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I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores el 30 de octubre en Madrid

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portadajornada30octADICAE organiza el primer ‘Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos‘ (ADR), que tendrá lugar el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes (C/ Alcalá 42) en Madrid a partir de las 9:00 de la mañana. En estas jornadas se contará con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatirán sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propondrán soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar abusos en consumo.

Los usuarios podrán seguir estas jornadas tanto presencialmente como desde la sede de ADICAE más cercana. Para ello, primero deben inscribirse a través del siguiente formulario eligiendo la modalidad que más se ajuste a sus horarios y disponibilidad, o mandando un email a inscripciones@adicae.net

ADICAE en sus más de 26 años de trayectoria en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios ha constatado la falta de información y formación que tienen los ciudadanos a la hora de reclamar sus derechos como consumidores. A ello hay que sumar que el tradicional sistema de solución de conflictos, los Servicios de Atención al Cliente y los organismos supervisores de cada sector, en muchas ocasiones no son la mejor opción para solucionar una disputa entre dos partes. Si a todo ello sumamos los tradicionales problemas de la vía judicial (costes, plazos, trabas procesales, etc), podemos llegar a la conclusión de que el balance a las vías actuales para reclamar es altamente insatisfactorio para el consumidor.

Este seminario y el proyecto en el que se enmarca, ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, quieren debatir y criticar esta realidad a la vez que servir de excusa para proponer y fomentar otras vías de resolución alternativa de conflicto y solucionar así la situación que están sufriendo los consumidores.

Programa de las Jornadas

Soluciona los abusos de los grandes temas de consumo a través de la mediación

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mediacion_21La mediación sigue siendo una gran desconocida para los consumidores, que no contemplan como una solución a sus problemas de consumo y financieros llegar a un acuerdo consensuado entre el consumidor y la empresa, con la participación de un tercero. Así, los consumidores no se benefician de las ventajas que ofrece la mediación, entre las que se incluye su precio asequible y el evitar los complicados procesos judiciales que abarrotan los tribunales. Señalar también que la realidad ha demostrado que ninguna de las medidas adoptadas hasta el momento ha sido lo suficientemente útil para garantizar el acceso de los consumidores a unos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos ágiles y efectivos, ya que los consumidores siguen sufriendo retrasos o complicaciones en los procedimientos.

A nivel europeo se elaboró la llamada Directiva ADR, que se deberá transponer a la normativa española en 2015. Esta directiva surge en un contexto de crisis, en la que los consumidores conocen en mayor medida sus derechos y son más exigentes. Sin embargo, éstos siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios.

A pesar de que pronto habrá una legislación sobre mediación en los grandes temas de consumo por obligación de la Unión Europea, la Administración no ha puesto los medios para darla a conocer a los ciudadanos y concienciar sobre sus ventajas como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos. Para empezar, la mediación es mucho más económica y rápida que un proceso judicial, puesto que no hay que pagar las tasas judiciales y no hay que hacer frente a juzgados saturados.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará el contenido de la Directiva ADR y realizará propuestas de mejora para la futura transposición en España para conseguir unos sistemas de mediación que beneficien a los consumidores.

Además, se realizará una campaña de difusión de las vías y mecanismos de resolución alternativa de conflictos, entre las que se encuentra la mediación, para que los consumidores conozcan estas vías y puedan resolver los problemas de consumo o financieros de un modo sencillo, rápido y asequible.

El Defensor del Pueblo exigió a Bankia que explicara motivadamente la denegación de más de 45.000 solicitudes arbitrales a preferentistas y la Entidad da la callada por respuesta

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bankiajuntaEl Defensor del Pueblo, institución presidida por Soledad Becerril, solicitó al Ministerio de Economía y Competitividad que instara a Bankia a cumplir el principio de motivación y transparencia que es inherente al Sistema Arbitral.

El Defensor del Pueblo quiere que Bankia explique los motivos que originan la negativa al acceso al arbitraje de más de 45.000 consumidores afectados por la estafa de las participaciones preferentes. Entiende que la mera referencia que hace Bankia a la no apreciación de deficiencias en el consentimiento prestado para no aceptar el arbitraje de los consumidores, supone indefensión por falta de transparencia para los consumidores, lo cual puede suponer un mayor perjuicio para éstos.

Si bien es cierto, que el Sistema Arbitral de Bankia es un sistema arbitral ad hoc. ADICAE entiende que es un sistema arbitral perjudicial para el consumidor, puesto no que se cumplen todas las garantías de protección de los consumidores, entre otras, se invierte la carga de la prueba, teniendo que demostrar el consumidor su “inocencia” al contratar las participaciones preferentes.

El Arbitraje es un sistema extrajudicial de conflictos, que según la normativa ADR debe regirse por los principios de eficacia, equidad, libertad, legalidad y transparencia. Este último, según el Defensor del Pueblo podría haberse vulnerado por Bankia en casi un 25% de las solicitudes de arbitraje presentadas por consumidores afectados que recibieron una respuesta negativa de adhesión al arbitraje sin apenas motivación que justificara dicha decisión, la cual les obligaba a comenzar un costoso procedimiento judicial.

Tras un largo proceso en el que se han utilizado todas las vías extrajudiciales posibles, sin ningún tipo de solución para los preferentistas, ADICAE ha tenido que impulsar como última vía de solución la interposición de demandas colectivas en contra de las Entidades comercializadoras. En lo referente a Bankia, se ha presentado una demanda colectiva con más de 4.463 expedientes en nombre de más de 7.500 afectados por la estafa de las participaciones preferentes; y, a su vez, ADICAE se encuentra personada en la querella contra dicha entidad por la estafa masiva.

Es más que evidente que este tipo de problemas colectivos existentes no tienen vías de solución justas y rápida para los afectados como puedan ser la mediación o el arbitraje colectivo.

Durante el año 2014, ADICAE viene trabajando para la mejora de las vías alternativas de resolución de conflictos como son la mediación y arbitraje, impulsando la información y formación a todos los consumidores para que puedan reclamar sus derechos y defenderse de los abusos, a través de talleres formativos, curso online, entre otras actividades.

Los consumidores y usuarios reclaman poco frente a los abusos de las grandes empresas

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graficoreclamaProblemas con facturas de telefonía, cortes en los suministros de luz o cobro abusivo de comisiones, son sólo unos poco ejemplos a los que los consumidores y usuarios se enfrentan en su día a día. Pero, ¿reclamamos nuestros derechos frente a este sin fin de abusos?

Los últimos datos de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) deja constancia de las pocas reclamaciones que presentan los consumidores y usuarios para defender sus derechos. Los sectores con mayor número de reclamaciones son los servicios financieros (27%), seguidos por telefonía(13,7%) y transporte público (5,37%) o compañías de seguros (5.25%), como se muestra en la gráfica.

Según una importante web dedicada a la gestión de las compensaciones por los diferentes problemas a los que se pueden enfrentar los usuarios pasajeros de vuelos determina que en nuestro país se pierden más de 500 millones de euros por reclamaciones no realizadas por los consumidores.

Estos problemas únicamente constatan la falta de información por parte de los consumidores a la hora de reclamar y la inexistencia de las vías de solución de conflictos alternativas a los Servicios de Atención al Cliente.

Por ello, ADICAE está realizando diversas actuaciones a lo largo de 2014 para enseñar a los consumidores las mejores vías para la reclamación de sus derechos; una de esas actuaciones es a través del Curso On-line de mediación en consumo donde se enseñará las principales técnicas de negociación, comunicación en la resolución de conflictos así como los conocimientos básicos de los derechos de los consumidores y usuarios.

La mejora de los sistemas alternativos de resolución de conflictos, uno de los grandes retos de la Unión Europea

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bce-eu-grLa Secretaria General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad ha establecido que el papel que deben jugar las Juntas de Arbitraje de consumo debe ser transparente e independiente. Además, ha determinado que el Sistema extrajudicial de resolución de conflictos es un gran reto no sólo para España sino para el entorno de la Unión Europea, haciendo referencia a la nueva Directiva de resolución extrajudicial de conflictos considerada como un gran avance junto con los esfuerzos del AECOSAN.

Desde ADICAE nos vemos inmersos este año en un proyecto novedoso, actual, exigente y de gran utilidad que intentará mejorar y extender los actuales sistemas de resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general. La finalidad principal es hacer llegar a todos los consumidores el conocimiento de sus derechos y las vías que tiene de reclamarlos cuando las entidades bancarias, empresas de telefonía, empresas energéticas, de transporte u otras no los garanticen ni los respeten.

ADICAE durante su trayectoria de más de 26 años viene defendiendo los derechos de los consumidores y usuarios, y con este proyecto, además se encuentra inmerso en el exigente objetivo que recae sobre la misma asociación de hacer llegar a todos los consumidores y usuarios las formas que tiene a su alcance para proteger sus derechos. De esta forma, además de elaborar un estudio jurídico sobre los métodos alternativos de resolución de conflictos, se pondrán a disposición de los consumidores diferentes guías, aplicaciones informáticas, talleres, cursos y otras actividades prácticas y didácticas con el fin de que todos los consumidores y usuarios conozcan las distintas formas de reclamar sus derechos.

ADICAE considera imprescindible el desarrollo de este proyecto con el objetivo de analizar y conocer las consecuencias que la nueva normativa europea tendrá en nuestro ordenamiento y sobre todo con el objetivo de colaborar activamente en detectar y lanzar propuestas de adaptación de esta normativa a nuestro país, que permitan fortalecer definitivamente nuestro sistema de resolución extrajudicial de conflictos con la transposición de la normativa.

Sólo el 37% de los preferentistas han recuperado su dinero a través del arbitraje

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9039280273_fbceb6bc81_bA través del proceso de arbitraje que el Ministerio de Economía y Competitividad obligó a adherirse a las entidades intervenidas por el Fondo de Reestructuración Ordenada Bancaria (FROB) – Bankia, Novagalicia y Catalunya Banc -, los preferentistas han recuperado en un año unos escasos 3.000 millones de euros de los 9.772 millones que captaron a 534.500 consumidores. El carácter sesgado de este procedimiento, en donde todavía hay unos 377.000 afectados sin solucionar su caso, hace necesario un arbitraje universal y colectivo, que una solución definitiva al problema de las preferentes y que los consumidores puedan recuperar sus ahorros.

De los 534.500 consumidores a los que Bankia, Novagalicia y Catalunya Banc colocaron 9.772 millones de euros en preferentes, únicamente han resuelto su caso a través del arbitraje 222.382. Además, hay que sumar los aproximadamente 65.000 afectados con productos de Liberbank y Banco CEISS, que siguen sin tener una solución justa. Todavía quedan unos 377.000 afectados sin solucionar su caso, es decir, el 63% del total. La mayoría de ellos, además, no tienen ya preferentes puesto que las cambiaron por bonos o acciones, asumiendo además importantes pérdidas.

ADICAE ha denunciado en numerosas ocasiones la manipulación de los procesos de arbitraje, sobre todo, a la hora de acceder a ellos. Entre algunos de los problemas detectados, destacan la denegación de solicitudes de ahorradores con un perfil claramente conservador en materia de finanzas; la parcialidad y falta de objetividad de las consultoras designadas para hacer la criba sobre el acceso al arbitraje, entre los que destaca KPMG, consultora que tomo partido de parte de Bankia en la defensa de los intereses de la entidad en los tribunales. Además, en las sucursales bancarias, los empleados insisten en completar ellos mismos los formularios de solicitud de los afectados para evitar usar palabras como ‘fraude’ o similares.

Por todos estos motivos, ADICAE defiende un sistema de arbitraje global, sin intervención ni manipulaciones por parte de la banca, que pueda dar una solución a este fraude colectivo. Para ello, con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general”, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, analizará la Directiva ADR de resolución extrajudicial de conflictos y aportará ideas y soluciones a sus principales problemas, además de dar a conocer estas vías para resolver sus problemas contra los abusos de las grandes empresas de consumo y entidades financieras.

Créditos rápidos: dinero ‘fácil’ con elevados costes para el consumidor

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dineroonline2Las compañías de créditos rápidos se presentan ante el consumidor como alternativa para conseguir dinero fácil, rápido y sin avales. Empresas como Vivus, Ferratum, Wonga, Kredito 24, etc, ofrecen la posibilidad de contratar por cualquier medio (teléfono, sms, Internet…) préstamos de pequeñas cantidades a consumidores mayores de edad sin pedir explicaciones. Son empresas que ofrecen cantidades no más grandes de 1.000 euros, con periodos de devolución cortos (unos 30 días) y con unos intereses muy elevados. En caso de retraso, los intereses de demora pueden llegar a ser tan altos que rayan la usura.

Las empresas de microcréditos se rigen por dos regulaciones según las características de cada compañía. Las entidades de crédito, entre las que se encuentra Cofidis, están bajo supervisión del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). En el caso de las empresas de capital privado, se rigen por las autoridades de Consumo puesto que están inscritas en el Registro Mercantil y están bajo la Ley 22/2007. En cuanto al interés, se aplica la Ley Azcárate, por el que se considera usuario cualquier tipo de de interés superior al normal del dinero y no establece una cuantía fija.

Este tipo de productos no son recomendables por los altísimos costes que esconde su publicidad, debido a que un retraso en la devolución del préstamo supone un aumento de los intereses y los costes a pagar que pueden duplicar la cantidad a devolver. En caso de que el consumidor tenga problemas de liquidez o tenga una deuda con estas compañías, puede pasarse por una sede de ADICAE donde encontrará asesoramiento e información, además de poder realizar la reclamación oportuna. Para poner una reclamación, el consumidor debe seguir estos pasos:

  • Si se trata de una entidad de crédito, debe dirigir su reclamación por escrito al Servicio de Atención al cliente de la compañía. La reclamación debe recibir respuesta en un plazo máximo de dos meses. En caso de no obtener respuesta, o que ésta no satisfaga al consumidor, podrá dirigirla al Banco de España.

  • Si la compañía es una empresa de capital privado, la reclamación tendrá que dirigirse primero al Servicio de Atención al cliente y después, si no ha obtenido respuesta o ésta no es satisfactoria, a las autoridades de Consumo.

ADICAE, con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general” desarrollado con el apoyo de AECOSAN, publicará dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías y entidades financieras.

¡Defiéndase! No deje que un error de la compañía arruine sus vacaciones. Ante cualquier incidencia reclame

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file9191287944978El verano es uno de los momentos del año dónde más desplazamientos de producen, en ocasiones el viaje se está preparando con meses de antelación, haciéndose la compra de billetes de avión, de tren, de autobús o reservas de hoteles directamente o en agencias de viaje. El sector del turismo da lugar a numerosas reclamaciones en relación, por un lado, a incidencias en los transportes, retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje, y por el otro, debido a discrepancias entre servicios contratados y servicios ofertados por el hotel o las agencia de viajes.

¿Qué hacer en estos casos? En un primer momento, y teniendo en consideración que usted puede encontrarse en otro país o ciudad diferente a su lugar de residencia, sería necesario que conociera muy bien sus derechos más inmediatos.

Si es un problema de pérdida, daño de equipaje, retrasos o cancelaciones no abandone el aeropuerto o estación sin haber puesto la correspondiente reclamación ante los servicios de atención al cliente y guarde todos los títulos de viaje, que serán necesarios para las posteriores gestiones a realizar. Si es un problema de discrepancia entre servicio contratado y servicio ofertado en relación a la calidad del hotel, reclame, en un primer momento in situ. Desde el establecimiento hotelero deberían ofrecerle una solución inmediata o una compensación. Desde ADICAE podemos orientarle tanto vía telefónica como por correo electrónico de cuáles son las actuaciones a realizar para hacer valer sus derechos como consumidor y, cuando vuelva a su ciudad de origen, no dude en pasarse por nuestras oficinas para una mayor información.

Las diferentes compañías cuentan con servicios de atención al cliente para resolver las reclamaciones presentadas y es un sector que suele proporcionar una respuesta en periodos de tiempo relativamente cortos. Si bien, como consumidor es importante que conozca que si no está de acuerdo con la solución planteada puede acudir a sistemas extrajudiciales de Resolución de Conflictos, como las Juntas Arbitrales de Consumo,con un procedimiento rápido, gratuito y voluntario para las partes.

Finalmente, desde ADICAE, y con motivo del proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general» desarrollado con el apoyo de AECOSAN, se publicaran dos guías en la que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y como defenderlos ante las grandes compañías.

Asimismo, ADICAE ha publicado numerosas guías en relación a qué hacer en caso de pérdida de equipaje, retrasos o cancelaciones en trasporte aéreo, autobuses o tren. Le recomendamos que, antes de iniciar su viaje, revise estas guías, de ese modo tendrá un mayor grado de conocimiento de lo que, como consumidor puede y debe exigir a las compañías.

¡Ni un paso atrás! Defienda sus derechos en telecomunicaciones

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file513dbb7142e84El sector de las telecomunicaciones es el ámbito de consumo que más reclamaciones genera. Errores en la facturación, servicios que han cobrado pero que le ofrecieron gratuitamente, incumplimiento del contrato, averías y cortes del servicio telefónico o de Internet, penalizaciones excesivas, cobrar por liberar un teléfono móvil… son algunos ejemplos de abusos que ejercen estas compañías a los consumidores, que no deben dejar pasar ningún atropello.

¿Cómo pueden los consumidores hacer valer sus derechos? Los usuarios pueden acudir a una asociación de consumidores como ADICAE, donde les informarán sobre sus derechos y les ayudarán a preparar su reclamación. El escrito se debe presentar en el Servicio de Atención al Cliente de su operador en el plazo de un mes desde que se produce el abuso. Si el usuario emite la reclamación por vía telefónica, tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación de la queja. Si, por el contrario, la emite en papel, puede entregarla en el Servicio de Atención al Cliente o enviarla por correo con acuse de recibo.

La compañía tiene de plazo un mes para contestar a la reclamación; en caso de superar el tiempo límite sin responder o con un solución que no satisface al consumidor, éste podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo donde resolverán su problema en un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes; o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, un órgano dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio cuyas funciones son la resolución de conflictos entre operadores y usuarios de telecomunicaciones.

En el caso de que el consumidor no encuentra solución a su problema, podrá acudir a cualquiera de las sedes de ADICAE donde se le ayudará e informará, o asistir a los talleres que se están realizando por todo el territorio nacional en los que se informa de cómo plantear de forma efectiva una reclamación. Además, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, próximamente se publicarán dos guías en las que los consumidores podrán encontrar información sobre sus derechos y cómo hacerlos valer frente a las empresas y entidades financieras.

¡Defiéndase! Reclame todos los abusos en electricidad y gas

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bombillaLa energía es uno de los ámbitos de consumo en los que más abusos sufren los consumidores, junto con las telecomunicaciones. En electricidad, son numerosas las reclamaciones que se hacen por irregularidades en la factura o por las ofertas comerciales engañosas; y en el gas, los principales motivos son por errores en la facturación, amenazas de corte de suministro o fraudes en inspecciones y revisiones de aparatos y equipos.

¿Qué hacer en estos casos? El consumidor puede acercarse a una asociación de consumidores como ADICAE, donde encontrará información y orientación para reclamar. Una vez redactada la queja, se debe enviar primero al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de su compañía energética. En el caso de que el consumidor no pueda desplazarse hasta donde se encuentra, puede enviarla por correo con acuse de recibo para tener una prueba de que se realizó la reclamación.

Si en un mes no se ha obtenido respuesta, o ésta no satisface al consumidor, puede dirigir su reclamación a diferentes organismos:

  • Si la reclamación tiene que ver con el contrato de suministro o de acceso a las redes o con las facturaciones derivadas de los mismos, el consumidor puede dirigirse a la dirección competente en materia de Energía de su respectiva Comunidad Autónoma.

  • En el caso de que sea por una cuestión relativa a las condiciones de acceso a las redes eléctricas o relacionada con la gestión técnica o económica del sistema, la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC) dispone de un servicio de atención a los consumidores.

  • Los Órganos de Arbitraje de Consumo una vez que se haya informado a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma y en el caso de que se acojan ambas partes.

ADICAE, con motivo del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘ con apoyo de AECOSAN, está trabajando en la elaboración de dos guías para informar a los consumidores sobre sus derechos y las vías de reclamación en el sector financiero y en los servicios de interés general, además de los diferentes talleres que se están impartiendo por todo el estado español en donde se enseñan las principales vías de reclamación para hacer valer sus derechos.