

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portadajornada30octPor primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores. Los sistemas de resolución de conflictos en el ámbito de la energía y las telecomunicaciones serán objeto de evaluación y análisis en el Encuentro, en el que además se debatirá sobre el sistema arbitral.

El número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, sólo un 3% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España dan solución al consumidor y únicamente un 12% de los 4.199 informes favorables al reclamante emitidos por la CNMV en 2013 dieron lugar a una solución efectiva para los usuarios. Estas son algunas de las cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero.

En este marco, en el que otros servicios de carácter masivo y generalizado como la energía y las telecomunicaciones siguen originando un número exponencialmente creciente de quejas y reclamaciones, ADICAE celebra este Jueves 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (Madrid) el «I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores«.

Con la participación e intervención de expertos, responsables de departamentos de reclamación de grandes entidades, académicos y juristas, entre otros, el encuentro abordará la actual situación de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos en España, evaluándose sus déficits y planteando medidas de solución a la ineficacia de los mecanismos actuales, que pone en riesgo no sólo la confianza de los usuarios sino también el cumplimiento efectivo de principios básicos de la protección a los consumidores.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Los usuarios podrán seguir estas jornadas presencialmente en Madrid, a través de su sede de ADICAE más cercana y por streaming accediendo al siguiente enlace. Para asistir como público o seguirl la Jornada desde una sede de la asociación, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net

PROGRAMA DE LAS JORNADAS

Defiende tus derechos en consumo a través de los mecanismos extrajudiciales

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117048243_7cc6bb0b87_oCuando un consumidor tiene un problema con una empresa de telefonía, energía, de transporte, etc, como, por ejemplo, que le han facturado mal o que la oferta contratada no se corresponde con lo que le dijeron, puede plantearse la siguiente pregunta: “¿cómo puedo reclamar mis derechos?” La primera opción suele ser ponerse en contacto con la compañía y notificar el error, pero el consumidor debe saber que dispone de otros medios para poder resolver de manera extrajudicial sus problemas en consumo.

Los sistemas ADR (Alternative Dispute Resolution) es decir, las vías alternativas de resolución de conflictos, son unos grandes desconocidos para la mayoría de los consumidores, por lo que no se benefician de sus ventajas, entre las que se incluye un precio asequible y poder evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Pero, ¿cuáles son los mecanismos ADR y cómo utilizarlos?

Los explicamos brevemente:

  • Negociación: a través de este proceso en el que participan ambas partes de manera individual, se busca llegar a un acuerdo mediante el pulso de las razones o influencias de cada interlocutor. Puede tratarse de una negociación directa, sin presencia de un intermediario, o de una negociación indirecta o con un tercero que concilie entre el consumidor y la empresa. Ambas partes deben acogerse voluntariamente a la negociación y establecer un acuerdo que beneficie a todos.

  • Servicio de Atención al Cliente: todas las empresas tienen un departamento destinado a gestionar las reclamaciones de sus clientes. El consumidor debepresentar su reclamación a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero y deberá dar una respuesta en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja.

  • Mediación: este sistema consiste en que un tercero medie entre las partes para llegar a un acuerdo favorable para ambos. En el caso de tener un problema con una compañía de consumo y querer acceder a un mediador, el consumidor puede acudir a una asociación de consumidores como ADICAE o al organismo de consumo competente.

  • Conciliación: Se trata de la comparecencia de las ambas partes en conflicto ante una tercera persona, que puede ser un órgano judicial o no judicial, evitando así el pleito.

  • Arbitraje: Es el principal sistema de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo. Unicamente puede ser iniciado por los consumidores a través de una solicitud arbitral. Sus principales características son su voluntariedad, gratuidad (salvo pruebas) y rapidez (máx. 6 meses). Se resuelve a través de un laudo arbitral que tiene efecto vinculante para ambas partes y efecto de cosa juzgada; además es de obligado cumplimiento para las partes pudiéndose solicitar, por vía ejecutiva, el cumplimiento judicial del mismo. El consumidor puede conocer si una empresa se encuentra adherida al sistema arbitral de consumo por una etiqueta (Véase a continuación) que se encuentra en el establecimiento o en la web o bien, a través de las Juntas Arbitrales de Consumo. Aunque un establecimiento o empresa no se encuentre adherida de antemano al Sistema Arbitral de consumo, el consumidor puede solicitar igualmente solucionar el problema a través de esta vía y el empresario deberá responder su aceptación o no de sumisión al arbitraje. Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en las oficinas municipales de información al consumidor y en las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral como ADICAE.

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Desde la Unión Europea se pretende impulsar los sistemas alternativos de resolución de conflictos y para ello se elaboró la Directiva 2013/11/UE donde se desarrollan los sistemas ADR. Esta directiva, que se deberá transponer a la normativa española en 2015-2016, surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores. Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

 

I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores el 30 de octubre en Madrid

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portadajornada30octADICAE organiza el primer ‘Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos‘ (ADR), que tendrá lugar el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (C/ Alcalá 42) en Madrid a partir de las 9:00 de la mañana. En estas jornadas se contará con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatirán sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propondrán soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar abusos en consumo.

Los usuarios podrán seguir estas jornadas tanto presencialmente como desde la sede de ADICAE más cercana. Para ello, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net

ADICAE en sus más de 26 años de trayectoria en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios ha constatado la falta de información y formación que tienen los ciudadanos a la hora de reclamar sus derechos como consumidores. A ello hay que sumar que el tradicional sistema de solución de conflictos, los Servicios de Atención al Cliente y los organismos supervisores de cada sector, en muchas ocasiones no son la mejor opción para solucionar una disputa entre dos partes. Si a todo ello sumamos los tradicionales problemas de la vía judicial (costes, plazos, trabas procesales, etc), podemos llegar a la conclusión de que el balance a las vías actuales para reclamar es altamente insatisfactorio para el consumidor.

Este seminario y el proyecto en el que se enmarca, ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, quieren debatir y criticar esta realidad a la vez que servir de excusa para proponer y fomentar otras vías de resolución alternativa de conflicto y solucionar así la situación que están sufriendo los consumidores.

Programa de las Jornadas

Sepa cómo reclamar y defender sus derechos en materia sanitaria

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sanidadeducacionSi los usuarios de la Sanidad española detectan que se han vulnerado sus derechos, pueden presentar las correspondientes reclamaciones. En este aspecto son las Comunidades Autónomas las que tienen las competencias relativas a la protección de los derechos de los pacientes.

Todos los centros sanitarios deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Igualmente puede usarse cualquier formato, de acuerdo con lo establecido en la Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Las reclamaciones deben realizarse siempre por escrito, conteniendo los datos suficientes para identificar a los reclamantes y pacientes, además de la información que permita la gestión adecuada del asunto planteado.

En los centros sanitarios públicos la unidad responsable será la Dirección del centro, a través del Servicio o Unidad de Atención al Paciente. En los centros sanitarios privados concertados con la Consejería de Sanidad, será la Dirección General de Atención al Paciente.

Las reclamaciones deben presentarse en los Servicios o Unidades de Atención al Paciente de los centros sanitarios o en las Unidades Administrativas establecidas al efecto, en cualquier Registro de la Administración o en los lugares establecidos en la Ley. Es importante que el usuario se quede siempre con una copia sellada de la reclamación.

También pueden dirigirse por correo, remitiendo el escrito al centro sanitario a que se refieren los hechos por los que se presenta la reclamación o al organismo encargado de la atención al paciente o usuario de la Sanidad pública de la Comunidad Autónoma correspondiente, ya que en cada territorio el nombre de este organismo es diferente.

Más información pinchando en el enlace.

Soluciona los abusos de los grandes temas de consumo a través de la mediación

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mediacion_21La mediación sigue siendo una gran desconocida para los consumidores, que no contemplan como una solución a sus problemas de consumo y financieros llegar a un acuerdo consensuado entre el consumidor y la empresa, con la participación de un tercero. Así, los consumidores no se benefician de las ventajas que ofrece la mediación, entre las que se incluye su precio asequible y el evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Señalar también que la realidad ha demostrado que ninguna de las medidas adoptadas hasta el momento ha sido lo suficientemente útil para garantizar el acceso de los consumidores a unos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos ágiles y efectivos, ya que los consumidores siguen sufriendo retrasos o complicaciones en los procedimientos.

A nivel europeo se elaboró la llamada Directiva ADR, que se deberá transponer a la normativa española en 2015. Esta directiva surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

A pesar de que pronto habrá una legislación sobre mediación en los grandes temas de consumo por obligación de la Unión Europea, la Administración no ha puesto los medios para darla a conocer a los ciudadanos y concienciar sobre sus ventajas como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos. Para empezar, la mediación es mucho más económica y rápida que un proceso judicial, puesto que no hay que pagar las tasas judiciales y no hay que hacer frente a juzgados saturados.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores.

Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos, entre las que se encuentra la mediación, para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

Las reclamaciones en los grandes temas de consumo y en servicios financieros crecen un 60% en tres años

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Euro_feel.enLa crisis económica ha aumentado los abusos de las entidades financieras y las grandes corporaciones empresariales. Ya no piensan en el beneficio de los clientes, sólo en el suyo, tal y como constata el aumento de las reclamaciones de los consumidores.

ADICAE atendió el pasado año cerca de 350.000 consultas y reclamaciones, lo que supuso un aumento del 60% respecto a 2010, cuando se recibieron 220.000. Los servicios financieros siguen copando la mayoría de las consultas, que pasan de 64.000 en 2010 a casi 235.000 en 2013, lo que indica un aumento de casi un 300%, se han multiplicado por cuatro.

Pero también es destacable el aumento exponencial de las reclamaciones en materia de consumo general. Las eléctricas motivaron 1.350 consultas en 2010, y en 2013 fueron 2.705, lo que implica un aumento de un 200%, casi exactamente el doble. No se queda corto el sector de telecomunicaciones. Los expedientes abiertos en 2010 fueron 2.900, mientras que en 2013 la cifra fue de 6.600, más del doble. En concreto, un 127% más.

Los abusos en estos sectores están logrando que el gasto de las familias vaya en cada vez mayor proporción a satisfacer las necesidades básicas que proveen estas empresas en unas condiciones que les empujan hacia la pérdida de ahorros y el sobreendeudamiento. De hecho actualmente en España hay alrededor de 2 millones de personas en riesgo de sobreendeudamiento, cifra que sin duda han engordado los abusos de compañías y entidades bancarias, una situación que requiere de un impulso a la visión colectiva de la acción consumerista y que debería ser ya prioridad absoluta tanto para los poderes públicos como para toda la sociedad.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, informará a los consumidores sobre las vías y sistemas de reclamación extrajudicial existentes y las novedades que incluye la normativa europea que afecten al ejercicio de sus derechos frente a las empresas.

Los bancos incluyen cláusulas en sus contratos en las que el consumidor autoriza no ser informado cuando se cedan sus créditos a otras empresas

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portada-USUARIOS74-2Las entidades financieras incluyen cláusulas en sus contratos con las que buscan que el consumidor acepte no ser informado cuando el banco cede sus créditos a empresas de recobro o fondos buitre, que compran la deuda con un importante descuento, en ocasiones, del 95%. De esta forma, empresas de las que los consumidores no tienen constancia empiezan a requerir el pago de sus deudas. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios considera abusivas este tipo de cláusulas puesto que se impone la renuncia o limitación de los derechos del consumidor. ¿Cómo puede el consumidor hacer valer sus derechos en estos casos? La respuesta se encuentra en el artículo 1.535 del Código Civil Español.

Lo primero que debe hacer el consumidor es interponer una demanda en un juzgado para que su crédito se considere litigioso, los únicos sobre los que tiene validez el Código Civil. Al venderse este crédito, el consumidor puede recomprar la deuda pagando el mismo precio que el fondo buitre, pero ni la entidad ni el nuevo acreedor facilitarán esa información, por lo que tendrá que requerir judicialmente la escritura de cesión del préstamo. El Código Civil recoge que los consumidores podrán ejercer sus derechos en los nueve días siguientes a que el nuevo acreedor reclame el pago, por lo que es muy importante interponer la mencionada demanda en el momento en que se reciba una carta o llamada telefónica de la empresa que requiere la deuda.

El consumidor debe ser consciente de que interponer una demanda actualmente es caro: 300 euros de tasas judiciales y una cuantía que determinará el juzgado para gastos derivados del juicio, a modo de consignación. Este proceso sólo será rentable si la deuda del consumidor es grande – como por ejemplo una deuda hipotecaria-, pero no lo será si la deuda es pequeña.

Empresas de EE.UU imponen cláusulas de sumisión al arbitraje obligatorio para restringir el acceso a la justicia a los consumidores

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genovapp1Tras una sentencia de 2011 de la Corte Suprema de EE.UU, muchas empresas de bienes y servicios estadounidenses están modificando sus condiciones generales de la contratación incluyendo un arbitraje obligatorio e individual para impedir las acciones judiciales colectivas de cesación por parte de los consumidores.

El asunto que nos ocupa no se queda en las condiciones generales, sino que, las empresas están imponiendo el arbitraje a consumidores antes de realizar cualquier compra o de tener algún problema con los bienes y servicios ofertados por las diferentes empresas, es el caso de descargarse cupones de descuento o seguir a las empresas en Facebook o Twitter.

El diario norteamericano The New York Times se hizo eco de la práctica que comenzaba extenderse; si bien es cierto que la normativa de protección de los consumidores estadounidense no contempla regulación respecto del arbitraje y que la inclusión de la cláusula sería legal, algunas empresas han decidió eliminar la citada clausula de sumisión al arbitraje sin dar motivación jurídica al respecto.

Queda claro, para The New York Times que la finalidad de esta medida era evitar que los consumidores pudieran ejercer acciones de cesación colectivas, desviando los litigios a un arbitraje individualizado.

¿Qué ocurre en España? Anteriormente a la Ley 3/2014 que modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, las grandes empresas podían incluir en las condiciones generales de la contratación con consumidores una sumisión al arbitraje anteriormente a que existiera el conflicto con la única limitación a la sumisión de un arbitraje diferente al de consumo. Tras esta reforma, queda prohibida cualquier sumisión al arbitraje anterior al origen del conflicto entre el consumidor y la empresa. Por lo que los consumidores españoles, una vez originado el conflicto, podrán decidir si someter o no la controversia con la empresa al arbitraje de consumo.

¿Los consumidores y usuarios españoles estamos protegidos frente a esta práctica? Como anteriormente se ha establecido, queda prohibida la sumisión anterior al origen del litigio, por lo que si la empresa se lo impone puede RECLAMAR con ADICAE.

Además durante este año, desde ADICAE se esta desarrollando el proyecto de resolución alternativa de conflictos que pretende informar y formar a los consumidores, entre otros, a través de talleres formativos donde se informa a los consumidores sobre las vías para defenderse de abusos contra las empresas.