Consumidores 2014

Las entidades financieras, ya sean bancos, empresas de servicios de inversión, o compañías aseguradoras, tienen la obligación, de atender y resolver las quejas, reclamaciones y consultas que sus clientes puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad. En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados.

A estos efectos, las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras cuentan con un Departamento o servicio de atención al cliente.

Este Departamento o servicio de atención al cliente deberá ser un departamento autónomo que actúe de forma separada de los demás servicios comerciales u operativos de la entidad, si bien, estamos ante un departamento de la propia entidad integrado en su estructura.

Dichas entidades podrán designar, potestativamente, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, un Defensor del Cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad, pero no serán obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros Mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

Las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:
a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente,
c) Indicación de cuál es el organismo de supervisión (servicio de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) al que deberá dirigirse una vez agotada la vía del departamento o servicio de atención al cliente, o del defensor del cliente en su caso, a fin de poder formular las quejar o reclamación pertinente ante ellos en el caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento o a falta de tal pronunciamiento.
d) El reglamento para la defensa del cliente elaborado por la entidad
e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
Procedimiento para la presentación de las quejas, o reclamaciones ante el servicio o departamento de atención al cliente o en su caso, ante el defensor del cliente.

Se entiende por “quejas” las presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja.

Tendrán la consideración de “reclamaciones” las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan un perjuicio para los intereses o derechos del reclamante, derivados de presuntos incumplimientos por las entidades, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, y se realicen con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho.

Deberán presentarse en soporte papel o por medios electrónicos que permitan la impresión y conservación. La entidad deberá poner a disposición del cliente un formulario tanto para reclamar ante su servicio o departamento de atención al cliente como para reclamar posteriormente ante el organismo de supervisión correspondiente.

Una vez interpuesta la reclamación o la queja ante el Servicio de Reclamaciones y Atención al cliente o ante el Defensor del Cliente, si la misma no se hubiese admitido a trámite, la respuesta no hubiera sido satisfactoria o hubiera transcurrido un plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación sin haber recibido respuesta, el Cliente podrá dirigirse a los siguientes Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros que corresponda en función de la materia de que se trate, para lo que podrá descargar y rellenar el formulario correspondiente:
• Servicio de Reclamaciones del Banco de España Calle Alcalá 48, 28014 Madrid
• Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores Calle Edison 4, 28006 Madrid
• Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid
No será preciso acreditar haber formulado previamente la queja o reclamación al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe, cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamación.

Hay que precisar que aunque se trata de tres órganos distintos de supervisión, el Banco de España, la Comisión Nacional del mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cualquier reclamación o queja podrá ser presentada ante cualquiera de los tres servicios de reclamaciones. Si el elegido no resulta ser el competente para resolver, la remitirá inmediatamente al servicio correspondiente para ello.

En todo caso, el documento en el que se formule la queja, reclamación o consulta deberá constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y número de DNI.
b) La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la reclamación o queja.
c) El motivo de la reclamación o queja que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, haciendo constar expresamente que aquella no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso, podrán alegarse hechos distintos de los aducidos en la reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame, con excepción de los hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.
d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación o queja ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.
e) Lugar, fecha y firma.
Junto a las reclamaciones o quejas se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas con motivo de la reclamación o queja, sin perjuicio de que el servicio de reclamaciones recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.

Tramitación de las reclamaciones:
El servicio de reclamación de los órganos de supervisión, procederá a la apertura de un expediente por cada una de las reclamaciones que reciba, sin perjuicio de que puede acordarse la acumulación de expedientes contra una misma entidad que tengan conexión en los hechos o problemas que fundamentan la reclamación o queja o se trate de reclamaciones efectuadas por una misma persona con la misma entidad, pudiendo tanto la entidad como el cliente hacer las alegaciones y presentar la documentación que crea oportuna.
El expediente concluirá con un informe en el plazo máximo de 4 meses a contar desde la fecha de presentación de la queja o reclamación en el servicio de reclamaciones competente. Las resoluciones de estos órganos de reclamación del Banco de España. Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros son de carácter informativo y no vinculante para las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras. Tampoco tienen la consideración de acto administrativo por lo que tampoco cabe recurso alguno frente a las mismas.
En conclusión las resoluciones aunque sean favorables para el reclamante no vinculan a la entidad financiera. El cliente aun teniendo una resolución a su favor, no tiene la garantía de que la misma vaya a ser acatada por la entidad financiera, Este hecho, unido a que pueden pasar hasta seis meses para obtener una resolución que puede no ser acatada por la entidad hace que sea recomendable intentar, con carácter previo a formular una reclamación ante la misma, otra vía de resolución de conflictos más rápida, eficaz y vinculante para las partes que acepten el someterse a ella como es el ARBITRAJE DE CONSUMO.