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Mejorar las leyes y aumentar los medios, necesidades para potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos

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15670248431_ffb8a1ad47_k (1)Reformas legislativas que parecen ya estar en marcha y aumento de medios económicos, técnicos y humanos han sido las principales reivindicaciones del I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores que ADICAE ha celebrado en el Centro de Bellas Artes de Madrid.

Técnicos en Consumo, juristas, profesores universitarios, expertos en Derecho de Consumo, representantes de las instituciones nacionales de reclamación extrajudicial de conflictos o de los reguladores del sistema financiero han participado este jueves 30 de octubre en el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores, que ADICAE ha celebrado en el Círculo de Bellas Artes de Madrid con la asistencia de cientos de consumidores que han podido seguir la retransmisión a través de Internet.

Dña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha lanzado la ‘bomba de la jornada’ adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.

ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.

Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.

«ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea», ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. «Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos», lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, «que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013».

Por su parte el presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que «los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados».

Resarcimiento al reclamante

En el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado «una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante”.

ADICAE aboga por lograr la adhesión de las entidades financieras a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. “No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen”.

En parecidos términos se expresaba  Cristina Méndez de Luarca Pardo, jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que “el carácter no vinculante de las resoluciones”, por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, “les viene impuesto”, un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.

Hace falta una ley para resarcir el sobreendeudamiento

La mesa sobre ‘Mecanismos alternativos para afrontar el grave problema del sobreendeudamiento de las familias’ ha reunido a dos expertos en materia de mediación entre consumidores y entidades financieras en el ámbito del crédito. El primero de ellos, Agustín Azparren, Expresidente del GEMME (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación en España), confirma que en una mediación “lo difícil es mantener la neutralidad”.

Refiere que es imprescindible buscar las soluciones más adecuadas y satisfactorias. Y defiende el modelo de reunión conjunta entre consumidor y entidades: “tiene ventajas, ellos se enfrentan cara a cara con los clientes, porque una cosa es ver papeles y expedientes, y otra cosa es ver caras, seres humanos. En todas las mediaciones anteriores al proceso judicial siempre hay acuerdo, lo cual es muy importante. En el momento que los bancos se den cuenta del cambio de imagen que esto puede suponerles, sobre todo en casos de sobreendeudamiento”.

Por su parte, Iciar Gardeta, Responsable del Servicio de Orientación al Consumidor en materia hipotecaria de AICAR-ADICAE, ha confirmado que ya casi la mitad de las atenciones presenciales en ADICAE provienen de temas de créditos y sobreendeudamiento. Se originaron durante los años del boom inmobiliario, a base de créditos sin control, que han generado que “las familias son las que han pagado las consecuencias de todo ello.

Por eso, ha indicado, hace falta una ley que prevenga el sobreendeudamiento y herramientas extrajudiciales que permitan a los consumidores ordenar sus deudas, evitar tener que recurrir al endeudamiento perpetuo y poder tener acceso a procedimientos que les defiendan y les tutelen de manera efectiva en el caso de abusos como las cláusulas suelo o los altos intereses moratorios.

Leyes que no se cumplen

La última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como ha defendido Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.

“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público”.

“Las administraciones de Consumo no funcionan y eso lo sabemos todos”

Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.

“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuantos más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.

La última mesa ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.

En invierno no debe cortarse la luz

Finalmente el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha indicado que “en invierno no debe cortársele la electricidad a nadie”, y de que “el lobbie” de las eléctricas tendrá que vérselas con el de los consumidores organizados, críticos y solidarios. “En ADICAE somos especialistas en la acción colectiva judicial y vamos a emprenderla también con las eléctricas y las empresas de telecomunicaciones”.

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Miguel Sánchez: “Las administraciones de consumo no funcionan y eso lo sabemos los que estamos dentro y trabajamos todos los días con los consumidores”

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15486799528_203fd382df_zLa última mesa de las Jornadas de resolución extrajudicial de conflictos, dedicada a la atención y gestión de consultas, quejas y reclamaciones en el sector energético y de telecomunicaciones, ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.

Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.

“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuanto más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.

Sánchez también ha defendido la importancia del sistema de arbitraje: “el arbitraje de consumo es el gran desconocido de la administración, no de los consumidores, sino que la administración no lo ha potenciado”. Los responsables de Iberdrola y Endesa han defendido que las limitaciones que tienen para adherirse al sistema de arbitraje en todas las comunidades no es de ellos, sino de las distribuidoras que no se han unido, por lo que se lavan las manos.

En el debate, los asistentes han querido transmitir sus quejas y preguntas sobre los datos de la gestión de las reclamaciones que han presentado el representante de Endesa e Iberdrola, cuestiones que se recopilarán y se traducirán en propuestas de las jornadas que se trasladarán a cada uno de los intervinientes.

El artículo 48 de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios, un recurso que indemnizaría por daños y perjuicios pero que no se aplica

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15052300194_da55440cf8_zLa última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como defiende Fernando Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.

“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público.”

Precisamente son las administraciones públicas las que garantizan los derechos de los consumidores y los que defienden su derecho a reclamar los abusos en consumo, como cuenta el profesor Peña López. “El consumidor percibe que la administración pública es el primer garante de sus derechos como consumidor. Cuando un consumidor reclama, en el mejor de los casos, se pone una multa a la empresa que ha pisado sus derechos. Pero, ¿y los daños que le hayan ocasionado? Entonces la administración le manda a los tribunales” cuenta durante su intervención.

El artículo 48 de la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y Usuarios es el único punto que recoge la posibilidad de indemnizar a los consumidores. No se ha trasladado a la normativas de las Comunidades Autónomas, a excepción de Cataluña (Decreto 151/2013 de 9 de abril) que sí se refiere expresamente a la retribución. Para Peña López, “este artículo sería un incentivo perfecto para que los empresarios se adhirieran al sistema de arbitraje”, cuyo último beneficiario sería el consumidor, puesto que podría iniciar un proceso extrajudicial.

En un sistema de reclamaciones, la aplicación de este artículo serviría para satisfacer una necesidad que los consumidores demandan desde hace tiempo y que Fernando Peña resume así: “que la hoja de reclamaciones no sirva sólo para castigar al que ha infringido la ley, sino que sirva para ver retribuidos sus derechos”.

Las mediaciones en materia de crédito; una oportunidad… Para que haya nuevos abusos

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15673845672_2ba8438106_zLa mesa sobre «mecanismos alternativos para afrontar el grave problema del sobreendeudamiento de las familias» reúne a dos expertos en materia de mediación entre consumidores y entidades financieras en el ámbito del crédito. El primero de ellos, Agustín Azparren, Expresidente del GEMME (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación en España), confirma que en una mediación «lo difícil es mantener la neutralidad».

Refiere que es imprescindible buscar las soluciones más adecuadas y satisfactorias. Y defiende el modelo de reunión conjunta entre consumidor y entidades: «tiene ventajas, ellos se enfrentan cara a cara con los clientes, porque una cosa es ver papeles y expedientes, y otra cosa es ver caras, seres humanos. En todas las mediaciones anteriores al proceso judicial siempre hay acuerdo, lo cual es muy importante. En el momento que los bancos se den cuenta del cambio de imagen que esto puede suponerles, sobre todo en casos de sobreendeudamiento».

Por su parte, Iciar Gardeta, Responsable del Servicio de Orientación al Consumidor en materia hipotecaria de AICAR-ADICAE, confirma que ya casi la mitad de las atenciones presenciales en ADICAE provienen de temas de créditos y sobreendeudamiento. Se originaron durante los años del boom inmobiliario, a base de créditos sin control, que han generado que «las familias son las que han pagado las consecuencias de todo ello.

Respecto a las mediaciones de ADICAE, el 70% buscan carencia o reestructuración, porque la mayor parte de los consumidores «no quieren perder la vivienda, sólo en un 10% de los casos buscan dación en pago. Las mediaciones buscan no sólo atenciones puntuales, sino una mecánica colectiva, que sirva para agrupar consumidores, que haya mediaciones para un colectivo de consumidores.

Gardeta recuerda que la tasa de morosidad hipotecaria en España, de más del 6%, es relevante, y sigue aumentando, «pero además el volumen total de deuda en morosidad ha aumentado, a pesar de que la deuda global disminuye». Ello va en relación con una Ley concursal ineficaz, que no protege al consumidor sobreendeudado. Asimismo, advierte la técnico de ADICAE, las nuevas hipotecas se están dando con altos diferenciales, hasta del 4, que traerán como consecuencia que un futuro Euribor al 5% duplicaría las cuotas hipotecarias, y al 3% las elevaría un 50%.

Por eso, concluye, hace falta una ley que prevenga el sobreendeudamiento y herramientas extrajudiciales que permitan a los consumidores ordenar sus deudas, evitar tener que recurrir al endeudamiento perpetuo y poder tener acceso a procedimientos que les defiendan y les tutelen de manera efectiva en el caso de abusos como las cláusulas suelo o los altos intereses moratorios.

Reclamaciones colectivas ante CNMV y Banco de España; un recurso que no se utiliza en absoluto

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15487469260_60be10d386_zLa mesa sobre resolución extrajudicial de conflictos en el sector financiero ha reunido a dos representantes del Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores con un objetivo, analizar cómo están evolucionando sus servicios de Reclamaciones y qué posibilidades se pueden explorar para mejorar su eficiencia y facilitar su acceso a los consumidores. Para resumirlo, el responsable de Ahorro-Inversión de ADICAE, Javier Contreras, refiere cómo los Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente de los bancos adolecen de una independencia real, pues son nombrados por las entidades financieras.

Esto, en la mayor parte de las ocasiones, genera quejas no escuchadas y desatendidas por las entidades financieras, que multiplican las reclamaciones ante los organismos reguladores en el ámbito financiero. En este embudo, dos tercios de las reclamaciones son escuchadas por los reguladores, pero sólo un 5% son acatadas por las entidades financieras. Como sus dictámenes no son vinculantes, las ignoran. «Los servicios de reclamaciones se han convertido en una ventanilla burocrática. Es muy difícil que nos oigan a los consumidores».

Por ello, Javier Contreras aboga por lograr la adhesión de las entidades a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. «No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen».

En parecidos términos se expresaba  Cristina Méndez de Luarca Pardo. jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que «el carácter no vinculante de las resoluciones», por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, «les viene impuesto», un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.

Confirma Cristina Méndez de Luarca que «sobre las reclamaciones colectivas, estamos muy interesados en esas figuras, se veía como un mecanismo útil para conflictos que puedan ser idénticos. El problema» confiesa «es que la mayoría de los conflictos que nos llegan están relacionados con defectos en la comercialización del producto. A nuestro juicio, es muy difícil acumular, porque la información previa y la comercialización pueden ser diferente en un usuario y en otro».

Mª Dolores Fernández: “La Directiva Europea pretende mejorar la confianza de los consumidores en los sistemas de resolución de conflictos”

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15052954623_a3bc435f41_zLa tercera mesa de este I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos en los Consumidores analiza la obligaciones y cambios que incluyen la nueva Directiva 2013/11/UE, que se deberá transponer en el reglamento español en los años 2015 y 2016. Los tres ponentes, entre los que encontramos a Lulina Raluca, investigadora del Centro de Estudios de la Universidad de Castilla La Mancha; María Dolores Fernández, doctora de Derecho Procesal de la Universidad de Vigo, y Guillermo Orozco, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Granada y presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Granada, han estado de acuerdo en la directiva es un paso adelante, pero deja muchos aspectos todavía por aclarar.

Luliana Raluca ha comenzado la intervención explicando las principales contribuciones que incluye la normativa, sobre todo en lo relativo a la potenciación del mercado interior y exterior. “¿Qué pretende esta directiva? Pretende garantizar un buen funcionamiento del mercado interior a través de que los consumidores cuenten con unos medios sencillos y eficaces para reclamar sus derechos”. Una pega que le saca a la nueva directiva es que no especifica los costes que tendrán estos procedimientos, por lo que nos podremos encontrar con diferentes tarifas.

Por su parte, la profesora María Dolores Fernández ha señalado que se trata de una “directiva de mínimos”. “Lo que intenta mejorar esta directiva es la confianza del consumidor tanto en los procedimientos que sirven para resolver los conflictos como en las entidades que se encargan de ese proceso”. Esta confianza del consumidor se conseguirá garantizando la independencia tanto del arbitro como del mediador. Pero, para que estos medios tengan realmente impacto en la protección del consumidor, “tenemos que informarles de cuáles son las entidades a las que puede acudir, describirles estos procedimientos y cómo se van a desarrollar para mejorar su confianza”.

“La mediación y el arbitraje cuentan con unos procedimientos que no están bien regulados y que habrá que regular para que sean efectivos”, así de tajante ha sido Guillermo Orozco. El catedrático ha repasado la experiencia en otros países de los procesos extrajudiciales de resolución de conflictos con los consumidores. “Deberíamos tener una ley que regulara lo servicios esenciales, como el agua, igual que tienen en Portugal”, Orozco recuerda que los primeros que no se adhieren a los sistemas arbitrales son las empresas públicas, algo que él considera un error porque “si ellos no lo cumplen, ¿lo van a hacer los empresarios?” Orozco también ha destacado el caso argentino, que aprobó este mismo año una normativa que permite multar a las empresas y destinar parte de esa multa a indemnizar al consumidor.

Precisamente, en estas jornadas se pretende realizar un análisis de la nueva directiva europea antes de su transposición al ordenamiento español. De cada una de las mesas, se elaboraran propuestas y conclusiones de mejora para garantizar una mayor eficacia y justicia en la defensa de los consumidores en el acceso a los sistemas de resolución extrajudiciales de conflictos que se recopilarán y presentarán al finalizar el encuentro.

La cuestión de la voluntariedad del arbitraje; una de sus principales limitaciones

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15672143955_4be91e5161_zLa primera mesa redonda de estas jornadas de resolución extrajudicial de consumo ha servido para lanzar un balance crítico sobre el arbitraje de consumo, cuya conclusión se basa en que el arbitraje funciona, pero tiene elementos de distorsión que atentan contra su eficacia y lo limitan; fundamentalmente la cuestión de la adhesión voluntaria de las empresas.

El coordinador de Relaciones Institucionales de ADICAE, Fernando Herrero, moderaba esta mesa lanzando una pregunta concreta: «ADICAE es un gran defensor del arbitraje, y por eso hay que hacer un análisis crítico. ¿Sirve el esquema actual para una realidad que ha cambiado de manera determinante? Las cuestiones relativas a la contratación en masa son claves para hoy. Por eso la respuesta para problemas colectivos es una cuestión fundamental». Y, dentro de ello, Herrero lanzaba la cuestión fundamental sobre la que ha girado la mesa: «Las adhesiones parciales de las grandes compañías», ese carácter voluntario del arbitraje que permite a las empresas adherirse al arbitraje si quieren, «deben ser revisadas».

Límites de cuantía, de asuntos o incluso territoriales forman parte del «elemento de voluntariedad» que parece clave en el sistema arbitral español, aspectos que permiten a las empresas evitar aquellos conflictos más habituales o más abusivos con los usuarios y que, incluso, recuerda Herrero, podrían ir contra las leyes de unidad de mercado. «¿No podría retocarse este criterio?» Se pregunta Fernando Herrero. En una primera respuesta, el árbitro representante de los consumidores Pablo de la Fuente lo tiene bastante claro: «Habría mucho que discutir». «Habría que suprimir todos aquellos supuestos en los que se vacíe de contenido el arbitraje. Y habría que legislar para incluir la obligación de adherirse al arbitraje por completo a todas aquellas empresas que hayan recibido ayudas públicas».

El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, lanzaba también una solución plausible en el turno de preguntas, aludiendo a la tendencia que parece que marca la Unión Europea. A lo que se irá será a un sistema «que incluya a los mecanismos arbitrales y a los supervisores, el Banco de España y la CNMV». Parte de una disposición de la normativa europea sobre ADR: «Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos», lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, «que además es lo que parece insinuar la UE».

El arbitraje es hasta cinco veces más barato que el juzgado

La mesa ha reunido a Joaquín Revuelta, presidente del Consejo Económico y Social de Sevilla y árbitro de consumo en esa provincia: «Debemos actuar de otra forma, y con otro ánimo. El sistema arbitral está al borde del colapso, y es verdad que tenemos que ahorrar en la administración, y adaptarnos a la realidad económica. Pero si no entendemos que hay que garantizar la generación de confianza entre los consumidores, esa recuperación del mercado no va a existir». Revuelta cuenta con anécdotas de su actividad en arbitrajes cómo los plazos se dilatan, a veces de manera torticera por las empresas, y cómo afecta la voluntariedad de las adhesiones a la propia dinámica del proceso.

En parecidos términos se ha expresado Rodolfo Gómez, secretario general de la Junta Arbitral de Madrid, que reconoce un fuerte «desánimo de aquellos que estamos en la protección del consumidor». Sin embargo, hay un elemento fundamental que deberá empujar hacia su reforzamiento: «Nuestros laudos son ejecutables, son como una sentencia, somos complementarios y alternativos, y debemos ser más rápidos, eficaces y económicos. Pero lo que nos cuesta resolver un caso está en unos 140 euros, mientras que en un juzgado está entre 700 y mil euros. Los juzgados tienen un coste mucho mayor. El procedimiento arbitral es mucho más simplificado, más barato, y tenemos el mismo resultado».

Se ha referido Gómez a la «sensación de desprotección» que está instalada entre los consumidores, la mayoría son pequeños casos, «pero el arbitraje es el de los pequeños casos, y muchos pequeños casos, que nos permiten un gran ahorro». Por eso acaba con una recomendación: «No renuncie usted a reclamar, aunque sea por diez euros, porque estamos consiguiendo resoluciones en menos de un mes. Ante la crisis y el desánimo, las cosas se pueden hacer de otra manera, sin gastarse mucho, y tirar del carro de los consumidores y llevar la iniciativa».

Adolfo Sequeira: «Sería conveniente un sistema arbitral especializado en productos y servicios financieros»

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15486280259_4c6a056b35_zEl profesor Adolfo Siqueira, presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, defiende encarecidamente el reforzamiento y la adaptación de los sistemas arbitrales a las nuevas realidades económicas y a la coordinación derivada de las normativas europeas, porque «el sistema funciona». Pero advierte: no hay medios suficientes, es necesario fomentar la formación entre los consumidores y, sobre todo, sería conveniente un organismo arbitral especializado en productos y servicios financieros, dada su complejidad.

El profesor Sequeira lo reconoce claramente. Ha habido conflictos con los consumidores en España que han generado «enormes daños producidos en el patrimonio de miles y miles de afectados por la crisis del sistema». Pero avanza: «Las cosas no son tan malas como parece. Tienen deficiencias, y hay que solucionarlas. Pero hay un sistema que funciona razonablemente». Porque, recuerda Sequeira, «se ha adquirido la conciencia de que el consumidor es patrimonio de una serie de derechos que no le podrán ser arrebatados con facilidad».

De ahí la importancia de los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, en particular de consumidores, que permitan alternativas eficaces y accesibles para cuando las relaciones entre empresas y ciudadanos, habitualmente desiguales, deriven en abusos. «El consumidor cuenta con un aparato normativo que le da protección razonable. Sin embargo, parece que no tenemos protección ante los numerosos casos que han provocado daños irreparables en el patrimonio de las personas». ¿Qué ha pasado para que tengamos esa sensación cuando tenemos un conjunto de normas que no son despreciables?» El profesor sentencia que «ha cambiado el modelo económico capitalista tradicional, un modelo social de mercado sostenido en la economía real, y se ha sustituido por un modelo altísimamente bancarizado, de los que más de Europa, que ha globalizado muchísimo la economía, haciéndola interdependiente de todo el mercado mundial».

«La riqueza financiera ha sustituido a la inversión en bienes, en productos, en economía real. Y cuando hablamos de productos financieros, el pequeño ahorrador ha contratado productos enormemente complejos y arriesgados sin suficiente formación económica como para saber aquello que estaba haciendo. Ese proceso no se supo ver a tiempo», confirma Sequeira. «Se decía, los mercados mandan, pero no nos decían que los mercados somos también nosotros, los consumidores y usuarios, el ciudadano medio. Esta crisis viene de la base financiera de un modelo en el que los operadores podían actuar ante la inexistencia de un marco normativo suficiente para su actividad y para el control de los productos financieros que lanzaban. Los directivos financieros eran los amos del sistema financiero».

La presión ciudadana; las asociaciones legítimas

«El sistema reacciona. Tarde, pero reacciona. Y repara al menos en parte, gracias a la presión del ciudadano medio, el consumidor, apoyado en sus organizaciones, y consciente de que su actitud individualista no le conduce a ningún sitio», confirma el presidente de la Junta Arbitral Nacional. «Esa presión influirá para configurar nuevas normas e instituciones protectoras que se impondrán eficazmente. Es verdad que tarde, pero ya está en marcha, y cuando empieza a andar es imparable. Hay una conciencia de las cosas que han pasado y un impulso innovador» para evitar los abusos del pasado tanto en materia normativa como de control de productos y servicios.

El profesor Sequeira señala que es imprescindible «fomentar la cultura del ciudadano medio. Sin esa formación económica, las medidas pueden volverse ineficaces». Y las asociaciones de consumidores son un elemento imprescindible. «Las asociaciones de consumidores han empleado sus fuerzas en la defensa de los legítimos intereses de sus asociados, ante la posible lesión de derechos. Tienen que implicarse también en la formación de los usuarios medios». Y es necesaria «su presencia en los procedimientos judiciales y extrajudiciales de resolución de conflictos. En los órganos de estudio y configuración de las normas. Y en la formación del ciudadano medio, más allá de la defensa en la lesión de sus intereses».

Esta presión ciudadana obligará a cambios en el sistema arbitral de consumo; «habrá que poner enorme cuidado en ver los defectos que hay y las reformas necesarias». Desde su creación, ha aumentado el número de sus Juntas de Arbitrajes. Ha aumentado en miles el número de empresarios adheridos. Decenas de miles de expedientes. Y en cuanto a productos financieros complejos, algunos cientos de miles en el pasado ejercicio. «El modelo ha funcionado moderadamente bien dada la escasez de medios y personal con el que se cuenta. Y eso a pesar de la sobrecarga que ha caído sobre él».

Por un cuerpo arbitral especializado en mercados financieros

«Creo que lo indicado para adaptarse mejor sería una Ley marco que transponga y adapte la normativa europea como criterio general para instituciones y procedimientos de resolución extrajudicial», confiesa el profesor Sequeira. Y «posiblemente sea conveniente crear un sistema especializado en materia bancaria y de seguros. Un cuerpo cualificado de árbitros para resolver este tipo de conflictos, por la complejidad técnica de este mercado y por la ausencia de un mercado regulador de mercados bancarios. Y habría que potenciar los accesos a los sistemas de resolución online, en el ámbito nacional y con las redes transfronterizas.

Además, el presidente de la Junta Arbitral Nacional aboga por potenciar el asesoramiento previo sobre el procedimiento extrajudicial, más a fondo, sobre plazos, costes, y alternativas que el sistema ofrece en mediación y conciliación. «Habría que legislar acerca de la mediación, que reduciría costes para todos, y para el propio sistema arbitral. Y establecerse un estatuto mínimo de la figura del árbitro en cuanto a exigencias de formación, incompatibilidades, responsabilidades, posibles remuneraciones, y publicidad de sus condiciones profesionales, sus habilidades». Asimismo, sería adecuado poner en marcha «mecanismos de formación para los árbitros, que tienen una formaicón suficiente, pero sí podrían tener acceso a protocolos de formación en aquellos casos que se presentan de enorme complejidad técnica o elevada cuantía».

Manuel Pardos: “Sin el derecho de los consumidores a reclamar, no puede haber consumo ni mercado”

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15670248431_ffb8a1ad47_k (1)El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, junto con con el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, Adolfo Sequeira, la directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, Mar Pérez Merino, y la subdirectora general de Arbitraje y Derechos del Consumidor, Milagros Yagüe, ha inaugurado el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos en los Consumidores, unas jornadas que pretenden analizar la efectividad de los mecanismos con los que cuentan los consumidores a la hora de defender sus derechos en cualquier ámbito de consumo y dar soluciones y propuestas antes de la transposición de la nueva directiva europea.

“Sin el derecho de los consumidores a poder reclamar, no puede haber consumo ni mercado”, ha comenzado diciendo el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, “¿qué mercado puede haber si no se toman en cuenta los derechos de los consumidores?” Entre los mecanismos disponibles para reclamar, Pardos recuerda que los consumidores cuentan con el sistema arbitral, al que se adhieren voluntariamente las empresas y cuyas resoluciones son de obligado cumplimiento; no ocurre lo mismo con el resto de sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. “La Europa que viene, traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea que analizamos hoy”, ha señalado Manuel Pardos.

El presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, Adolfo Sequeira, señalaba que los mercados no son sólo el capital, sino también los consumidores. “En este aspecto, las asociaciones de consumidores son fundamentales en la protección de los derechos de sus asociados y son imprescindibles para garantizar un nuevo marco de protección”. Para ello, el sistema arbitral deberá adaptarse a los nuevos problemas de los consumidores para poder garantizar una protección real de sus derechos.

Mar Pérez, directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, ha apuntado que en los 20 años de andadura del sistema arbitral en Madrid, reciben más de 4.000 solicitudes de acceso al arbitraje, muchas relacionadas con el sector de telecomunicaciones y que actualmente llegan a las 15.000 empresas adheridas. “Hemos conseguido con el arbitraje que se incrementen las adhesiones, que suponen una mejora en la protección del consumidor”, ha señalado Pérez, “cuando el consumidor tiene que consumir, elige por parámetros de calidad, y uno de ellos, cada vez más, es la adhesión al sistema arbitral de consumo”.

Milagros Yangüe, subdirectora General de Arbitraje y Derechos del Consumidor, señala el año 2014 como el año del consumidor español, por varios motivos, entre los que se encuentra la reforma de la Ley General de Protección de Consumidores y Usuarios. “Todo el trabajo que hemos tenido este año, nos va a permitir cumplir la transposición de la directiva europea”. Yangüe ha recordado el caso de las preferentes y el arbitraje al que obligaron a someterse a las entidades intervenidas. “Queremos impulsar otras formas de resolución de conflictos para aquellas empresas que no se adhieran al arbitraje para que puedan dar una solución a los consumidores, que es de lo que se trata fundamentalmente”, ha concluido su intervención.

“En época de crisis, ¿cómo podemos hablar de consumo? Porque creemos que no se puede salir de la crisis sin los consumidores. No puede haber consumo sin derechos”, ha terminado diciendo el presidente de ADICAE. Este es el objetivo de la jornada que se celebra hoy en Madrid: dar soluciones para mejorar los procesos de resolución extrajudicial de conflictos para garantizar la protección de los derechos de los consumidores, donde todavía queda un largo camino por recorrer.

 

Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a 10 euros

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portadajornada30octADICAE pone en marcha un plan de choque frente a la ineficacia de los sistemas de reclamación.

Un informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que llevado a cabo en toda España confirma las dificultades y trabas que los consumidores afrontan a la hora de reclamar. (Dicho informe se presentará mañana en el Círculo de Bellas Artes)

Plazos de resolución de más de seis meses, expedientes atascados o ignorados por los servicios de atención al cliente, papeleo y procesos farragosos… El 70% de los consumidores desisten de completar sus reclamaciones en materias como energía, telefonía o comisiones bancarias por importes inferiores a diez euros.

Dos de cada tres reclamantes se quedan en el servicio de Atención al Cliente de las compañías o entidades bancarias, y no van más allá aunque las resoluciones no les sean favorables.

Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes. Por ello ADICAE organiza este jueves una jornada en el Círculo de Bellas Artes de Madrid para tratar este asunto con decenas de expertos y promover un manifiesto «por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos», además de un plan de choque para mejorar la situación actual.

PROGRAMA del  I ENCUENTRO NACIONAL DE RESPONSABLES DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS CON LOS CONSUMIDORES

Este jueves 30 de octubre, el Círculo de Bellas Artes de Madrid acogerá el I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores, jornada organizada por ADICAE en la que por primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Nota de prensa