Los derechos de los usuarios de internet se reúnen en la Carta de Derechos.
a) Derecho en obtener una conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija siempre que sus solicitudes se consideren razonables. La conexión debe permitir realizar comunicaciones de voz, fax y datos, a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. La conexión a la red pública de comunicaciones con capacidad de acceso funcional a Internet deberá permitir comunicaciones de datos en banda ancha a una velocidad en sentido descendente de 1Mbit por segundo, así como el resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de la localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada.
b) Derecho a suscribir contratos y de rescindirlos así como a cambiar de operador de forma segura y rápida. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en casos de modificación del contrato por parte del operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofertas por los operadores y las garantías legales.
d) Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, y a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios.
e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones.
f) Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
g) Derecho a una atención eficaz por el operador.
h) Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar.
i) Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja.
j) Derecho a una protección especial en la utilización de servicios de tarifación adicional.
k) Derecho a la protección de los datos de carácter personal.
En particular, los abonados a los servicios de comunicaciones electrónicas tendrán los siguientes derechos:
– A que se hagan anónimos o se cancelen sus datos de tráfico cuando ya no sean necesarios a los efectos de la transmisión de una comunicación. Los datos de tráfico necesarios a efectos de la facturación de los abonados y los pagos de las interconexiones podrán ser tratados únicamente hasta que haya expirado el plazo para la impugnación de la factura del servicio o para que el operador pueda exigir su pago.
– A que sus datos de tráfico sean utilizados con fines comerciales o para la prestación de servicios de valor añadido únicamente cuando hubieran prestado su consentimiento previo informado para ello.
– A recibir facturas no desglosadas cuando así lo solicitasen.
– A que sólo se proceda al tratamiento de sus datos de localización distintos a los datos de tráfico cuando se hayan hecho anónimos o previo su consentimiento informado y únicamente en la medida y por el tiempo necesarios para la prestación, en su caso, de servicios de valor añadido, con conocimiento inequívoco de los datos que vayan a ser sometidos a tratamiento, la finalidad y duración del mismo y el servicio de valor añadido que vaya a ser prestado.
– A detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.
– A impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada.
Asimismo, los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas y los consumidores que sean personas físicas y usuarios finales podrán someter las controversias que les enfrenten al conocimiento de las juntas arbitrales de consumo.
TELEFONIA
ALTAS Y BAJAS
En caso de que el operador al que se le solicita el servicio telefónico o un traslado de línea sea Movistar (Telefónica de España), por el hecho de ser el operador designado para la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender una solicitud de alta es de 60 días. El servicio universal incluye Conexión a la red + servicio telefónico + banda ancha a 1 Mbps.
El resto de operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio. Si tras revisar el contrato se incumple este periodo el abonado puede reclamar, y tiene derecho a que se le compense eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales como meses o fracción de ellos en los que la compañía no le haya prestado el servicio.
Los operadores están obligados a enviarle el contrato de abono en el que figurarán las condiciones que se le aplican. En caso de que no disponga del él, se puede solicitar en cualquier momento de la vigencia del mismo, a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá coste alguno para el abonado. En el momento de solicitarlo, el operador deberá asignarle un número de referencia, para tener constancia de la petición. Asímismo, el usuario podrá solicitar un documento que acredite la petición. Además, según la normativa vigente, los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de internet.
BAJAS
Los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.
Los usuarios podrán solicitar en la forma prevista en el contrato. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión.
Cuando la baja se solicite por vía telefónica, el usuario podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.
Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato así como el modo de extinción del mismo y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo.
En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si el abonado se da de baja no se le puede penalizar por ello, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).
Portabilidad de una línea de teléfono:
La portabilidad significa el poder cambiar de compañía telefónica conservando el número de teléfono.
Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que ocurra alguno de los siguientes supuestos:
- Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto
- Que exista ya una solicitud previa de portabilidad
- Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida
- Que la numeración no corresponda al operador donante
- Por imposibilidad técnica
- Por causas de fuerza mayor
Tanto el operador donante como el receptor deben informar al abonado si existe algún tipo de incidencia.
El plazo previsto por la legislación vigente para la portabilidad es de 1 día hábil desde el momento que el usuario llega a un acuerdo con el nuevo operador para el cambio de compañía. Se consideran días hábiles los días laborables (lunes a viernes) de 8:00 a 20:00 sin incluir las fiestas nacionales y las festividades autonómicas y locales de la ciudad de Madrid, con independencia de la ciudad en la que se solicite la portabilidad.
Los problemas más frecuentes en telefonía móvil y fija y en Internet son los relativos a:
– Desacuerdo con la factura de su operador: Podrá reclamar en el plazo de un mes contado desde la emisión de la factura, ante el propio operador con independencia de que pague o no la factura.
– Servicios que se le han facturado, y que le fueron ofrecidos gratuitamente por la operadora.
– Incumplimiento de las condiciones del contrato o de la oferta ( por ejemplo, velocidad del ADSL)
– Averías y cortes del servicio telefónico o de internet, que dan derecho a indemnización al usuario por la interrupción del servicio.
– Problemas con la portabilidad y cobro de penalizaciones excesivas. Aunque el usuario tiene la posibilidad de darse de baja del servicio o pedir la portabilidad del mismo en cualquier momento sin ningún tipo de sanción, si existe un compromiso de permanencia y este no se cumple, pude existir una penalización.
Esta penalización debe ser proporcional al tiempo que falta para cumplir el contrato, así como a la oferta recibida y debe prorratearse inversamente mes a mes, ya que durante los meses que ha durado el contrato la compañía ya habría recuperado parte de la supuesta inversión que justifica la penalización.
Cuestión distinta es que el usuario solicitase la baja motivado por un previo incumplimiento de la empresa de sus obligaciones (por ejemplo, falta de cobertura) o por un cambio de las condiciones contractuales (por ejemplo, una subida de tarifas).
En estos casos, no cabría aplicar penalización alguna, ya que, en el primer caso (previo incumplimiento de la empresa) nos encontraríamos ante un supuesto de resolución contractual por incumplimiento del contrato de unas partes (artículo 1.124 Código Civil). En el segundo caso (cambio de condiciones contractuales), nos encontraríamos ante uno de los motivos que justifican la petición la baja del contrato sin penalización alguna en el segundo (artículo 9, en conexión con el artículo 8 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo).
LIBERALIZACION DEL MOVIL.
La liberalización del móvil es gratuita una vez se ha terminado la permanencia o se ha pagado la penalización prevista. Reclame si le exigen pagar por este servicio.
SALDO EN TARJETAS PREPAGO.
El usuario tiene derecho a que le devuelvan el dinero que le quedaba en la tarjeta prepago sin gastar. Si la compañía se queda con el dinero del que no ha dispuesto en la tarjeta prepago reclámelo.
SMS PREMIUM O DE TARIFICACIÓN ADICIONAL
Los mensajes de tarificación adicional son SMS que suponen el pago de una cantidad adicional por parte del usuario para retribuir un supuesto servicio que presta una empresa, que puede ser, por ejemplo, de entretenimiento, información o descarga de melodías.
Dentro de este tipo de mensajes, los que más problemas dan son los llamados “Servicios de suscripción) cuyo envío se produce cuando ocurren determinados sucesos (sorteos y promociones televisivas, eventos relacionados con el mundo cultural, acontecimientos deportivos) o de forma periódica (mensajes sobre noticias de actualidad)
El cobro de dichos mensajes se produce por el mero hecho de recibirlos, sin necesidad de llegar ni siquiera a abrirlos, algo que muchos usuarios desconocen.
Al ser mensajes de texto que tienen un precio superior a los convencionales, están definidos y regulados por una normativa específica, que trata de dotar a los usuarios de unas mayores garantías a la hora de contratar estos servicios, así como a la hora de solucionar los problemas relacionados con este tipo de servicios.
Así, los usuarios pueden solicitar el derecho de desconexión, es decir, que pueden solicitar la baja de los mismos para no recibir más SMS de este tipo. También pueden realizar un pago fraccionado, es decir, el usuario puede abonar la parte de la factura descontando el importe correspondiente a los mensajes de tarificación adicional sin que la empresa pueda suspender el servicio.
Por otra parte, la normativa establece una serie de información mínima previa a los usuarios sobre aspectos como, por ejemplo, el coste de dichos servicios o la necesidad de que el consumidor envíe un SMS de confirmación de que se ha suscrito a estos servicios.
Aún así, en muchas ocasiones el usuario no sabe que se ha suscrito a estos servicios. Estos SMS Premiun se envían desde números que empiezan por 79.
Si ha recibido un mensaje de un número que empieza por 79, póngase en contacto con su compañía y solicite la baja de todos los servicios de SMS Premium, envía un SMS con la palabra BAJA al numero que le está enviando los mensajes. Este mensaje es gratuito.
COMO RECLAMAR:
El usuario dispone del plazo de un mes desde que se produce el hecho objeto de la reclamación para dirigirse al Servicio de Atención al cliente de su operador. si la reclamación se produce vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación de la queja.
Si en el plazo de un mes, el usuario no ha recibido respuesta, o esta no le satisface podrá acudir:
-A la Oficina de Consumo de tu Comunidad Autónoma para que la Junta Arbitral tome cartas en el asunto. El arbitraje de consumo es un procedimiento rápido, sencillo y gratuito, voluntario para las partes y vinculante para las mismas.
-A la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones. Órgano dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y comercio, que tiene como funciones la resolución de controversias entre operadores y usuarios de telecomunicaciones y la prestación de un servicio de información y atención al usuario de telecomunicaciones. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante esta oficina, en un plazo máximo de tres meses desde la recepción de la contestación por parte del servicio de Atención al Cliente, bien directamente o bien una vez que solicitado al arbitraje de consumo el operador no se haya sometido a la misma.
Acuda a Adicae donde encontrará toda la información y apoyo necesario para hacer valer sus derechos