La mesa sobre resolución extrajudicial de conflictos en el sector financiero ha reunido a dos representantes del Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores con un objetivo, analizar cómo están evolucionando sus servicios de Reclamaciones y qué posibilidades se pueden explorar para mejorar su eficiencia y facilitar su acceso a los consumidores. Para resumirlo, el responsable de Ahorro-Inversión de ADICAE, Javier Contreras, refiere cómo los Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente de los bancos adolecen de una independencia real, pues son nombrados por las entidades financieras.
Esto, en la mayor parte de las ocasiones, genera quejas no escuchadas y desatendidas por las entidades financieras, que multiplican las reclamaciones ante los organismos reguladores en el ámbito financiero. En este embudo, dos tercios de las reclamaciones son escuchadas por los reguladores, pero sólo un 5% son acatadas por las entidades financieras. Como sus dictámenes no son vinculantes, las ignoran. «Los servicios de reclamaciones se han convertido en una ventanilla burocrática. Es muy difícil que nos oigan a los consumidores».
Por ello, Javier Contreras aboga por lograr la adhesión de las entidades a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. «No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen».
En parecidos términos se expresaba Cristina Méndez de Luarca Pardo. jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que «el carácter no vinculante de las resoluciones», por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, «les viene impuesto», un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.
Confirma Cristina Méndez de Luarca que «sobre las reclamaciones colectivas, estamos muy interesados en esas figuras, se veía como un mecanismo útil para conflictos que puedan ser idénticos. El problema» confiesa «es que la mayoría de los conflictos que nos llegan están relacionados con defectos en la comercialización del producto. A nuestro juicio, es muy difícil acumular, porque la información previa y la comercialización pueden ser diferente en un usuario y en otro».
