Los consumidores y usuarios con frecuencia son reacios a comprar fuera de sus fronteras ante la inseguridad de no saber cómo resolver los eventuales conflictos que se les pudiesen plantear. Por los mismos motivos, muchos comerciantes pueden abstenerse de vender sus productos a los consumidores de otros estados.
Internet facilita la celebración de contratos de consumo internacionales, frecuentemente de pequeñas cuantías, lo que determina que el coste de una reclamación judicial pueda resultar desproporcionado en relación con los litigios derivados de esas transacciones, lo que hace necesario el establecer unos medios de resolución alternativa de los conflictos.
La Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y el Reglamento 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, persiguen el contribuir al buen funcionamiento del mercado interior de la Unión Europea, garantizando a los consumidores el acceso a vías sencillas, eficaces, rápidas y asequibles para resolver los litigios nacionales y transfronterizos derivados de contratos de compraventa o de prestación de servicios, reforzando su confianza en el mercado.
El objeto de la Directiva es garantizar que los consumidores puedan, si lo desean, presentar reclamaciones contra los comerciantes ante entidades que ofrezcan procedimientos de resolución alternativa de conflictos que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos, con independencia del lugar en el que residan en la Unión Europea. Y todo ello, sin que se impida a las partes ejercer su derecho de acceso a la vía judicial.
La Directiva se aplicará a los procedimientos de resolución extrajudicial de los conflictos nacionales o transfronterizos relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o prestación de servicios, celebrados o no en línea, en todos los sectores económicos menos los exceptuados.
Por tanto es aplicable a todos aquellos procedimientos en los que una entidad de resolución alternativa de conflictos propone o impone una solución o reúne a las partes con el fin de facilitarles una solución amistosa.
El Reglamento (UE) nº 524/2013 establece la creación de una plataforma de resolución de litigios en línea relativa a las obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios on line entre un consumidor y un empresario, que ofrece a los consumidores y a los comerciantes una ventanilla única para la resolución extrajudicial de litigios en línea mediante entidades de resolución alternativa que están vinculadas a esa plataforma.
Estas entidades de resolución alternativa, tienen que estar incluidas en la lista de entidades comunicadas a la Comisión por cada autoridad nacional competente.
Pueden efectuar reclamaciones tanto el consumidor como el comerciante, si la legislación del Estado miembro de residencia habitual del consumidor admite que tales conflictos se resuelvan a través de una entidad de resolución alternativa de conflictos.
- Directiva 2013/11/UE
La Directiva 2013/11/UE contempla la existencia de dos categorías básicas de procedimientos. En primer lugar, los que únicamente tienen por objeto proponer una solución para resolver un litigio (art. 9.2). El limitado alcance de estos procedimientos se refleja en la circunstancia de que se reconoce a las partes la posibilidad de retirarse del procedimiento en cualquier momento si no están satisfechas con su funcionamiento o tramitación, si bien se admite que la legislación nacional pueda obligar al comerciante a participar en un procedimiento de ese tipo, de modo que en tales situaciones la posibilidad de retirarse sólo se atribuye al consumidor. También en coherencia con el limitado objeto de estos procedimientos, la Directiva deja claro que las partes son libres de rechazar la solución propuesta y que la participación en este tipo de procedimientos no excluye la posibilidad de obtener reparación ante un órgano jurisdiccional. Como excepción, se admite que este tipo de procedimientos puedan ser vinculantes únicamente para el comerciante, cuando así lo prevea la legislación nacional.
Con respecto a los procedimientos que tengan por objeto resolver el litigio mediante una solución vinculante, la Directiva 2013/11/UE exige que en tales casos se informe previamente a las partes del carácter vinculante de la solución y que las partes lo hayan aceptado de manera expresa, salvo si la solución es vinculante para el comerciante con arreglo a la normativa nacional, de modo que no se exige la aceptación del comerciante para cada caso (art. 10.2). Además, la Directiva establece que el acuerdo entre el consumidor y el comerciante de someter una reclamación a una entidad de resolución alternativa no sea vinculante para el consumidor cuando se haya celebrado antes de que surgiera el litigio y cuando tenga por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir ante los órganos jurisdiccionales competentes para la resolución judicial del litigio. En este contexto, cabe reseñar que en España, el artículo 24 del RD 231/2008, relativo al Sistema Arbitral de Consumo, establece, en relación con el convenio arbitral: “que podrá adoptar la forma de cláusula incorporada a un contrato o de acuerdo independiente de las partes, deberá expresar la voluntad de las partes de resolver a través del Sistema Arbitral de Consumo las controversias que puedan surgir o hayan surgido en una relación jurídica de consumo.”
Tratándose de procedimientos destinados a establecer una solución vinculante, la Directiva 2013/11/UE incorpora también ciertas reglas sobre el régimen jurídico aplicable al fondo de la controversia, para asegurar la adecuada protección de los consumidores y el respeto en estos casos de las normas de Derecho internacional privado en materia de contratos de consumo vinculantes para los órganos judiciales. El artículo 11 de la Directiva diferencia entre litigios internos (“cuando no exista conflicto de leyes”) e internacionales (“cuando exista conflicto de leyes”-). Para los primeros, impone la exigencia de que la solución no prive al consumidor de la protección que le proporcionen las disposiciones que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley del Estado miembro en que el consumidor y el comerciante tengan su residencia habitual. Es decir, exige la aplicación en todo caso de todas las normas imperativas de protección de los consumidores del Estado miembro de la residencia habitual común. Para las segundas, impone la necesidad de respetar, en su caso, lo previsto en el artículo 6 del Reglamento Roma I, exigiendo que “la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no pueda dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia habitual” (o el estándar equivalente del Convenio de Roma de 1980 “si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al artículo 5, apartados 1 a 3” de dicho Convenio) (como es conocido, el Reglamento Roma I se aplica a los contratos celebrados a partir del 17 de diciembre de 2009). (En España el artículo 33 del RD 231/2008, relativo al Sistema Arbitral de Consumo, que regulas las “normas aplicables a la solución del litigio”, establece que “el arbitraje de consumo se decidirá en equidad, salvo que las partes opten expresamente por la decisión en derecho”. Esta regla no debería dejar sin efecto lo establecido en el art. 11 de la Directiva). A los efectos del artículo 11 de la Directiva, el concepto de residencia habitual es el utilizado en el Reglamento Roma I, que en parte difiere de la concreción del lugar de establecimiento en el artículo 4 de la Directiva, que sirve para diferenciar entre litigios nacionales y transfronterizos en el marco de la Directiva. El artículo 4 de la Directiva incorpora un concepto más amplio de establecimiento de las personas jurídicas (“su domicilio social, su administración central o su lugar principal de actividad, incluida una sucursal, una agencia u otro tipo de establecimiento”), en comparación con el concepto de residencia habitual de las personas jurídicas en el Reglamento Roma I (“lugar de su administración central” y lugar en el que esté situada la sucursal, agencia o establecimiento relevante en relación con el contrato).
- Reglamento (UE) 524/2013
Por su parte, el otro instrumento ahora reseñado, es decir el Reglamento 524/2013, que es complementario de la Directiva 2013/11/UE, básicamente se limita a crear una plataforma de resolución de litigios en línea en el ámbito de la Unión, facilitando un cauce de resolución extrajudicial de litigios entre consumidores y comerciantes. Con excepción de algunas de sus disposiciones, el Reglamento será aplicable a partir del 9 de enero de 2016. Su ámbito de aplicación se halla restringido a los litigios derivados de contratos de compraventa y prestación de servicios celebrados en línea entre un consumidor residente en la UE y un comerciante establecido en la UE, imponiéndose cuando el litigio se inicia por el comerciante la exigencia adicional de que el Estado miembro de la residencia habitual del consumidor admita en tales casos la resolución del litigio por esta vía (art. 2.1). El Reglamento es aplicable también con respecto a las transacciones nacionales en línea. En lo relativo a la definición de los términos utilizados para delimitar su ámbito de aplicación el Reglamento se remite básicamente al artículo 4 de la Directiva 2013/11/UE. El núcleo del Reglamento, contenido en su Capítulo II, está dedicado a regular el establecimiento, configuración y puesta en marcha por la Comisión de la plataforma de resolución de litigios en línea, como una ventanilla única a disposición de quienes deseen resolver extrajudicialmente los litigios incluidos en su ámbito de aplicación.
La plataforma se configura como un sitio de Internet, de cuyo funcionamiento y mantenimiento es responsable la propia Comisión, y en el que cualquier reclamación puede presentarse cumplimentando un formulario electrónico, para ser eventualmente resuelta por la entidad de resolución alternativa competente. Como elemento relevante de la plataforma se destaca el ofrecimiento de una función de traducción electrónica que facilite el intercambio de la información necesaria para resolver el litigio, pues cada una de las partes puede optar por un idioma diferente. Corresponde a cada Estado miembro evaluar si las entidades de resolución alternativa establecidas en dicho Estado cumplen las obligaciones impuestas por el Reglamento. Entidades de resolución en el marco de este mecanismo sólo pueden serlo las incluidas en la lista elaborada por cada autoridad nacional competente conforme al artículo 20.2 de la Directiva 2013/11/UE. Desde la perspectiva de quienes comercializan bienes en línea, debe destacarse que el Reglamento impone a los comerciantes establecidos en la UE que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea y los mercados en línea establecidos en la UE la obligación de ofrecer en sus sitios de Internet un enlace electrónico de fácil acceso a la plataforma de resolución de litigios en línea (art. 14).
Para valorar la aportación de la plataforma en línea cuyo establecimiento regula el Reglamento 524/2013 y su interacción con otros mecanismos de resolución alternativa de controversias, resulta de interés detenerse en ciertos aspectos de los artículos 9 y 10, relativos a la tramitación de las reclamaciones y la resolución del litigio. El empleo de esta vía de solución extrajudicial no se basa en la existencia previa de un acuerdo de las partes, de modo que la presentación de la reclamación no asegura que esta vía prospere, salvo que las partes una vez presentada la reclamación se pongan de acuerdo en que una entidad resuelva la controversia: “Si, transcurridos 30 días naturales desde la presentación del formulario de reclamación, las partes no hubieran llegado a un acuerdo sobre una entidad de resolución alternativa, o si la entidad de resolución alternativa se negara a conocer del litigio, se pondrá fin a la tramitación de la reclamación” (art. 9.8). No obstante, cuando la parte reclamada es un comerciante, puede darse la circunstancia de que el comerciante esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta para resolver los litigios de consumo. Cada entidad de resolución aplica sus propias normas de procedimiento, incluidas las relativas a las costas, si bien se establecen ciertas reglas comunes, en particular con respecto al plazo para concluir el procedimiento, la no exigencia de comparecencia de las partes y el intercambio de información con la plataforma de resolución de litigios (art. 10). Por lo demás, con respecto a otras cuestiones, como las que conciernen a los efectos de las resoluciones -el resultado del procedimiento puede tener carácter vinculante o no vinculante en función de la entidad de resolución y el tipo de procedimiento (art. 9.5.e)-, resulta de importancia el dato de que el Reglamento debe considerarse conjuntamente con la Directiva 2013/11/UE. Pedro A. de Miguel Asensio es Catedrático de Derecho internacional privado de la Universidad Complutense de Madrid (BOE 27.01.2007)
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Si es usted un CONSUMIDOR INDIVIDUAL con un problema de consumo, no relacionado con su profesión, y quiere formular una consulta o presentar una reclamación contra una EMPRESA EUROPEA, podemos estudiar su caso siempre que sea de nuestra competencia:
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