Únete y lucha «Interlocución y negociación como forma de resolución de conflictos». El Foro de Defensa de los Consumidores de ADICAE ha puesto en la misma mesa del Colegio de Mediadores de Seguros a representantes de las entidades financieras. Allí, la directora del área de relaciones con asociaciones de consumidores de La Caixa, Teresa Algáns, y el director de la asesoría jurídica del Banco de Santander, Adolfo Díaz. En el debate, el gran aumento de la litigiosidad entre clientes y entidades financieras.
Y así lo confesó Teresa Algáns, de La Caixa: «Son años de mucha conflictividad, turbulencias, una época que no acaba de terminar, lo que empuja a las entidades financieras a cambiar cosas». La portavoz de CaixaBank ha llevado a cabo una descripción de los servicios de mediación y atención al cliente de la entidad, que califica como desbordados. Se ha cifrado una evolución de 19.000 a 31.000 reclamaciones entre 2011 y 2012 en todos los servicios de mediación de La Caixa, incluido Banco de España.
Un 60% más, porcentaje que atestigua todos los problemas de ahorradores y deudores aún en fase de resolución. «No todo lo hemos hecho bien», dice Algáns, «pero seguimos viendo formas para minimizar los impactos negativos de nuestra acción sobre el consumidor. Es necesario seguir manteniendo un canal permanente con las asociaciones, que sea proactivo. Y seguir investigando para que nuestros productos, de ahorro y de crédito, sean más transparentes y su comercialización sea más transparente también».
Adolfo Díaz, jurista del Santander, ha sido menos proclive a empatizar con el consumidor. «La entidad no quiere pleitos con el cliente», pero cree que no siempre los sistemas de mediación o arbitraje son adecuados, incluso con el cliente, y que el vis a vis con la entidad puede ser más productivo. En este sentido, señala que «deben analizarse todas las circunstancias, comunes o no, antes de entrar en una vía contenciosa». Y que las «acciones colectivas deben asegurarse de la existencia verificable de un sustrato común, un requisito para la prosperabilidad de una acción colectiva». Y, a su juicio, sin que intervenga un tercero, bilaterales, cuestionando la legitimidad de asociaciones como ADICAE.
