“Cuaderno de reclamaciones” de ADICAE, una guía para defenderse de los principales abusos en consumo

reclama2014¿Le han penalizado por cambiarse de tarifa de móvil? ¿La factura de la luz de este mes se ha disparado? ¿Qué pasa si mi vuelo se retrasa? ¿Tengo derecho a reclamar por una comisión abusiva? Estas son solo algunas de las preguntas a las que los consumidores se enfrentan en su día a día, y para las que van a encontrar respuesta en esta guía que ADICAE pone a disposición de todos los consumidores.

Contiene 24 modelos de reclamación en ámbitos como la compra de bienes y contratación de servicios, teléfonía e Internet energía, transporte, viajes, banca y aseguradoras. La guía está a disposición de todos los consumidores al alcance de un solo clic y su versión impresa, en todas las sedes de la asociación. Pretende mostrar al consumidor de su verdadero poder a través de la reivindicación activa de sus derechos, reclamando y uniéndose a otros consumidores con los mismos problemas.

Descárguese la guía completa a través de este enlace.

Sentencia nº 80/2013 de fecha 18-3-2013 Audiencia Provincial de Las Palmas, sec. 4ª

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia nº 80/2013 de fecha 18-3-2013.

2.- ÓRGANO: Audiencia Provincial de Las Palmas, sec. 4ª

3.- PROCEDIMIENTO: Procedimiento: juicio verbal – Recurso de Apelación nº 494/2011

4.- PONENTE: Dña. Mª Elena Corral Losada

5.- MATERIA: Contrato de transporte aéreo. Indemnización de daños y perjuicios por cancelación del vuelo. Error de hecho en la apreciación de la prueba.

6.- RESUMEN: Contrato de transporte aéreo. Cancelación de vuelo. La AP estima el rec. de apelación del actor y condena a la demandada al pago de la cantidad reclamada por los daños ocasionados al actor tras la cancelación de su vuelo. Se establece que en modo alguno ha justificado la compañía aérea, sobre la que pesaba la carga de la prueba, la concurrencia de circunstancia extraordinaria alguna que impidiera la salida del vuelo ni la llegada del mismo a su destino. En consecuencia el actor tiene derecho a ser indemnizado por la cancelación de su vuelo .

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS: Conv. de 28 mayo 1999. Revisión de los límites de responsabilidad en virtud del artículo 24 del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el Transporte Aéreo Internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999 art.22.2 , art.31 , art.35.

8.- FALLO: Se estima el recurso de apelación interpuesto contra la sentencia dictada en Primera Instancia , por lo que se condena a IBERIA LINEAS AÉREAS DE ESPAÑA a indemnizar al demandante en la sumade CUATROCIENTOS EUROS por el vuelo cancelado del día 11 de enero de 2010, en otros CUATROCIENTOS EUROS más porel retraso aéreo equiparable a efectos indemnizatorios a una cancelación del vuelo del día 12 de enero de 2010, más la cantidad a que a la fecha de esta sentencia equivalgan MIL CIENTO TREINTA Y UN DERECHOS ESPECIALES DE GIRO por la pérdida de su equipaje. Devengando la totalidad de estas cantidades los intereses legales desde la fecha de presentación de la demanda.

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Sentencia 15-12-2013 Juzgado de lo Mercantil nº 2, Málaga

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia 15-12-2013 .

2.- ÓRGANO: Juzgado de lo Mercantil nº 2, Málaga

3.- PROCEDIMIENTO: Procedimiento : Primera Instancia – Nº autos 191/2012

4.- PONENTE: Dña. Mª del Roció Marina Coll

5.- MATERIA: Transporte de personas. Resarcimiento por daños y perjuicios al pasajero por denegación de embarque injustificado.

6.- RESUMEN: Transporte de personas. Denegación de embarque. Indemnización de daños y perjuicios. La Juzgado condena a la compañía aérea al pago de la indemnización reclamada por el pasajero por los daños y perjuicios ocasionados por la denegación de embarque. De la valoración de la prueba se desprende que la denegación de embarque fue injustificada y por tanto debe resarcirse al pasajero por los daños y perjuicios que le ocasionó,

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS: Rgto. 261/2004 de 11 febrero 2004. Normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, art.4.3 , art.7 , art.8 , art.9.

8.- FALLO: Se estima la demanda presentada contra RYANAIR LTD, en virtud de la cual se condena a dicha empresa al resarcimiento de daños y perjuicios por denegación de embarque injustificado. RYANAIR LTD debe abonar la cantidad de 813,98 euros, más los intereses legales de la referida cantidad desde la fecha de interposición de la demanda.

SENTENCIA COMPLETA

Sentencia nº 141/2012 de fecha 5-11-2012 Juzgado de lo Mercantil nº 1, Vitoria

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia nº 141/2012 de fecha 5-11-2012.

2.- ÓRGANO: Juzgado de lo Mercantil nº 1, Vitoria,

3.- PROCEDIMIENTO: Primera Instancia – nº autos 450/2012

4.- PONENTE: Dña. Mª Antonia Blanco Briosca

5.- MATERIA: Contrato de viaje combinado. Responsabilidad por daños y perjuicios. Vuelo intracomunitario.

6.- RESUMEN: Contrato de viaje combinado. Cancelación de vuelo. El Juzgado acuerda estimar la demanda sobre indemnización de daños y perjuicios producidos por la cancelación del vuelo de la actora. Los pasajeros de los vuelos retrasados tienen derecho a ser compensados cuando sufren una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas. Sin embargo, tal retraso no da derecho a una compensación de los pasajeros si el transportista aéreo puede acreditar que el gran retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado. Analizadas las circunstancias y al ser un vuelo intracomunitario, procede la indemnización reclamada.

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS: Rgto. 261/2004 de 11 febrero 2004. Normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos art.6, art.7 , art.8 , art.9 , art.12

8.- FALLO: Estimar la demanda interpuesta por Dª Paloma contra VIAJES OLAGUIBEL GEA S.L., condenando a la demandada al pago de la cantidad de 2.400 euros, intereses legales.

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Sentencia nº 147/2012 de fecha 8-11-2012 Juzgado de lo Mercantil nº1 , Vitoria

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia nº 147/2012 de fecha 8-11-2012.

2.- ÓRGANO: Juzgado de lo Mercantil nº1 , Vitoria

3.- PROCEDIMIENTO: Procedimiento Primera Instancia , nº autos 348/2012

4.- PONENTE: Dña. Mª Antonia Blanco Briosca .

5.- MATERIA: Contrato de transporte aéreo. Indemnización por daños y perjuicios por el retraso del vuelo.

6.- RESUMEN: Contrato de transporte aéreo. Retraso en el vuelo. El Juzgado condena a la compañía aérea demandada a abonar a los consumidores la cantidad pertinente como consecuencia de los daños y perjuicios causados por un retraso en su vuelo. Los pasajeros de los vuelos retrasados tienen derecho a ser compensados cuando sufren una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas. Sin embargo, tal retraso no da derecho a una compensación de los pasajeros si el transportista aéreo puede acreditar que el gran retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado. Así siendo dos los pasajeros y no superando el retraso más de un día, la cuantía asciende a la cantidad indicada.

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS: Rgto. 261/2004 de 11 febrero 2004. Normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Art.6 , art.7 , art.8 , art.9 , art.12

8.- FALLO: Se estima parcialmente la demanda interpuesta contra IBERIA LÍNEAS AÉREAS DE ESPAÑA S.A.,condenando a la compañía al pago de la cantidad de 1.440 euros e intereses legales.

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Sentencia nº 58/2012 de fecha 24-1-2012 Juzgado de lo Mercantil nº1, Donosita

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia nº 58/2012 de fecha 24-1-2012.

2.- ÓRGANO: Juzgado de lo Mercantil nº1 , Donosita (San Sebastián)

3.- PROCEDIMIENTO: Procedimiento Primera Instancia , nº autos 867/2011

4.- PONENTE: D. Pedro José Malagón Ruiz.

5.- MATERIA: Contrato de viaje combinado. Indemnización por daños y perjuicios por pérdida de equipaje.

6.- RESUMEN: Se trata de un contrato de viaje combinado, en el que los demandantes reclaman una indemnización de daños y perjuicios por pérdida del equipaje sufrido en una de las escalas que debían realizar. El Juzgado condena a la compañía de viajes combinados demandada a la indemnización en la cuantía que establece el Convenio de Montreal a cada pasajero al no existir declaración de especial valor ni apreciarse la conducta dolosa o temeraria de la transportista.

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS: Aplica art.2.1, art.2.b, art.3 de Rgto. 889/2002 de 13 mayo 2002. Reglamento (CE) nº 889/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de mayo de 2002, por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2027/97 del Consejo sobre la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente.

Aplica art.10, art.20, art.22.2, art.22.5, art.23, art.25 de Prot. de 10 mayo 1984. Enmienda al Convenio sobre Aviación Civil Internacional (artículo 3 bis), hecho en Montreal el 10 de mayo de 1984.

Aplica art.1101, art.1108 de RD de 24 julio 1889. Código Civil.

8.- FALLO: Se estima sustancialmente la demanda interpuesta frente a IBERIA LINEAS AEREAS DE ESPAÑA S.A., condenando a la indicada compañía aérea a indemnizar a los actores en la suma de 4.729,28 euros a razón de 1.182,32 euros por cada uno de los demandantes.

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Sentencia nº 178/2012 de fecha 4-4-2012 Audiencia Provincial de Murcia , sec. 1ª

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia nº 178/2012 de fecha 4-4-2012.

2.- ÓRGANO: Audiencia Provincial de Murcia , sec. 1ª.

3.- PROCEDIMIENTO: Procedimiento : juicio verbal – Recurso de Apelación nº 935/2011.

4.- PONENTE: Dña. Mª Pilar Alonso Saura

5.- MATERIA: Contrato de servicios. Solicitud de daños y perjuicios por el consumidor, al acreditarse que el servicio no pudo llevarse a efecto por circunstancia sobrevenida del consumidor.

6.- RESUMEN: Resuelve la Sala desestimar el recurso de apelación interpuesto por la agencia de viajes contra la sentencia que estimaba la demanda formulada por el consumidor y en la que solicitaba indemnización por daños y perjuicios. La Sala en aras a la protección del consumidor, ratifica el régimen general de responsabilidad, conforme al cual los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio, quedando acreditado según se ha expresado que el viaje no pudo llevarse a efecto por circunstancia sobrevenida ajena al consumidor, que lo puso en conocimiento de la agencia de viajes con mucha antelación a la fecha prevista del mismo, sin que la agencia de viajes haya alegado el cumplimiento del deber de información y ofrecimiento de seguro que se invoca en el recurso.

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS: RD 39/2010 de 15 enero 2010. Se derogan diversas normas estatales sobre acceso a actividades turísticas y su ejercicio art.2 , art.g.

RDLeg. 1/2007 de 16 noviembre 2007. Defensa de los Consumidores y Usuarios art.128 , art.136 , art.147 , art.167 D Murcia 100/2007 de 25 mayo 2007. Regula agencias de viaje y centrales de reserva.

Ley 1/2000 de 7 enero 2000. Ley de Enjuiciamiento Civil LEC art.23.1 , art.23.2 , art.31.1 , art.31.2 , art.457.2

Ley 12/1992 de 27 mayo 1992. Contrato de Agencia RD de 22 agosto 1885. Año 1885. Código de Comercio art.247

8.- FALLO: Se desestima el recurso de apelación contra la sentencia dictada en Primera instancia , confirmando la misma , en virtud de la cual la agencia de viajes debe indemnizar por daños y perjuicios al consumidor.

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Sentencia nº 389/2012 de fecha 14-12-2012 Audiencia Provincial de Madrid , sec. 28

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia nº 389/2012 de fecha 14-12-2012.

2.- ÓRGANO: Audiencia Provincial de Madrid , sec. 28

3.- PROCEDIMIENTO: Procedimiento : juicio verbal – Recurso de Apelación nº 595/2011.

4.- PONENTE: Don Alberto Arribas Hernández.

5.- MATERIA: Contrato de viaje de transporte aéreo de personas. Indemnización por daños y perjuicios por retraso del vuelo. Compensación mínima fijada en la legislación comunitaria.

6.- RESUMEN: Contrato de viaje de transporte aéreo de personas. Daño morales por retraso en el vuelo. La Sala reduce la cuantía a percibir como indemnización por los daños sufridos. Considera que el pasajero no ha acreditado que el quebranto moral padecido por el retraso ascienda a la cantidad solicitada, resultando de aplicación la compensación mínima fijada en la legislación comunitaria que determina la cuantía del derecho de compensación que goza el pasajero en caso de retraso de tres o más horas.

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS: Rgto. 261/2004 de 11 febrero 2004. Normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos art.3.2 , art.4 , art.5.1 , art.6 , art.7 , art.8.1 , art.8.a , art.9 , art.12 , art.29 , art.49 , art.55

Instr. Ratif de 28 mayo 1999. Unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, art.19 , art.22.

8.- FALLO: Se estima parcialmenteel recurso de apelación interpuesto contra la sentencia dictada por el Juzgado de lo Mercantil. Se revoca parcialmente dicha resolución, y se estima, parcialmente la demanda formulada contra “EASYJET AIRLINES COMPANY LIMITED”,condenando a la demandada a que indemnice al demandante con la cantidadde MIL DOSCIENTOS CINCUENTA EUROS (1.250 euros), suma que devengará un interés anual igual al del interés legal del dineroincrementado en dos puntos desde la fecha de la sentencia recaída en primera instancia, todo ello sin efectuar especial pronunciamientorespecto de las costas causadas en primera instancia.

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Sentencia nº 5/2010 de fecha 10-1-2011 Juzgado de lo Mercantil nº 1, Barcelona

1.- RESOLUCIÓN: Sentencia nº 5/2010 de fecha 10-1-2011

2.- ÓRGANO: Juzgado de lo Mercantil nº 1, Barcelona

3.- PROCEDIMIENTO: Procedimiento Juicio Verbal – nº autos 651/2010

4.- PONENTE: Dña. Bárbara María Córdoba Ardao

5.- MATERIA: Cláusula abusiva en un contrato de adhesión entre compañía aérea y consumidor. Indemnización de daños y perjuicios por cancelación de viaje.

6.- RESUMEN: El Juzgado estima parcialmente la demanda interpuesta contra la compañía aérea de bajo coste, la cual debe abonar a la actora la cantidad correspondiente a la penalización por no llevar impresa la tarjeta de embarque, al pago del importe del billete de avión en relación al vuelo cancelado por la nube de cenizas volcánicas procedente de Islandia, así como al abono de los gastos de alojamiento y desplazamientos.

Declara abusiva y nula la cláusula contractual consistente en la obligación que la compañía aérea impone al pasajero, de ser éste quien lleve impresa la tarjeta de embarque para poder viajar so pena de sufrir una penalización económica, al estar incluida en contrato de adhesión. Además, dicha cláusula altera las obligaciones que la ley impone a cada una de las partes contratantes provocando así un desequilibrio en las prestaciones. Por otra parte, tanto si la cancelación del vuelo de regreso fue por motivos de fuerza mayor como si no, el transportista aéreo viene obligado a prestar al pasajero la asistencia necesaria consistente en ofrecerle gratuitamente comida y refrescos, alojamiento en un hotel cuando fuere necesario pernoctar una o varias noches y asumir los gastos de desplazamiento entre el aeropuerto y el hotel.

7.- FUNDAMENTOS JURÍDICOS: RDLeg. 1/2007 de 16 noviembre 2007. Defensa de los Consumidores y Usuarios art.82 , art.128 , art.148 , art.1547 Conv. de 28 mayo 1999. Revisión de los límites de responsabilidad en virtud del artículo 24 del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el Transporte Aéreo Internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999 art.3 , art.19 Ley 48/1960 de 21 julio 1960. Navegación Aérea art.92. RD de 24 julio 1889. Código Civil art.1 , art.1101.

8.- FALLO: Estimación parcial de la demanda interpuesta por el consmidor contra la compañía aérea RYANAIR a quien se condena a abonar al actor la cantidad de 285,55 euros, más un interés moratorio calculado al tipo del interés legal del dinero a devengardesde la fecha de interposición de la demanda, que se incrementará en dos puntos a partir de la fecha de la sentencia y hasta el abono íntegro de la deuda, sin expresa condena en costas.

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Mediación Consumo: transporte

autocar1. Materia general (telecomunicaciones, compras….): transporte.

2. Problema sobre el que versa la mediación, resolución o acuerdo: el consumidor realizó un pedido de un billete de ida y vuelta a través de la web de ALSA, empresa adherida a Confianza Online. Por causa de fuerza mayor, no pudo disfrutar de los servicios, por lo que ejerció el derecho de desistimiento. A fecha de la reclamación, todavía no ha recibido el dinero, por lo que solicita su reembolso.

3. Partes participantes en la mediación, resolución o acuerdo: ALSA y un consumidor.

4. Fundamentos del acuerdo, mediación o resolución: el particular considera que dicha actuación vulnera el artículo 18 (Desistimiento y devolución) del Código Ético. Tras recibir la reclamación, ALSA solicita un acto de mediación de acuerdo al artículo 34.6 del Código Ético.

5. Acuerdo al que se llega por las partes: ALSA manifiesta que no es posible la devolución del importe pero de los billetes adquiridos en una promoción, pero emitirá un billete de ida a canjear en tres meses desde su emisión en cualquiera de los puntos de venta propios. El particular queda satisfecho y no emprenderá acciones legales.

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