Conoce tus derechos en consumo y cómo reclamarlos en los talleres de ADICAE

IMG_20141210_183851 (2)ADICAE continúa impartiendo talleres en diferentes lugares de España, donde enseña a los consumidores los principales derechos con los que cuentan y las formas de reclamarlos y defenderlos en los diferentes sectores del consumo: banca, seguros, telecomunicaciones, energía, compras… El pasado 10 de diciembre, tuvo lugar uno de estos talleres en Zaragoza, en la Fundación El Tranvía.

Los consumidores se encuentran en su día a día con muchas limitaciones de sus derechos, a través de malas practicas por parte tanto de las entidades como de las grandes compañías y empresas. Comisiones, siniestros que no cubre la póliza contratada, errores en la factura de luz, problemas con penalizaciones, hacer valer las garantías, etc, son sólo algunos de los ejemplos de problemas a los que los consumidores se enfrentan a diario y que deben ser reclamados.

Destacar que la desinformación de los consumidores merma sus derechos y por tanto es necesario concienciar y enseñar a todos los ciudadanos tanto sus derechos como la forma de reclamarlos. Durante estos talleres, se intenta lograr ese objetivo, donde se explican los mecanismos extrajudiciales que los consumidores tienen a su alcance para hacer valer sus derechos y, por tanto, las vías de reclamación que pueden utilizar dependiendo de cada uno de los principales sectores de consumo.

Tanto durante como tras la exposición, los consumidores se muestran muy participativos, compartiendo con los demás asistentes sus problemas tanto actuales como pasados y las formas que utilizaron para resolverlas, generando un debate que enriquece y complementa la parte teórica de los talleres.

ADICAE durante este año 2014 está inmerso en el proyecto “Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general”, cuya principal finalidad es enseñar a los consumidores como reclamar sus derechos de manera extrajudicial, las vías existentes que tienen para ejercerlos y la forma de acceder a estos mecanismos. Hasta final de año,continuarán los talleres por toda España para llegar al máximo posible de consumidores y explicarles las vías alternativas de resolución de conflictos que tienen a su alcance para reclamar sus derechos ante los abusos de las grandes empresas de consumo. Puede consultar el calendario en la sección de ‘Actividades‘ o pasarse por cualquiera de las sedes de la asociación.

ADICAE lanza el primer Centro de Recursos Online con material de consulta sobre los sistemas de reclamación

 

centrorecursosADICAE ha creado un Centro de Recursos Online con toda la información y material de consulta para los consumidores y profesionales sobre los mecanismo de resolución alternativa de conflictos (ADR). El Centro se incluye en el blog ‘Reclama tus Derechos‘, en su respectiva sección, en la que el usuario encontrará una recopilación de legislación actualizada, laudos, jurisprudencia, estudios y noticias relacionadas con los sistemas ADR.

El Centro de Recursos está organizado en cuatro grandes categorías, entre las que encontramos:

  • Legislación: en este apartado, el usuario encontrará legislación actualizada perteneciente a España, la Comunidad Europea y de las distintas Comunidades Autonómicas para clarificar el panorama normativo relacionado con los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.

  • Resoluciones extrajudiciales: una base de datos con laudos arbitrales en diferentes aspectos del consumo como pueden ser la energía, telefonía, transporte, garantías y compras y servicios.

  • Jurisprudencia: sentencias ganadas en casos como las cláusulas suelo, productos tóxicos, seguros o servicios bancarios; además de otras sentencias relacionadas con consumo.

  • Bibliografía: estudios relacionados con el sistema de resolución alternativa de conflictos realizados por ADICAE o por otras organizaciones o profesionales.

  • Noticias relacionadas: artículos relacionados con actos de consumo y la resolución extrajudicial.

Con esta base de datos, la asociación pretende poner a disposición de los mediadores una fuente de documentación donde encuentren todo lo relacionado para ejercer su profesión y defender los derechos de los consumidores. También, el usuario que tenga un problema de consumo podrá acudir a esta base de datos y encontrar resoluciones de casos similares al suyo y animarse a reclamar sus derechos.

Este Centro de Recursos forma parte del proyecto ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN, con el que se pretende potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

 

¡Comienza el curso online sobre técnicas de mediación en consumo de ADICAE!

portadafolletoYa esta disponible el nuevo curso online de ADICAE sobre técnicas de mediación en consumo en la Plataforma de Eduación Financiera, un curso orientado a mejorar la eficacia de los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos (ADR). Tanto técnicos y profesionales de consumo que ya realicen sus funciones dentro de alguno de estos servicios como los consumidores de a pie recibirán la formación necesaria para poder ejercer de forma cualificada su papel ante cualquier mecanismo ADR, mejorando por tanto su eficacia y la protección de los derechos de los usuarios en consumo.

El curso tratará una amplia gama de contenidos, desde cuestiones procedimentales, hasta los nuevos requerimientos de la directiva, técnicas de negociación, comunicación en la resolución de conflictos y, por supuesto, conocimientos básicos de los derechos de los consumidores en los sectores a los que alude el proyecto. Todos los materiales estarán elaborados por expertos en materia de ADRs.

Al finalizar el curso, los alumnos tendrán que superar una prueba de nivel que acredite que han adquirido los conocimientos necesarios como un paso importante en su formación como mediadores de consumo. Todos aquellos que completen las etapas del curso, podrán incorporarse a una red nacional de mediadores para ampliar los efectos de los contenidos y propuestas del proyecto en el que se enmarca.

Al tratarse de un curso online, permitirá a los alumnos trabajar sin horarios y resolver todas sus dudas a través de los foros o chats y disponer de forma ágil y rápida de los materiales y pruebas necesarios para completarlo.

El curso forma parte del proyecto que ADICAE está realizando con el apoyo del AECOSAN titulado ‘Por la mejora y extensión de la resolución alternativa de conflictos en el sector financiero y en los servicios de interés general‘. El objetivo de este proyecto es analizar la situación actual de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, realizar propuestas de mejora e informar a los consumidores sobre las vías y sistemas para hacer valer sus derechos y actuar como consumidores activos y críticos.

Folleto informativo del curso

¿Funciona bien el sistema español de reclamaciones?

Durante el I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, se llegaron a una serie de conclusiones y propuestas con el objetivo de mejorar el sistema actual de reclamaciones. En este vídeo, se resumen las principales intervenciones de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, los representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia que participaron en el encuentro.

La mediación: un sistema alternativo de solución en conflictos en consumo

Zaragozatallermediación1105 026Continúan los talleres organizados por ADICAE para aprender a reclamar los derechos de los consumidores, esta vez, en Zaragoza, donde Ricardo Oliva León, Abogado y Profesor de Derecho de la Universidad de Zaragoza, ha explicado a los consumidores las vías alternativas de resolución de conflictos y en concreto la mediación en consumo. Además, se explicó a los asistentes cómo se va a tener que regular la normativa estatal de los Estados Miembros de la Unión a la hora de trasponer la Directiva ADR. Durante la realización del taller, los asistentes han formulado diversas preguntas y han compartido experiencias personales con las vías alternativas extrajudiciales que han usado para la solución de sus problemas en consumo.

España tiene la medalla de bronce a nivel europeo en litigiosidad en materia civil y mercantil, es decir, la jurisdicción a la que pueden acudir los consumidores. La tasa de litigiosidad en España es 4,2%, lo que significa que cuatro de cada cien habitantes españoles inician un procedimiento judicial al año. Además de tener una de las tasas de litigiosidad a nivel europeo más altas, superan la media de tiempo en los procesos de primera instancia, cuya media es de 272 días frente a los 238 días de media europea.

Cabe la posibilidad, en primer término, para no acudir a la vía judicial, usar otras vías alternativas de resolución de conflictos como son el Arbitraje o la Mediación.

La finalidad del taller ha sido poner en conocimiento de los consumidores los cambios que van a tener que realizar los Estados Miembros de la Unión Europea a la hora de trasponer la Directiva ADR, que se analizaron en el pasado encuentro de expertos en resolución extrajudicial de conflictos del día 30 de octubre. Cabe destacar que la mediación se trata de un sistema autocompositivo, en el cual no se juzga, sino que un tercero imparcial ayuda a que las partes encuentren un consenso y por tanto lleguen a un acuerdo. Su principal característica es que es más rápida, flexible, colaborativa, voluntaria, confidencial y económica que un proceso judicial.

La transposición de la Directiva ADR, cuyo plazo máximo es antes del 9 de julio de 2015, va a suponer que existan cambios, entre los cuales encontramos que el plazo máximo para resolver los procedimientos será de 90 días naturales; la mediación, siempre que se informe, podrá ser vinculante para las partes y será gratuita o por un precio simbólico; entre otras.

En Aragón no existe todavía una norma que recoja la mediación en consumo; si bien es cierto que la normativa de consumo aragonesa nombra la mediación en consumo como una vía extrajudicial pero no hay norma que desarrolle los mismos.

Hasta final de año,continuarán los talleres por toda España, cuya principal finalidad es llegar al máximo posible de consumidores y explicarles las vías alternativas de resolución de conflictos que tienen a su alcance para reclamar sus derechos ante los abusos de las grandes empresas de consumo. Puede consultar el calendario en la sección de ‘Actividades‘ o pasarse por cualquiera de las sedes de la asociación.

Un 70% de los consumidores desisten de reclamar por importes inferiores a diez euros

ahorroUn informe de ADICAE basado en las atenciones presenciales que viene llevando a cabo en sus sedes de toda España confirma el enorme esfuerzo que supone para los consumidores tener que emprender reclamaciones contra entidades financieras y empresas. Tanto es así, que si los importes son muy bajos, desisten de hacerlo.

ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco o nada reclamados.

Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.

Aún así, el número de reclamaciones presentadas en la CNMV se multiplica por 20 desde 2011, y los expedientes del Banco de España se duplican en apenas un año; son cifras que expresan la necesidad de un debate en profundidad sobre los sistemas de reclamación y resolución de conflictos existentes en el ámbito financiero. Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes, pues son herramientas que pueden servir para la defensa de los derechos de los consumidores.

Porque los problemas anteriormente mencionados suelen derivar en una misma consecuencia, el consumidor se ve empujado a tener que enfangarse en el embudo de los juzgados. Algo que, según ha recordado Manuel Pardos, presidente de ADICAE, tenderá a desaparecer: “La Europa que viene traerá un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores”. Entre otras cosas, por una simple cuestión de optimización de recursos; la solución extrajudicial de conflictos es hasta cinco veces más barata que “ir al juzgado con el DNI en la boca”.

La AECOSAN prepara un proyecto de ley para agilizar la resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores

15486934247_e610c6b2c7_zDña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.

ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.

Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.

“ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea”, ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. “Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos”, lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, “que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013”.

Por su parte el Presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que “los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados”.

Resarcimiento al reclamante

A lo largo de la mañana y en el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado “una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante.

Según un informe realizado por el equipo técnico de ADICAE, la lentitud del arbitraje de consumo actual hace que el 70% de los consumidores desistan de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.

Nota de prensa

Vuelve a ver el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores

streamingencuentroYa está disponible el streaming en diferido del I Encuentro de Responsables de ADR que celebró ADICAE el 30 de octubre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid. En estas jornadas se contó con la presencia de los responsables de los Servicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, representantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de España, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas de reconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatieron sobre la situación de las vías de resolución de conflictos y propusieron soluciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los problemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora de reclamar los abusos en consumo.

Accede a los vídeos de las jornadas a través del siguiente enlace.

Mejorar las leyes y aumentar los medios, necesidades para potenciar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos

15670248431_ffb8a1ad47_k (1)Reformas legislativas que parecen ya estar en marcha y aumento de medios económicos, técnicos y humanos han sido las principales reivindicaciones del I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores que ADICAE ha celebrado en el Centro de Bellas Artes de Madrid.

Técnicos en Consumo, juristas, profesores universitarios, expertos en Derecho de Consumo, representantes de las instituciones nacionales de reclamación extrajudicial de conflictos o de los reguladores del sistema financiero han participado este jueves 30 de octubre en el I Encuentro Nacional de Responsables de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los Consumidores, que ADICAE ha celebrado en el Círculo de Bellas Artes de Madrid con la asistencia de cientos de consumidores que han podido seguir la retransmisión a través de Internet.

Dña. Milagros Yagüe, Subdirectora General de arbitraje y derechos del consumidor de la Agencia Española de Consumidores y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) ha lanzado la ‘bomba de la jornada’ adelantado que se está preparando un Proyecto de Ley para la resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitrajes de consumo tal y como reclama ADICAE.

ADICAE lleva años denunciando la ineficacia de los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores. Y trasladará al Gobierno y los grupos Parlamentarios una batería de propuestas para la reforma anunciada hoy.

Yagüe ha destacado la necesidad de simplificar los procedimientos de arbitraje de consumo para disminuir los actuales plazos de resolución, con el objetivo de dar cumplimiento a la directiva europea que exige su finalización en un máximo de 90 días, frente a la media española que actualmente está en 6 meses.

“ADICAE reclama un sistema conjunto de resolución de conflictos para los consumidores; eso es lo que adelanta la nueva directiva europea”, ha señalado Manuel Pardos, Presidente de ADICAE. “Todo sistema reconocido por la UE tendrá que alcanzar a todos los asuntos”, lo que deberá estar por encima del concepto de la voluntariedad al que se circunscribe el arbitraje; unir árbitros y supervisores sería una solución para ello, “que además es lo que parece insinuar la UE en su directiva de 2013”.

Por su parte el presidente de la Junta Arbitral Nacional de Consumo ha destacado que los cambios en el sistema financiero durante los últimos años han dejado desprotegido al consumidor frente a fraudes como el de las preferentes, por eso señala la importancia de fijar un marco regulador para los contratos mercantiles bancarios. No puede ser que “los directivos fueron los dueños del sistema financiero, los ciudadanos y consumidores son también parte de los mercados”.

Resarcimiento al reclamante

En el marco de este encuentro ADICAE y diversos expertos han propuesto que se incluya en el laudo el resarcimiento al consumidor, aprovechando la creación de esta nueva norma. D. Fernando Peña, profesor titular de derecho civil de la Universidad de A Coruña, ha solicitado “una reforma de la normativa sancionadora en materia de consumo que incorpore en el procedimiento el resarcimiento en el reclamante”.

ADICAE aboga por lograr la adhesión de las entidades financieras a estos procedimientos extrajudiciales gestionados por Banco de España y CNMV. Y, entre ello, el recurso a las reclamaciones colectivas ante los supervisores, un aspecto posible, pero infrautilizado. Mejor dicho, no utilizado en absoluto. Así lo confiesa Ana Isabel Bayón, subdirectora del Departamento de Inversión de la CNMV. “No se nos ha presentado ninguna, nadie ha hecho uso de las posibilidades que ofrecen”.

En parecidos términos se expresaba  Cristina Méndez de Luarca Pardo, jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Recuerda que “el carácter no vinculante de las resoluciones”, por el cual las entidades financieras no tienen obligación de aceptar las resoluciones de los supervisores, “les viene impuesto”, un mazazo que debe empujar a cambiar esa imposición para obligar a las entidades a cumplir lo que se les dicta y no obligar a los consumidores, nuevamente, a acudir al juzgado.

Hace falta una ley para resarcir el sobreendeudamiento

La mesa sobre ‘Mecanismos alternativos para afrontar el grave problema del sobreendeudamiento de las familias’ ha reunido a dos expertos en materia de mediación entre consumidores y entidades financieras en el ámbito del crédito. El primero de ellos, Agustín Azparren, Expresidente del GEMME (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación en España), confirma que en una mediación “lo difícil es mantener la neutralidad”.

Refiere que es imprescindible buscar las soluciones más adecuadas y satisfactorias. Y defiende el modelo de reunión conjunta entre consumidor y entidades: “tiene ventajas, ellos se enfrentan cara a cara con los clientes, porque una cosa es ver papeles y expedientes, y otra cosa es ver caras, seres humanos. En todas las mediaciones anteriores al proceso judicial siempre hay acuerdo, lo cual es muy importante. En el momento que los bancos se den cuenta del cambio de imagen que esto puede suponerles, sobre todo en casos de sobreendeudamiento”.

Por su parte, Iciar Gardeta, Responsable del Servicio de Orientación al Consumidor en materia hipotecaria de AICAR-ADICAE, ha confirmado que ya casi la mitad de las atenciones presenciales en ADICAE provienen de temas de créditos y sobreendeudamiento. Se originaron durante los años del boom inmobiliario, a base de créditos sin control, que han generado que “las familias son las que han pagado las consecuencias de todo ello.

Por eso, ha indicado, hace falta una ley que prevenga el sobreendeudamiento y herramientas extrajudiciales que permitan a los consumidores ordenar sus deudas, evitar tener que recurrir al endeudamiento perpetuo y poder tener acceso a procedimientos que les defiendan y les tutelen de manera efectiva en el caso de abusos como las cláusulas suelo o los altos intereses moratorios.

Leyes que no se cumplen

La última reforma de la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios recoge en su artículo 48 un sistema de resolución extrajudicial de conflictos que nunca se ha aplicado, como ha defendido Peña López, profesor titular de Derecho Civil y miembro del Grupo de Investigación sobre Derecho de Consumo de la Universidad de A Coruña. Este artículo sobre reposición de la situación alterada por la infracción e indemnización de daños y perjuicios proporciona, en un procedimiento sancionador, a las administraciones públicas la capacidad de obligar al infractor a indemnizar a los consumidores.

“Es un mecanismo que existe desde el año 2006 pero que no se aplica”, ha señalado Peña López. Uno de los motivos de que no se aplique es que no se contempla la posibilidad de que la administración pública intervenga para resolver conflictos entre particulares. “A veces, resolver un conflicto entre particulares, puede resolver un problema que es de interés público”.

“Las administraciones de Consumo no funcionan y eso lo sabemos todos”

Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.

“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuantos más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.

La última mesa ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.

En invierno no debe cortarse la luz

Finalmente el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha indicado que “en invierno no debe cortársele la electricidad a nadie”, y de que “el lobbie” de las eléctricas tendrá que vérselas con el de los consumidores organizados, críticos y solidarios. “En ADICAE somos especialistas en la acción colectiva judicial y vamos a emprenderla también con las eléctricas y las empresas de telecomunicaciones”.

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Miguel Sánchez: “Las administraciones de consumo no funcionan y eso lo sabemos los que estamos dentro y trabajamos todos los días con los consumidores”

15486799528_203fd382df_zLa última mesa de las Jornadas de resolución extrajudicial de conflictos, dedicada a la atención y gestión de consultas, quejas y reclamaciones en el sector energético y de telecomunicaciones, ha contado con la participación de los jefes de departamentos de reclamaciones de Endesa e Iberdrola, además de Miguel Sánchez, responsable de la OMIC de Don Benito para ocupar el puesto de las empresas de telecomunicaciones, que se negaron a asistir.

Los responsables de las compañías eléctricas han defendido la gestión de sus empresas, ofreciendo datos de sus Servicios de Atención al Cliente y el número de reclamaciones que resuelven. “Las reclamaciones son un fracaso para nuestra gestión”, decía Pedro Borea, director de reclamaciones de Endesa. Él, junto con Javier Cornejo, jefe del Departamento de Relaciones con consumidores de Iberdrola, han descrito los procedimientos con los que cuentan para tramitar las reclamaciones: los Servicios de Atención al Consumidor, el Defensor del Cliente y las juntas arbitrales de consumo.

“Las administraciones de consumo estamos trabajando para las operadoras de telefonía. Eso es una vergüenza”, así ha comenzado su intervención Miguel Sánchez, que ha cargado contra las compañías de telecomunicaciones, así como contra los organismos de consumo públicos, como las S.E.T.S.I. Sánchez, como responsable de OMIC, ha repasado los principales abusos por los que los consumidores reclaman a las compañías de teléfono e Internet. “Cuanto más organismos de consumo tenemos, menos eficacia tenemos los consumidores”, ha continuado diciendo al denunciar la escasa efectividad que tienen los organismos públicos para denunciar y sancionar los abusos de las empresas de telecomunicaciones. Ha destacado los continuos abusos y malas prácticas que realizan estas compañías contra sus clientes, a los que marean en el momento de presentar una reclamación. “El mayor activo que tienen las empresas, somos nosotros, los consumidores”, ha terminado diciendo Miguel Sánchez.

Sánchez también ha defendido la importancia del sistema de arbitraje: “el arbitraje de consumo es el gran desconocido de la administración, no de los consumidores, sino que la administración no lo ha potenciado”. Los responsables de Iberdrola y Endesa han defendido que las limitaciones que tienen para adherirse al sistema de arbitraje en todas las comunidades no es de ellos, sino de las distribuidoras que no se han unido, por lo que se lavan las manos.

En el debate, los asistentes han querido transmitir sus quejas y preguntas sobre los datos de la gestión de las reclamaciones que han presentado el representante de Endesa e Iberdrola, cuestiones que se recopilarán y se traducirán en propuestas de las jornadas que se trasladarán a cada uno de los intervinientes.