Durante el I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, se llegaron a una serie de conclusiones y propuestas con el objetivo de mejorar el sistema actual de reclamaciones. En este vídeo, se resumen las principales intervenciones de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, los representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia que participaron en el encuentro.
Jornada Nacional
La AECOSAN prepara un proyecto de ley para agilizar la resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores
Dña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.
ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.
Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.
«ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea», ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. «Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos», lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, «que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013».
Por su parte el Presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que «los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados».
Resarcimiento al reclamante
A lo largo de la mañana y en el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado «una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante.
Según un informe realizado por el equipo técnico de ADICAE, la lentitud del arbitraje de consumo actual hace que el 70% de los consumidores desistan de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.
Vuelve a ver el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores
Ya está disponible el streaming en diferido del I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid. En estas jornadas se contó con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatieron sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propusieron soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar los abusos en consumo.
Accede a los vídeos de las jornadas a través del siguiente enlace.
Mejorar las leyes y aumentar los medios, necesidades para potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos
Reformas legislativas que parecen ya estar en marcha y aumento de medios económicos, técnicos y humanos han sido las principales reivindicaciones del I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores que ADICAE ha celebrado en el Centro de Bellas Artes de Madrid.
Técnicos en Consumo, juristas, profesores universitarios, expertos en Derecho de Consumo, representantes de las instituciones nacionales de reclamación extrajudicial de conflictos o de los reguladores del sistema financiero han participado este jueves 30 de octubre en el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores, que ADICAE ha celebrado en el Círculo de Bellas Artes de Madrid con la asistencia de cientos de consumidores que han podido seguir la retransmisión a través de Internet.
Dña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha lanzado la ‘bomba de la jornada’ adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.
ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.
Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.
«ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea», ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. «Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos», lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, «que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013».
Por su parte el presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que «los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados».
Resarcimiento al reclamante
En el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado «una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante”.
ADICAE aboga por lograr la adhesión de las entidades financieras a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. “No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen”.
En parecidos términos se expresaba Cristina Méndez de Luarca Pardo, jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que “el carácter no vinculante de las resoluciones”, por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, “les viene impuesto”, un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.
Hace falta una ley para resarcir el sobreendeudamiento
La mesa sobre ‘Mecanismos alternativos para afrontar el grave problema del sobreendeudamiento de las familias’ ha reunido a dos expertos en materia de mediación entre consumidores y entidades financieras en el ámbito del crédito. El primero de ellos, Agustín Azparren, Expresidente del GEMME (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación en España), confirma que en una mediación “lo difícil es mantener la neutralidad”.
Refiere que es imprescindible buscar las soluciones más adecuadas y satisfactorias. Y defiende el modelo de reunión conjunta entre consumidor y entidades: “tiene ventajas, ellos se enfrentan cara a cara con los clientes, porque una cosa es ver papeles y expedientes, y otra cosa es ver caras, seres humanos. En todas las mediaciones anteriores al proceso judicial siempre hay acuerdo, lo cual es muy importante. En el momento que los bancos se den cuenta del cambio de imagen que esto puede suponerles, sobre todo en casos de sobreendeudamiento”.
Por su parte, Iciar Gardeta, Responsable del Servicio de Orientación al Consumidor en materia hipotecaria de AICAR-ADICAE, ha confirmado que ya casi la mitad de las atenciones presenciales en ADICAE provienen de temas de créditos y sobreendeudamiento. Se originaron durante los años del boom inmobiliario, a base de créditos sin control, que han generado que “las familias son las que han pagado las consecuencias de todo ello.
Por eso, ha indicado, hace falta una ley que prevenga el sobreendeudamiento y herramientas extrajudiciales que permitan a los consumidores ordenar sus deudas, evitar tener que recurrir al endeudamiento perpetuo y poder tener acceso a procedimientos que les defiendan y les tutelen de manera efectiva en el caso de abusos como las cláusulas suelo o los altos intereses moratorios.
Leyes que no se cumplen
La última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como ha defendido Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.
“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público”.
“Las administraciones de Consumo no funcionan y eso lo sabemos todos”
Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.
“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuantos más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.
La última mesa ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.
En invierno no debe cortarse la luz
Finalmente el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha indicado que “en invierno no debe cortársele la electricidad a nadie”, y de que “el lobbie” de las eléctricas tendrá que vérselas con el de los consumidores organizados, críticos y solidarios. “En ADICAE somos especialistas en la acción colectiva judicial y vamos a emprenderla también con las eléctricas y las empresas de telecomunicaciones”.
Miguel Sánchez: “Las administraciones de consumo no funcionan y eso lo sabemos los que estamos dentro y trabajamos todos los días con los consumidores”
La última mesa de las Jornadas de resolución extrajudicial de conflictos, dedicada a la atención y gestión de consultas, quejas y reclamaciones en el sector energético y de telecomunicaciones, ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.
Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.
“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuanto más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.
Sánchez también ha defendido la importancia del sistema de arbitraje: “el arbitraje de consumo es el gran desconocido de la administración, no de los consumidores, sino que la administración no lo ha potenciado”. Los responsables de Iberdrola y Endesa han defendido que las limitaciones que tienen para adherirse al sistema de arbitraje en todas las comunidades no es de ellos, sino de las distribuidoras que no se han unido, por lo que se lavan las manos.
En el debate, los asistentes han querido transmitir sus quejas y preguntas sobre los datos de la gestión de las reclamaciones que han presentado el representante de Endesa e Iberdrola, cuestiones que se recopilarán y se traducirán en propuestas de las jornadas que se trasladarán a cada uno de los intervinientes.
El artículo 48 de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios, un recurso que indemnizaría por daños y perjuicios pero que no se aplica
La última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como defiende Fernando Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.
“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público.”
Precisamente son las administraciones públicas las que garantizan los derechos de los consumidores y los que defienden su derecho a reclamar los abusos en consumo, como cuenta el profesor Peña López. “El consumidor percibe que la administración pública es el primer garante de sus derechos como consumidor. Cuando un consumidor reclama, en el mejor de los casos, se pone una multa a la empresa que ha pisado sus derechos. Pero, ¿y los daños que le hayan ocasionado? Entonces la administración le manda a los tribunales” cuenta durante su intervención.
El artículo 48 de la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y Usuarios es el único punto que recoge la posibilidad de indemnizar a los consumidores. No se ha trasladado a la normativas de las Comunidades Autónomas, a excepción de Cataluña (Decreto 151/2013 de 9 de abril) que sí se refiere expresamente a la retribución. Para Peña López, “este artículo sería un incentivo perfecto para que los empresarios se adhirieran al sistema de arbitraje”, cuyo último beneficiario sería el consumidor, puesto que podría iniciar un proceso extrajudicial.
En un sistema de reclamaciones, la aplicación de este artículo serviría para satisfacer una necesidad que los consumidores demandan desde hace tiempo y que Fernando Peña resume así: “que la hoja de reclamaciones no sirva sólo para castigar al que ha infringido la ley, sino que sirva para ver retribuidos sus derechos”.
Las mediaciones en materia de crédito; una oportunidad… Para que haya nuevos abusos
La mesa sobre «mecanismos alternativos para afrontar el grave problema del sobreendeudamiento de las familias» reúne a dos expertos en materia de mediación entre consumidores y entidades financieras en el ámbito del crédito. El primero de ellos, Agustín Azparren, Expresidente del GEMME (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación en España), confirma que en una mediación «lo difícil es mantener la neutralidad».
Refiere que es imprescindible buscar las soluciones más adecuadas y satisfactorias. Y defiende el modelo de reunión conjunta entre consumidor y entidades: «tiene ventajas, ellos se enfrentan cara a cara con los clientes, porque una cosa es ver papeles y expedientes, y otra cosa es ver caras, seres humanos. En todas las mediaciones anteriores al proceso judicial siempre hay acuerdo, lo cual es muy importante. En el momento que los bancos se den cuenta del cambio de imagen que esto puede suponerles, sobre todo en casos de sobreendeudamiento».
Por su parte, Iciar Gardeta, Responsable del Servicio de Orientación al Consumidor en materia hipotecaria de AICAR-ADICAE, confirma que ya casi la mitad de las atenciones presenciales en ADICAE provienen de temas de créditos y sobreendeudamiento. Se originaron durante los años del boom inmobiliario, a base de créditos sin control, que han generado que «las familias son las que han pagado las consecuencias de todo ello.
Respecto a las mediaciones de ADICAE, el 70% buscan carencia o reestructuración, porque la mayor parte de los consumidores «no quieren perder la vivienda, sólo en un 10% de los casos buscan dación en pago. Las mediaciones buscan no sólo atenciones puntuales, sino una mecánica colectiva, que sirva para agrupar consumidores, que haya mediaciones para un colectivo de consumidores.
Gardeta recuerda que la tasa de morosidad hipotecaria en España, de más del 6%, es relevante, y sigue aumentando, «pero además el volumen total de deuda en morosidad ha aumentado, a pesar de que la deuda global disminuye». Ello va en relación con una Ley concursal ineficaz, que no protege al consumidor sobreendeudado. Asimismo, advierte la técnico de ADICAE, las nuevas hipotecas se están dando con altos diferenciales, hasta del 4, que traerán como consecuencia que un futuro Euribor al 5% duplicaría las cuotas hipotecarias, y al 3% las elevaría un 50%.
Por eso, concluye, hace falta una ley que prevenga el sobreendeudamiento y herramientas extrajudiciales que permitan a los consumidores ordenar sus deudas, evitar tener que recurrir al endeudamiento perpetuo y poder tener acceso a procedimientos que les defiendan y les tutelen de manera efectiva en el caso de abusos como las cláusulas suelo o los altos intereses moratorios.
Reclamaciones colectivas ante CNMV y Banco de España; un recurso que no se utiliza en absoluto
La mesa sobre resolución extrajudicial de conflictos en el sector financiero ha reunido a dos representantes del Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores con un objetivo, analizar cómo están evolucionando sus servicios de Reclamaciones y qué posibilidades se pueden explorar para mejorar su eficiencia y facilitar su acceso a los consumidores. Para resumirlo, el responsable de Ahorro-Inversión de ADICAE, Javier Contreras, refiere cómo los Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente de los bancos adolecen de una independencia real, pues son nombrados por las entidades financieras.
Esto, en la mayor parte de las ocasiones, genera quejas no escuchadas y desatendidas por las entidades financieras, que multiplican las reclamaciones ante los organismos reguladores en el ámbito financiero. En este embudo, dos tercios de las reclamaciones son escuchadas por los reguladores, pero sólo un 5% son acatadas por las entidades financieras. Como sus dictámenes no son vinculantes, las ignoran. «Los servicios de reclamaciones se han convertido en una ventanilla burocrática. Es muy difícil que nos oigan a los consumidores».
Por ello, Javier Contreras aboga por lograr la adhesión de las entidades a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. «No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen».
En parecidos términos se expresaba Cristina Méndez de Luarca Pardo. jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que «el carácter no vinculante de las resoluciones», por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, «les viene impuesto», un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.
Confirma Cristina Méndez de Luarca que «sobre las reclamaciones colectivas, estamos muy interesados en esas figuras, se veía como un mecanismo útil para conflictos que puedan ser idénticos. El problema» confiesa «es que la mayoría de los conflictos que nos llegan están relacionados con defectos en la comercialización del producto. A nuestro juicio, es muy difícil acumular, porque la información previa y la comercialización pueden ser diferente en un usuario y en otro».
Mª Dolores Fernández: “La Directiva Europea pretende mejorar la confianza de los consumidores en los sistemas de resolución de conflictos”
La tercera mesa de este I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos en los Consumidores analiza la obligaciones y cambios que incluyen la nueva Directiva 2013/11/UE, que se deberá transponer en el reglamento español en los años 2015 y 2016. Los tres ponentes, entre los que encontramos a Lulina Raluca, investigadora del Centro de Estudios de la Universidad de Castilla La Mancha; María Dolores Fernández, doctora de Derecho Procesal de la Universidad de Vigo, y Guillermo Orozco, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Granada y presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Granada, han estado de acuerdo en la directiva es un paso adelante, pero deja muchos aspectos todavía por aclarar.
Luliana Raluca ha comenzado la intervención explicando las principales contribuciones que incluye la normativa, sobre todo en lo relativo a la potenciación del mercado interior y exterior. “¿Qué pretende esta directiva? Pretende garantizar un buen funcionamiento del mercado interior a través de que los consumidores cuenten con unos medios sencillos y eficaces para reclamar sus derechos”. Una pega que le saca a la nueva directiva es que no especifica los costes que tendrán estos procedimientos, por lo que nos podremos encontrar con diferentes tarifas.
Por su parte, la profesora María Dolores Fernández ha señalado que se trata de una “directiva de mínimos”. “Lo que intenta mejorar esta directiva es la confianza del consumidor tanto en los procedimientos que sirven para resolver los conflictos como en las entidades que se encargan de ese proceso”. Esta confianza del consumidor se conseguirá garantizando la independencia tanto del arbitro como del mediador. Pero, para que estos medios tengan realmente impacto en la protección del consumidor, “tenemos que informarles de cuáles son las entidades a las que puede acudir, describirles estos procedimientos y cómo se van a desarrollar para mejorar su confianza”.
“La mediación y el arbitraje cuentan con unos procedimientos que no están bien regulados y que habrá que regular para que sean efectivos”, así de tajante ha sido Guillermo Orozco. El catedrático ha repasado la experiencia en otros países de los procesos extrajudiciales de resolución de conflictos con los consumidores. “Deberíamos tener una ley que regulara lo servicios esenciales, como el agua, igual que tienen en Portugal”, Orozco recuerda que los primeros que no se adhieren a los sistemas arbitrales son las empresas públicas, algo que él considera un error porque “si ellos no lo cumplen, ¿lo van a hacer los empresarios?” Orozco también ha destacado el caso argentino, que aprobó este mismo año una normativa que permite multar a las empresas y destinar parte de esa multa a indemnizar al consumidor.
Precisamente, en estas jornadas se pretende realizar un análisis de la nueva directiva europea antes de su transposición al ordenamiento español. De cada una de las mesas, se elaboraran propuestas y conclusiones de mejora para garantizar una mayor eficacia y justicia en la defensa de los consumidores en el acceso a los sistemas de resolución extrajudiciales de conflictos que se recopilarán y presentarán al finalizar el encuentro.
La cuestión de la voluntariedad del arbitraje; una de sus principales limitaciones
La primera mesa redonda de estas jornadas de resolución extrajudicial de consumo ha servido para lanzar un balance crítico sobre el arbitraje de consumo, cuya conclusión se basa en que el arbitraje funciona, pero tiene elementos de distorsión que atentan contra su eficacia y lo limitan; fundamentalmente la cuestión de la adhesión voluntaria de las empresas.
El coordinador de Relaciones Institucionales de ADICAE, Fernando Herrero, moderaba esta mesa lanzando una pregunta concreta: «ADICAE es un gran defensor del arbitraje, y por eso hay que hacer un análisis crítico. ¿Sirve el esquema actual para una realidad que ha cambiado de manera determinante? Las cuestiones relativas a la contratación en masa son claves para hoy. Por eso la respuesta para problemas colectivos es una cuestión fundamental». Y, dentro de ello, Herrero lanzaba la cuestión fundamental sobre la que ha girado la mesa: «Las adhesiones parciales de las grandes compañías», ese carácter voluntario del arbitraje que permite a las empresas adherirse al arbitraje si quieren, «deben ser revisadas».
Límites de cuantía, de asuntos o incluso territoriales forman parte del «elemento de voluntariedad» que parece clave en el sistema arbitral español, aspectos que permiten a las empresas evitar aquellos conflictos más habituales o más abusivos con los usuarios y que, incluso, recuerda Herrero, podrían ir contra las leyes de unidad de mercado. «¿No podría retocarse este criterio?» Se pregunta Fernando Herrero. En una primera respuesta, el árbitro representante de los consumidores Pablo de la Fuente lo tiene bastante claro: «Habría mucho que discutir». «Habría que suprimir todos aquellos supuestos en los que se vacíe de contenido el arbitraje. Y habría que legislar para incluir la obligación de adherirse al arbitraje por completo a todas aquellas empresas que hayan recibido ayudas públicas».
El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, lanzaba también una solución plausible en el turno de preguntas, aludiendo a la tendencia que parece que marca la Unión Europea. A lo que se irá será a un sistema «que incluya a los mecanismos arbitrales y a los supervisores, el Banco de España y la CNMV». Parte de una disposición de la normativa europea sobre ADR: «Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos», lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, «que además es lo que parece insinuar la UE».
El arbitraje es hasta cinco veces más barato que el juzgado
La mesa ha reunido a Joaquín Revuelta, presidente del Consejo Económico y Social de Sevilla y árbitro de consumo en esa provincia: «Debemos actuar de otra forma, y con otro ánimo. El sistema arbitral está al borde del colapso, y es verdad que tenemos que ahorrar en la administración, y adaptarnos a la realidad económica. Pero si no entendemos que hay que garantizar la generación de confianza entre los consumidores, esa recuperación del mercado no va a existir». Revuelta cuenta con anécdotas de su actividad en arbitrajes cómo los plazos se dilatan, a veces de manera torticera por las empresas, y cómo afecta la voluntariedad de las adhesiones a la propia dinámica del proceso.
En parecidos términos se ha expresado Rodolfo Gómez, secretario general de la Junta Arbitral de Madrid, que reconoce un fuerte «desánimo de aquellos que estamos en la protección del consumidor». Sin embargo, hay un elemento fundamental que deberá empujar hacia su reforzamiento: «Nuestros laudos son ejecutables, son como una sentencia, somos complementarios y alternativos, y debemos ser más rápidos, eficaces y económicos. Pero lo que nos cuesta resolver un caso está en unos 140 euros, mientras que en un juzgado está entre 700 y mil euros. Los juzgados tienen un coste mucho mayor. El procedimiento arbitral es mucho más simplificado, más barato, y tenemos el mismo resultado».
Se ha referido Gómez a la «sensación de desprotección» que está instalada entre los consumidores, la mayoría son pequeños casos, «pero el arbitraje es el de los pequeños casos, y muchos pequeños casos, que nos permiten un gran ahorro». Por eso acaba con una recomendación: «No renuncie usted a reclamar, aunque sea por diez euros, porque estamos consiguiendo resoluciones en menos de un mes. Ante la crisis y el desánimo, las cosas se pueden hacer de otra manera, sin gastarse mucho, y tirar del carro de los consumidores y llevar la iniciativa».
