El profesor Adolfo Siqueira, presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, defiende encarecidamente el reforzamiento y la adaptación de los sistemas arbitrales a las nuevas realidades económicas y a la coordinación derivada de las normativas europeas, porque «el sistema funciona». Pero advierte: no hay medios suficientes, es necesario fomentar la formación entre los consumidores y, sobre todo, sería conveniente un organismo arbitral especializado en productos y servicios financieros, dada su complejidad.
El profesor Sequeira lo reconoce claramente. Ha habido conflictos con los consumidores en España que han generado «enormes daños producidos en el patrimonio de miles y miles de afectados por la crisis del sistema». Pero avanza: «Las cosas no son tan malas como parece. Tienen deficiencias, y hay que solucionarlas. Pero hay un sistema que funciona razonablemente». Porque, recuerda Sequeira, «se ha adquirido la conciencia de que el consumidor es patrimonio de una serie de derechos que no le podrán ser arrebatados con facilidad».
De ahí la importancia de los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, en particular de consumidores, que permitan alternativas eficaces y accesibles para cuando las relaciones entre empresas y ciudadanos, habitualmente desiguales, deriven en abusos. «El consumidor cuenta con un aparato normativo que le da protección razonable. Sin embargo, parece que no tenemos protección ante los numerosos casos que han provocado daños irreparables en el patrimonio de las personas». ¿Qué ha pasado para que tengamos esa sensación cuando tenemos un conjunto de normas que no son despreciables?» El profesor sentencia que «ha cambiado el modelo económico capitalista tradicional, un modelo social de mercado sostenido en la economía real, y se ha sustituido por un modelo altísimamente bancarizado, de los que más de Europa, que ha globalizado muchísimo la economía, haciéndola interdependiente de todo el mercado mundial».
«La riqueza financiera ha sustituido a la inversión en bienes, en productos, en economía real. Y cuando hablamos de productos financieros, el pequeño ahorrador ha contratado productos enormemente complejos y arriesgados sin suficiente formación económica como para saber aquello que estaba haciendo. Ese proceso no se supo ver a tiempo», confirma Sequeira. «Se decía, los mercados mandan, pero no nos decían que los mercados somos también nosotros, los consumidores y usuarios, el ciudadano medio. Esta crisis viene de la base financiera de un modelo en el que los operadores podían actuar ante la inexistencia de un marco normativo suficiente para su actividad y para el control de los productos financieros que lanzaban. Los directivos financieros eran los amos del sistema financiero».
La presión ciudadana; las asociaciones legítimas
«El sistema reacciona. Tarde, pero reacciona. Y repara al menos en parte, gracias a la presión del ciudadano medio, el consumidor, apoyado en sus organizaciones, y consciente de que su actitud individualista no le conduce a ningún sitio», confirma el presidente de la Junta Arbitral Nacional. «Esa presión influirá para configurar nuevas normas e instituciones protectoras que se impondrán eficazmente. Es verdad que tarde, pero ya está en marcha, y cuando empieza a andar es imparable. Hay una conciencia de las cosas que han pasado y un impulso innovador» para evitar los abusos del pasado tanto en materia normativa como de control de productos y servicios.
El profesor Sequeira señala que es imprescindible «fomentar la cultura del ciudadano medio. Sin esa formación económica, las medidas pueden volverse ineficaces». Y las asociaciones de consumidores son un elemento imprescindible. «Las asociaciones de consumidores han empleado sus fuerzas en la defensa de los legítimos intereses de sus asociados, ante la posible lesión de derechos. Tienen que implicarse también en la formación de los usuarios medios». Y es necesaria «su presencia en los procedimientos judiciales y extrajudiciales de resolución de conflictos. En los órganos de estudio y configuración de las normas. Y en la formación del ciudadano medio, más allá de la defensa en la lesión de sus intereses».
Esta presión ciudadana obligará a cambios en el sistema arbitral de consumo; «habrá que poner enorme cuidado en ver los defectos que hay y las reformas necesarias». Desde su creación, ha aumentado el número de sus Juntas de Arbitrajes. Ha aumentado en miles el número de empresarios adheridos. Decenas de miles de expedientes. Y en cuanto a productos financieros complejos, algunos cientos de miles en el pasado ejercicio. «El modelo ha funcionado moderadamente bien dada la escasez de medios y personal con el que se cuenta. Y eso a pesar de la sobrecarga que ha caído sobre él».
Por un cuerpo arbitral especializado en mercados financieros
«Creo que lo indicado para adaptarse mejor sería una Ley marco que transponga y adapte la normativa europea como criterio general para instituciones y procedimientos de resolución extrajudicial», confiesa el profesor Sequeira. Y «posiblemente sea conveniente crear un sistema especializado en materia bancaria y de seguros. Un cuerpo cualificado de árbitros para resolver este tipo de conflictos, por la complejidad técnica de este mercado y por la ausencia de un mercado regulador de mercados bancarios. Y habría que potenciar los accesos a los sistemas de resolución online, en el ámbito nacional y con las redes transfronterizas.
Además, el presidente de la Junta Arbitral Nacional aboga por potenciar el asesoramiento previo sobre el procedimiento extrajudicial, más a fondo, sobre plazos, costes, y alternativas que el sistema ofrece en mediación y conciliación. «Habría que legislar acerca de la mediación, que reduciría costes para todos, y para el propio sistema arbitral. Y establecerse un estatuto mínimo de la figura del árbitro en cuanto a exigencias de formación, incompatibilidades, responsabilidades, posibles remuneraciones, y publicidad de sus condiciones profesionales, sus habilidades». Asimismo, sería adecuado poner en marcha «mecanismos de formación para los árbitros, que tienen una formaicón suficiente, pero sí podrían tener acceso a protocolos de formación en aquellos casos que se presentan de enorme complejidad técnica o elevada cuantía».
La última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como defiende Fernando Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.
