Hemos visto en numerosas ocasiones, sobre todo al hablar de telefonía, internet o energía, que las averías suponen un porcentaje importante de los pleitos y conflictos entre empresas y consumidores. Los servicios técnicos se convierten entonces en protagonistas principales de las reclamaciones, y su papel no siempre es favorable al usuario. También sucede en compras en comercios de proximidad.
Y así le sucedió a un consumidor que adquirió una maleta que se rompió al realizar únicamente dos viajes. El reclamante depositó la maleta en el establecimiento para hacer las pertinentes pruebas, y los comerciantes le comunicaron que no realizarían reparación alguna. La empresa se persona al arbitraje y alega que no iban a atender a la reparación porque el asa se rompió por presión.
Sin embargo, el laudo estima la pretensión del reclamante, de tal manera que se proceda a la sustitución de la maleta por otra de igual precio y características que la anterior. En este caso la actitud de la empresa no fue todo lo colaboradora que debió ser; en caso de desperfectos, no es sencillo evaluar qué parte de culpa tiene el establecimiento por la calidad del producto y qué parte de culpa tiene el consumidor por un posible mal uso, así que el arbitraje es crucial en estos casos.
Parecido fue el caso de un consumidor que, esta vez, adquirió un helicóptero de juguete que después de haberlo llevado al servicio técnico de la empresa, continuaba sin funcionar correctamente, de tal manera que intenta devolverlo. El Servicio Técnico tardó casi cuatro meses en devolver el juguete, y la empresa no asume la devolución del mismo, irreparable.
La empresa, que se personó en la vista del arbitraje, tiene que asumir que el laudo estima las pretensiones del consumidor, porque se considera que el helicóptero tiene algún defecto de fábrica, de tal manera que se debe reintegrar al reclamante una determinada cantidad de dinero sin perjuicio de la posterior repercusión de responsabilidad del fabricante.
