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Manuel Pardos: “Sin el derecho de los consumidores a reclamar, no puede haber consumo ni mercado”

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15670248431_ffb8a1ad47_k (1)El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, junto con con el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, Adolfo Sequeira, la directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, Mar Pérez Merino, y la subdirectora general de Arbitraje y Derechos del Consumidor, Milagros Yagüe, ha inaugurado el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos en los Consumidores, unas jornadas que pretenden analizar la efectividad de los mecanismos con los que cuentan los consumidores a la hora de defender sus derechos en cualquier ámbito de consumo y dar soluciones y propuestas antes de la transposición de la nueva directiva europea.

“Sin el derecho de los consumidores a poder reclamar, no puede haber consumo ni mercado”, ha comenzado diciendo el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, “¿qué mercado puede haber si no se toman en cuenta los derechos de los consumidores?” Entre los mecanismos disponibles para reclamar, Pardos recuerda que los consumidores cuentan con el sistema arbitral, al que se adhieren voluntariamente las empresas y cuyas resoluciones son de obligado cumplimiento; no ocurre lo mismo con el resto de sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. “La Europa que viene, traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea que analizamos hoy”, ha señalado Manuel Pardos.

El presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, Adolfo Sequeira, señalaba que los mercados no son sólo el capital, sino también los consumidores. “En este aspecto, las asociaciones de consumidores son fundamentales en la protección de los derechos de sus asociados y son imprescindibles para garantizar un nuevo marco de protección”. Para ello, el sistema arbitral deberá adaptarse a los nuevos problemas de los consumidores para poder garantizar una protección real de sus derechos.

Mar Pérez, directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, ha apuntado que en los 20 años de andadura del sistema arbitral en Madrid, reciben más de 4.000 solicitudes de acceso al arbitraje, muchas relacionadas con el sector de telecomunicaciones y que actualmente llegan a las 15.000 empresas adheridas. “Hemos conseguido con el arbitraje que se incrementen las adhesiones, que suponen una mejora en la protección del consumidor”, ha señalado Pérez, “cuando el consumidor tiene que consumir, elige por parámetros de calidad, y uno de ellos, cada vez más, es la adhesión al sistema arbitral de consumo”.

Milagros Yangüe, subdirectora General de Arbitraje y Derechos del Consumidor, señala el año 2014 como el año del consumidor español, por varios motivos, entre los que se encuentra la reforma de la Ley General de Protección de Consumidores y Usuarios. “Todo el trabajo que hemos tenido este año, nos va a permitir cumplir la transposición de la directiva europea”. Yangüe ha recordado el caso de las preferentes y el arbitraje al que obligaron a someterse a las entidades intervenidas. “Queremos impulsar otras formas de resolución de conflictos para aquellas empresas que no se adhieran al arbitraje para que puedan dar una solución a los consumidores, que es de lo que se trata fundamentalmente”, ha concluido su intervención.

“En época de crisis, ¿cómo podemos hablar de consumo? Porque creemos que no se puede salir de la crisis sin los consumidores. No puede haber consumo sin derechos”, ha terminado diciendo el presidente de ADICAE. Este es el objetivo de la jornada que se celebra hoy en Madrid: dar soluciones para mejorar los procesos de resolución extrajudicial de conflictos para garantizar la protección de los derechos de los consumidores, donde todavía queda un largo camino por recorrer.

 

ADICAE hace balance de los sistemas de reclamación en un momento de máxima conflictividad

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portadajornada30octPor primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores. Los sistemas de resolución de conflictos en el ámbito de la energía y las telecomunicaciones serán objeto de evaluación y análisis en el Encuentro, en el que además se debatirá sobre el sistema arbitral.

El número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, sólo un 3% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España dan solución al consumidor y únicamente un 12% de los 4.199 informes favorables al reclamante emitidos por la CNMV en 2013 dieron lugar a una solución efectiva para los usuarios. Estas son algunas de las cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero.

En este marco, en el que otros servicios de carácter masivo y generalizado como la energía y las telecomunicaciones siguen originando un número exponencialmente creciente de quejas y reclamaciones, ADICAE celebra este Jueves 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (Madrid) el «I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores«.

Con la participación e intervención de expertos, responsables de departamentos de reclamación de grandes entidades, académicos y juristas, entre otros, el encuentro abordará la actual situación de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos en España, evaluándose sus déficits y planteando medidas de solución a la ineficacia de los mecanismos actuales, que pone en riesgo no sólo la confianza de los usuarios sino también el cumplimiento efectivo de principios básicos de la protección a los consumidores.

Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.

Los usuarios podrán seguir estas jornadas presencialmente en Madrid, a través de su sede de ADICAE más cercana y por streaming accediendo al siguiente enlace. Para asistir como público o seguirl la Jornada desde una sede de la asociación, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net

PROGRAMA DE LAS JORNADAS

Defiende tus derechos en consumo a través de los mecanismos extrajudiciales

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117048243_7cc6bb0b87_oCuando un consumidor tiene un problema con una empresa de telefonía, energía, de transporte, etc, como, por ejemplo, que le han facturado mal o que la oferta contratada no se corresponde con lo que le dijeron, puede plantearse la siguiente pregunta: “¿cómo puedo reclamar mis derechos?” La primera opción suele ser ponerse en contacto con la compañía y notificar el error, pero el consumidor debe saber que dispone de otros medios para poder resolver de manera extrajudicial sus problemas en consumo.

Los sistemas ADR (Alternative Dispute Resolution) es decir, las vías alternativas de resolución de conflictos, son unos grandes desconocidos para la mayoría de los consumidores, por lo que no se benefician de sus ventajas, entre las que se incluye un precio asequible y poder evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Pero, ¿cuáles son los mecanismos ADR y cómo utilizarlos?

Los explicamos brevemente:

  • Negociación: a través de este proceso en el que participan ambas partes de manera individual, se busca llegar a un acuerdo mediante el pulso de las razones o influencias de cada interlocutor. Puede tratarse de una negociación directa, sin presencia de un intermediario, o de una negociación indirecta o con un tercero que concilie entre el consumidor y la empresa. Ambas partes deben acogerse voluntariamente a la negociación y establecer un acuerdo que beneficie a todos.

  • Servicio de Atención al Cliente: todas las empresas tienen un departamento destinado a gestionar las reclamaciones de sus clientes. El consumidor debepresentar su reclamación a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero y deberá dar una respuesta en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja.

  • Mediación: este sistema consiste en que un tercero medie entre las partes para llegar a un acuerdo favorable para ambos. En el caso de tener un problema con una compañía de consumo y querer acceder a un mediador, el consumidor puede acudir a una asociación de consumidores como ADICAE o al organismo de consumo competente.

  • Conciliación: Se trata de la comparecencia de las ambas partes en conflicto ante una tercera persona, que puede ser un órgano judicial o no judicial, evitando así el pleito.

  • Arbitraje: Es el principal sistema de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo. Unicamente puede ser iniciado por los consumidores a través de una solicitud arbitral. Sus principales características son su voluntariedad, gratuidad (salvo pruebas) y rapidez (máx. 6 meses). Se resuelve a través de un laudo arbitral que tiene efecto vinculante para ambas partes y efecto de cosa juzgada; además es de obligado cumplimiento para las partes pudiéndose solicitar, por vía ejecutiva, el cumplimiento judicial del mismo. El consumidor puede conocer si una empresa se encuentra adherida al sistema arbitral de consumo por una etiqueta (Véase a continuación) que se encuentra en el establecimiento o en la web o bien, a través de las Juntas Arbitrales de Consumo. Aunque un establecimiento o empresa no se encuentre adherida de antemano al Sistema Arbitral de consumo, el consumidor puede solicitar igualmente solucionar el problema a través de esta vía y el empresario deberá responder su aceptación o no de sumisión al arbitraje. Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en las oficinas municipales de información al consumidor y en las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral como ADICAE.

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Desde la Unión Europea se pretende impulsar los sistemas alternativos de resolución de conflictos y para ello se elaboró la Directiva 2013/11/UE donde se desarrollan los sistemas ADR. Esta directiva, que se deberá transponer a la normativa española en 2015-2016, surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores. Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

 

¡No deje pasar ni un abuso! Defienda sus derechos ante los excesos de la banca

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casaguia7-03-09Cada día, los consumidores son víctimas de abusos y malas prácticas por parte de las entidades financieras, que minan la economía familiar a través de comisiones excesivas, como es el caso de las comisiones por descubierto o de administración, y la comercialización de productos de riesgo a clientes con un perfil inadecuado. ¿Qué puede hacer el consumidor para defender sus derechos? Lo primero es no permanecer impasibles ante estos abusos y reclamar siempre la devolución de las cantidades siguiendo los siguientes pasos:

  • Servicio de Atención al Cliente de la entidad financiera: es el primer lugar al que hay que enviar la reclamación. Tanto las sucursales como las páginas webs de los bancos deben de dar información sobre su Servicio de Atención al Cliente, en donde deben incluir la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico para que el consumidor pueda hacer llegar sus reclamaciones desde cualquier lugar en donde resida. Esta reclamación debe presentarse, preferiblemente, por escrito y el banco debe de dar una respuesta en un máximo de dos meses.

  • Banco de España o Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): en el caso de que el banco no haya atendido la reclamación o ésta no sea favorable al consumidor, el siguiente paso es acudir a los órganos supervisores: el Banco de España en el caso de malas prácticas bancarias y comisiones y la CNMV para inversiones y productos financieros de riesgo comercializados de manera fraudulenta. Tanto las resoluciones del Banco de España como de la CNMV no son vinculantes para la entidad, por lo que pueden no cumplir con las peticiones, lo cual obliga al consumidor a acudir a los tribunales, donde un informe favorable del supervisor tiene un peso importante como prueba.

  • Mediación o Arbitraje: son las vías extrajudiciales de resolución de conflictos con las que cuenta el consumidor y que puede ayudarle a resolver sus problemas con el banco en caso de impagos en la hipoteca o por comercialización fraudulenta de productos de riesgo.

  • Vía judicial: en última instancia, el consumidor cuenta con la vía judicial para reclamar sus derechos. Puede interponer una demanda contra el banco pero sólo es recomendable cuando se deben reclamar cantidades altas de dinero, puesto que acudir a los tribunales supone un gasto importante para el consumidor.

En el caso de que el consumidor necesite ayuda u orientación para realizar su reclamación, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se enseña cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con apoyo de AECOSAN, la asociación publicará dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.

 

Sistemas ADR: Mediación y arbitraje, ¿los conocemos?

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Picture_072bDesde la Unión Europea se pretende impulsar los sistemas alternativos de resolución de conflictos y para ello se elaboró la Directiva 2013/11/UE donde se desarrollan los sistemas ADR.

ADICAE está llevando a cabo el proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con la colaboración del AECOSAN, que tiene como objetivo dar a conocer a los consumidores los mecanismos existentes para la mejora de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés en general. Ambos sistemas existentes, mediación y arbitraje, comparten el objetivo de evitar el procedimiento judicial y de resolver de una forma más rápida las controversias surgidas entre las partes, pero ¿conocemos en qué consisten y sus diferencias?

El arbitraje es un procedimiento en el que ambas partes acuerdan, de manera voluntaria, la resolución de una diferencia por un tercero (árbitro), siendo su decisión vinculante para ambas partes y emitida mediante un laudo. Dicho laudo, tiene rango de cosa juzgada y su efecto es vinculante y de obligado cumplimiento para las partes pudiéndose solicitar, por vía ejecutiva, el cumplimiento judicial del mismo.

La mediación, sin embargo, consiste en un procedimiento por el que ambas partes, aconsejadas por mediadores expertos, intentan acercar posturas para resolver sus diferencias de forma rápida a través de la firma de un acuerdo. Este modelo se basa en la voluntariedad y en la libre decisión de las partes y en la figura del mediador. Es importante señalar que, una vez alcanzado el acuerdo, en caso de no elevarlo a escritura pública ya que la ley no contempla la obligatoriedad del ello, el eventual incumplimiento del mismo implicará la interposición del correspondiente recurso ordinario frente al Órgano Judicial Competente.

A modo de conclusión se puede señalar que en el arbitraje, el árbitro tiene la obligación de resolver el litigio mediante una decisión que obliga a las partes. Sin embargo, en la mediación, el mediador se limita a acercar las posturas de las partes, favoreciendo la firma de un posible acuerdo que satisfaga a ambas.

Dar a conocer a todos los consumidores estas vías para resolver las controversias surgidas con las entidades financieras y con las compañías de consumos se ha convertido en uno de los ejes principales de ADICAE y para ello está desarrollando numerosas actividades y talleres a lo largo de la geografía española.

I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores el 30 de octubre en Madrid

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portadajornada30octADICAE organiza el primer ‘Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos‘ (ADR), que tendrá lugar el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (C/ Alcalá 42) en Madrid a partir de las 9:00 de la mañana. En estas jornadas se contará con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatirán sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propondrán soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar abusos en consumo.

Los usuarios podrán seguir estas jornadas tanto presencialmente como desde la sede de ADICAE más cercana. Para ello, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net

ADICAE en sus más de 26 años de trayectoria en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios ha constatado la falta de información y formación que tienen los ciudadanos a la hora de reclamar sus derechos como consumidores. A ello hay que sumar que el tradicional sistema de solución de conflictos, los Servicios de Atención al Cliente y los organismos supervisores de cada sector, en muchas ocasiones no son la mejor opción para solucionar una disputa entre dos partes. Si a todo ello sumamos los tradicionales problemas de la vía judicial (costes, plazos, trabas procesales, etc), podemos llegar a la conclusión de que el balance a las vías actuales para reclamar es altamente insatisfactorio para el consumidor.

Este seminario y el proyecto en el que se enmarca, ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, quieren debatir y criticar esta realidad a la vez que servir de excusa para proponer y fomentar otras vías de resolución alternativa de conflicto y solucionar así la situación que están sufriendo los consumidores.

Programa de las Jornadas

Soluciona los abusos de los grandes temas de consumo a través de la mediación

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mediacion_21La mediación sigue siendo una gran desconocida para los consumidores, que no contemplan como una solución a sus problemas de consumo y financieros llegar a un acuerdo consensuado entre el consumidor y la empresa, con la participación de un tercero. Así, los consumidores no se benefician de las ventajas que ofrece la mediación, entre las que se incluye su precio asequible y el evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Señalar también que la realidad ha demostrado que ninguna de las medidas adoptadas hasta el momento ha sido lo suficientemente útil para garantizar el acceso de los consumidores a unos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos ágiles y efectivos, ya que los consumidores siguen sufriendo retrasos o complicaciones en los procedimientos.

A nivel europeo se elaboró la llamada Directiva ADR, que se deberá transponer a la normativa española en 2015. Esta directiva surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

A pesar de que pronto habrá una legislación sobre mediación en los grandes temas de consumo por obligación de la Unión Europea, la Administración no ha puesto los medios para darla a conocer a los ciudadanos y concienciar sobre sus ventajas como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos. Para empezar, la mediación es mucho más económica y rápida que un proceso judicial, puesto que no hay que pagar las tasas judiciales y no hay que hacer frente a juzgados saturados.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores.

Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos, entre las que se encuentra la mediación, para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

Las reclamaciones en los grandes temas de consumo y en servicios financieros crecen un 60% en tres años

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Euro_feel.enLa crisis económica ha aumentado los abusos de las entidades financieras y las grandes corporaciones empresariales. Ya no piensan en el beneficio de los clientes, sólo en el suyo, tal y como constata el aumento de las reclamaciones de los consumidores.

ADICAE atendió el pasado año cerca de 350.000 consultas y reclamaciones, lo que supuso un aumento del 60% respecto a 2010, cuando se recibieron 220.000. Los servicios financieros siguen copando la mayoría de las consultas, que pasan de 64.000 en 2010 a casi 235.000 en 2013, lo que indica un aumento de casi un 300%, se han multiplicado por cuatro.

Pero también es destacable el aumento exponencial de las reclamaciones en materia de consumo general. Las eléctricas motivaron 1.350 consultas en 2010, y en 2013 fueron 2.705, lo que implica un aumento de un 200%, casi exactamente el doble. No se queda corto el sector de telecomunicaciones. Los expedientes abiertos en 2010 fueron 2.900, mientras que en 2013 la cifra fue de 6.600, más del doble. En concreto, un 127% más.

Los abusos en estos sectores están logrando que el gasto de las familias vaya en cada vez mayor proporción a satisfacer las necesidades básicas que proveen estas empresas en unas condiciones que les empujan hacia la pérdida de ahorros y el sobreendeudamiento. De hecho actualmente en España hay alrededor de 2 millones de personas en riesgo de sobreendeudamiento, cifra que sin duda han engordado los abusos de compañías y entidades bancarias, una situación que requiere de un impulso a la visión colectiva de la acción consumerista y que debería ser ya prioridad absoluta tanto para los poderes públicos como para toda la sociedad.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, informará a los consumidores sobre las vías y sistemas de reclamación extrajudicial existentes y las novedades que incluye la normativa europea que afecten al ejercicio de sus derechos frente a las empresas.

El Servicio de Atención al Cliente de las empresas, un sistema de reclamación desconocido por los consumidores

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bombillas-electricasMuchas veces, cuando el consumidor tiene algún tipo de problema con su compañía eléctrica, telefónica, banco, etc., desconoce que las empresas tienen un departamento específico destinado a gestionar las quejas y reclamaciones y que vienen regulados por ley. Se trata de los Servicios de Atención al Cliente (SAC), que aparecen el Artículo 21 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y que deben recoger y dar respuesta a todas las reclamaciones que los consumidores deriven a la empresa en un plazo máximo de un mes (dos si se trata de una entidad financiera).

La ley garantiza al consumidor que pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro. Para ello, el cliente deberá presentar su reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la empresa a través de los medios que le ofrezcan: por escrito, por email o por teléfono. La empresa deberá devolver al consumidor un justificante de su reclamación en papel o en otro tipo de soporte duradero. En caso de que se ofrezca una línea telefónica para este servicio, la línea no debe suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica (sin importe adicional que beneficie a la compañía). En su reclamación, el consumidor tendrá que aportar la siguiente información: datos identificativos del demandante y del establecimiento empresa demandada, descripción detallada de los hechos, especificación clara de lo que se reclama, y documentación de la compra o contratación del servicio y demás pruebas que se puedan añadir.

En cuanto a la información que deben aportar las empresas sobre el SAC, tienen obligación de proporcionar datos sobre la dirección postal, número de teléfono, número de fax o una dirección de correo electrónico para que el consumidor pueda hacer llegar sus reclamaciones desde cualquier lugar en donde resida. Además, el SAC se debe diferenciar del resto de servicios de la empresa y está prohibido que, cuando el consumidor acuda a este sistema, se utilice para difundir información comercial de cualquier tipo. Esta información debe encontrarse en las páginas webs de las compañías, en las secciones que normalmente se denominan ‘Servicio de Atención al Cliente’ o ‘Atención al cliente’, y en los locales comerciales siempre que el consumidor la solicite.

Las compañías deben de dar respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de un mes (dos en el caso de los bancos) desde la presentación de la queja. En caso de que no se dé una respuesta o ésta no satisfaga al consumidor, podrá derivar su reclamación a los organismos supervisores o al Sistema Arbitral de Resolución de Conflictos, de los cuales la empresa también ofrecerá información al consumidor en los contratos comerciales.

Si el consumidor necesita orientación a la hora de elaborar la reclamación o no conoce la forma de acudir a estos órganos de gestión de reclamaciones, puede pasarse por cualquiera de las sedes de ADICAE, donde encontrará información y asesoramiento. Además, la asociación, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, está elaborando una campaña de control para comprobar las entidades financieras y de servicios de interés general cumplen los requisitos recogidos en la normativa vigente sobre la información que deben aportar sobre los servicios de resolución extrajudicial de conflictos.

Empresas de EE.UU imponen cláusulas de sumisión al arbitraje obligatorio para restringir el acceso a la justicia a los consumidores

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genovapp1Tras una sentencia de 2011 de la Corte Suprema de EE.UU, muchas empresas de bienes y servicios estadounidenses están modificando sus condiciones generales de la contratación incluyendo un arbitraje obligatorio e individual para impedir las acciones judiciales colectivas de cesación por parte de los consumidores.

El asunto que nos ocupa no se queda en las condiciones generales, sino que, las empresas están imponiendo el arbitraje a consumidores antes de realizar cualquier compra o de tener algún problema con los bienes y servicios ofertados por las diferentes empresas, es el caso de descargarse cupones de descuento o seguir a las empresas en Facebook o Twitter.

El diario norteamericano The New York Times se hizo eco de la práctica que comenzaba extenderse; si bien es cierto que la normativa de protección de los consumidores estadounidense no contempla regulación respecto del arbitraje y que la inclusión de la cláusula sería legal, algunas empresas han decidió eliminar la citada clausula de sumisión al arbitraje sin dar motivación jurídica al respecto.

Queda claro, para The New York Times que la finalidad de esta medida era evitar que los consumidores pudieran ejercer acciones de cesación colectivas, desviando los litigios a un arbitraje individualizado.

¿Qué ocurre en España? Anteriormente a la Ley 3/2014 que modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, las grandes empresas podían incluir en las condiciones generales de la contratación con consumidores una sumisión al arbitraje anteriormente a que existiera el conflicto con la única limitación a la sumisión de un arbitraje diferente al de consumo. Tras esta reforma, queda prohibida cualquier sumisión al arbitraje anterior al origen del conflicto entre el consumidor y la empresa. Por lo que los consumidores españoles, una vez originado el conflicto, podrán decidir si someter o no la controversia con la empresa al arbitraje de consumo.

¿Los consumidores y usuarios españoles estamos protegidos frente a esta práctica? Como anteriormente se ha establecido, queda prohibida la sumisión anterior al origen del litigio, por lo que si la empresa se lo impone puede RECLAMAR con ADICAE.

Además durante este año, desde ADICAE se esta desarrollando el proyecto de resolución alternativa de conflictos que pretende informar y formar a los consumidores, entre otros, a través de talleres formativos donde se informa a los consumidores sobre las vías para defenderse de abusos contra las empresas.