Consumidores frente a la crisis

Lamentablemente los abusos bancarios están hoy más que nunca a la orden del día, fruto de la falta de regulación y de sanciones fuertes por parte de los organismos reguladores y vigilantes del sistema financiero español: Banco de España, CNMV, con el Ministerio de Economía a la cabeza. De esta manera los consumidores debemos defendernos de una manera colectiva y organizada para hacer frente a los abusos de la Banca.

ADICAE, asociación que encabeza en España la defensa colectiva de los usuarios y consumidores de servicios financieros, ha recopilado los principales abusos que la Banca está cometiendo en la actualidad y la forma de defendernos. Ante los abusos de la Banca, ¡información y reacción!

Abusos en productos financieros

– Participaciones preferentes. Un chollo para la Banca. Se trata de productos financieros adquiridos a perpetuidad. Al igual que las acciones, otorgan derechos económicos ya que se obtiene parte de los dividendos de la entidad, beneficios dados por la diferencia entre el precio de compra y el de venta –valorización- en el momento de vender y, también, derecho a comprar nuevas participaciones. Se diferencian de las acciones en que no se puede participar ni votar en la asamblea general de accionistas, ni revisar los libros de la sociedad. No tienen fecha de vencimiento prefijada, expiran cuando la entidad lo desea –si quiere- pasados cinco años de su adquisición, aunque para que el contrato quede extinguido el Banco de España debe dar su visto bueno. El cliente no sabe cuánto tiempo va a tener en su poder dichas participaciones ya que la entidad que las emite no tiene obligación de recomprar el capital en una fecha determinada. Durante varios años la Banca las ha ‘colocado’ como falsos depósitos con rentabilidad asegurada y posibilidad de ‘rescate’ inminente, tejiendo así un auténtico corralito financiero en el que ha atrapado los ahorros de cientos de miles de familias, a las que ha ‘obligado’ posteriormente a convertirse en accionistas de cada banco, reforzando así su capital y enviando el ahorro popular al peligroso juego de la Bolsa.

– Pagarés. Otro chollo que los bancos están vendiendo al por mayor. Los pagarés tienen menor coste para ellos porque están exentos de aportar dinero al Fondo de Garantía de Depósitos, lo que los hace mucho más arriesgados. Su pago depende íntegramente de la entidad que los emita y no está respaldado por ningún fondo de garantía, algo que sí ocurre con los depósitos –respaldados con hasta 100.000 euros por el Fondo de Garantía de Depósitos-. Si el banco quiebra, no habrá nadie que devuelva la inversión, sino que el consumidor pasará a la lista de acreedores y deberá esperar su turno para cobrar, por detrás de todos los demás.

– Cédulas hipotecarias. Son bonos sostenidos como garantía con préstamos del banco emisor. El consumidor le presta dinero al banco y tiene como garantía préstamos hipotecarios ya otorgados. El banco a su vez utilizará lo que el consumidor invierta para nuevos préstamos. Son muy beneficiosas para la Banca, ya que son a largo plazo y, a pesar de que la entidad paga más al consumidor que por un depósito a plazo fijo, juega con la supuesta dificultad de perder liquidez. Funcionan como una mezcla entre un depósito a plazo fijo a largo plazo y un bono: el consumidor debería recuperar lo invertido más el tipo de interés acordado una vez que venza el título; y son un bono porque se venden en el mercado AIAF en caso de necesitar liquidez. Son un producto complejo y arriesgado porque, a diferencia de los depósitos, no están garantizadas por el Fondo de Garantía de Depósitos y porque deben venderse en un mercado secundario como es el AIAF, con la posible pérdida de rentabilidad que ello conlleva ya que se trata de un mercado muy difícil y que actualmente está prácticamente colapsado.

– Deuda subordinada. También cotiza en el mercado secundario AIAF. Es pasivo para la entidad financiera y su nombre hace referencia al carácter subordinado en el orden de cobro en caso de quiebra, en el que sus poseedores cobrarían detrás de los administradores judiciales, Seguridad Social, Hacienda, y tenedores de cédulas hipotecarias, deuda senior y depósitos bancarios. El Banco de España puede llegar a valorar a cero los productos híbridos –mezcla entre bonos y acciones, como son las subordinadas y las participaciones preferentes-. Actualmente su valor de mercado es mucho menor al precio al que fueron adquiridas, por lo que los consumidores acumularán cuantiosas pérdidas.

Principales abusos en hipotecas

Cláusulas suelo. Este tipo de cláusulas hacen referencia a las limitaciones que las entidades financieras incluyen en las escrituras de los préstamos hipotecarios, restringiendo las subidas o bajadas de los tipos de interés hasta el tope fijado en el contrato, que suele ser en torno al 3’5%, aunque se tiene certeza de casos en los que se llegó a incluir un 6%.. Se trata de una barrera que impide que el consumidor pueda beneficiarse del actual descenso de los tipos de interés para las hipotecas, como el Euribor. Fueron colocadas masivamente en la época ‘final’ de la burbuja inmobiliaria, cuando el Euribor estaba en máximos históricos y todavía con tendencia alcista. La Banca era consciente de que el Euribor iba a bajar y comenzó a vender hipotecas con cláusulas ‘techo’ que llevaban aparejadas un ‘suelo’ del que los bancos, muy pronto, se beneficiaron. El abuso es claro.

Clips. El clip hipotecario se define desde la banca como un “seguro” que cubre al hipotecado ante las subidas de los tipos de interés. En realidad es un producto de inversión altamente especulativo y expuesto a pérdidas que es contratado sin que el consumidor conozca realmente su naturaleza. Se sustituye por un periodo de tiempo concreto (entre 2 y 5 años normalmente) la referencia de la hipoteca al Euribor por un tipo fijo “pactado”. De esta forma, en lugar de evolucionar la cuota mensual de la hipoteca al antojo de los cambios del Euribor se cambia a un sistema de cuotas fijas. El contrato estipula que si el Euribor se sitúa por encima del tipo de interés fijado en el clip será la entidad financiera quien abone la diferencia. Sin embargo, si el Euribor cae por debajo de los tipos fijados, es el cliente quien se hace cargo de la diferencia. Actualmente suponen una carga económica importante para miles de familias.

Hipertasaciones. Desde el inicio de la burbuja inmobiliaria, que aún no se ha desinflado, las viviendas se tasaron por encima de un valor razonable, favoreciendo préstamos hipotecarios con tipos muy altos que engordaran los balances de bancos y cajas. Una práctica, además, que ha sido tolerada por el Gobierno y en la que se halla el origen de la actual crisis económica. A esto hay que sumar, además, las hipotecas “recargadas” desde que en 2007 se aprobara la reforma de la Ley del Mercado Hipotecario que permitía que, una vez pagado parte del importe de la hipoteca, éste volviera a añadirse para disponer de más dinero sin tener que abrir un nuevo préstamo. Bancos y cajas fomentaron este endeudamiento irresponsable para la adquisición de coches y otros bienes.

Abusos en las propias cuentas

Ofertas para domiciliar la nómina. Todas las entidades financieras ‘sacan tajada’ de los recibos que adquieren. Cobran entre 10 y 20 céntimos por recibo -más un porcentaje a partir de ciertos importes-, cantidad que aumenta si la empresa emisora tiene su cuenta abierta en la misma entidad. Por cada recibo devuelto el banco pone una comisión de 50 céntimos como mínimo, que aumenta por tramos dependiendo del importe del recibo. No es de extrañar, por tanto, que las entidades financieras estén ávidas por captar nuestras nóminas y que algunas de ellas ‘devuelvan’ parte del importe de los recibos de sus clientes, una cantidad que nunca iguala la de la comisión que se llevan.

Comisiones. Un usuario medio puede llegar a pagar hasta 567’8 euros a su entidad sólo en concepto de comisiones. ADICAE realizó este mismo estudio en 2004. Desde entonces el aumento de las comisiones máximas es descomunal, con una media del 265’57%. En este periodo el IPC sólo ha subido un 24’4%. Según el Banco de España las comisiones deben ser ‘proporcionadas’ a las operaciones existentes en la cuenta y deben corresponderse con un servicio efectivamente prestado. De esta manera comisiones como la reclamación por descubiertos –números rojos- no pueden realizarse de manera automática.

Cómo defenderse de los abusos de la Banca

¿Cómo, cuándo y a quién reclamar?

Primero se debe interponer por escrito una reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la entidad financiera, agencia de valores,… En este escrito se incluirán todos los datos personales y de forma clara y detallada se expondrán los hechos, acompañándolo de la documentación oportuna. Se debe incluir en la reclamación qué se solicita. La reclamación se debe enviar por correo certificado con acuse de recibo a la dirección postal del Servicio de Atención al cliente. Una vez recibida la reclamación, disponen de dos meses para contestar.

2º Defensor del Cliente (opcional)

Algunas entidades tienen esta figura, pero no todas. En el caso de no obtener contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente o ésta haya sido negativa, se puede acudir a esta segunda instancia. Estamos ante un servicio de la propia entidad reclamada, por lo que solamente estimarán nuestras pretensiones si la entidad tiene más que ganar que perder, no por el hecho de que tengamos razón o de que se reconozcan nuestros derechos como usuarios. De ahí que si se ha recibido contestación negativa del Servicio de Atención al Cliente, recomendamos acudir directamente al Banco de España.

3º Banco de España

Al cabo de dos meses, en caso de que no haya contestado la entidad o la respuesta no sea satisfactoria se puede interponer reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, salvo si se trata de cuestiones referidas a fondos de inversión, valores,… y cualquier producto financiero de ahorro que tienen comprometido la devolución del principal, en cuyo caso se deberá acudir a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). Si se trata de seguros y fondos de pensiones se deberá acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

En este escrito el reclamante incluirá nuevamente el texto de reclamación y probará que previamente se ha dirigido al Departamento de Atención al Cliente de la entidad, acompañando la reclamación a ésta y la contestación desfavorable, si la hubiere.

Este Servicio deberá contestarle en el plazo de cuatro meses. Las contestaciones de este organismo no son vinculantes para la entidad, por lo que le pueden dar la razón y la entidad no hacer caso. Esta opción no impide acudir posteriormente a la vía judicial si el usuario no ha visto satisfecha su reclamación.

Pero además…¡presión social organizada!

Además de estas opciones y de la vía judicial, los consumidores tienen al alcance de su mano un arma muy poderosa, como es la presión social. Esta presión debe hacerse de manera colectiva y organizada. ADICAE ha comprobado en muchas ocasiones que los bancos sólo comienzan a cambiar su postura en los casos de defensa colectiva cuando ven atacada su imagen corporativa. Las concentraciones delante de sucursales, campañas de denuncia a través de redes sociales y, sobre todo, la lluvia de reclamaciones y denuncias colectivas, hacen mucho daño a la imagen de las entidades bancarias.

Finalmente también es preciso que los consumidores y usuarios cambien de una vez por todas su forma de pensar y de actuar cuando entran a un banco. Un banco es un negocio, que obtiene financiación gracias a nuestro dinero. Cuando un consumidor entra, por ejemplo, a una tienda de ropa, sabe que la dependienta va a intentar venderle algo cueste lo que cueste. Y en un banco también hay dependientes,…