Una de las claves básicas del éxito de las reclamaciones extrajudiciales y las herramientas de mediación y arbitraje está en la posibilidad de adherir a establecimientos comerciales de proximidad, incrementar la calidad de los mismos y proteger al consumidor frente a posibles irregularidades y problemas. Está dando buenos resultados, tal y como se refiere en estos casos.
Por ejemplo, se refiere un arbitraje con un consumidor afectado que adquirió un traje, el cual se deterioró en la primera limpieza en seco, y el establecimiento se negó aduciendo que se había realizado una mala limpieza. La empresa acudió a la vista del arbitraje presentando una prenda nueva e idéntica al conjunto adquirido para que la examinaran con detenimiento.
Y el laudo estimó las pretensiones del consumidor porque examinando el traje con el que acudió la empresa se apreció que los disolventes empleados para la limpieza en seco afectaría al traje, por lo que se determina que la empresa reintegre la cantidad de coste del traje. Nótese la actitud del comercio, que acudió al laudo con un producto idéntico para poder examinarlo con detenimiento; su actitud facilitó la restitución del derecho del consumidor y le pudo servir para modificar ese producto, mejorarlo, y evitar posteriores problemas. Compárese esta actitud con la de las telefónicas, eléctricas o entidades financieras…
También colaboraron los responsables de una tienda de animales que vendieron a un consumidor un canario. A los 15 días fallece, y el usuario alega que la empresa no le informa de que disponía de un servicio veterinario, de tal manera que acudió a uno que le derivó a otro y en el trayecto falleció. La empresa se persona a la vista del arbitraje, alega que el canario salió del establecimiento en perfecto estado de salud, y recuerda que siempre ofrece una revisión gratuita en su veterinario.
Sin embargo, acepta que en este caso pudo no ser así, y el laudo estima las pretensiones del reclamante porque las devoluciones han de ser efectivas en un plazo de 15 días desde la compra, por lo que se dictamina que se proporcione otro canario de iguales características y en buena salud.
