A finales del año 2012, ADICAE publico el estudio ‘Hacia un sistema de reclamaciones más justo para el consumidor financiero. Estudio sobre la defensa extrajudicial de los consumidores financieros en el contexto español y europeo‘ sobre el sistema de resolución extrajudicial de conflictos financieros de los consumidores en España.

En las últimas tres décadas, la resolución extrajudicial de conflictos en los servicios financieros en España ha sido objeto de varias legislaciones que, sin embargo, pocos avances han supuesto desde su primer planteamiento. En la actualidad, la legislación es común para las reclamaciones en el ámbito bancario, de seguros y de ahorro-inversión, si bien se aplica mediante diferentes organismos encargados de su aplicación. Existe una dualidad de mecanismos establecidos por ley: un sistema interno de cada entidad (Servicio de Atención al Cliente y Defensor del Cliente) y un sistema público (Servicio de Reclamaciones del Banco de España, CNMV, Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros). En estos organismos administrativos existe un departamento específico responsable de emitir una serie de “informes” que no tienen naturaleza administrativa. A la complejidad de los procedimientos y su excesiva prolongación en el tiempo se une otro factos que desincentiva y vuelve ineficiente el sistema: no son vinculantes.

El sistema en España se completa con un mecanismo de resolución de disputas que tienen una gran tradición en todo el estado. El arbitraje de consumo. No obstante, la eficacia de este sistema no es completa ya que tras 25 años de implantación en España, el sistema está estancado, ya que uno de los sectores claves para los consumidores y la economía, los servicios financieros, no está adherido al mismo.

HACIA UN SISTEMA DE RECLAMACIONES MÁS JUSTO PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO