ADICAE acaba de publicar el estudio ‘Conocimiento y uso de los Sistemas de Reclamación Extrajudicial en materia de consumo‘. Se trata de un estudio basado en los resultados de una encuesta que se realizó a los consumidores acerca del grado de conocimiento de la existencia, utilización práctica y funcionamiento de las instituciones de reclamación extrajudicial de conflictos, tanto en servicios financieros como en servicios de interés común. Entre los principales resultados, encontramos que los mecanismos alternativos de reclamación (ADR) son desconocidos para el 60% de los encuestados y sólo un 10% los ha usado como medio para resolver sus conflictos con empresas.
Al desconocimiento por parte de los consumidores sobre sus derechos y dónde acudir para reclamar sus problemas se suma la total falta de confianza de conseguir una solución satisfactoria. Según se desprende del estudio, esta afirmación concuerda con la valoración que reciben los sistemas que son más conocidos por la mayoría de los consumidores, que son el Servicio de Atención al Consumidor de las empresas y el sistema judicial. Ambos suspenden en valoración de calidad y de eficiencia, con unas puntuaciones de 4,32 y 4,58 sobre 10 respectivamente. Más de la mitad de los consumidores, el 53%, no se muestra satisfecho con la respuesta de los Servicios de Atención del Cliente y tampoco ven la vía judicial como la solución más eficiente.
Si hablamos de sectores del consumo, el de las telecomunicaciones es el que agrupa un mayor número de problemas. El 40% de los encuestados manifiestan que, en los últimos tres años, han tenido incidencias en este ámbito del consumo. El sector de las telecomunicaciones destaca también por ser el más reincidente: el 25,4% señala haber tenido problemas con estas empresas en más de una ocasión. Le sigue los campos que agrupa la banca y los seguros con cifras muy próximas (30% de la muestra) y, tras ellos, un 16% de los consumidores señalan tener diferencias con las empresas suministradoras de electricidad, donde además se repite la frecuencia de los problemas.
A la hora de reclamar estas incidencias, el 72,3% se dirigieron al Servicio de Atención al Cliente de la empresa. Si bien, tres de cada diez encuestados tramitaron su reclamación a través de la OMIC, oficina municipal de Información al Consumidor, o a través de una asociación de defensa del consumidor (23,4% y 4,3%, respectivamente). En contraposición, sólo un 10% afirma conocer y haber utilizado la mediación o el arbitraje, a pesar de que los consideran más baratos y rápidos que la vía judicial (51%). Entre los consumidores que afirman que no optarían por los sistemas ADR, el motivo principal que señalan la mitad de ellos (51%) es que desconocen cómo hacerlo.
ADICAE lleva desarrollando este 2014 el proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, en donde se enmarca este estudio, con el que la asociación pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores a través de talleres y charlas sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos. Para cumplir este objetivo, las publicaciones del proyecto, como el citado estudio-encuesta, se darán a conocer y se difundirán entre organismos públicos, instituciones, organizaciones sociales y profesionales expertos en la materia con el fin de dar a conocer y fomentar el uso de estas vías de reclamación.
El estudio está disponible en su versión online en la sección ‘Materiales‘ de este blog a través del siguiente enlace.
